福建电信CRM信息化演进

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,5,福建省电信有限公司,规划期末系统架构,总体规划,BSS OSS MSS EDA,基础平台,IT,总体规划,总体演进思路,继续省集中各业务支撑系统的推广优化；,加大资源管理系统建设的应用的力度，整合管线管理和资源服务的功能,资源管理、开通保障、综合网管系统逐步向省集中,完善,MSS,系统，重点是人力资源系统和门户,加强对营销分析的支撑，实现客户洞察,加强在线计费和增值业务计费建设,完善资源管理和开通保障系统建设，前后端协调。,完善,MSS,系统，重点是提升系统分析能力,完善基础平台,建设全面的客户关系管理,计费系统的持续完善,继续完善,OSS,系统的建设,继续完善,MSS,系统的建设,完善企业,EDW,的建设实现企业经营决策,继续完善基础平台建设,完善统一客户视图,全业务综合受理,统一客户体验,支持多种业务捆绑和在线计费,营销和销售支撑,统一资源视图，全业务开通和服务保障,提升企业管理能力,省集中系统数据同城异地备份和关键系统的同城应用容灾试点,进一步完善统一客户视图,全业务的融合计费，,完善统一资源视图,实现实时、准确的人、财和工程信息分析,初步的成本效益分析能力和虚拟成本核算能力,初步实现异城异地数据和应用容灾能力,提供差异化服务,实现前付,/,后付计费融合，提供集中、融合、实时的计费,开通保障流程、营销过程的闭环管理,资源与业务、客户的关联和共享,及时准确有业务经营分析,完善的成本效益分析能力和虚拟成本核算能力,提供核心系统异城异地应用容灾能力,07,年举措,08,年举措,09,年举措,提供能力,提供能力,提供能力,总体规划,BSS OSS MSS EDA,基础平台,IT,管理,总体规划,CRM,功能架构分期规划,CRM,演进路径,社区营维系统,社区营维系统,阶段目标： 客户识别阶段 完整客户视图阶段 全面客户关系管理阶段,层面,现,07,08,09,省,本地网,省集,中,CRM,省集,中,CRM,社区营维系统,97/BSS,系统,10000,号（接入平台）,10000,号（接入平台）,图例：,整合,完善,剥离,本地网存在的系统,加强功能,新建功能,网上客服中心,合作伙伴管理,产品管理,客户管理,业务受理,大客户管理系统,10000,号,网上客服中心,合作伙伴管理,市场营销,综合客户服务,产品管理,客户管理,业务受理,网上客服中心（,Web,、,Wap,）,渠道管理支撑,合作伙伴管理,营销支撑管理,综合客户服务,产品管理,客户管理,业务受理,实现,CRM,省集中部署，将,10000,号处理功能整合到,CRM,中；资源管理和服务开通功能逐步剥离,社区营维客户资料管理模块统一到,CRM,；配合社区营维系统形成对渠道的支撑和管理；整合合作伙伴管理系统功能；增强对营销过程的支撑,CRM,主要举措,年度,主 要 举 措,目 标,2007,加紧推进全省,97/BSS,系统的集中化工作，下半年启动,CRM,二阶段的建设。,完成,1.5,版升级推广工作，完善销售、营销活动、跨地域业务受理功能等系统功能。,开始整合部分合作伙伴管理系统和,10000,号客服系统的功能。,继续完善业务运营支撑系统的业务质量监控视图。,加大对号码百事通、商务领航等转型业务的支撑力度，在完成集中化改造的基础上，实现对转型业务的完全融合受理和服务。,同时做好,3G,新业务的支撑工作，实现,3G,业务受理、,3G,业务资源管理、社会渠道管理,、自助服务等。,解决原有,97/BSS,系统的,BSS,部分和,OSS,部分分离的问题,在,2007,年,12,月份完成全省所有地市的割接。,全部实现统一客户标识。,将服务开通功能逐步剥离到综合的服务开通系统,将机线资源剥离到资源管理系统,2008,继续推进合作伙伴管理的整合工作，整合社区营维系统的客户资料管理功能，实现基于统一客户视图的客户所有行为信息共享,优化完善系统架构，使系统模块更加合理,完善,3G,业务的系统改造，在应急改造的基础上，实现更深层次的支撑能力。全面的渠道支撑，完善客服系统的改造，增加服务功能，确保服务质量。,根据业务量规模的扩展，进行适当的系统扩容,全部实现统一客户视图,实现合作伙伴管理、客服系统的全面整合,2009,完善省中心系统功能、优化系统结构，简化业务受理程序，增加业务受理途径，方便客户。,在全省系统集中建设完毕，系统稳定运行的前提下，开始由省公司及各地市分公司业务部门主导，,IT,支撑部门配合进行业务整合。,实现客户信息与后端资源、内部人财物管理的信息共享。,实现营销全过程的支撑,实现一站式全网服务,优化系统结构、功能,