ql汽车销售公司客服经理培训教材159页

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,麒麟汽车销售,客服经理培训,1,精彩三频道,经济频道,20,元,( RMB ),体育频道,俯卧撑,20,个,( Pushups ),娱乐频道, 歌舞、曲艺娱乐,（,2,分钟 ）,2,趣味游戏,数彩球,3,趣味游戏,数彩球,4,趣味游戏,数彩球,5,课程名称：,客服经理,级,课程长度： 天,授课形式： 课堂讲授小组讨论案例分析,参训人员：,客服经理,6,课程目的,了解客户满意管理的相关知识与工作技巧，进一步建立客户至上服务理念,理解与分析客户抱怨产生的原因，掌握处理客户抱怨的方法与技巧,通过对客户关系管理的理解与认识，掌握相应的工作方法与技巧，与实际工作相结合，逐步建立客户忠诚,7,目录,客户抱怨处理,客户沟通技巧,客户满意度管理,客户关系管理,客服经理岗位职责,8,讨论：,客服经理在,4s,店内的角色？,一、客服经理岗位职责,客服经理岗位职责,Keep up a high self esteem,9,课前讨论：,在芜湖流传了一句顺口溜：,奇瑞，奇瑞，修车排队。,思考,思考,10,24h,救援管理,投诉闭环管理,新购车及维修用户,主动联系和,回访,销售咨询受理,对销售团队业绩评价,对售后团队业绩评价,对广告质量评价,客户俱乐部管理,客户档案信息管理,对销售、售后业务客户等分析,保养提醒,/,活动通知,/,节日短信祝福,潜在用户管理,客户关怀活动策划,用户群体特征分析,客服部职责范围,呼叫管理,监督评价,客户管理,说明,:,红色部分为第二阶段开展业务。,11,客服部与其他部门业务关系图,销售部,售后部,客服部,客服部,1.,来店（电）流量分析,2.,分总体,/,班组,/,个人：,信息获取率,用户成交率,销售核心流程执行情况,积分情况,3.,用户群体特征分析,1.,用户质量分析,2.,分总体,/,班组,/,个人：,预约率,服务核心流程执行率,用户回站率,/,流失率,用户客单价,积分情况,维修信息,预约信息,救援,/,抱怨处理信息,表一卡,用户档案登记表,抱怨处理信息,市场部,客服部,广告投放计划,市场调查,活动策划执行监督分析,广告质量评价,12,客户,客服经理工作重要性,客服人员,经销商,麒麟汽车,一、客服经理岗位职责,客服经理岗位职责,13,制定部门日常工作计划,监督客户资料的正确性、完整性、清晰度,客服经理通过,DMS,系统与厂家的沟通,对客户关系进行多渠道的维护,策划及组织各类活动，丰富客户的有车生活,协助处理重大客户投诉,一、客服经理岗位职责,客服经理岗位职责,请参考您的课前准备中，按照占用您个人工作时间的多少排列,您的工作内容，每位学员单独作答，得出个人意见，时间为,10,分钟,14,一、客服经理岗位职责,对汽车销售及服务有相当的经验及知识,为人主动诚实,有礼貌,善于沟通表达,充分了解顾客所表达的意思,很容易迎得顾客的信赖,善于解说问题的重心,必须具有吸引力让顾客容易于接近,角色要求,客服经理岗位职责,15,服务产品的特性,服务因对象不同而结果也不同的差异性,无形性,不可分离性,服务无法储存与消费同步,只有顾客才是唯一的评审员,一、客服经理岗位职责,客服经理岗位职责,16,顾客管理的工作准备,客服对客户的信息准备,所服务车辆的维护保养规范,车主手册的使用功能介绍,常见典型故障及解决办法的了解,客服人员对产品与厂家政策准备,索赔政策,汽车厂家相关通告,销售服务流程标准,售后服务流程标准,相关行业产业政策 对,CSI,的管理,一、客服经理岗位职责,客服经理岗位职责,provision,do,17,目录,客户抱怨处理,客户沟通技巧,客户满意度管理,客户关系管理,客服经理岗位职责,18,Very Good,客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从,4s,店那里得到的东西。,客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、,4s,店以及厂家的宣传等。,一、何谓客户的期望值？,客户满意度管理,19,一、何谓客户的期望值？,客户满意度管理,20,关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。,一屋不扫,何以扫天下？！,一、何谓客户的期望值？,客户满意度管理,21,客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。,CS=,客户评价,客户期望值,1,非常满意,=1,满意,1,失望,二、何谓客户满意（,CS,）,（,Customer Satisfaction,）,客户满意度管理,22,三、客户满意度的目标,客户忠诚度,客户推荐,更低的销售成本,公司产品,及服务,客户,满意度,客户,行为,再次购买,推荐客户,什么都不做,警告其朋友,不要购买,客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁,客户满意度管理,实证研究表明，客户忠诚度提高,5%,，平均利润率将提高,25%,85%,23,“,今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力。,”,J.D. Power III,公司创办人兼董事长,再次购买,推荐客户,什么都不做,警告其朋友,不要购买,三、客户满意度的目标,客户满意度管理,24,四、客户满意度,的重要性,客户忠诚,客户满意,客户接触,客户认知,客户满意度管理,提高客户感知价值是克服一旦产生关系问题而发生消极客户反应的最佳路径。,辨别认知,理性了解,感性喜好,行为,25,附录：客户忠诚模型,客户忠诚形成机理,基本信任,满意,购买,价值内部比较,期望价值,一系列重复购买,价值的外部比较,行为忠诚,一系列满意,信任,一系列重复购买,价值公平性比较,高度信任,精神忠诚,高度满意,完全满意与信任,可持续忠诚,稳定期,形成期,考察期,26,五、客户满意度的价值,客户满意度管理,1,客户满意度可以带来,良好的口碑、免费宣传,忠诚的客户群体,再次购买率、再次到店维修率,营业额和利润的增长,2,客户满意度和品牌是互动的关系,优良的品牌吸引着高质量的客户,客户满意度不断提升着品牌的价值,3,厂商和,4s,店唇齿相依,通过产品和服务共同提升客户满意度,塑造百年不衰的品牌,分享品牌和客户满意度带来的利益,27,一张单程车票，谢谢！,告诉,11,个人她,不愉快的经历,每人告诉,5,个人,更糟糕的情况,结论：不满的客户带来的裂变效应更大！,六、实际效果客户期望,客户满意度管理,广本店的体验,28,七、客户满意度调查内容,介绍,区分,SSI,CSI,IQS,调查,方法,客户,新车购入后,2 - 6,个月使用,新车购入后,1,2,-,18,个月使用,新车购入后,2,-,6,个月使用,采访,客户直接面谈,客户直接面谈,客户直接面谈,客户提问内容,交车过程、销售人员、,4s,店设施、交易条件、交易时间、书面文件等,6,大方面,问题经历、便利服务、服务交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问、服务启动等,7,大方面,包括发动机,/,变速箱,8,个系统及,228,个具体项目,调查城市,北京、天津、大连、沈阳、长春、上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、昆明、重庆、武汉、西安、苏州、长沙、东莞、宁波,调查对象,头年,10,月,-,本年,3,月销售车辆,前年,5,月,-,头年,9,月销售车辆,头年,10,月,-,本年,6,月销售车辆,调查时间,每年,3,月,5,月,每年,3,月,5,月,每年,4,月,8,月,发表时间,8,月,8,月,12,月,客户满意度管理,29,一,.,销售启动,项 目,行动指南,1.,接待访店用户,1-1.,客户访问,4s,店时，销售顾问必须第一时间接待。,(,3,分钟以内,),1-2.,销售顾问不在时，由,4s,店其他人员引导客户到洽谈室，,提供茶水饮料，使客户感到自己被他人尊重。,1-3.,为取得用户信赖，销售人员穿着干净整洁的工作服。,1-4.,销售人员向客户递交名片并进行自我介绍。,1-5.,客户离开展厅时，销售顾问送至门口或停车场。,2.,管理潜在用户,2-1.,销售顾问接待客户后填写,展厅来店（来电）客户登表,，,并用于潜在客户的开发中。,2-2.,在展厅内设置客户视听区，随时播放产品广告及企业宣传的,影像资料。,3.,实车展示,3-1.,展车区至少摆放,4,台展车，并凸显主题车。,3-2.,展车保持外观、内饰及底部的整洁。,3-2-1.,内饰,车门等被弄脏时进行车内清洁，轮胎进行打蜡处,理。（并铺设轮胎垫）,3-3.,进行产品介绍时，与客户一同绕车进行充分的产品说明。,3-4.,确保不同车型，不同配置及颜色的车辆，以满足购买用户,的需求。,SSI,行动指南,客户满意度分析与管理,30,一,.,销售启动,项 目,行动指南,4.,提供试乘试驾,4-1.,向客户提供有意购买车型的试乘试驾,(100%),。,4-2.,规划完善的试乘试驾路线,4-2-1.,为充分体现车辆性能及优点，提供充分的试乘试驾路线,(10km,以上,),及时间。,4-3.,销售人员陪同客户一同进行试乘试驾，同时向用户说明车辆,的优点及与竞争车型对比时的卖点，引导客户下定决心购买,车辆。,SSI,行动指南,二,.4s,店处设施,项 目,行动指南,1.,地理位置便利,1-1.,营业时间公告牌要摆放在展厅入口,(,销售接待台,),明显处，,使用户很容易看到。,1-1-1.,营业时间,: 08:30,17:00(,国家法定节假日延长营业时间,),1-2.,各停车区有符合,CI,标准的鲜明的标识牌和指示牌，客户开车,来店时有专人引导至停车位。,2.,4s,店周围环境,2-1.,在,4S,店的入口处安装导向板,2-2.,4S,店内部设施及周围环境保持安全、整洁状态,2-3.,展厅入口处安装雨棚,2-4.,洽谈室功能齐备,客户满意度分析与管理,31,二,.,4s,店处设施,项 目,行动指南,3,.,展厅设置,3-1.,展车参数架摆放充足的最新宣传材料。展厅指定位置悬挂最,新的POP,宣传挂画。,3-1-1.,过期的宣传材料要及时更新,3-2.,展厅内保持灯光明亮，使人感到愉悦。,3-3.,放置汽车信息资料架,3-3-1.,价格、汽车杂志、,竞争车型对比资料等。,3-4.,设置女士便利设施及儿童游乐区,SSI,行动指南,三,.,交易条件,项 目,行动指南,1.,购买车辆时的交易条件,1-1.,付款方式样式多,(,现金、贷款、租赁等,),1-2.,签订购车合同时，价格透明、内容简单易懂。,四,.,书面文件,项 目,行动指南,1.,书面文件完成过程,1-1.,完成所有购车书面文件的速度要快，不要使客户不耐烦。,1-2.,尽快完成贷款、租赁等手续。,1-3.,尊重客户的隐私，谨慎处理含有客户个人资料的文件。,2.,书面文件的说明,2-1.,向客户清楚地解释购车书面文件,2-2.,圆满回答客户对购车书面文件相关的问题,客户满意度分析与管理,32,SSI 4s,店行动指南,五,.,销售人员,项 目,行动指南,1.,倾听客户的要求,1-1.,销售人员询问客户购车的用途和需求,1-1-1.,推荐符合客户购车用户的车型,1-2.,专注只和客户一人交谈,1-2-1.,一名销售人员不要同时与多名客户一同交谈,2.,销售人员的专业知识,2-1.,销售人员熟练掌握各车型的介绍话术。,2-1-1.,熟练掌握总部提供的产品信息、新车培训以及各种产品资料。,2-2.,制定月度销售培训计划,2-3.,由种子讲师培训汽车基本知识,(,每周一次以上,),2-4.,待客礼貌、友善，并履行对客户的承诺,六,.,交车时间,项 目,行动指南,1,.,交车时间的合理性,1-1.,交车前提早一天通知客户提车,1-2.,按照客户要求的时间交车,1-2-1.,与用户电话联系或者访问用户问询特殊日子、良辰吉日。,1-3.,在与客户承诺的时间内交车,1-4.,交车时向客户详细说明相关费用及各项程序,客户满意度分析与管理,33,服务交车,15.4%,服务启动,10.2%,服务顾问,11.5%,服务在场经历,12.1%,服务质量,14.7%,客户便利的服务,15.8%,问题经历,20.3%,八、客户对售后服务的关注要素,客户满意度管理,34,讨论： 我们身边的满意度是什么状态？,好的与差的，做了与没做,15,分钟,客户满意度管理,35,九、满意度在中国,由于地区文化的差异，不同国家的人对于满意的形容方式都有不同：,美国,中国,客户满意度管理,Westlake,加州,底特律,MI,H,Westport,康州,多伦多,H,伦敦,H,慕尼黑,H,悉尼,东京,新加坡,H,Orange,加州,H,H,H,H,H,H,Mesa,亚里桑那,上海,北京,曼谷,36,十、现阶段满意度工作的实际情况,客户满意度管理,37,客户满意度管理,*注意：小样本（30 99）不足量样本不报告,注意：NA=由于该品牌样本量小/不足或品牌未进入调研，因此未列入排名。,注意：沃尔沃、上汽荣威、克莱斯勒、东南汽车、江铃和力帆由于样本量不足（少于30）不在此公布。,08,年中国,CSI,排名,排名,(08),排名,(07),比,2007,年,CSI,更好,/,差,19167,201910,212010,228(26),232111,242522,252830,2611(29),27NANA,28221,29230,302930,3124(4),3227-11,(31)*,42*,(7)*,35*,13*,(15)*,38,十一、满意度调查的意义,满意度调查是一把双刃剑！,客户满意度管理,39,客户满意度管理,员工满意的重要性,只有先让员工满意,才能做到客户满意,40,抱怨处理人员的心理调节,在服务的过程中，情绪才是真正的主角。,客服顾问巴洛（,Janelle Barlow,）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。为了维持这个情绪账户，,服务人员,当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。,服务人员应当训练情绪管理、调节正确心态。,客户满意度管理,41,对经销商的作用,找出我们工作的不足,提升我们日常服务的水平,得到更多顾客的认可,使,4S,店与顾客之间得到双赢,十二、客户满意度管理,客户满意度管理,认真做事只是把事情做对,用心做事才会把事情做好,李素丽,42,对客户的作用,建立标准服务概念,提升客户接受服务的水平,帮助客户如何选择优秀的服务,减少客户流失,使流失客户回归,十二、客户满意度管理,客户满意度管理,沃尔玛的摄像头与刘红影的针头摄像,43,客户在服务过程中的满意度策略,我猜您只是想来看一看,十二、客户满意度管理,什么样的服务令你满意？,客户满意度管理,44,全面展开,田忌赛马,（互动）,十二、客户满意度管理,客户满意度管理,45,重点突破,故为兵之事,在于顺详敌之意,并敌一向,千里杀将,此谓巧能成事者也,孙子，名武，汉族。字长卿。孙武，后人尊称其为孙子、孙武子。公元前,551-,前,479,年）,十二、客户满意度管理,客户满意度管理,46,链接资料：关于客户满意、客户忠诚方面的中文参考文献,1,白长虹，刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究南开管理评论，,2002,，（,6,）：,64,69,2,范秀成，刘建华,.,顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应,.,南开管理评论，,2004,，,7,（,6,）：,3,韩小芸，汪纯孝服务性企业顾客满意感与忠诚感关系北京：清华大学出版社，,2003,4,韩小芸，温碧燕，伍小奕,.,顾客消费情感对顾客满意感的影响,.,南开管理评论，,2004,，,7,（,4,）：,39,43,5,严浩仁,.,顾客忠诚管理：机理分析与策略指导,.,北京：经济科学出版社，,2005,6,汪纯孝，韩小芸，温碧燕,.,顾客满意感与忠诚感关系的实证研究,.,南开管理评论，,2003,，（,4,）：,70,74,7,韦福祥,.,服务质量评价与管理,.,北京：人民邮电出版社，,2005,8,黄宏钧,.,企业形象与服务品质对消费者再购行为之影响：顾客关系的中介效果,.,中国台湾：国立台湾大学心理学研究所未出版硕士论文，,2001,47,目录,客户抱怨处理,客户沟通技巧,客户满意度管理,客户关系管理,客服经理岗位职责,48,我们的问题在哪里？,4s,店客户关系管理缺少思路；,4s,店管理者关注新客户的开发，要远远大于老客户的关怀，,4s,店客户流失现象严重,4s,店在客户满意服务工作方面投入了大量的人力、物力、财力，但客户满意度并没有显著提升,对客户一视同仁，服务工作标准化，很难满足客户的个性化需求,客户关系管理的投入与客户的回报不成正比，对,4s,店的盈利帮助不大,49,一、客户服务的衡量标准,一般的客户服务提供者 优秀的客户服务提供者,客户关系管理,50,二、优秀服务的四个因素,可靠,切实,可信,热情,客户关系管理,51,三、客户服务的原则,黄金原则,:,按你应该做的为客户服务,白金原则,:,按客户的需求为客户服务,客户关系管理,52,要求解决问题而不存在隐患,要求获得一种受到特殊,礼遇,的感觉,四、客户的要求,客户关系管理,53,客户服务速度,与客户的私人交往,了解并满足客户的期望,*,礼貌与周到服务能力,保证客户获得清晰服务信息,服务态度与紧密的客户联系,建立与客户长期关系,*,五、满足客户,“,与众不同,”,要求的七要素,客户关系管理,54,GAP,模型,个人需要,口碑沟通,以前的服务体验,预期的服务,感知的服务,服务传递（包括售前和售后）,将对客户的期望的感知转化为具体的服务质量,管理层对顾客需,求预期的感知,与客户的外部沟通,差距,5,差距,3,差距,4,差距,2,企业,差距,1,客户,原文：,Reprinted with permission from the Journal of Marketing, published by the American Marketing Association, Zeithaml, V.A., Berry, L. L. & Parasuraman, A., 1988, p. 36,55,CRM,：即客户关系管理是指通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的,目的,。,六、客户关系管理的概念,客户关系管理,56,CRM,将成为品牌定位策略的核心,:,更加聚焦于客户的终生价值,关怀客户,感情契约,更好服务高价值客户,降低广告宣传攻势的成本以及增强推广的策略,六、客户关系管理的概念,客户关系管理,57,吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标,得到最大的市场份额。,吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标,利润最大化。,平衡以上两方面,*,七、客户关系管理的目的,客户关系管理,58,59,转变为以客户为核心的企业,实现对客户的真正的,360,度全方位观察,赢得更多的客户,保留最好的客户,增强对市场机会的把握,开拓新的市场,客户关系管理,巩固与加强以寻求客户忠诚,利用新产品,/,服务扩大客户价值,寻找新客户,客户多样化,客户群,现有的,新的,新的,现有的,产品,/,服务,基于安索夫矩阵基础上的客户增长模型，我们可以将企业客户增长战略分为四种类型：,客户忠诚于企业的战略,。如何识别出核心客户并将企业焦点集中在客户的忠诚度上（主要是重复购买率）；当出现关系倒退时，如何来修复与该类客户的关系,?,客户扩充战略。,关注重点在如何通过开发新的产品,/,服务项目来提高老客户的感知价值，进而提高交叉购买率,客户获得战略。,重点是获得新客户，也包括老客户的推荐购买上。,客户多样化战略。,以新产品,/,服务需求谋求新的客户群体。,客户关系管理,60,客户关系生命周期,客户关系赢利能力,客户终生价值,客户关系价值,八、客户关系的价值,客户关系管理,客户关系生命周期,客户关系赢利能力,客户终生价值,客户关系价值,61,客户年度平均消费金额,客户关系平均长度时间,1,年度推荐客户数量,/,客户总数量,客户关系价值的计算,损失一个客户，损失多少钱？,客户关系管理,62,“,送您一张会员卡，可以享受工费九折。,”,九、客户关系管理的内涵,不是简单的取悦 而是适当的培养,客户关系管理,63,“,这个客户已经把车卖了，以后不用再联系他了。,”,九、客户关系管理的内涵,商业关系不等于客户关系,客户关系管理,64,15,分钟小组讨论,小组代表发言,客户关系管理现状分析,客户关系管理,65,现状一,“,客户关系管理就是与客户搞好关系，让客户满意。,”,现状二,“,要说了解客户，那肯定是销售顾问。,”,现状三,“,客户信息我们都有，但客户的情况和需求不太清楚。,”,现状四,“,所有的客户都是我们重要的客户，我们要全力以赴，使每一位客户都对我们满意。,”,十、客户关系管理的现状,客户关系管理,66,现状五,服务经理说：,“,客户又要价格便宜、又要保证质量、又要时间快、还要提供便利，要这要那，真不知道我们要怎么做才好？,”,现状六,销售经理：,“,现在的客户关系不好搞，客户要求太多、期望太高。,”,现状七,“,我们费了很多时间和精力，通知了几乎所有的客户，为客户的车辆免费检测，但效果并不理想：回来的客户不多，对此感兴趣的客户也不多。,”,十、客户关系管理的现状,客户关系管理,67,现状八,总经理说,“,客户关系没做好，每个部门都有责任。,”,现状九,“,客户对我们的服务很满意，在同行业中我们也是佼佼者，我们一定要坚持下去。,”,*,十、客户关系管理的现状,客户关系管理,客户增长矩阵的启示：除客户多样化战略之外，,我们发现“客户识别”是运作这些战略的基础，,“客户忠诚”是运营的核心，,“客户关系维护”是关键点。,68,满意的心路历程,十、客户关系管理的现状,客户关系管理,69,讨论：,我们如何开始客户关系管理？,客户关系管理,70,十一、麒麟汽车客户信息系统管理,客户信息收集,信息收集流程,销售部门建立的客,户档案,服务部门建立的,客户档案,按标准格式,建客户档案,客户回厂维修、保,养时加入维修信息,形成客户档案,实施日常维护与管理,接待客户时采集客,户信息,区域内潜在客户开发,对,4s,店区域内潜在客户,资源信息的主动收集,客户关系管理,71,客户信息内容组成,客户信息：姓名、通讯地址、联系 、公司名称及,销售购买信息：意向车型、信心、需求、购买力,服务车辆信息：购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动机号、车牌照号、变速箱类型（手动、自动）、钥匙号码、用途类型（公用/私用）,维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组等,其他：各类客户个性化信息，如兴趣爱好、宗教信仰等，如有可能，还应包括客户重要亲属的相关信息,十一、麒麟汽车客户信息系统管理,客户关系管理,72,特殊信息类别,喜好：喜好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的报刊、杂志等。,信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等,客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等,客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等,身份识别：职业、职务、职称、单位背景等,素质：学历、行为举止、谈吐、审美观点等,生活背景：家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等,十一、麒麟汽车客户信息系统管理,客户关系管理,73,十一、麒麟汽车客户信息系统管理,如何利用特殊信息达到目的,庄子,庚桑楚,：“是故非以其所好笼之而可得者，无有也。”,投其所好、善解人意、曲意奉迎,客户关系管理,74,如何引导客户潜在消费能力,十一、麒麟汽车客户信息系统管理,客户关系管理,75,引导客户,观念引导：,什么样的发动机最好？,态度引导：,我们应该买什么车？,技术引导：,发动机气门积炭如何解决？,关怀引导：,天气冷了，玻璃水要换防冻的！,十一、麒麟汽车客户信息系统管理,客户关系管理,never stop being inquisitive,76,十一、麒麟汽车客户信息系统管理,优秀客户,全部或绝大部分消费在,4s,店实现,交叉消费的意愿强,愿意将,4s,店的服务推荐给他人,降低,4s,店的经营成本,/,增加利润,20%,的客户创造,80%,收益,客户关系管理,77,客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命,周期内，根据客户的不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种,多样、有针对性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对,4s,店,的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客户对,4s,店的,利益回报。,十二、客户关怀,客户关系管理,always choose the right friends,78,在客户关怀活动中，,4s,店应自始至终遵循三个原则：,物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入,客户关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行,尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉,十二、客户关怀,客户关系管理,79,客户购车当日,销售部门向客户介绍售后部门,售后通过客户销售档案、联系卡、预约卡或名片等与客户建立联系,引导客户参观售后服务现场,询问客户参加车主俱乐部意愿并发放俱乐部会员卡,十二、客户关怀,客户关系管理,80,客户购车一个月,购车后3日内销售顾问 联系客户，感谢客户并询问车辆使用状况,购车后15日内售后经理或服务顾问 联系客户，询问车辆使用状况或客户需求,购车后30日内客服专员 联系客户，询问车辆使用状况并提示首次保养,十二、客户关怀,客户关系管理,81,首次进站,建立个性化客户档案,指定服务人员，一对一服务,服务及保修政策提醒,合理使用及养护车辆知识、技巧介绍,维修服务后，,3,日内跟踪回访,十二、客户关怀,客户关系管理,82,老客户,每月举办车主课堂，讲解车辆使用常识、技巧及简单问题应急处理,每次到店，对车辆提供免费检查、检测服务,根据保养周期预约性回访、提醒,邀请客户参加季节性免费检测活动,邀请客户参加车主俱乐部活动,24 36 48 60,十二、客户关怀,客户关系管理,83,讨论：,如何关怀你的客户？,吸引挽留延伸充分运用,15,分钟,小组代表发言,十二、客户关怀,客户关系管理,主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度,真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋,有效交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系,不,断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足,永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务,84,案例：,非技术关怀,技术关怀,十二、客户关怀,客户关系管理,85,全员质量管理体系的建立,基本观点：,企业质量是客户感知的质量，而不是由管理者决定，并且是主观感受,客户感知服务质量由一系列关键时刻和接触及互动累积形成。因此分析流程并寻找出顾客关注的关键点非常必要。,企业全体人员对客户感知质量的形成都有责任，尤其是支持性部门和员工，也对客户感知价值产生影响,必须在整个组织内倡导质量观念,重视内部营销，将内外部营销与质量规划、改进计划融为一体。,借助信息技术手段获得并分析客户信息,制定客户参与管理的行动计划,86,目录,客户抱怨处理,客户沟通技巧,客户满意度管理,客户关系管理,客服经理岗位职责,87,讨论：,沟通的目的是什么？,沟通中的存在的障碍？,团队沟通中的困扰,客户沟通技巧,88,一、沟通的内涵,沟通,是人们分享信息，思想和情感的任何过程。,并贯穿管理工作的全过程。,与员工的沟通,与同事沟通,与上级沟通,与部门沟通,客户沟通技巧,89,二、对于沟通的误解,“,沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？,”,“,每个人都知道沟通是什么,”,“,我告诉他了，所以，我已和他沟通了,”,“,只有当我想要沟通的时候，才会有沟通,”,“,沟通能力是天生的，而不是教出来的,”,沟通是一种艺术，沟通也是一种技术,客户沟通技巧,90,三、完整沟通过程,信息反馈,-,说,信息发送,-,提问,信息接收,-,听,客户沟通技巧,91,我们为什么要提问？,搜集信息和挖掘需求时,开始和结束谈话,控制谈话方向和内容时,征求别人意见,不明白或需要确认时,提出建议时,处理反对意见时,三、完整沟通过程,客户沟通技巧,92,提问方式,开放式提问,搜集资料：,封闭式提问,获得结论：,总结性提问,寻求共同点：,三、完整沟通过程,客户沟通技巧,93,留心聆听,反 应,总 结,聽,关键的沟通技巧,_,倾听,三、完整沟通过程,客户沟通技巧,94,聆听的要领,表示兴趣,保持眼睛接触,适当点头,身体前倾,适当回应,/,提问题,适当面带表情,三、完整沟通过程,客户沟通技巧,95,积极式聆听技巧,重复,总结,表达心情,做笔记,三、完整沟通过程,客户沟通技巧,96,三、完整沟通过程,组 织,检 查,表 达,说,有效反馈技巧,客户沟通技巧,97,三、完整沟通过程,如何接受反馈,聆听，不打断,鼓励发送人讲话,提出问题，锁定话题，澄清事实,总结接收到的信息，以确认对其的理解,表明你将要考虑如何去采取行动,客户沟通技巧,98,三、完整沟通过程,反馈注意事项,合适的时间和场地,寻找共同点,重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误,选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害,叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论,不要夸大,以你的名义说，而不要以其他人的名义说,以你自己开始说，而不要以其他人开始说,让你的员工作为下一步行动的主体,客户沟通技巧,99,三、完整沟通过程,有效反馈技巧,Summary,总结,Specific,详细说明,Example,举例,Restatement,重复,客户沟通技巧,100,三、完整沟通过程,分析型,支配型,表达型,和蔼型,人际风格的四大分类,客户沟通技巧,101,四、分析客户的特征及沟通技巧,1,、分析型客户特征：,C,型,特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。,行为特性：,语调单一，没有抑扬顿挫,做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定,很少有面部表情,使用精确的语言，注重特殊细节,用词特性：证明,/,证据，保证，研究表明,/,数据表明，别着急，数据和分析，这是事实,客户沟通技巧,102,2,、支配型客户的特征及沟通技巧,支配型客户特征：,D,型,特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心,行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果,用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做,四、分析客户的特征及沟通技巧,客户沟通技巧,103,四、分析客户的特征及沟通技巧,3,、表达型客户的特征及沟通技巧,表达型客户特征：,I,型,特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点,行为特征：,面带微笑，健谈甚至喋喋不休,喜欢与人交往、使人信服,通常汽车了解较多,用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何,客户沟通技巧,104,4,、和蔼型客户的特征及沟通技巧,和蔼型客户特征：,S,型,重视个人关系,认真倾听,肢体语言很强烈,能和他人建立互信关系,避免与,人,冲突,不发表自己的看法,太过强调感情,说话较为,和善可,亲,有耐心,听人说话,善于理解他人,四、分析客户的特征及沟通技巧,客户沟通技巧,105,没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。,-,弗洛伊德,四、分析客户的特征及沟通技巧,客户沟通技巧,106,五、非语言沟通的重要性,三种交流方式有效搭配能更多传达信息量,3,秒钟决定一个人的第一印象！,第,一印象由什么决定？,视觉信息,55,服装、面部表情、动作,（肢体语言）,听觉信息,38,语调,及声音,语言内容,7,说话内容,以上是研究,“,第一印象,”,的美国社会学家梅拉宾做的统计,。,客户沟通技巧,107,五、非语言沟通的重要性,非言语表述,行为含义,手势,柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：,“,我是对的，你必须听我的,”,脸部表情,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意,眼神,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持,姿态,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣,声音,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力,非言语性信息沟通渠道,:,有效利用肢体语言,客户沟通技巧,108,五、非语言沟通的重要性,有效利用肢体语言,辅助语言（语速,/,音调,/,音量）,形体语言,眼睛中的信息,外观（服装等）,空间和距离,客户沟通技巧,109,语气及声音的运用,声量,-,反映出你的态度和热情,语速,-,契和对方,调整语速,声调,-,抑扬顿挫,避免单调,声音表现出你的积极,愉悦,五、非语言沟通的重要性,客户沟通技巧,110,语气及声音的运用,无论什么时候打 ，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！,五、非语言沟通的重要性,声音不宜太大，,但需要保证对方可以听清楚,.,客户沟通技巧,111,语气及声音的运用,吐字要清晰,语速要适当,-,迅速地想，慢慢地说,五、非语言沟通的重要性,客户沟通技巧,112,六、沟通的步骤,事先准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,从客户感兴趣的地方开始,让客户提问,注意到客户理性与感性的需求,给客户一个具体的形象,随时寻求客户认同,给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍,客户沟通技巧,113,沟通开始于自我,认识自我,正视人的,“,自我观念,”,很隐私的自我观念受到威胁时，本能的反应是防守和保护,人类对自己的看法有,2,个层面：,“,我是怎样的人？,”,和,“,我认为我是怎样的人？,”,“,我是怎样的人？,”,我有多大能力？,我的特点是什么？,我的信念是什么？,我代表什么？,我的缺点是什么？,事先准备,六、沟通的步骤,客户沟通技巧,114,六、沟通的步骤,你自己,你所说的,你所想的,你所感的,你怎么样,你的外表和生理及心理状态,健康,良好的心境,整齐,干净,时尚等,你的社会特征,热情,态度,决断等,你所拥有的天分,艺术,运动,写作,演讲等,你的智力,/,教育水平,逻辑性,反应能力,思想性等,你的信仰,宗教,家庭,社会,爱国,成功等,你的社会角色,父母,经理,学生,老师等,你的情绪和情感,幽默,气愤,恨,爱,满足等,事先准备,客户沟通技巧,115,找出原因，同时给自己时间做准备,:,“,这是个好问题,”,“,你能说具体一点吗,?,”,“,你能举个例子吗,?,”,“,你的想法,/,建议呢,?,”,反馈与回答技巧：,六、沟通的步骤,客户沟通技巧,116,反馈与回答技巧,同理心：,发表自己的观点,:,“,我理解你的感受,过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现,”,“,我知道你想,，然而,，你认为呢？,”,比如说,六、沟通的步骤,客户沟通技巧,117,七、打 的基本技巧,打 的步骤：,有所准备,备好笔、记事本,客户的姓名、,要谈的内容、重点,寒暄,先微笑，自报家门,尊称客户职位,表达诚意,闲话家常,进入正题,有个好消息，特别向您报告,您昨天提的，经过争取，虽然，但是,总结及预留后路,寒暄及结束,感谢通话,今后请多支持,等对方挂 后再轻挂,客户沟通技巧,118,打 前的思考提纲,我的 要打给谁？,我打 的目的是什么？,我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？,我应该选择怎样的表达方式？,在 沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,七、打 的基本技巧,客户沟通技巧,119,七、打 的基本技巧,倾听的技巧：,以关心的态度,听不清楚或难懂之处要再问明白,要及时附和并善于提问,要理解客户的语言，更要理解客户心理,不要中途打岔,不主观判断，专心倾听,客户沟通技巧,120,打 技巧 转接:,及时接听,确认需将 转给谁,告诉同事客户的姓名与情况,告诉客户谁将来听,直接回答客户的问题,确认客户与同事已通上 ，才能挂机或结束,七、打 的基本技巧,客户沟通技巧,121,“,好像没有你的留言”,打 技巧留言 :,询问客户的需要,提出回电的建议,记下客户的回电号码,给同事留下记录,尽快的回电（不超过 一小时）,七、打 的基本技巧,客户沟通技巧,122,打 技巧结束通话:,重述细节与目的,为客户提供解决问题的方法,与客户达成一致,用简短的总结来结束对话,感谢客户打来 并祝愿,重复你的名字,七、打 的基本技巧,客户沟通技巧,123,铃响3声内接起,报出品牌、店名即自己职务姓名,小贴士：“您好，麒麟xxx4s店，我是服务顾问xxx，请问有什么可以帮助您的吗？”,记清楚客户致电要解决的问题，可以答复的清晰地告诉客户解决办法，如需请示，需委婉告知客户回复时间,需转接时告知客户稍后并告知 将转给什么人,通话结束感谢客户打来 ，并欢迎客户再次致电,七、打 的基本技巧,客户沟通技巧,124,成功的服务回访，一方面能够掌握,4s,店工作存在的,不足及时进行服务补救，另一方面又能够更好地了解客,户的期望和需求，增强客户的信任度和满意度，是品质,保证的重要组成部分，是事后检查和督促改善的重要依据,七、打 的基本技巧,客户沟通技巧,125,步骤一：做好回访前的准备,掌握客户的联系,准备好回访记录表,准备好。话术,准备好客户档案,七、打 的基本技巧,客户沟通技巧,126,步骤二：进行客户回访,客服专员需要传达的信息,自我介绍(4s店和客服专员姓名),感谢客户在4s店接受的服务,本次 访问的意图及大概需要的时间,七、打 的基本技巧,客户沟通技巧,127,步骤二：进行客户回访,客服专员需要获得的信息,维修保养后的车辆使用状况,客户对本次维修保养服务的满意度,调查客户的其他需求及建议,七、打 的基本技巧,客户沟通技巧,128,步骤三：回访信息反馈,将所有结果记录于回访记录表中,编制服务回访统计分析月报，月报应包括：,应回访客户数量、实际回访客户数量、回访成功率,未成功回访原因、数量和比例，包括拒访、 错误、无法联系等,回访结果，包括满意客户数量和比例,不满客户的原因分析,客户反馈的建议与意见,客户投诉性质和比例,投诉处理结果,七、打 的基本技巧,客户沟通技巧,129,步骤四：服务总结,举办专题会议讨论回访结果,处理相关责任人，总结经验教训,提出整改措施,落实整改措施，并跟踪改善效果,七、打 的基本技巧,客户沟通技巧,130,目录,客户抱怨处理,客户沟通技巧,客户满意度管理,客户关系管理,客服经理岗位职责,131,客户抱怨处理,提问,什么是抱怨,不满意,=,抱怨,=,投诉吗,出现客户抱怨是好事还是坏事,132,客户抱怨处理,客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等,方面,的积极的表达,方式,一、客户抱怨的定义,抱怨对我们是一次机会，并不是威胁,抱怨是客户不满意的,正常,反映，应尊重面对它,是对一般客户或不满意客户转向忠诚客户的机会,“,客户抱怨,”,的新认识,松下幸之助所说：“挨骂是进步的原动力”，,企业最危险的事情莫过于听不到任何抱怨声。,133,二、客户抱怨的目的,告诉你，你错了（我出了钱不是买气受的）,告诉你你错了，还要获得纠正（向客户赔礼道歉）,不仅要你纠正，更进一步要赔偿客户的损失,客户抱怨处理,134,客观性。没有完美的服务体系。,主观性。客户在接受我们的服务时，满意不满意是一种心理状态，主观随意性很大。,普遍性。客户抱怨存在于所有的服务行业和所有的服务行为。,变化性。同样的服务内容、同样的客户经理、同样的送货员、同样的客户，第一次不出现服务失误，第二次可能就会出现，所以客户抱怨的出现有其变化特性。,比较性。客户抱怨是客户因服务期望与服务感知的差异而引起的不满意状态。,模糊性。由于客户抱怨是由客户不满意的心理状态形成的一种行为，是一种心理感受，所以无法准确测量服务提供者失误的程度。,三、客户抱怨的特点,客户抱怨处理,135,四、客户抱怨的危害,投诉,销售,售后,客服,人员,影响品牌形象,降低营业额,增加处理困难度,小小的不滿,抱怨,统计显示：,约有,4,的客户不满意时会抱怨,抱怨,96,的客户不会抱怨，而是选择转身离开,流失,不善识别客户抱怨将造成客户流失及矛盾激化,客户抱怨处理,136,告诉,11,个人他不愉,快的经历,每人告诉,5,个人更糟,糕的情况,结论：不满的客户带来的裂变效应更大,四、客户抱怨的危害,客户抱怨处理,137,五、正确处理客户抱怨的态度,对抱怨应心存感激,抱怨对我们是机会，而不是威胁,抱怨是客户不满意的,正常,反馈，应抱着尊重的态度面对,我们面对客户抱怨时的角色,受气筒,清道夫,心理医生,态度就是灭火器,教育者,客户抱怨处理,138,？,五、正确处理客户抱怨的态度,客户抱怨处理,干戈玉帛,顾客抱怨处理艺术,139,五、正确处理客户抱怨的态度,不良工作态度导致的结果,这个不是我们的原因,看来您还是真不了解汽车,备件部门下班了，明天解决吧,客户抱怨处理,140,来自销售服务商内部的原因,销售时遗留的问题,销售顾问的承诺,未,履行,寻求平衡心理（贵了）,销售顾问对购买产品的权利义务,向,客户,交待,不清楚,服务问题,服务人员不够热情,说明解释工作不清楚,服务人员缺乏耐心,长时间无服务人员接待,长时间安排维修,长时间等待结算,五、正确处理客户抱怨的态度,客户抱怨处理,141,断线的工作流程导致的结果,事故车定损不是我们负责的，去保险部看看吧,财务这边只负责收钱，您可以问问服务人员,这个问题不太清楚，您打这个 ,五、正确处理客户抱怨的态度,客户抱怨处理,142,来自销售服务商内部的原因,维修质量,首次修复,同一问题多次出现,问题长时间没有解决,未对客户车辆进行防护,出厂时车辆不干净,服务承诺没有履行,未按约定时间交车,结算金额超出预期,未使用纯正备件,未按客户要求作业,五、正确处理客户抱怨的态度,客户抱怨处理,143,其它原因,客户误解了我们的服务？,还是我们没有解释清楚我们的服务？,五、正确处理客户抱怨的态度,客户抱怨处理,144,来自客户自身的原因,客户不正确的理解,保修条款,服务产品的说明,侥幸心理,客户对产品操作不当,对产品的性能不了解,未按操作规范使用,客户的期望值过高,希望产品不出问题,对维修时间要求较高,想要节省费用,五、正确处理客户抱怨的态度,客户抱怨处理,145,六、,4s,店现场抱怨处理,原则：发泄优先！,客户抱怨处理,146,稳定客户情绪的技巧,让抱怨发泄出来,先带客户至远离客户群的地方,让客户感觉被重视,六、,4s,店现场抱怨处理,客户抱怨处理,147,解决问题的态度,仔细倾听,表示关心,使顾客满意,感谢顾客,六、,4s,店现场抱怨处理,客户抱怨处理,148,抱怨处理流程,六、,4s,店现场抱怨处理,客户抱怨处理,149,抱怨处理,认真记录（客户所说的内容）,积极沟通（重复客户所说的内容）,及时反馈（在最短的时间内回复客户）,大事化小（抱怨不等于投诉，不要引导客户投诉）,六、,4s,店现场抱怨处理,客户抱怨处理,150,核心：让客户感到他在控制,客户的疑问经常是惯性思维导致的,例：,在菜市场买菜时，经常听到的：,问：黄瓜多少钱一斤？,答：两块！,请问之后说了什么？,六、,4s,店现场抱怨处理,化解疑问,客户抱怨处理,151,案例：,客户说：你们的产品一看就是假冒伪劣的,我们如何回答？,客户抱怨处理,152,回复投诉的方法,积极准备反馈内容,告诉客户你做了什么,询问客户的要求,和客户保持沟通,沟通的频率要以问题处理速度决定！,六、,4s,店现场抱怨处理,客户抱怨处理,153,如何预防抱怨,最好的处理抱怨方法,-,是服务人员能在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样顾客会把您当成知心朋友。,六、,4s,店现场抱怨处理,客户抱怨处理,154,自我检查自我约束,通知相关部门,负起责任，找出问题,确定原因，找出方法,建议顾客,有责任心,六、,4s,店现场抱怨处理,客户抱怨处理,155,协调工作流程与工作制度,抱怨处理过程就是部门间协调配合能力的一次锻炼,工作制度是约束我们的行为，不是约束我们的工作,六、,4s,店现场抱怨处理,客户抱怨处理,156,预约管理,预约从哪些地方做起？,1,、保养预约,2,、维修预约,3,、客服关怀中渗入（回访中返修预约）,4,、索赔（抱怨）,157,预约管理,预约管理的相应措