谈如何提高服务质量

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,谈如何增强服务意识及提高服务质量,酒店员工对服务工作应有的认识和态度,对酒店来说，,经营是前提，管理是关键，服务是支柱,。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。那么如何正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神？,2024/9/22,2,正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神,服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，,“,人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着,”,。认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，同样也是顾客。,2024/9/22,3,服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧，否则，就不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客的不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低。使其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。,2024/9/22,4,而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗？因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自已的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。,2024/9/22,5,而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗？因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自已的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。,2024/9/22,6,有了正确的服务态度，才能做好服务，从而提升服务质量。首先-,微笑,2024/9/22,7,微笑，微笑服务的魅力！,2024/9/22,8,2024/9/22,9,人际关系偷走了你的微笑。,2,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,1,生活的琐事偷走了你的微笑。,3,谁偷走了你的微笑,2024/9/22,10,1,2,3,直接面对。,怎么办？,安装过滤器；,运用幽默；,2024/9/22,11,2024/9/22,12,03,02,01,微笑服务的魅力,微笑可以感染客户,微笑激发热情,微笑可以增加创造力,2024/9/22,13,练习,像空姐一样的微笑,2024/9/22,14,2024/9/22,15,2024/9/22,16,2024/9/22,17,微笑的三结合,请,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉，是“皮笑肉不笑”,。,与语言的结合,与身体的结合,2024/9/22,18,面部表情,它分为：头面部、手势、身体的姿态动作三大部分。,面部表情包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作。,身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。,头部向上，表示希望、谦逊或沉思。,头部向前，表示倾听、期望或同情、关心,2024/9/22,19,头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。,点头，表示答应、同意、理解和赞许。,头一摆，显然是表示快走之意。,2024/9/22,20,人的容貌是天生的,表情不是天生的,人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。,眼睛正视表示庄重,仰视表示思索,斜视表示轻蔑,俯视表示羞涩,最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。,2024/9/22,21,怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？,“,三忌”,忌杂乱、忌泛滥 、忌卑俗 。,“三部曲”,适当模仿，掌握一定规律；符合标准姿势；注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。,2024/9/22,22,工作当中如何提高服务质量，如何加强这方面的工作，有五个方面的要求：,4、不断创新服务模式,1,、要有严格的服务规范标准。,3,、加强质量检查，量化服务标准。,2,、要有过硬的技能技巧。,5、设置最佳服务明星奖。,2024/9/22,24,除了这五项要求外，员工要加强协作，客人要求服务时，不能因为不属于自已份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。,同时具备良好的记忆力。如：记住常住客的姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性服务，就会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象。 其次，具备良好的观察力；在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。,2024/9/22,25,提升服务质量和服务意识没有任何捷径，关键在于现场管理的到位以及日常不间断的培训。,衡量服务质量水平高低的是客人的满意度，也就是服务满足客人需求的程度，是一种体验，一种享受。以客人的需求出发，站在客人的角度来设计服务、督导服务，更加细致、有效地改进服务质量。,不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？,1、说出来的需求; 2、真正的需求;,3、没说出来的需求;4、满足后令人高兴的需求; 5、秘密需求,顾客的五种需求,2024/9/22,29,1,、维权意识强，喜欢用投诉来 解决问题,2,、缺乏耐心，零容忍,3,、喜欢尝试新产品,4,、口碑效应,5,、注重个性化体验价值,客人对服务的整体要求的变化,提供个性化服务,如开夜床、写温馨留言条等等,前厅：服务态度和效率,安全,客房：舒适、清洁卫生、房间维护,01,02,03,餐厅： 出品精良，食品卫生,04,客人看重的是什么,2024/9/22,32,前厅服务,最初和最后,15,分钟,预订员确认预订细节,无微不至、极尽所能服务,接待员热情有礼、快捷高效,账目清楚、准确高效,客房服务,清洁和工程维护占大头,安静,客用品/棉织品的选择,电视节目清晰明了，网络畅通,灯光照明、避光设计、一键式开关、多制式插头,餐饮服务,色香味型器温汤、出品质量与速度,自助餐服务不等同于取消员工服务,正餐服务,对餐食满意度的征询、宴会茶歇设计,果盘设计、菜单设计、餐具的清洁度,餐厅的文化品位与装饰,安全！,员,工,团队缔造完美,服务质量分析：,1,、对客人不好造成,94%,的客人离去；,2,、因没有解决好客人的问题造成,80%,的顾客离去；,3,、每一个不满意的的客人，平均会向,9,个亲友传述；,4,、在满意的客户群体中有,67%,的用户会投诉；,2024/9/22,38,控制问题重复发生的能力；,解决问题能力；,发现问题能力；,一个合格的员工要具备三个能力,：,2024/9/22,39,我们要有颗坚毅的心：,坚毅心：就是要坚定毅力去工作，因为我们每天都是在做重复的事，枯燥乏味，要有决心和毅力才能做好，如果没有决心的话就会带情绪上班，工作也会时好时坏，这样会影响酒店利益也会影响自已就业的机会。,2024/9/22,40,酒店效益增加,员工资薪提高,谢谢大家！,THANKS,2024/9/22,42,