礼仪礼貌培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼仪礼貌培训,-,强化培训教材,一、概述,二、仪容仪表,三、仪态,四、言谈礼仪,五、电话礼仪,六、其他礼仪,一、概述,什么是礼仪？ 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。,什么是礼貌？ 礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。,“,SERVICE”,的含义服务就是“,SERVICE”,。服务业以营销为,手段，就是满足顾客需要出发，以服务特色制胜于人。,1. SSMILE,（微笑）,服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！,2. EEXCELLENT,（出色）,即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。不忽视,每一份细小的工作，是服务的细致体现！,3. RREADY,（准备好）,即服务要随时准备好为顾客服务。只要思想上不放松，才能,时时处于“时刻准备着”的状态，才能体现旺盛的精力，也才,能应付各种突发的服务需要！,4. VVIEWING,（看待）,就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。,这一观念很重要。服务不是伺候人，服务是给人于帮助，给,人于援助之手，抱有此观念的为顾客服务就有一种高尚感、,使命感！,5. IINVITING,（邀请）,就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。不要把这看作只是一句客套话，实际上，回头客才是企业的利润的稳定来源！,6. CCREATING,（创造）,就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！服务的一致性，为每一位服务员提供了发挥自己创造的广阔空间！,7. EEYE,（眼睛）,就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！,二、仪容仪表,仪表要符合服务行业的特性，体现高尚的生活情趣和时,代的精神风貌，给业主及客户一种朴素自然、健康向上、,精神焕发的感觉。,他们给你的感觉有什么不同,?,三秒钟印象：,60%,外表,-,仪表,40%,声音,-,谈话内容,1.,仪表,头发,：,不染奇异颜色，不做奇异发型，男性不蓄长发，两,边不超过耳朵，后面不超过衣领。女性头发干净整,齐，不用艳丽头饰。,眼睛：清洁、明亮、精神，上班期间不带墨镜或有色眼镜。,女性妆容自然淡雅，不浓妆艳抹，不用假睫毛。,耳朵：内外干净，不戴夸张奇异耳饰。,鼻子：鼻孔干净，不留鼻涕，鼻毛不外露。,口：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫尘质当班及会,客时不咀嚼口香糖等食物，女性口红颜色不宜过深过艳。,脸：洁净，女性施粉适度，不留痕迹。,脖子：不戴夸张项链。,手：洁净，不带过多或奇异饰物，指甲整齐，不涂指甲油，,不留长指甲。,2.,化妆,粉底：最好不用。,眼影：最好不用。,眉毛：描画不宜过粗过重，与妆容相宜轻描淡划，浅黑,或棕色宜。,睫毛膏：最好不用。,胭脂：不施。,唇膏：不宜过于油腻，忌浓艳，适合肤色方可。,香水：最好不用。,3.,男士着装,男士西服基本上是沿袭欧洲男士服装的传统习惯而形,成的，其装扮行为具有一定的礼仪意义，如双排扣西服给,人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于正式的,仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中,的职业西服或生活中的休闲西服。,穿两粒扣西服扣第一粒表示郑重，不扣扣子则表示气,氛随意；三粒扣西装扣上中间一粒或上面两粒为郑重，不,扣表示融洽；一粒扣西装以系扣和不系扣区别郑重和非郑,重。此外，两个纽扣以上的西装形式，忌讳系上全部扣子。,衬衫：,在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出,1,2cm,左右。,净白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件。请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺的衬衫才悦目。,西装：,净色而颜色偏深的整套西装适于多种场合，最派用场。,由于中国人脸色偏黄，在选择颜色时应少选黄色、绿色、紫色，宜选深蓝色、深灰暖性色、中性色等色系。脸色较暗的男士，可选择浅色系和中性色。 有明袋的上装只适合在较随便的场合穿着，暗袋上装适合正式场合。,领带：,端正，颜色与款式与衬衣、西装搭配，不宜过分华丽和耀眼。领带的下端在皮带之下,1-1.5,公分。领带夹只起固定作用不起装饰作用。位置在衬衣从下往上数第,4,个钮扣的位置。,袜子：,深色袜子可以配深色的西装，也可以配浅色的西装。浅色的袜子能配浅色西装，但不宜配深色西装。忌用白色袜子配西装。袜子长度的原则为宁长勿短。,鞋子：,黑色皮鞋是万能鞋，它能配任何一种深颜色的西装。灰色的鞋子绝不宜配深色的西装，浅色的鞋也只可配浅色西装。而漆皮鞋只宜配礼服。 鞋子擦得锃亮的人，会显得特别光鲜，容易给人以好感，脏兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。,皮带：,深色西装可配深色腰带，浅色西装则可深可浅的皮带都配得上。此外，皮带的颜色应与皮鞋协调。,插袋巾：,锦上添花的装饰品，颜色不一定要跟领带一样，只要质料够软，插在袋里服服贴贴挺自然就行了，即使一条白手帕也照样能胜任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否则易被人叫着“老土”。另还常用鲜花做装饰的“插袋巾”。,三、仪态,1.,微笑礼仪,眼睛要有笑意,自然、真诚，不出声,切忌做作和皮笑肉不笑,正式场合不能放声大笑，在各种场合,都不能没头没脑地边看别人边哈哈大笑,2.,目光交流,平视，真诚、自然、从容，带有笑意,看对方前额三角区，表示严肃,看对方眼部以上，保持主动,看对方眼部以下，有社交气氛,看对方眼睛或下巴以下，表示亲密关系,视线向下表现权威感越感。,视线向上表现服从任人摆布。,视线水平表现客观理智。,角度过高,角度过低,标准视角,3.,站姿,站立是人的最基本的姿势，“ 立如松”是说人的站立姿势要象青松一般挺拔才美。这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点，是发展不同质感动态美的起点和基础。,站姿要点：,重心：,站立时直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，防止重心偏左或偏右，重心放在两个前脚掌。男士脚跟并拢，与两脚尖形成,30,度角，女士两脚平行并拢，稍息时两脚间距不大于一个步长；,要领：,上提下压,-,挺胸、收腹、梗颈。下肢、躯干肌肉线条伸长为上提，双肩保持水平、放松为下压；,前后相夹,-,指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发力；,左右向中,-,指人体两侧对称的器官向正中线用力；,注意事项：,站立端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；,在站立时，切忌无精打采地东倒西歪、耸肩勾背、肢体抖动或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己的形象；,双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；,两臂可随谈话内容适当作些手势，但在正式场合，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。,练习正确的站立姿势：,方法一：把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确；,方法二：利用顶书本的方法来练习，为使书本不掉下来，你自然会把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直。,经常这样练，待习惯后，你的站立姿势自然就会很美的。,站姿类别场合：,女士站姿：,站姿一：双脚呈“,V”,字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；,站姿二：双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，自然优美。,注意：无论采用哪种站姿，上半身一定要保持挺直，下巴内收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。,男士站姿：,站姿：双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。,注意：忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿态。,不同场合站姿：,上岗服务站姿：服务人员上岗后，为业主、客户服务时，站姿一定要合乎规范，特别是在隆重、热烈或庄严的场合下，需要站立服务时，更要一丝不苟地严格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。,其他场合站姿：,穿礼服或旗袍,-,绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离,5,公分，以一只脚为重心；向领导、同事问候或做介绍时,-,不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约,10,公分左右，膝盖要挺直；等车或等人时,-,两足的位置可一前一后，保持,45,度角，这时的肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。,总之，站的姿势应该是自然、轻松、优美的，不论站立时摆何种姿势，只有脚的姿势及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。,4.,坐姿,优美的坐姿让人觉得安祥舒适，美的坐姿应给人端正稳重之感，这也就是坐如钟了。,正确的坐姿：,上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧。,注意事项：,入起座：走到座位前，一般为左侧入座，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，站起，向前走一步再转身，入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬被动。,背：开始几分钟左右不可松懈，很快就靠在椅背上不礼貌；正面对坐会产生压迫感，应当稍为偏斜，轻松自然。,膝：不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。,脚：当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，并不可上下抖动，坐时不要两脚尖朝内，脚跟朝外内八字形。,交谈时：勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。,安静：坐下后不可一会儿向东，一会儿又向西，无一刻安静。,手：双手可相交搁在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。,忌：在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子、沙发扶手或茶几上。,变换姿势：端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。,座位高低不同时：,低座位：,轻轻坐下，臀部后面距座椅背约两公分，背部靠座椅靠背。如果穿的是高跟鞋，膝盖会高出腰部，你应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧，然后将膝盖偏向你的对话者，偏的角度，应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准；,高座位：,上身仍然要正直，可以翘大腿。其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右脚尖朝天；,座椅不高不低：,两脚尽量向后左方，让大腿和上半身成直角，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。不论何种坐姿，上身都应保持端正。,5.,行走：,“行如风”是说人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度大小适中，走路用腰力，要有韵律感即步韵。,男士：抬头挺胸，步履稳健自信，避免大八字步，双脚走平行线布位。,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，女士走双脚走一条直线步位。,注意事项：,走路时，应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆动，前后摆动的幅度约,45,度左右，切忌做左右式的摆动，上班期间同事一起走时切忌勾肩搭背；,走路时应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。以免显得浑身僵硬，同时切忌走外八字或内八字；,走路时不要低头后仰，更不要扭动臀部，这些姿势都不美；,多人一起行走时尤其着工装时，不要排成横队，勾肩搭背，边走边说；,行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾和二脚趾上（若脚的方向向里，会成为罗圈腿；脚尖过于外撇，会造成,X,型腿）；,走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臀部不要落后。两臂自然地前后摆动，肩部放松。,行路时，女士靠路内侧走，男式靠近机动车道一侧走；走在黑夜的街道上，就要让男士走在较为黑暗的一边；走在狭窄的通道，人群拥挤的地方，应让男士为前导；,6.,拣东西,7.,上下轿车,上卧车时要侧身进入车内，绝不要用头先进去的方法。下卧车时，也应侧着身体，移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。女士上汽车时，忌先把一条腿伸进去，然后再进另一条腿。最为得体的方式是：先轻轻地坐到座位上，而后再把双腿一起收进车里；下车时，双脚应同时踏到柏油路面上。,8.,入座,入座时将直接面门的上座让给领导、长辈坐，随后入座。,9.,行礼,施鞠躬礼要在优雅站立的姿势的基础上实现。 身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。 五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。 以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，如果看着对方脸鞠躬，自己的下颔向上，由脖子到背部的线会被破坏。行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身,15-30,，头跟随向下，并致问候语。切忌边看着对方边鞠躬，这是十分不雅的；切忌边工作边致礼；切忌一边摇晃着身体一边鞠躬；鞠躬不可速度太快；切忌上身不动，只膝盖处弯曲，歪歪头，像是丫鬟。这对顾客来说是对他们的不尊重，如果你停下手中的工作，向顾客问候或致礼，顾客会十分满意。,行礼的方式,a.,当与客人交错而过时，应面带笑容，可行度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；,b.,当迎接或相送顾客时，可行度的鞠躬礼；,c.,当感谢顾客或初次见到顾客时，可行度的鞠躬礼以表示礼貌。记住鞠躬不是单纯的点头，一定要手自然垂下，上半身向前直弯下去。,正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身。如果起身过快，就会显得草率。,门迎员迎送客人，应主动开门，站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以,45,度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎（送）客人。行鞠躬礼必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央，用立正姿势，双目注视对方，身体上部前倾约,15,度左右，面后恢复原来姿势。鞠躬一次即可。不可连续地、重复施礼。,10.,握手,握手的顺序,主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,握手的方法,一定要用右手握手。,要紧握双方的手，时间一般以,1-3,秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。,被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。,握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。,在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握,;,在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人不能主动握手，否则有逐客之嫌，这时客人要先伸手，表示对主人的感谢，并让主人留步。,如果是一般关系、一般场合，双方握手时稍用力握一下即可放开。如果关系亲密、场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以体现出热情。如果男士同女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。,如果是戴着手套，握手前要先脱下手套。若实在来不及脱掉，应向对方说明原因并表示歉意。不过在隆重的晚会上，女士如果是穿着晚礼服并戴着通花的长手套则可不必脱下。,11.,名片递送,名片应双手呈递，将正面朝向接受方。接受名片时双手承接。,接受名片后要仔细看一遍，有不明之处可向对方请教。,接受的名片不可随手乱放或在上面压上其他物品。,特别提示：接受对方名片后，如没有名片可交换，应主动说明，并告知联系方式。如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取。,四、言谈礼仪,1.,礼貌习语,五声：问候声，致歉声，致谢声，尊称声，道别声。,十一个字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。,征询用语：您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做什么吗？请您慢点讲好吗？你的联系方式是,理解用语：深表同情、深有同感、所见略同。,道歉用语：实在对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的过错，对不起。谢谢您的提醒。我们立即采取措施使您满意。我们一定尽力,/,尽快答复等。,应答用语：没关系。不必客气。照顾不周的地方请多指正。非常感谢。谢谢您的好意。,问候用语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？好久不见，您好！,拜托用语：请多关照、承蒙关照、拜托。,祝福用语：，祝您平安、顺意、健康。祝您全家幸福,/,工作顺利！,2.,言辞礼仪,谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体，；,要注意听取对方谈话，不时地目光交流，以耐心鼓励的目光让对方说完，但不要一直盯着对方眼睛看，眼睛要望着对方前额中下方，自己不时应以“ 噢,唔,是吗,”,等语陪衬；,对上级、长辈说话，要分别注意以相宜的礼貌，表示尊重，用尊称，保持人格平等，对下级、晚辈、则要注意平等待人和平易近人；,如果你同时与几个业主或客户在谈话办事，要当好主角，不要把注意力只集中在一两个人身上，冷落了任何一个人都是失礼的，要分别言语简要招呼，并礼貌地请其他人稍等或者奉上茶水等；,遇有业主投诉或者同时相处，应以和为贵，无论原出何因，不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，忌粗话、野蛮话及恶语伤人；,办公室谈话礼仪本着一个“谦”字和一个“诚”字，时时以团队利益为重；,谈话时尤其与业主谈话时，避免夸大“我”及“我的”用语，切不可常用；,冒失、胡乱的称呼领导或长辈的姓名是绝大的错误，也不要在社交场合中当众批评别人，注意言语，不褒一贬一，顾此失彼；,不要打断人家的交谈，要静静地等待你发言的机会；,言谈尊重他人民俗习惯，个人生活方式。,不用命令式肯定句如：“你等一等”，要用请求式肯定句：“请您稍等。”；用请求式疑问句：“ 请您等一下行吗？”；不用请求式否定疑问句如：“ 热面包就要出炉了，你不等一下吗？”；少用否定句，不直接说“不”；要用请求式语句说出拒绝的话“请您原谅，我们这里不能退款，实在对不起”。,杜绝服务忌语：“不”“不知道”“你”“喂”,3.,打招呼,早晨上班第一次见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午,10,点钟前）。再见面，点头致意即可。,因公外出应向部门的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。,4.,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行，介绍的内容：公司、职位、姓名。,给对方一个自我介绍的机会。,5.,介绍他人,先介绍位卑者给位尊者,年轻的给年长的,男士给女士,自己公司的同事给别家公司的同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,6.,致意,点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,7.,接待,要热情相迎，称呼准确，理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用；,通用性称呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”；,要有意识的记下已经交往过的业主和有关人士的姓名和职务；但不可随意过问业主的私事。,问候客人要得体；使用礼貌用语；,多倾听，了解业主需求，坚持以礼相待的原则，不太过于奴颜婢膝；,如需要业主等候，要说“请您稍等”或奉上茶水，不能忽视等候着的其他人，或迟迟不能放下手中的事务，坚持原则，灵活处理。,8.,拜访业主、客户、领导或长辈,步骤,1.,事先约定时间,步骤,2.,做好准备工作,步骤,3.,出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发,步骤,4.,须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去。,9.,引导礼仪,（一）在走廊引路时：,应走在客人左前方的,2,、,3,步处，手势指引正确优雅；,自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；,与客人的步伐保持一致，并适当作些介绍。,（二）在楼梯间引路时：,让客人走在右侧，自己走在左侧；,与拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等；,上楼梯时，客人走在前；下楼梯时，客人走在后面；,上楼梯：原则上应女士靠右侧走在前面。,（三）手势指引礼仪：,手指指点：谈话时，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动，也不要用手指直指他人；,指路引路手势：无论遇到业主还是其他人向我们问路，如果清楚都应热情指引，不能言辞不清、方向不清的随便比划，手势应掌心向上，五指并拢前伸，明确地指向地点方向配以言语；,要用手掌而不是手指指明方向；,接待时的引路手势规范：当指引客人从你的,A,方向向,B,方向水平走时，你的右手当是手心向上且五指并拢前伸，手臂弯曲从你的,A,方向优雅地水平地向,B,方向划一直线；上下楼梯时手势要从,A,方向指向将要前往的,B,方向，手势指引从,A,方向划到,B,方向的直线（略带弧度）应与从,A,到,B,的路线平行；,挥手招呼人：高抬手臂，使之与身体之间的角度不小于,90,，手心朝下，轻挥手腕，招呼人时手心向上显示着轻视无礼与蛮横；,捻指：捻指就是用手的拇指与食指弹出“叭叭”的声响，这是一种很随便的举止，意义复杂，表高兴、赞同亦表轻浮，正式场合慎用为好；,手势不宜过多，令人眼花缭乱。,10.,电梯礼仪,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；,到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下；,电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先；,当电梯内乘客已满时，应主动招呼后边的客人，“ 对不起，已满员了，请稍候。”；,操作电梯时，关门要轻，开门要慢，启动平稳，停靠要平，确保客人物件的安全平稳，对老弱病残者应给予必要的帮助。,五、电话礼仪,电话是岗位上最常用的沟通工具，也是公司最直接展现形象的主要方面之一，希望每一个员工都能给外界一个好的印象，让别人知道我们是善于沟通、亲和、懂礼貌、有修养的人。,（一）接电话,铃声响起三声内，除专人或专用功能电话，接线员或本部门员工协助接听，必须二,-,三声内接起；,问候及简洁报出单位,/,部门名称；,确认对方单位、名字；,转接电话前询问清楚来电事项，确定是否有必要为其转接；,留下联系方式，如要拒绝来电者，仍需礼貌婉转回绝；,礼貌地结束电话 ；,挂电话；,转达来电者的必要事项给相关人员；,记录并详细向有关人员转达电话内容。,（二）接听电话注意事项：,所有电话必须在三声内接起，三声内没人接的电话给客人的印象是：你不想接他的电话；,如果电话响时你正和其他人忙于其他事，那么，征得对方谅解后，马上去接电话；,或许电话响时，你正非常匆忙地赶到，那么在你拿起听筒前屏住呼吸，这样，客人才觉得受到了欢迎，因为，如果你听起来有压力和非常匆忙，那客人也觉得着急；,确保让客人听到自然，清晰和愉快的声音；,当你和客人谈话时，千万不要把坏情绪通过声音传给客人；,每个人在接电话时，一定要专心与对方谈话，不要对着听筒同时与身边的人说话；,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；,接电话时的开头问候语要有精神；,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；,讲电话的声音要清脆、洪亮、语言要有亲和力，说话不可吞吞吐吐或含混不清,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；,接听让人久等的电话，要向来电者致歉；,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；,接到投诉电话，千万不能与对方争吵，要礼貌告知其受理投诉部门的电话号码；如代接投诉，处理后续告知处理投诉的专人或部门。,（三）打电话技巧：,拨出电话；,确定对方及问候，找能够传话到位、能办事的相关人员；,自我介绍 ；,简明说明来电事项；,再汇总确认 ；,礼貌地结束谈话；,先挂电话者应该是打电话的一方或长辈、上级、女士，如果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应打电话方重新拨打。,（四）电话打错：,自己打错了，要主动道歉；,别人打错了，要有耐心解释或转接，礼貌道再见。,六、其它礼仪,1.,接待宾客,迎宾礼仪：,宾客光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎；,宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相迎，等车辆停妥后，应一手拉开车门，一手为客人遮顶；,凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，倍加关心；,宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重的和易碎的物品，切忌毫不在乎地随地乱丢或重压，要主动热情，但凡宾客自己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携；,接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，如遇宾客先致意，要及时还礼；,为了使每一个宾客都能听到问候语，应不厌其烦，连续多次重复，问候时要目视宾客，不得东张西望、注意力不集中；,送宾礼仪：,安放好客人行李物品后，不要立即转身离去，而应向宾客作一交代，并施礼感谢光顾和致告别语：“ 祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”,轻关车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人；,车辆启动时，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离去。,接待业主、客户的七种常用语：,（,1,）“欢迎、欢迎。”（,2,）“我知道了”（,3,）“请您稍微等一下。”（,4,）“让您久等了。”（,5,）“谢谢、谢谢”。（,6,）“实在对不起。”（,7,）“抱歉、抱歉”。,检查团及考察团的接待礼仪：,了解客人的基本情况：单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等；,了解来访的目的和要求：要安排哪些会面、要参观哪些地方等；,了解客人在食宿上和日程上的安排打算：客人来访多少天，希望住在什么档次的宾馆，客人到达的日期，所乘车次、航班和到达的时间等，及时向主管领导汇报；,制定接待方案计划，组织相关部门、人员共同实施；,高级团组的接待工作，应由企业一位领导亲自主持，必要时召开接待筹备会，根据企业的实际情况，客人的意图、要求制定接待方案方案，方案包括：介绍客人的基本情况，让每个接待人员“心中有数”；确定接待工作的组织人员和分工；一般应确定一名主管领导全权负责，,1,至,2,名的主陪接待人员；其他工作也要分工到人，并明确工作的要求；,食宿的地点及房间的安排，应考虑接待工作的方便，以及客人生活、工作、旅游的方便，房间的安排要与客人的身份相符合，伙食标准和用餐形式，可根据客人的要求，尽量照顾大多数人的生活习惯；,根据活动日程安排车辆，费用预算应本着实效、节约的原则；,接待方案一旦制定，应及时报企业领导审批，组织实施；,正式接待时根据情况的变化，随时采取应变措施，重要客人应安排职务相当的有关领导前往迎接，主动问候。如“ 欢迎您的到来”，“ 一路辛苦了！”,客人住下后，应将就餐的时间、地点告诉客人，并向客人介绍宾馆的各项服务设施，宾馆附近的公共服务场所、交通情况等。然后，离开客人的房间，到大厅等候客人。待客人梳理洗换好以后，陪客人去用餐；,客人食宿等安排好后，可派与客人身份相当的接待人员或领导出面与其商议活动日程，将最后确定的活动时间、方式、内容等及时通知各部门，做好接待准备工作；,精心按日程组织好各项活动。如果接待对象是检查团，接待人员要围绕检查团的工作内容，通知有关部门准备好文件、材料、认真地、实事求是地汇报工作，尽力提供各种工作之便。如果是考察团，除了介绍本企业情况外，还要边看边问，这就要求接待人员必须熟知本单位的情况，随时随地的介绍情况和回答各种问题。组织活动还应包括各种游览、参观、会餐、联欢会等活动。接待人员应将第二天的活动安排、出发的时间等告诉客人，并安排好交通工具及陪同人员；,听取意见活动全部结束以后，要单独安排时间，请单位领导与客人会面，听取意见，交换看法，特别是上级派来的视察团、检查团，这项活动是必须安排的；,安排返程安排返程的准备工作应提前进行。按当地预定车、船、机票的时间，提前登记，并派专人办理购票事宜，并及时将票送到客人手中，结算各项费用；,安排好送行车辆及送行人员，适时地将客人送到车站、机场、码头、并友好话别，欢迎客人再次光临；,总结收尾。客人托办的事，一定要妥善办理。如通知客人单位接站时间及所乘（机、船）班次，邮寄一些资料或照片等，不要让人有“ 人走茶凉”的感觉。,宾客的十二种不满意,1.,不满意服务人员仪容不整,2.,不满意服务人员聚集聊天,3.,不满意服务人员冷落,4.,不满意服务人员应付作答,5.,不满意服务人员不守承诺,6.,不满意服务人员衣帽取人,7.,不满意服务人员粗野操作,8.,不满意服务人员纠缠顾客,9.,不满意服务人员协作不善,10.,不满意服务人员缺乏知识,11.,不满意服务人员缺乏效率,宾客的忌讳,1.,阿拉伯人认为左手是肮脏的，所以在服务过程中绝对不可使用左手。阿拉伯人见面必说“真主保佑”，且要将右手盖在左手上，所以这也成为服务规范之一。,2.,信奉伊斯兰教的客人特别忌讳任何与猪有联系的东西：一双红漆筷子、口布插花中的猪、骨头煮汤（如锦江接待的一位该教徒的国家元首，刚坐到宴会桌上就拂袖而去，责问道“你们这是什么意思”）,3.,美国人喜欢吃牡蛎而不吃蜗牛；法国人吃蜗牛而不吃蝗虫；秘鲁人吃蝗虫而不吃鱼；犹太人吃鱼而不吃猪肉；印度人吃猪肉而不吃牛肉；苏联人不吃蛇而吃牛肉；香港人讲究吃“拌鸭掌”，外宾不吃鳝丝。,4.,给日本人祝寿可送乌龟作吉祥物；意大利人在任何时候都不愿意看见“不吉利”的菊花。,5.,郁金香在土耳其被看作爱情的象征，但在德国却被认为是没有感情的花。,6.,荷花在日本被认为是不祥之物，它意味着祭奠；去医院探视朋友不能送白花，那将表示不吉利。,7.,菊花是日本皇室的专用花卉，可是菊花在 意大利和拉丁美洲各国则被认为是“妖花”，只能用于目前和灵前。,8.,英国人忌送百合花，认为百合花意味着死亡。,9.,在法国，黄色的花朵被视为不忠诚的表示；康乃馨表示不幸；认为核桃是不祥之物。,10.,在巴西，绛紫色的花卉一般用于葬礼。,11.,在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花献给客人已成为惯例。,12.,信仰印度教的人不吃牛肉，泰国人都不吃牛肉。,13.,信伊斯兰教的教徒把教历九月作为穆斯林的斋月，自日出至日落，信徒们遵守绝食的教规，必须等日落后才开始进食。,14.,佛教教徒专门吃素食，素菜供应的品种有素鸡、鸭、海参、烤鸡、豆制品模仿的食品。,15.,美国人和欧洲人对“,13”,很忌讳，所以排桌号、房号都不用“,13”,。它源于,最后的晚餐,，耶酥和弟子们一起吃晚饭，第,13,个人是弟子犹大，他为贪图三十块银币，将耶酥出卖了，使耶酥被钉在十字架上，这个故事流传很广，影响极深，西方人憎恶犹大，故把“,13”,这个数字当作“不幸的象征”。,结束语：,请微笑鞠躬，做谦谦君子,将服务礼仪进行到底,