资源描述
*,房地产,E,网,报告人：邱代高,报告时间：,四川精典长铃汽车销售服务,2007年度工作月报,1.,安排国庆期间进厂的车辆维修，,保证车辆及时出厂和交案,3.,提高服务品质，严格要求服务,顾问按业务流程规范来操作，保,证客户满意度,.4.,任务的分解,明确服务顾问的,目标,增强信心,有利于目标任务的完成,.,5.,清理在厂车辆，保证业绩的顺利完成,。,3,行动方案,2,绩效考核,1,经营指标,汽车销售,售后维修,保险销售,530,接车台量,95万,维修产值,万,边际贡献,1外返不超过2台,2车间抱怨不超过12台,3车间延时不超过5台,质量管理,一、总体经营管理目标,3,行动方案,2,绩效考核,1,经营指标,售后维修,保险销售,汽车销售,0单,续保单数,0万,销售收入,1.严格要求服务顾问执行业务流程标准，,保证客户满意度。,2.由回访专员进行客户跟踪回访，提高,客户满意度。,3.进行现场的客户满意度调查，提高客,户满意度调查。,4.每个月进行客户抱怨分析和总结，提,高服务标准 从而提升客户满意度。,3,行动方案,2,绩效考核,1,管理指标,客户满意度,财务管理,团队建设,18起,客户抱怨,1起,客户投诉,0起,客户增值服务,行政管理,二、经营指标达成与分析,部门,绩效指标项,考核期,合计,7月,8月,9月,10月,11月,12月,销售部,销售台量,销售收入,销售毛利,售后,服务,结算台次,588,662,683,549,维修产值,107.8万,113.96万,121.77万,101万,边际贡献,30.32万,30.75万,30.02万,26.01万,保险,销售,出单数量,销售金额,合计,销售收入,边际贡献,利润,经营数据统计表总体业绩完成情况,维修,10月,第三季度(7月-9月),年份(Jan - Dec),2007,2007,2006,2007,2006,2007,年度任务,实际销量.,预算,同期销量,实际销售,同期销量,预算,完成率,一般客户（台）,449,450,420,1628,4，636,4，786,85%,85%,82%,85%,83%,大客户（台）,100,80,91,305,818,958,15%,15%,18%,#DIV/0!,15%,17%,事故车（台）,184,143,146,565,1472,1732,34%,27%,30%,27%,30%,一般维修（台）,365,387,355,1368,3，982,4，012,66%,73%,70%,#DIV/0!,73%,70%,合计,（台）,(Total),549,530,501,1933,3,113,5，454,5，744,103%,100%,94.5%,25%,100%,105%,汽车售后维修业绩完成情况,售后维修目标分解完成情况,维修质量控制,运行,情况,项目,7月,8月,9月,10月,11月,12月,合计,备注,内返,38台,40台,39台,38台,去年同期,42台,37台,45台,35台,外返,4台,5台,2台,1台,指标,6台,4台,4台,3台,指标达成率,150%,80%,200%,300%,去年同期,9月,10月,11月,12月,厂方,标准,3月期,库存,半年期库存,1年期,库存,2年期,库存,超龄,车型1(,奥迪）,3.2,4.9,止于2007年10月前库存数据为：10.22万元,止于2007年10月前库存数据为：11.45万元,止于2007年10月前库存数据为：9.2万元,止于2007年10月前库存数据为：0.62万元,止于2007年10月前库存为数据为：0,车型2（,别克）,0.4,0.91,车型3（,飞腾）,3.6,4.0,车型4（,进口车系）,2.4,3.3,其它,12.97,16.16,合计 Total,22.60,29.27,资金占用,（万元）,9.8,9.7,维修配件库存情况,配件库存构成分解情况,配件库存构成分解情况,保险送修构成分解对比情况,经营优劣势分析,经营优势分析,经营劣势分析,1、 有连锁网络的优势,2、 与四家保险公司签定协议，为客户带来方便和快捷的服务,3、 多种车型均能维修，并且提供优质的服务。,1、 配件进货渠道困难,2、 无专业的设备,3、 因车型太多，专业技术达不到。,改进措施,实行重点车型维护,进行专业知识和技术的培训,开通,VIP,通道,实行车型专线维修,售后服务客户关系管理,运行情况,项目,7月,8月,9月,10月,合计,累计客户量,到店客户量（接车）,643,727,544,564,2478,结算客户,588,662,683,534,1967,一般维修客户,322,346,240,273,1181,事故车维修客户,179,202,184,181,746,大客户,87,114,104,80,385,流失率%,售后服务维修客户结构分析,售后维修客户满意度情况客户投诉、抱怨,运行,情况,抱怨,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,合计,平均,年度指标,完成率,服务态度,3,2,0,0,1,服务标准,3,3,6,5,2,产品质量,2,1,0,3,1,时效,1,1,2,0,3,价格,0,0,0,0,0,技术,12,12,12,24,11,合计,月度指标,18,18,24,21,16,指标达成率,90%,95%,120%,48%,89%,投诉,客户投诉,3,1,2,0,0,有效投诉,1,0,0,0,0,月度指标,2,2,2,2,2,指标达成率,67%,200%,100%,100%,100%,运行,情况,环节,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,合计,备注,销售,前台,98.6%,98.5%,98.9%,99.5%,98.1%,机电,97.0%,96.1%,96.3%,97.1%,98.6%,钣金,油漆,配件库房,100%,100%,100%,99.8%,100%,厂家索赔,其他,合计,95.2%,94.6%,95.2%,96.4%,96.4%,售后维修客户满意度情况,售后客户满意度改进措施,1,2,3,4,进行客户满意度调查与回访,针对不满意的客户进行再次回访与跟踪,每月进行客房抱怨分析和总结,提出解决措施和方案,提高客户满意度.,加强业务流程中的细节工作,减少客户抱怨.,加强服务顾问对客户之间的沟通与交流,严格要求服务顾问对客户维修车辆进行进度跟踪,保证客户满意度.,对服务顾问进行礼仪礼节培训和谈判技巧培训以及专业知识培训.,告之客户我们所做的增值服务,提高客户满意度,.,案例类型,案例描述,案例启示,改进措施,案例运用,机电,更换半轴油封后两天轴承发响,责任心不强、装配方法不对,加强责任心、改进装配方法及检查方法,机电钣金装配时运用,机电,更换减震器10天后上座螺丝脱掉,责任心不强、紧固不到位，工具选用不当,加强责任心、正确选用工具、按规定力矩扭紧,机电钣金装配时运用,钣金,检修门玻升降发抖（更换升降电机后问题还在）,故障判断准确率,类似问题组织多人诊断多检查后再维修,机电钣金在维修发响或发抖时运用,钣金,机盖修复后强度不够，变软,维修要领,机械使用表准规范，簿弱部位加强,钣金所有修复件,油漆,前杠修复出厂6个月后掉漆,信誉度,与维修质量,材料改进,工艺改进,适用所有塑料件喷涂施工,油漆,喷枪不能正常使用,工具保养,制出工具保养流程并加以实施,工具日常维护,技术、维修案例整理,客户增值服务项目,服务类型,增值服务项目描述,宣传渠道,服务效果评估,费用与收益,服务类,全车免费检测,电话,良好,可开拓业务,服务类,空调免费检漏,现场告之,良,提高客户满意度,服务类,免工时费更换灯泡,现场告之,良好,提高客户满意度,服务类,免费洗车,现场告之,良好,提高客户满意度,礼品赠送,奥迪体验月赠礼优惠,电话.短信通知,良好,提高产值和公司知名度,4S板块同期职员薪酬对比表,项目,公司,机电组长,机电组员,钣金组长,钣金组员,油漆组长,油漆组员,质检,销售代表,服务顾问,申众公司,吉众公司,长铃公司,沪威公司,4S板块平均,行业平均,四、下月/季度/半年/年工作目标和计划,公司总体经营目标,目标部门分解,推进计划,接车台次：,580,台,维修产值：,100,万,边际贡献：,30,万,客户满意度：,95%,客户有效投诉：,1,台,1.,前台：,a.,事故车,56,万正常维修,66,万,b.,客户抱怨,9,台客户有效投诉,1,起,c.,客户满意度：,95%,2.,车间：,a.,外返不超过,2,台,b.,车间抱怨不超过,12,台,投诉,0,起,c.,车间延时不超过,5,台,d.,安全事故,0,起,e.,车辆外返,小于,2,台,3.,配件：,a.,配件毛利率,32%,b.,配件延时小于,8,次购错,小于,12,次,C.,配件内返,小于,15,次外返,1,次,d.,客户抱怨,小于,2,台,要求各部门将任务指标分配到每个小组或个人,月底进行统一考核,5,行动方案,将指标分配到班组或个人,月底统一考核,4,绩效考核,1.提升奥迪客户来厂量100台,2.增加,大客户2万,3,业务目标,开展奥迪体验月,深度开化有潜力的大客户,2,经营方向,接车台次：,580,台,维修产值：,100,万,边际贡献：,30,万,客户满意度：,95%,客户有效投诉：,1,台,1,经营目标,售后服务部,1.,成立奥迪维修专线，开展奥迪体验月,活动，吸引客户。,2.,开通,VIP,通道，让大客户享受优待，,体现出他们的优越性。,3.,提高服务品质，严格要求服务顾问按,业务流程规范来操作，保证客户满意度。,4.,合理开拓业务，提高产值。,5.,任务的分解,明确服务顾问的目标,增,强信心,有利于目标任务的完成。,6.,质量管理行动方案：,a.,加强施工标准培训。,b.,提高班组工作激情。,c.,深入过程指导。,d.,控制施工环节不脱节。,谢 谢,
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