公关礼仪课件2

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,公 关 礼 仪,主讲人：文法学院 冯 兰,1,中国礼仪之道对人“以礼相待”可以使相互陌生的人在最短的交往过程中达成沟通和信任。中国古代有三部著名礼典周礼、仪礼及礼记。这三部礼典是记录各种礼节的百科全书。,2,第一章 礼仪与公关礼仪,第一节 礼仪,一、礼仪的历史发展,二、礼仪的内容,三、礼仪的作用,第二节 公关礼仪,一、公关礼仪的涵义,二、公关礼仪的基本特征,三、公关礼仪的作用,目 录,3,第三节 公关礼仪与修养,一、公关交往的因素,二、公关礼仪行为修养,三、自测修养、性格类型、交际能力等,第二章 个人公关礼仪面貌的塑造,第一节 仪容,一、化妆的原则,二、化妆的程序,三、公关人员的几种类型化妆,第二节 仪表,一、服饰的含义,4,二、服饰的色彩与搭配,三、服饰穿着的礼仪要求,四、服饰的TPO原则,第三章 良好的仪态,第一节 仪态,一、站姿,二、坐姿,三、走姿,第二节 表情,一、笑的种类,二、微笑的意义,服饰的色彩与搭配举例,5,三、笑的四要四不要,四、笑的训练,第四章 见面拜访礼仪,第一节 见面礼仪,一、称呼,二、招呼,三、握手,四、介绍,五、交换名片,六、交谈礼仪,第二节 拜访礼仪,一、工作场所会面,蒙娜丽莎的微笑,6,二、住宅拜访,三、医院探访,四、庆吊礼仪,第五章 公关往来礼仪,第一节 电话往来礼仪,一、打电话,二、接电话,三、注意事项,第二节 信函往来礼仪,一、信函的写作礼仪,7,二、信函的收发礼仪,三、注意事项,第三节 接待礼仪,一、室内接待,二、室外接待,第四节 礼物往来礼仪,一、礼品的分类,二、赠受礼品的方式,三、我国的对外馈赠,8,四、外国领导人赠我国领导人的礼品,2005年7月13日，朝鲜领导人金正日在平壤百花园国宾馆会见中国国,家主席胡锦涛的特别代表、国务委员唐家璇。,（ 图为唐家璇向金正日介绍所赠送的礼品。）,9,第六章 宴会与舞会礼仪,第一节 宴请礼仪,一、宴请活动的种类 二、宴请礼仪,第二节 舞会礼仪,一、服饰要求 二、仪态要求 三、邀请礼仪,四、舞姿要求,五、禁忌,10,第七章 礼宾次序礼仪,第一节 常见的礼宾次序,一、不对等关系排序规则 二、对等关系排序规则,第二节 会见、会谈及签字仪式的次序常规,一、会见次序规则 二、会谈次序规则 三、签字仪式规则,11,第八章 大学生求职应聘礼仪,一、求职应聘外在形象塑造,（一）,相貌、形体、服饰,（二）仪态、表情、风度,二、内在气质与修养,（一）气质,（二）修养,12,三、,求职应聘公关语言运用,（一）公关语言的效果,（二）公关语言的运用,四、,求职应聘案例举要与训练,（一）案例举要,（二）模拟训练,附录：世界礼俗与禁忌,13,人无礼，无以立。,孔子,14,前 言,我们的祖国是一个具有五千年历史的文明,古国，素以“礼仪之邦”享誉世界。在大力提倡,社会主义精神文明的今天，我们更要弘扬“礼,仪之邦”的道德风范。,有人说：“良好的礼仪是帮助一个人走向,成功的重要条件之一，也是走向社会、走向工,作岗位的基础。”学习公关礼仪是提高我们大,学生文化素质的重要的必修课。,15,花絮一：香港卫视台的调查,花絮二：谈判被迫延期,花絮三：都是吐痰惹的祸,花絮四：文明演出中的不和谐音符,花絮五：国家领导人注重礼仪,端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐,信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印,象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地,整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，,而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。,16,整理外表9原则：,外表决定了别人对你的第一印象；,外表会显现出你的个性；,整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人；,对方常依你的外表决定是否与你交往；,外表对你魅力的影响甚大；,站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直；,走路时，脚尖要伸直，不可往上跷；,小腹往后收，看来有精神；,好好整理你的外表，会使你的优点更突出。,17,公关礼仪,礼仪是一个人、一个组织、一个民族和一个,国家内在的精神与风貌的展示。它既是一种内在,的修养，也是一种行为规范。,公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合,公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、,社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服,饰等的总称。是人们内在修养与外显行为的综合,表现。,18,第一章 礼仪与公关礼仪,礼仪与公关礼仪有着密切的联系。两者有共,同的基本原则：尊重、亲善、谦恭、真诚。追求,和谐的人际环境，广结人缘，多交友少树敌。,公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一,部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织,形象；礼仪的侧重点是在个人形象上。,礼仪是公关礼仪的基础，公关礼仪是礼仪在,公关活动中的应用。礼仪侧重点在个人形象上，,公关礼仪侧重在组织形象上。,19,第一节 礼仪,一、礼仪的历史发展,礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。,人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。,20,在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。,二、礼仪的含义,“礼”礼貌、礼节；“仪”仪表、仪态、,仪式。,礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪,式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规,范和程序。,21,三、礼仪的内容,礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式,内在的：修养、气质等,仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等,外显的,仪态站相、坐相、走姿等。,仪式开展活动的方式、规范、程序。,语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。,行为举手投足、一举一动都守规矩。,内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、,有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。,职场丽人的高雅气质,22,四、礼仪的目的和作用,树立和塑造良好的个人形象。,化解矛盾，调适人际关系。,增强自信心，提高个人修养、培养良好,气质。,广结人缘，广交朋友。,知书达礼，做一个受欢迎的人。,营造和谐气氛，构建和谐社会。,23,第二节 公关礼仪,一、公关礼仪的涵义,公关礼仪，是社会组织的成员、公关工作人员及其他人员在公关活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪式等的规范和程序。,公关礼仪是一个组织所应具有的、与其自身形象相适应的行为规范。,24,二、公关礼仪的基本特征,1.实用性,2.共同性,3.灵活性,4.民族区域性,三、公关礼仪的作用,1.塑造组织良好形象,2.帮助组织开展社会交往,3.增强组织凝聚力,4.提高组织文明水准,5.传递组织信息（仪式活动）,25,第三节 公关礼仪与修养,一、影响公关交往的因素,1.交往目的,2.教育程度（文化程度）,3.语言文字,4.风俗习惯,5.个性心理,自卑心理,情绪障碍,社交障碍,26,二、公关礼仪行为修养,1.真诚,2.热情,3.温和,4.宽容,5.大方,6.礼貌、尊重他人,7.幽默,8.注意小节,三、自测修养、性格类型、交际能力,27,第二章 个人公关礼仪面貌的塑造,“每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开,发释放。”,司马怡然形象魅力学,第一节 仪容,在出入社交场合时，应注意修饰自己的仪容，,给公众以端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。,化妆不是一般简单地追求表面的美，而是反映一,种爱美的意识，也是一种尊人敬业的表现。,28,一、化妆的原则,1.美化的原则 2.自然的原则,3.协调的原则,妆面协调 全身协调,身份协调 场合协调,二、化妆的程序,1.准备阶段,洁肤 束发 修眉 护肤,29,2,.施妆阶段,抹粉底 画阴影 画眉毛 画眼线,染卷睫毛 上胭脂 扑干粉 涂口红,3.检查阶段,4.卸妆阶段,局部重点卸妆,整体卸妆,净面护肤,彩妆品,30,第二节 仪表,一、服饰礼仪,（一）服饰的含义,服饰衣着穿戴（服装饰品）,服饰是一种文化、一种文明。同时也是一种,审美符号和情感符号。,（二）服饰是一系列符号的集合,1.服饰是一种历史符号,每一个历史时代的人们总会有同一时代的共,同特征,2.服饰是一种社会符号,31,3.服饰是一种审美符号,英国首相撒切尔夫人曾说：“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感，个人的服装常可以衬托出这个人的气质。”,4.服饰是一种情感符号,服饰是一种无声的语言，它能传递出行为主,体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着打扮,上大致读出他的情感倾向。,5.服饰是一种个性符号,服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人所,穿的服饰往往能够传示出性格、爱好和心理状态,等多方面的信息。,32,秀 场,风尚衣秀,时装周快讯,名品故事,设计师,国际名模,33,二、服饰的色彩与搭配,1.色彩的感觉,人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。,2.色彩和象征,（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、,勇敢、革命,（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽,（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威,（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、,朝气,（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、,深远、梦幻,34,奥运会会徽,35,（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、,不安,（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、,冷酷,（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、,黑暗、哀伤,（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、,朴实、失意,3.色彩的搭配,（1）红色 （2）玫瑰红 （3）粉红色,（4）黄色 （5）绿色 （6）浅蓝,（7）深蓝 （8）天蓝色 （9）紫色,（10）褐色 （11）枣红色 （12）黑、白、灰,36,A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色,配各种颜色；,B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，,相互搭配；,C.相似色搭配：邻近色相配。,三、服饰穿着的礼仪要求,大致可把服饰分为便服、礼服、工作服三类：,1.便服,以轻便随意、色调自由为特色，在非正式场,合穿用。,便服穿着的一个总的原则是随意。,37,2.工作服,工作服分为两种：,一种是办公服，一种是劳动服。,3.礼服,男礼服,（1）中式男礼服（2）西式男礼服,4.西装,西服穿着具有一定的程序。梳理头发更换,衬衫更换西裤穿着皮鞋系领带穿上装,照镜子。这种穿着程序是一种规范，也可以说是,一种礼仪。,38,服装展示,婚纱礼服,工作服,西装,男士礼服,39,西装的穿着应符合基本礼仪,（1）双排扣的上装应全部扣好纽扣，也,可不扣下面的一颗 。单排扣的可不扣扣子或,仅系一颗风度扣。,（2）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。,衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣,扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。,（3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。,（4）正式社交场合，必须扎领带。领带,夹夹在第三到第四个纽扣之间。,女礼服,（1）中式女礼服 （2）西式女礼服,40,西装：找对颜色事半功倍！,41,四、服饰穿着TPO原则,服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点,（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。,简称T、P、O原则。,“T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、,早晚性。,“P”，地点原则，指要考虑空间环境。,“O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾,及活动场所的气氛、规格。,42,第三章 良好的仪态,第一节 仪态（站、坐、走姿）,一、站姿,1.标准的站姿,全身笔直，精神饱满，两眼正视，,两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，,两脚尖张开60(男)、张开30(女) ，,身体重心落于两腿正中。,两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，,腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄,重挺拔。,43,2.不正确的站姿,两脚分叉分得太开；,交叉两腿而站；,一个肩高，一个肩低；,松腹含胸；,一支脚在地上不停地划弧线；,交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、,栏杆上；,不停地摇摆身子，扭捏作态；,与他人勾肩搭背地站着；,膝盖伸不直。,44,3. 不同情况下的站姿,在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；,演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；,主持文娱活动时，双腿并拢或 “丁字步；,迎候宾客时，双腿可平分站立。,礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。,站姿练习要领：平、直、高,平：头平、肩平、眼平,直：腰直、腿直、背直,高：重心上拔、身体挺拔,45,二、坐姿,1.标准的坐姿,上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴,身下垂，两手可随意扑放在大腿上。,2.不正确的坐姿,（1）全身完全放松，瘫软在椅子上；,（2）两腿伸直而坐；,（3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到,椅子的边缘，腹部挺起；,（4）两腿叉得开开的；,（5）弓腰驼背，全身挤成一团；,46,（6）把脚架在桌子上；,（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；,（8）抖动或左右摇晃一只或双腿；,（9）忽地坐下，腾地站起；,（10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，,弄出声响，打翻东西；,（11）使劲拖椅子或拖茶几； （12）叉开腿倒骑椅子。,47,不同的坐姿,48,3.不同情况下的坐姿,（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；,（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；,（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；,（4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。,坐姿练习要领：轻、平、直。,轻：落座、起身要轻；,直：上身正直；平：头、肩平正,49,三、走姿,1.标准的走姿,走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领,动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。,挺胸收腹，腰背笔直。,2.不正确的走姿,（1）肚子腆起，身体后仰；,（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；,（3）两脚不落在一根线缘上；,（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；,（5）双手左右横着摆动；,50,（6）只摆动小臂；,（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；,（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；,（9）耷拉眼皮，或低着头走；,（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；,（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。,51,3、不同情况下的走姿,（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；,（2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；,（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；,（4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；,52,（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；,（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；,（7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。,走姿练习要领：,挺：挺胸收腹；,直：腰背笔直，两臂自然摆动；,正：走得正,53,第二节 表情,面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。,一、笑的种类,美国伯明罕大学的艾文格兰特博士认为，,人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三,是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。,54,二、微笑的意义,1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平,和，心情愉快；2.微笑是善待人生、乐观面世,的表现，说明心里充满了阳光；3.微笑是有自,信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯,定的态度；4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良；5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。,微 笑,聋哑学校,天空对着大地微笑，太阳对着月亮微笑，春天对着秋天微笑，女孩对着男孩微笑，我愿全世界都充满微笑！,55,被誉为日本的“推销之神”的原一平写道：,“一个人在发怒之后，必须以笑来中和一下，,如果只怒而不笑的话，那个人的情绪势必会失,去平衡，呈现一种焦躁不安的情况，而难以与,人相处。”,他以自己50年的经验总结了笑的10个好处：,1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准,客户；,2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞,开双方的心扉；,56,3.笑使你的外表更迷人；,4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵,局；,5.笑能消除自卑感；,6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈,基础；,7.笑能建立准客户对你的信赖感；,8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；,9.笑是表达爱意的捷径；,10.笑会增进活力，有益健康。,57,微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表,现，也是人的内在精神的反映。国外许多城市,在塑造自己的形象时十分注重市民的微笑。如,美国爱达荷州的波卡特洛市几年前重申，要求,全体市民遵守该市40年前通过的一项法令，即,市内所有人不得愁眉苦脸或拉长面孔，违者到,“欢容检查站”去学习微笑，微笑成功后方可离,开。该市现在自豪地称为美国的“微笑之都”，,并决定每年举办一次“微笑节”。,摘自公关礼仪丛杭青编著,58,三、微笑的四要四不要,四要,：,1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；,2.要神情结合，显出气质；,3.要声情并茂，相辅相成；,4.要与仪表举止的美和谐一致。,四不要：,不要缺乏诚意，强装笑脸；,不要露出笑容，随即收起；,不要为情绪左右而笑；,甜甜的微笑,不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,59,四、笑的训练,日本原一平常常面对镜子练习笑，不分昼夜，,勤加练习。经过长期苦练，他的笑已达到炉火纯,青的地步，被誉为：“价值百万美金的笑容”。调,整心态，忘掉烦恼，唱歌或听音乐，面对镜子，,练习寻找自己最满意的微笑。,60,第四章 见面拜访礼仪,第一节 见面礼仪,一、称呼,它往往显出一个人的修养。,国内交往：,温家宝与中外记者见面,1.直呼姓名。 2.只呼名不道姓。,3.相对年龄的称呼。 4.称“同志”。,5.称呼身份。 6.称老或先生。,7. 亲属称 8.仿欧称。,9.简称。,61,国际交往：,一般对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐等。,1.称“阁下”。 2.称“陛下”。,3.称“殿下”。 4.称身份。,5.称军衔。 6.称爵位。,7.称同志。,8.“先生”使用的其它惯例。,二、招呼,招呼是日常使用频繁的一种礼节。,招呼常见的有以下几种：,1.呼喊。2.问候。3.轻笑。4.点头。,晚清见面礼仪,62,三、握手,握手是见面时的重要礼节，它的规矩是：,男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。,宾主握手：主人应向客人先伸手。,长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。,上下级握手：下级要等上级先伸手。,朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。,军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，,然后再握手。,除残疾、身体欠佳者及年老不便者，不应坐,着握手。,多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完,再握。,63,7月5日，在云南省昆明市大湄公河次区域（简称）经济合作第二次领导人会议会场，中国国务院总理温家宝（右）与越南总理潘文凯在会议开幕式前握手。,64,握手一般伸、握右手。,握手时要精神集中，目光注视,对方，微笑致意。,四、介绍,拉宾和阿拉法特历史性的,握手,介绍在人与人之间起桥梁和沟通的作用。,依靠介绍有助于扩大社交圈，广交朋友。,1.自我介绍,自我介绍时，主要介绍自己的姓名、工作,单位、身份等。,自我介绍的方法：,（1）以介绍自己姓名的含义入手。,65,（2）从自己所属生肖入手。,（3）从自己的职业特征入手。,2.他人介绍,介绍中六先六后,（1）介绍的顺序,总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。,在社交场合一般是：先把男士介绍给女士；,先把年幼的介绍给年长的；,先把未婚女士介绍给已婚女士；,先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人；,先把后到场的介绍给先来的。,66,3.集体介绍,大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者,介绍报告人。,集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身）,亮相。,介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介,绍。,五、交换名片,名片在今天，已成为社会交往的礼俗。,1.名片的规格、内容、式样,名片一般为10cm长，6cm宽的白色卡片。,2.名片在交往中的用途,67,（1）介绍自身。,（2）帮助他人记忆或备忘。,（3）显示个性，寻觅知音。,（4）经营宣传，业务往来。,交换名片,时应由低位者主动,（5）其他用途：馈赠附名、访客留言、代替,请柬、喜庆告友、祝贺升迁等等。,3.递、接名片的礼仪,（1）递名片,（2）接名片,起身，双手接过名片。然后仔细地阅读一遍。,名片是一个人人格的象征接后不能乱放。如,忘带或没有名片要向对方说明并表示歉意。,（3）索要名片,68,六、交谈礼仪,交谈是人际交往最常见的方式之一。如何使,交谈对他人、对事业产生好的效果，很大程度取,决于交谈者的礼貌以及交谈的艺术等。,1.谈吐礼貌,（1）态度诚恳。,（2）精神专注。,（3）语句亲切动听。,（4）周到体贴。,（5）有所忌讳。,一忌语言粗俗、流气；二忌问人隐私；三忌,揭人短处；四忌背后议论人；五忌出言不逊，锋,芒毕露；六忌假大空。,69,2.礼貌语,使用礼貌语，可体现出你的善良、和蔼、大,度、文雅、有修养，能赢得他人的好感和谅解。,常用礼仪语言：,初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”；请,人批评说“指教”；,请人原谅说“包涵”；求人帮忙说“劳驾”；求,给方便说“借光”；,麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；求,人解答用“请问”；,请人指点用“赐教”；托人办事用“拜托”；赞,人见解称“高见”；,70,看望别人用“拜访”；宾客来临说“光临”；陪,伴朋友用“奉陪”；,中途先走称“失陪”；等候客人称“恭候”；让,人勿送用“留步”；,对方来信称“惠书”；老人高龄称“高寿”。,3.交谈距离,每个人都需要有属于自己的空间。,要注意不同文化背景的人，对空间距离要求,不一样。,如南美人与北美人交谈。,71,第二节 拜访礼仪,一、到工作场所会面,到工作场所衣冠要整洁，穿戴整齐端庄，,以示对对方的重视和尊重。,二、到住宅拜访,1.先约后访。,2.先声后入。,3.先招呼后就座。,4.注意言行举止。,5.谈话办事清楚明白。,6.掌握时间，适时告辞。,72,三、到医院探访,1.遵守医院规定。,2.进病房要敲门。,3.病房不是社交场所。,4.要了解病人治疗情况及目前身体状况。,5.转达单位同事或亲友的问候。,6.谈话时间不宜过长。,7.探访病人可送鲜花、水果、营养品、杂志、书籍等。,8.告别时，应谢绝病人送行。,73,四、庆吊礼仪,民间有婚丧之礼，国家间也十分重视庆吊礼,仪。国家间的所谓庆贺礼仪，是指国庆日、国家,领导人当选、就职、生日及其他全国性喜庆日子，,来自别国领导人、友好人士的庆贺；国家间吊唁、,慰问礼仪是指，国家领导人逝世吊唁、国家发生,严重灾害、国家领导人伤、病时，来自外国领导,人的慰问。,74,第五章 公关往来礼仪,第一节 电话往来礼仪,电话是人际交往使用频率最高的通讯工具,一、打电话,确定好通话时间，重视自己的“电话形象”。,二、注意事项,电话往来要彬彬有礼，多用礼貌用语，电话,中的口气温柔，说话声音不要太大，声调不要太,高。,礼貌的通话方法。,75,第二节 信函往来礼仪,一、信函的写作礼仪,二、信函的收发礼仪,76,第三节 接待礼仪,一、室内接待,设备 接待人员,二、室外接待（车站、机场、码头）,1.提前到达迎候,2.未见面的客人举牌迎接,3.主动问候客人,4.替客人提行李,5.乘车 6.介绍,7.交谈 8.妥善安排,9.询问客人健康情况 10.交待,77,第四节 礼物往来礼仪（略）,一、礼物的分类,二、送礼的方式,三、我国的对外馈赠,情人节的礼物,四、外国领导人赠我国领导人的礼品,观赏型 实用型 动植物,78,第六章 宴会与舞会礼仪,第一节 宴请礼仪,以宴请方式表示欢迎、欢送、答谢、祝贺。,宴请是一种常见的社交礼仪活动。,一、宴请活动的种类,1、礼仪性的。,2、交谊性的。,3、工作性的。,宴会通常有国宴、正式宴会、便宴、家宴、,招待会之分。,79,国宴是国家元首或政府首脑为国家庆,典或来访，而举行的正式宴会，最隆重、最正式、,规格最高。,正式宴会除不挂国旗、不奏国歌，出,席规格不同外，其余大体同国宴相同。,便宴非正式宴会。,家宴在家中设便宴招待客人，以示亲,切友好。,招待会指各种不备正餐，较有灵活性,的宴请形式。,80,A.冷餐（自助餐）招待会,B.酒会，或称鸡尾酒会,C.茶会 D.工作餐,二、宴请礼仪,1、宴请活动一般均先发请柬。,女主人怎样招待客人,2、根据邀请客人的民族习惯安排菜单，特,别要尊重客人的宗教习惯。,3、衣着整洁，准时赴宴。,4、入座互相致意问好。,5、进餐前自由地与其他客人交谈。,6、进餐时，举止文雅。,81,7、喝茶或咖啡时，送上的小茶匙不能来喝,咖啡。,8、祝酒干杯，主人与主宾先干杯，大家一,一举杯示意，讲话祝酒时，停止一切进餐。,9、刀叉的使用礼仪。,10、坐姿吃相。,11、水盂。,12、宽衣。,宴会后，往往打电话表示感谢。,82,第二节 舞会礼仪,舞会是一种高雅的社交活动，舞蹈是通过人,体动作程式化来表现的，是一种非言语交际行为，,被称为“身体语言”或“体语”，它具有社会交际的,本质属性，因此，也被叫做“交际舞”、“交谊舞”、,“社交舞”。,“交谊舞集艺术、娱乐、礼仪、交际、健身、,观赏于一身。若置身于五彩缤纷的舞厅里，成双,成对的男女在那优美动听的交谊舞曲旋律下妙步,轻舞，你会在高贵、典雅、温馨的气氛中得到一,种美的享受。随着人们生活文化水准不断提高，,交谊舞在国内倍受欢迎。”,83,一、服饰要求,二、仪态要求,三、邀请礼仪,四、舞姿要求,五、禁忌,84,第七章 礼宾次序礼仪,礼宾次序是指在重要的礼仪场合，给某些来,宾以必要的尊重，或为了体现对来宾一律平等，,而按一定的惯例和规则排列的礼仪规范。,第一节 常见的礼宾次序,常见的礼宾次序有两大类：一类是旨在明确,区分参与者（来宾）的高低、上下、长幼等方面,的关系的；另一类是为了显示所有参与者（来宾）,在权利、地位上是一律平等的。,一、不对等关系排序的规则,85,二、对等关系排序的规则,第一，按汉字的笔顺排列。,第二，按字母顺序排列。,第三，按回执或抵达的时间先后排列。,第二节 会见、会谈及签字仪式的排序常规,一、会见的排序常规,记录员,译 员,主 宾,主 人,主,席,方,座,客,方,座,席,86,记录员,译 员,主 宾,主 人,客,方,座,席,主,方,座,席,87,二、会谈的排序常规,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,（译员）,主 方,（译员）,正门,客方,88,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,客,方,主,方,（译员）,正门,（译员）,89,三、签字仪式常规,常见的双方签字仪式的签字厅的布置,方法如下：,悬挂、摆放双方国旗时，以右为上，左为下，右挂客方国旗，左挂本国国旗。,中俄签字仪式中,90,8,6,9,4,7,5,1.签字桌,2.双方国旗,3.签字用文具,4.客方签字人,5.主方签字人,6.客方助签人,7.主方助签人,8.客方参加签字仪式人员,9.主方参加签字仪式人员,常见签字仪式排法,1,2,3,91,第八章 大学生求职应聘礼仪,在计划经济时期，大学生就业由国家包办，统包统分，大学生犹如一颗算盘珠子，拨到哪儿算哪儿，一次分配定终身，“供”、“需”不见面，大学生无须自己考虑分配问题，而是坐等组织分配和安排，社会主义市场经济改变了旧有的就业制度，实行毕业生自主择业的就业制度。“自主择业,双向选,择”，这意味着一方面大学生择,业有了自主权和广泛性，另一,方面也把大学生直接推向社,会，大学生将面对社会及用人,单位的挑选。,92,以什么样的形象才能取悦社会，,受到用人单位的认同和接纳，,这已成为当今大学生尤其是毕,业生不得不考虑的现实问题。,由于人才竞争日益激烈，,由于社会单位严格、审慎、挑剔的眼光，大学生不仅知识结构、专业基础、能力水平等要符合用人单位录用与否的重要条件，而且在其他条件基本合乎要求的前提下，如果具有良好的公关形象就会受到用人单位的青睐；而公关形象不理想则难免被用人单位拒之门外。,93,公关形象塑造在求职应聘中的重要作用是不言而喻的。一个人求职应聘的过程实际上就是自我推销的过程。美国著名的成人教育家戴尔卡耐基在如何推销自己一文中曾指出：“生活是一连串的推销，我们推销货品、推销一项计划，我们也推销自己。推销自己是一种才华、一种艺术。当你学会推销自己，你几乎就可以推销任何有价值的东西。”并不是每个人都懂得如何推销自己，但这是可以学习的。”推销是现代社会中一种重要的生活技能。公关形象塑造是自我推销中的前提条件和最有效的手段、方式之一。,94,求职应聘现场,95,一、求职应聘的外在公关形象塑造,外在公关形象主要指一个人的仪表仪态即相貌、形体、服饰、体态、表情、风度等。,（一）相貌、形体、服饰,一个人的相貌、形体是受遗传因素影响的，是与生俱来的、先天的、难以改变的。女生可借助化妆来修饰、美化自己，但一定要以自然、协调、美观、大方为,原则。,男生要注意面部清洁、个人,卫生。蓬头垢面、衣着不整的形,象只会引起招聘单位的反感。,96,正如一位经理所说的，他在招聘人员时遵循这样的原则：“面试时，一个人的穿着要得体，因为主考人员拥有求职人员所需要的东西，那就是工作。如果应试者在求职时都不能以得体的装束来迎接面试，公司怎能寄希望于他受聘后会变得更赏心悦目呢？”他的话代表了一部分招聘者的心声。,注重仪表，穿着整洁合体、庄重不一定保证能找到工作，但有助于求职的成功，而不注重仪表，不修边幅、邋邋遢遢则难以找到工作。,97,（二）仪态、表情、风度,仪态、表情、风度均为后天习,得和养成的，是可以改变的。在求,职应聘时，仪态、表情、风度都会,不同程度地向招聘者传递各种信息，,这些信息或多或少的会成为影响录,用与否的因素。,求职应聘要讲究仪态，站有站相，坐有坐相，举止稳重大方，神情亲切自然，风度潇洒自如才能给招聘者或主考官留下好印象，对于面试而言，仪表仪态、语言表达可以说是测试重点了。,98,面试时，首先神态要显得轻松自然。,应聘面试过程中，表情要真诚自然，不要矫揉造作，表情可以传递信息，一个人的喜、怒、哀、乐、悲、苦、愁、烦都可以通过表情反映出来。表情礼仪要求的关键是“微笑”，“微笑”是一种良好的心情表露，是乐观开朗的表现。“微笑”也是自我推销的法宝，是美好动人的无声语言。,二、内在气质与修养,与外在形象相对应的，是内在的气质与修养。一个人内在的气质与修养虽不象外在的形象那么直观，那么一目了然，但仍然是可感知的。,99,（一）气质,气质是指人的相对稳定的个性特征、心理特征，是高级神经活动在人们行动上的表现。心理学家根据人们的心理活动在动力方面所表现出的特点，把人的,气质分为多血质、胆汁质、粘液,质、抑郁质4种类型，在个体差异上,认为多血质的人活泼好动，反应迅,速，善于交际，注意力容易转移，,热情外倾；,100,胆汁质的人精力旺盛，情绪易于冲动、直率、心情变化剧烈，反应速度快，但动作不灵活，具有明显的外倾性；粘液质的人安静、稳定、善于忍耐，情绪不易外露，注意力稳定，难于转移，动作迟缓而不灵活，具有明显的内倾性；抑郁质的人孤僻、行动迟缓、敏感多疑、善于观察细小事物，情绪体验深刻而不外露，严重内倾，生活中属于4种极端气质类型的人是少数，多数人是几种类型兼而有之，气质具有一定的可塑性。,101,每一种气质都有积极的一面和消极的一面，即优点和缺点。,气质本身虽不能决定一个人的事业成功与否 ，因为每一种气质类型都有成功者和失败者，但气质对事业成功与否的影响力是巨大的、不容忽视的。,（二）修养,修养指理论、知识、艺术、思想等方面的一定程度和水平，一个人养成的待人处世的态度。,102,求职应聘时，大学生的行,为修养显得格外重要。大学生,求职应聘时的一举一动、一言,一行都会映入招聘者的眼帘，,从而产生第一印象，从心理学的角度分析，由于“首因效应”的影响，第一印象往往会左右人们对一个人的总体判断和评价。,三、求职应聘公关语言应用,求职应聘中交谈、询问、对话或面试是招聘和应聘双方心理沟通的过程。,103,对应聘者来说，这是一次自我推销的机会，应紧紧把握这次机会，利用语言交流来加深对方对你的良好印象，吸引对方对你的注意和兴趣。,（一）公关语言的效果,所谓公关语言，是指当你在传递语言信息时，会产生这样的效果：,1、引起对方的兴趣；,2、使对方产生愉悦感和认同感；,3、给对方留下良好的印象；,104,4、语言具有感染力，能打动对方；,5、能出奇制胜。,（二）公关语言的运用,求职应聘中要注重公关语言的运用。,1、礼貌用语贯穿求职应聘始终,求职应聘要注重礼貌用语,2、以真诚为原则,真诚是公关的最重要原则，同样真诚也是公关语言的最基本的原则。,3、恰当使用赞美语,105,4、说话谦恭有礼，讲究艺术性,5、树立自信 ，把握应答技巧,面谈、面试时一定要充满自信。“高傲之气不可有，自信之心不可无”。自卑感往往会挫败一个人的勇气，夺去自信心，面试时难免要失败。,6、善于倾听，提高面试效果,7、实事求是，“知之为知之，不知为不知”,8、语言精练，口齿清楚。,四、求职应聘案例举要与训练,106,附录:世界礼俗与禁忌,一、饮食与服饰,（一）欧美国家,（二）东南亚国家,（三）阿拉伯国家,（四）非洲和大洋洲,二、节日与禁忌,（一）欧美国家,（二）东南亚国家,（三）阿拉伯国家,（四）非洲和大洋洲,图为中国伊斯兰教协会二月一日晚在北京举行盛大招待会，庆祝穆斯林的传统节日古尔邦节,107,三、宗教,（一）佛教,（二）伊斯兰教,（三）基督教,四、禁忌,（一）数字禁忌,（二）花卉、动物禁忌,宗教信仰,108,谢谢！,109,