培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,培训教材,2,客户是上帝,是我们的衣食父母,让客户满意是我 们新奥燃气工程人的神圣职责和使命！,课程目标,1,、为什么要提高客户满意度，提高客户满意度的重要性、必要性、公司提高客户满意度施实过程。,2,、提升客户满意的关键举措，通过学习能够结合工作实际进行实践运用。,3,、了解服务体系建设对提升客户满意的支撑作用，掌握体系建设思路，坚定体系建设信心与决心，推进体系建设步伐。,课程目标,5、,什么是客户投诉、投诉管理的必要性，与投诉处理的技巧。,4、,长沙分公司客户服务回访管理办法、,6、,文明施工及文明施工礼仪标准、,2012,年现埸检查发现的问题。,提高客户满意度的紧迫性、重要性。,客户是衣食父母,但这个父母不可能,耐心培育和等待我们成长，,更不会给我们包容和仁慈！,项目部,客户专员,建立台账,统计归档,新奥工程公司,竣工后期,回访,施工中期,回访,新奥控股集团,长沙新奥分子公司客户服务人员,项目部,客户专员,客服中心监督,84827190,客服中心,84827190,项目部,客户专员督促进埸,95158,投诉中心,客服中心,组织调查落实,客服中心对项 目部下流转单,项目部处理后及时反馈公司,重点工程开工后,5-10,天进行现场检查,长沙分公司文明施工监督管理流程图,2013-02-2,客户中心现埸检查与回访,工程管理部,下发工程,任务单,开工时,回访,领导批示后作出处理反馈给相关部门,客服中心根据 情况上 报公司领导,全面提升客户满意的关键,提升客户满意的途径是什么？,因为客户满意度对于企业的成功是至关重要的，企业要生存 要发展关键之一是：客户对这个企业是否认可、对你的产品（工程）质量是否满意。,提升客户满意度的重要性！,要使客户满意，则需要向客户提供：,一、完善的优质服务,二、客户满意的服务水平,三、完善的服务体系,四、优良的工程质量,企业就象人一样，有其思想和信仰，企业的服务宗旨、口号、理念就是企业文化思想的灵魂和信仰。,全面提升客户满意的关键,需要客户满意及服务管理的原因,因为激烈竞争的市场，客户有更多的机会去选择不同的公司来满足它的需求。,目前客户对服务要求是越来越高这就要求我们要更多,加强沟通，管理的不断完善，公司需要更好的运作就需要完善管理，客户满意度在我们考核项目部工作好坏的重要依据，量再多，质量不好、工期拖延，客户不满意、不认同全是徒劳，所以要不断加强和提高客户服务管理努力提高客户满意度。,二、全面提升客户满意的关键,企业,-,关注服务的价值,客户,-,关注能否真正满足自己的需求,服务作为产品是否能够满足客户需求，是企业的核心竞争力。,必须全面了解客户,坚持以客户为导向 了解客户需求,1.,了解客户,如果以客户为导向应该怎么说？,二、全面提升客户满意的关键,1.,了解客户,一切从客户角度出发,什么叫客户导向？,所谓客户导向，最简单的理解就是“把满足客户需求作为一切工作展开的目标和中心”。,二、全面提升客户满意的关键,1.,了解客户,利用价值信息,打造互动平台,坚持客户导向,路径,聆听客户心声 响应客户期待,13,对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而,言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的,需求。,二、全面提升客户满意的关键,1.,了解客户,服务作为产品是否能够满足客户需求，是企业的核心竞争力。,有时我们提供的不一定是客户所需要的。,14,客户服务关注的是客户感知,客户对于企业服务的评价往往源自于过去的服务经历。,客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩。,客户感知的往往都是感性的,外在形象的感知,服务态度的感知,反馈及时的感知,专业能力的感知,诚信服务的感知,客户感知源自于服务的过程,所有的服务接触点,客户服务能够形成或者破坏一个组织与其客户的关系。客户关系的质量,对于企业的品牌一致性有显著的影响。由于其在形成印象进而维持客户关系,的重要性，客户服务也被称为企业的“脸面”，更是营销的手段。,2.,抓住客户服务关注点,接触点,服务机会,人的接触点物的接触点信息的接触点,二、全面提升客户满意的关键,客户体验,客户服务的关注点？,二、全面提升客户满意的关键,3.,改善客户体验,客户体验,客户体验是指客户对整个施工过程中的综合感知，这些感知包括施工人员的形象、施工过程是否是文明施工规范施工、施工过程的整体感知及服务态度。,接触点,服务机会,人的接触点物的接触点信息的接触点,二、全面提升客户满意的关键,客户体验,提升客户满意,客户评价源自于,过去的服务经历。,3.,改善客户体验,客户体验往往,是感性的。,客户体验源自于,服务的过程。,客户服务人员的职责,积极主动，工作态度好热情，有较强的事业心责任心、第一印象好能赢的客户信任，能及时为客户服务，善于换位思维，真心实意站在客户人角度思考、不计较个人得失，有奉献精神。,表达和沟通能力好，口头表达能力强，对客户有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格威力。,根据工地进度情况及时做好回访工作，及时处理客户投诉和抱怨。不能处理的须向主管领导汇报得到领导支持。,二、全面提升客户满意的关键,体系建设,各项目部成立以项目经理为组长，主管生产副经理、专（兼）职的客户专员、施工队（班组）负责人，生产、技术、质量、安全、保卫、材料、行政、等管理人员，为成员的施工现场文明施工管理体系，在第一时间内掌握文明施工情况，发现不文明施工现象及时杜绝或处理，同时对已发生的投诉做好解释工作取得客户理解，实实在在的把客户投诉杜绝在萌芽壮态。,体系建设,：,一、明确了各项目部专职或兼职客户专员的职责，业务管理与公司客户服务中心接轨。,二、根据实际工作情况及时调整了客户服务中心人员的内部分工与职责。,三、进一步巩固扩大与长沙新奥各分公司的工程系统及监理人员交流与沟通，建立信息沟通渠道随时保持联系，相互支持共同做好客户工作。,四、完善了项目部月度文明施工情况的考核，做到精细化，扣分有根有据有说服力。,五、完善了公示牌的制作，根据总公司的要求原公示牌在使用在目前的实际工作中还是存在一些不足之处、改版后的公示牌使客户一眼就能看出有了意见找哪个项目部或客户服务中心，有效将客户的投诉控制在萌芽壮态。,回访管理,：,两主两辅的管理原则。 我们坚持：民用户及零散户以电话回访为主、现埸检查为辅，工建、技改以现埸检查为主，电话回访为辅的原则。,在日常回访管理中我们坚持的是一个工地进埸后一周内进行第一次回访、施工中期，施工后期三次回访，在回访过程中发现有问题或不足的地方及时将信息反馈给项目部，及时解决，也就是我们常说的回访三部曲。但是有些客户回访多了感觉烦躁、所以有些工期短的认为做的较好的工地有时就是开工与竣工时进行回访。,回访管理办法,二级回访体系的设计,控股层面：应用回访结果作为对区域和企业服务质量的日常评价；作为重要的例行服务管理参数；,企业层面：应用回访作为对部门甚至个体的绩效考核；及时发现服务问题的重要手段；,评价式回访：有相对固定的采样数量和问卷设计，标准化操作，注重收集客户对服务质量的评价；,关怀式回访：根据管理需要设计采样比例，注重了解客户的服务需求是否已经满足；,回访管理制度,加强过程监控,及时解决问题,及时掌握客户心声,避免降低,客户满意度,将客户投诉杜绝在萌芽壮态,二、工程服务“六必须”,1,）佩带工作卡上岗；,2,）主动热情服务；,3,）便民利民，以满足客户需求为工作导向；,4,）安全质量第一 ；,5,）严格遵守,新奥员工手册,条款；,6,）认真执行服务规范。,三、工程服务“六不准”,1,）不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标,准外，擅自向客户收取其他费用；,2,）不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物；,3,）不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不准擅自发展用户或更改燃气设施；,4,）不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具，操作工具及其他方便；,5,）不准对客户不礼貌：即不准对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，或以辱骂欧打等暴力行为方式对待客户。,6,）不准要挟、刁难客户：即不准利用业务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在工作范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口推诿，给客户带来麻烦。,主要内容,什么是客户投诉,投诉管理的必要性,投诉处理方法与技巧,如何进行投诉管理,服务响应时间长，工作效率低。,员工专业性不足，不能及时解决问题。,服务态度不好，缺少礼貌、不友善。,过度承诺却无法兑现。,工程质量差。,通过归纳总结发现以下客户不满诱因占所有问题的,97%,：,作为客户，每个人都有不愉快的客户服务体验。,启示录,一、什么是客户投诉,一、什么是客户投诉,投诉,:,客户,不满意,的表示,无论正确与否。,客户不会错；,如果客户有错，一定是我有错；,如果不是我有错，也一定是因为我沟通做得不够，才造成客户的错；,总之客户不会错；,只要认为客户不会错，企业的业绩一定不错。,请切记,“,客户永远是对的,”,，这不是随口说的一句话，需要在企业行为中,“,身体力行,”,。对待客户投诉五大原则：,只要是客户的真实感受，就是有效的。,启示录,一、什么是客户投诉,遇到投诉当然不是件愉快的事情，作为投诉受理人员，通常你的第一反应是什么呢？,一、什么是客户投诉,客户,企业,投诉的信息是企业资源。客户投诉可以成为你改进和提升的源泉。,投诉的客户是我们真正的朋友。客户在无偿向我们反馈问题和需求。,一、什么是客户投诉,重新认识投诉的价值,投诉的客户是我们朋友，不是敌人；,投诉可以让我们认识到不足，并加以改进；,投诉给了我们第二次机会使其更忠诚于企业；,必须保证客户投诉渠道畅通；,投诉信息是公司一项亟待开发的宝贵资源。,客户服务技能的提高全在于不停地学习，而客户就是我们的教练。因此，全员必须重新认识投诉的价值：,任何反馈对改进都是至关重要的，通过客户你可以做得更好。,启示录,一、什么是客户投诉,主要内容,什么是客户投诉,投诉管理的必要性,投诉处理方法与技巧,如何进行投诉管理,各级人员对投诉承担的职责和权限不明确；,投诉处理流程烦琐，审批人员太多；,处理过程缺乏标准，无,“,法,”,可依；,后台不能快速提供有效支持；,客服人员处理问题权限不够。,造成客户投诉升级的原因多是因为处理不及时，拖而不决。而其产生原因除人员诱因外，还包括：,缺少完整的投诉管理机制，小问题很可能会升级。,启示录,二、投诉管理的必要性,投诉管理可以实现客户和企业,间的双向沟通,投诉管理可以保护我们,的团队和员工，正确分责,客户投诉管理可以让我们更加,贴近市场，发现潜在的客户需求,最终实现通过防范企业风险，规范投诉处理程序，确保客户投诉能够及时、公正、合理地解决，推进客户服务工作持续改进与提升。,二、投诉管理的必要性,投诉管理指建立投诉目标和管理原则并为实现这些目标所采取的管理措施。客户遇到麻烦只关心三件事：,没有规矩，不成方圆,-,投诉需要管理。,启示录,去哪里投诉；,如何投诉；,自己的投诉是否会受到严肃对待。,二、投诉管理的必要性,投诉管理指建立投诉目标和管理原则并为实现这些目标所采取的管理措施。员工遇到投诉也只关心三件事：,没有规矩，不成方圆,-,投诉需要管理。,启示录,我会承担多大责任；,我能处理么；,我有资源处理么。,二、投诉管理的必要性,主要内容,什么是客户投诉,投诉管理的必要性,投诉处理方法与技巧,如何进行投诉管理,投诉管理原则，对内作为员工处理投诉的指导，对外作为对客户的承诺，请说出投诉管理四项基本原则。,三、如何进行投诉管理,渠道畅通、客观公正、快速响应、四不放过,四不放过：投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。,投诉管理的主要内容,渠道管理,标准管理,流程管理,培训宣贯,信息管理,申诉管理,结果应用,奖惩管理,三、如何进行投诉管理,1,、渠道管理,提供多种投诉渠道,通过多种渠道宣传企业投诉热线。例：各类表单、公示牌、施工联系卡片；,降低投诉成本,例,95158,电话，为客户提供便捷投诉方式。,透明投诉处理流程,例在工程开工前，向客户发放“如何投诉指南”（施工联系卡），告知客户如何投诉。,专线专用,95158,投诉热线须专线专用，不得作为内部办公电话使用，以避免长期占线，造成客户拨打不便；,专人处理,各项目部必须指定专业人员负责投诉事件处理；（项目部客户专员）。,渠道畅通,投诉电话由客户服务中心办公室归口管理，须保证随时有专人接听。,三、如何进行投诉管理,确保让客户知道如何投诉、怎样投诉。,保证投诉渠道的透明度和便利性是确保及时、准确获取客户反馈的基础保证。,在表单上公示投诉电话。,提供多种投诉渠道，尽可能降低客户投诉成本。,各种投诉渠道有人负责和管理。,方便客户找到可以帮助他的人。,制作一本,“,如何投诉,”,指南的小册子。,启示录,三、如何进行投诉管理,客户投诉受理标准,有明确的投诉人；,有列举的投诉事项；,有实在的损害后果；,有明确的投诉要求；,为企业所受理的范围。,客户投诉处理标准,调查过程及结果事实清晰；,有明确的处理结果或解决方案；,事件属实须明确责任部门及责任人；,有详细预防及改进措施。,三、如何进行投诉管理,2,、明确受理与处理标准,投诉管理体系应公平地对待每一位客户。,体系应对每一位客户都是公平的，不管他是重要的大客户还是普通民客户，也不管是谁受理的，处理投诉必须做到以下几点：,统一的投诉处理规范和标准。,对员工进行宣传和培训。,鼓励员工公平地对待每一位客户。,启示录,三、如何进行投诉管理,4,、培训宣贯,内部宣贯,组织培训,案例分析,问题查找,服务检查,经验总结,投诉管理办法,三、如何进行投诉管理,对员工培训宣贯，让客户感受到专业性，才能被信任。,对员工进行宣传和培训，为员工提供规范的投诉管理文件，让客户看到一个业务纯熟、专业的能力，才能获得客户信任，让客户放心。培训对象分三个层面：,和客户密切接触的一线员工。,后台服务支持部门人员。,监督管理部门人员。,启示录,三、如何进行投诉管理,5,、投诉信息管理,1,涉及一级客户投诉信息须保留在,5,年以上；,涉及其它级客户投诉信息须保留在,3,年以上；,投诉受理及处理录音须保存在,2,年以上。,文档保存时间,2,投诉事件档案包括投诉受理、投诉调查、投诉处理、调查报告、调查过程中获取的证据材料、投诉分析报告和相关整改措施方案。,由投诉管理部门统一归档管理，并编制投诉事件档案。,文档保存内容,3,对于投诉事件档案的保存须准确、完整，由服务管理办公室指定专人保管投诉事件档案，须查阅必须通过客户服务中心同意方可查阅。,保管与查阅,三、如何进行投诉管理,公平地对待每一位员工。员工也是企业的客户。,没有满意的员工，就没有满意的客户。企业在设计投诉处理流程及规范时要注意避免使员工受到不公平的对待。,被投诉员工有权知道投诉的真相并可以申诉。,企业须设计员工申诉渠道，让事件得到公正解决。,倡导团队精神，建立相互合作，不责难企业文化。,启示录,三、如何进行投诉管理,7,、结果应用,服务评价：,公司与项目部受理的客户投诉，情况属实的应用于对责任人进行考核给予批评教育，杜绝类似事件重复发生。,服务改进：,问题分析,-,注意挖掘问题根源。,制定改进措施,-,改进措施一定要有针对性，对应所挖掘的问题根源来制定。,落实改进措施,-,对结果持续跟踪，关注改进效果，以确保改进目标达成。,三、如何进行投诉管理,投诉原因分析,问题五：土方施工,问题六：其它方面的问题,问题七：服务规范执行问题,问题八：施工人员的解释口径问题,问题一：安装进度问题,问题二：安装质量问题,问题三：施工安排,问题四：服务沟通,客户投诉,1,工程完工后未清理现场。,1.,未穿鞋套，未进行一句话安全宣传。,其他方面的问题中较突出的是在施工过程中不小心损坏客户的物件不及时陪偿、挖坏配套施工单位管道不及时沟通协商处理、施工时水电费不及时支付，事前不签订有效协议，事后双方不能达成共识、发生纠纷，导致在回访中客户不满或发生投诉。,1.,2,不具备施工面延误施工队进场时间，施工期间设计变更导致材料变更，甲方仓库材料采购时间较长，或备货不全，导致延误工程整体进度；,施工班组未按照规范施工，质量意识不强，造成管道外观油漆、穿墙打孔、土方开挖、回填、道路切割、设备安装等不符合质量要求，直接造成用户不满意，导致质量投诉；,部分施工人员素质不高，自以为是垄断行业，了不得，遇到问题时不及时不主动进行沟通，有时建设方召开的协调会也不参加，在与业主沟通时语气过高，不注重技巧和方法、导致建设方，业主的反感。,土方施工问题中较突出的是：道路开挖余土堆放、外运、回填及路面恢复不及时，给用户造成不便；庭院土方施工时事先不与建设方通气，不讲究与相关施工单位的协调与配合、造成重复开挖，重复回填、相互损害、造成建设方公共设施如庭院绿化等破坏严重，恢复不及时到位，土方施工完毕后不及时清理场地，导致建设方及用户不满意。,用户反映施工队只安排一线员工来现场做事，现场施工员很少到现场来协调指导，建设方工程例会很少参加，有时通知几次也不参加、交流沟通都是通过电话联系，影响与其他配套单位施工协调配合。,全面解决方案的制定,流程方面,技能方面,资源方面,改进五：土方施工,改进六：施工其它方面问题,改进七：服务规范的有效落地,改进八：统一特殊问题的解释口径,改进一：改进流程，确保按时完工,改进二：加强质量管控,改进三：施工安排问题,改进四：服务沟通,全面解决,制度方面,加强土方施工培训与管理，及时回填、土方外运、做好围挡工作、确保文明施工。,。,1.,组织施工技能培训，并通过考试后上岗。,监督、督促项目部在接到施工任务后务必了解该项工程合同日期要求，确保按期完工；,对于受外界因素影响，未能按期完工的必须及时填写工程延期单，同时向客户解释清楚。,对楼板穿墙眼的汲漏问题，油漆问题加强监管、力求问题不重复发生。,1,1.,提高一线人员的综合素质,2.,提高一线人员沟通协调能力 。,1.,组织培训、建立惩罚机制。,2.,通过各种渠道进行检查。,1.,总结工作中遇到的特殊事件，统一其服务口径。,没有规矩，不成方圆,-,投诉需要管理。,确保让客户知道如何投诉、怎样投诉。,投诉管理体系应公平地对待每一位客户。,对员工培训宣贯，让客户感受到专业性，才能被信任。,公平地对待每一位员工，员工也是企业的客户。,投诉不仅是支撑评价考核，更重要的是将投诉作为改进依据。,小结,主要内容,什么是客户投诉,投诉管理的必要性,投诉处理方法与技巧,如何进行投诉管理,微笑与致歉,倾听与观察,询问与核实,关注与理解,解释与处理,致谢与结束,以微笑对待怒气，客户怒气自然得到控制,不管谁的责任，先道歉，这是透心清凉剂,客户需要你作为倾听对象,明白客户抱怨，观察抱怨程度和客户个性,通过提问，客户认为你关心，心情自然好,通过提问，核实客户真实问题的核心之处,表示关心、关切，这是处理抱怨的关键,理解客户心情和要求，试探客户目的,告诉客户你将尽力帮助，尽快解决,按规定，通知相关人员，将结果告诉客户,向客户表示谢意，向客户表示你已尽力,自然而友好结束客户抱怨的处理,四、投诉处理方法和技巧,54,2.,优质客户服务的两个方面,程序面,服务的程序面具有,系统性,。它涉及到服务的,传送系统，,涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为客户服务的程序面。,个人面,服务中人性的一面，涉及到,人与人的接触,，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的,态度、行为和语言技巧。,服务意识,肢体语言,语言交流,对客户的尊重,处理问题的能力,. .,个人面,程序面,三、实现客户满意的体系保障,一、文明施工, 健全管理体系,各项目部应成立以项目经理为组长，主管生产副经理、主任工程师、专（兼）职的客户专员、施工队（班组）负责人，生产、技术、质量、安全、保卫、材料、行政、等管理人员，为成员的施工现场文明施工管理体系。,在第一时间内掌握文明施工情况，发现不文明施工现象及时杜绝或处理，同时对已发生的投诉做好解释工作取得客户理解，实实在在的把客户投诉杜绝在萌芽壮态。施工人员必须熟知文明施工的各项条款，包括政府的各项规定、懂得客户的心里状态和现实的需求，有较高的沟通能力和协调能力，对客户反应的问题能及时有效的记录在案，分析原因，找出自身问题所在的环节。,1,、组织管理措施, 健全管理制度,项目经理是文明施工的第一责任人，全面负责整个施工现场的文明施工管理工作。承接施工工程的队长、班长等负责本工地的文明施工管理工作。,施工班组长对所承接的工地应实行定期检查与随时抽查相结合，集体检查与个人检查相结合等方法。班、组实行自检、互检等制度。要做到自产自清、日产日清、工完场清、标准管理。,奖罚制度：文明施工管理实行奖惩制度。要制定奖、罚细则，坚持奖、惩兑现。,持证上岗制度：施工现场实行持证上岗制度。进入现场作业的所有司机、架子工、起重工、蹬高人员、电工、焊工等特殊工种施工人员，都必须持证上岗。,文明施工服务礼仪标准 第一部分：服务策略,服务宗旨,提升服务水平，打造客户满意工程,服务口号,强化服务意识 提高服务能力,创新服务文化打造服务品牌,服务理念,1,、以客户为中心，提供客户满意的工程服务。,2,、尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权利、知情权、受尊重权和监督权。,第二部分：服务规范,1,、,工程服务礼仪标准（先进行模拟试验当你接到任务单后,）,入户安装应提前与用户约定时间,，,安装当日应在约定时间前到达，确有特殊情况不能按时到达必须提前与用户沟通，取得用户谅解后约定第二次安装时间。,应约上门如用户不在而又无法联系时，应填写用户留言单或施工联系卡贴于用户门上以示通知。,施工人员应保持头发、衣着干净整洁，上岗期间须穿着工作服并佩带胸卡。,举止文明,不与业主、甲方、监理等发生争执；遇到阻挠应耐心解释，不得与相关人员发生争执、吵闹。,入户前必须对施工器械、用具等进行全面检查,第二部分：服务规范,1,、,工程服务礼仪标准,（先进行模拟试验当你接到任务单后,）,入户安装应提前与用户约定时间,，,安装当日应在约定时间前到达，确有特殊情况不能按时到达必须提前与用户沟通，取得用户谅解后约定第二次安装时间。,应约上门如用户不在而又无法联系时，应填写用户留言单或施工联系卡贴于用户门上以示通知。,施工人员应保持头发、衣着干净整洁，上岗期间须穿着工作服并佩带胸卡。,举止文明,不与业主、甲方、监理等发生争执；遇到阻挠应耐心解释，不得与相关人员发生争执、吵闹。,入户前必须对施工器械、用具等进行全面检查不合格的及时更换。,来到用户门前核对无误后，整理衣着，清理干净身上、脚上尘土（楼房住户应在单元门外清理干净），然后敲门或按门铃，敲门以一次三下，每次相隔,10,秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔,10,秒为宜。,用户开门后，先向用户表明身份（展示胸卡）和来意，标准用语为：“您好，我是新奥燃气工程公司,XX,项目部施工人员，来为您进行,XX,安装”，得到用户许可后方可进屋。,进入房间前必须穿好鞋套，穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入。,进户后施工人员应直接到达工作点，根据室内实际情况与用户协商后进行施工，入户后遵守两点一线的工作规范，在施工区域内活动，除安装地点外禁止在其他地方逗留，不得乱走乱看，不能坐沙发、椅子，不能往墙上靠。,在工程施工现场要婉言要求客户妥善保存好有关物品，并请客户进行现场监护。,施工前将燃气具、工具和压力表摆放整齐、稳固，不得摆放在用户家中的桌子或椅子上。,必须正确解答用户提出的问题，对不清楚的问题严禁擅自回答，不确定或不清楚的要向用户解释，记录并留下用户电话，回公司后及时告知相关人员电话回复或告知用户燃气服务电话,95158,进行咨询。服务用语：对不起，这个问题,不属于我们的安装范畴，我不清楚，您可以打燃,气服务电话,95158,进行咨询或我回去后联系专业,人员给您回答。,必须在不影响其它邻居休息的时间内施工。,提前向客户说明安装施工所涉及的工程费用及标准，用户认可方可施工。,施工内容必须与任务单核对清楚，零散户需让用户签字确认，以免安装时发生错误；,施工完毕，将污染的墙面、地面打扫干净，清理垃圾，恢复原貌。用户认可后将所有阀门调至关闭状态并贴上封条，请用户在安装单上签字认可，告知用户大致通气时间和通气注意安全事项。所有工作完成后向用户道别，然后离开。,出门前检查使用工具，避免丢失或出现拿错用户物品等情况。,安装期间严格遵守施工纪律，不得接受用户任何招待、馈赠；严禁在用户室内抽烟，说笑打闹；禁止擅自动用用户物品，损坏用户物品照价赔偿；尊重用户生活习惯，尽量避免影响用户的正常生活。,如遇雨雪天气，不得将雨具直接带入客户家中，可放入干净塑料袋中携入或放置于室外。,二、,单项工程文明施工,1,、,工程施工技术交底时向用户单位提交施工联系卡及交底记录，明确施工管理人员联系方式及电话，同时执行工程施工公示牌粘贴制度，公示牌要粘贴在显眼的位置、在施工过程中主动接受用户监督，确保文明施工执行到位。打孔、挂表位置在符合规范要求的前提下，必须人性化定位，并经用户签字确认，道路开挖、碰接坑处及需要围挡施工作业的工作场所，必须使用钢制围挡。,2,、重要路段挂牌施工，施工现场与车辆、行人分隔，施工路段沿线设置安全警示标志、必要时安装夜间警示灯，文明施工，余土必须及时外运，不得散落围档外，做到“工完料净场地清”，,3,、 管沟穿越路口时必须设置过道板，不得阻碍交通，确保人行安全。施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建等必须布置合理、规范。凡破路及破绿化带，施工队必须严格按证件规定的位置、长度、面积控制开挖；如须超开挖或开挖位置发生变化及可能损伤绿化苗木情况出现，必须经长沙新奥工程部施工员核准并报协调员确认后方开挖或施工,4,、破路开挖必须采取保护园林绿化的措施，同时确保渣土不进入绿化带，当无法保障绿化苗木安全时绿化带侧必须安装围挡。,5,、破绿化带前必须通知园林部门移栽苗木，严禁直接开挖树木或锯断树木主树根、树枝,6,、开挖、回填符合规范要求，道路回填必须全填,砂。,7,、各项目部施工人员，必须统一着装，佩戴工作,胸卡，特种作业持证上岗，仪表大方，举止文明，不得赤背、赤脚、穿拖鞋等进入施工现场,8,、施工路段沿线设置安全警示标志、必要时安装夜间警示灯，余土必须及时外运，不得散落围档外，做到“工完料净场地清”。,9,、 管沟穿越路口时必须设置过道板，不得阻碍交通，确保人行安全。,10,、施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建等必须布置合理、规范。,11,、凡破路及破绿化带，施工队必须严格按证件规定的位置、长度、面积控制开挖；如须超开挖或开挖位置发生变化及可能损伤绿化苗木时，必须经长沙新奥工程部施工员核准并报协调员确认后方开挖或施工。,12,、破路开挖必须采取保护园林绿化的措施，同时确保渣土不进入绿化带，当无法保障绿化苗木安全时绿化带侧必须安装围挡。,13,、破绿化带前必须通知园林部门移栽苗木，严禁直接开挖树木或锯断树木主树根、树枝。,14,、开挖、回填符合规范要求，道路回填必须全填砂。,15,、各项目部施工人员，必须统一着装，佩戴工作胸卡，特种作业持证上岗，仪表大方，举止文明，不得赤背、赤脚、穿拖鞋等进入施工现场。,三、提升客户满意度的途径：,1,、站在客户角度思考，把为客户服务当作,给自已家做事。,2,、给客户提供明确的标准化服务。,3,、不断提升服务技能和专业技能。,4,、文明施工，工程完工后达到优质工程要求。,沟通要正确使用标准普通话；,用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈；,尊重对方，注意理解客户需求；,采取委婉的表达方式；,声音大小要适当。,201,2,年存在的不文明施工现象,为找出不足，更好的做好文明施工打造优质工程，本培训教材只是选了,2012,年几个有代表情的例子举证说明一些不文明施工现象，请各位引起高度重视，在今后的工作中杜绝类似事情再度发生，实实在在的搞好文明施工，提高我们的客户满意度，在激烈竞争中赢得市埸，赢得更多的客户。,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,工程问题：,不规范,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,工程问题：,不规范,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,工程问题：,不规范,一、立管挂表问题,施工单位：,四化建,工程名称：,井塘小区,工程问题：,立管承重支架不规范,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,工程问题：入墙孔利用原有的空调孔。,入户穿墙孔套用空调孔,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,工程问题：,楼前管架 空管,48,、,32,钢管未用大小头 连接，直接焊接,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,工程问题：,立,立管承重支架不规范,规范,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,工程问题,:,支架利用入户的沟钉。,支支架架用户内挂表钩钉；,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,工程问题：架空管用管卡联接。,架空管用管卡承重,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,工程问题：架空管用管卡联接。,架空管用管卡承重,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,工程问题：穿墙孔太大并无封堵。,工程穿墙孔未封堵,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,妹子山,1,栋、,2,栋新,12,栋燃气工程（老户）,工程问题：,开梯后部分横管横不平，,立管,过强电未做绝缘保护,开梯后部分横管横不平，,立管,过强电未做绝缘保护,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,井塘小区,工程问题：,穿墙保护套管不合规范要求,一、立管挂表问题,施工单位：,工程名称：,丽都桃源,工程问题：,立管承重支架不规范,一、立管挂表问题,套管安装要求：,当燃气管道穿越管沟、建筑物基础、墙和楼板时应符合下列要求：,1,燃气管道必须敷设于套管中，且宜与套管同轴；,2,套管内的燃气管道不得设有任何形式的连接接头,(,不含纵向或螺旋焊缝及经无损检测合格的焊接接头,),；,3,套管与燃气管道之间的间隙应采用密封性能良好的柔性防腐、防水材料填实，套管与建筑物之间的间隙应用防水材料填实,二、地埋管问题,施工单位：,工程名称：,丽都桃源,工程问题：,警示带敷设不合规范要求（规范要求距管顶大于,300mm),二、地埋管问题,施工单位：,工程公司城北项目部,工程名称：,湖南青竹湖置业有限公司湖畔小区别墅（南区）居民燃气工程,工程问题：,开沟检查发现沟深不到,300mm,二、防腐问题,施工单位：,工程名称：,107,国道燃气工程,工程问题：,未做除锈处理就做防腐保护,二、防腐问题,施工单位：,工程名称：,万博汇名邸一期居民燃气工程,工程问题：,焊接点未及时防腐；,三、地埋管问题,施工单位：,工程名称：,丽都桃源,工程问题：,警示带敷设不合规范要求（规范要求距管顶大于,300mm),三、地埋管问题,施工单位：,工程名称：,省审计厅锅炉,工程问题：,破路未切边,三、地埋管问题,施工单位,:,工程名称：,南湖路技改工程（,De315),工程问题：,管头未做保护，导致泥沙进入管内；,三、地埋管问题,施工单位,:,工程名称：,友阿大厦,工程问题：,埋深不够（下面是车库），,PE,管在车道的下面；要求做管沟保护，但管沟施工不规范,三、地埋管问题,施工单位：,工程名称：,好万谷,工程问题：,PE,管敷设就沟未挖沟，未清沟；与上水、下水、强电安全间距不够；,强电电缆位置,三、地埋管问题,施工单位：,工程名称：,三一重工,工程问题：,PE,管过马路沟深（,20PE,管过马路沟深（,200mm),不规范,且未采取保护措施,mm),不规范,且未采取保护措施,三、防腐问题,施工单位：,工程名称：,107,国道燃气工程,工程问题：,PE,防腐层损坏,三、地埋管问题,施工单位,:,工程名称：,北域新领地居民燃气工程洛城,工程问题：,用建筑垃圾回填,客户服务满意度好与坏是否在持续提升、项目部是关键，特别是项目部经理及班长组以上的管理人员应有责任感、紧迫感、使命感，为官一方就要确保一方的客户满意、并持续提升。,真心的服务在于领会客户的需求，在施工过程中，我坚信：用细心、真心、与耐心去对待客户，用细心聆听客户心声，用真心令客户领略到尊重，用耐心令客户感受我们服务的真诚。,只有了解客户的需求与想法，才有可能向客户提供优质的服务、一个优秀的项目经理、一个优秀的员工，就是要做一个善于聆听，懂的聆听客户心声，虚心聆听客户意见，就会逐步发现我们工作中的不足，客户提出的问题与需求，其实就是我们服务工作努力方向，从而制定出适合客户需求的施工方案，去服务客户，让客户感受觉到他们在使用新奥燃气的同时，更享受到新奥人为他们提供的人性化的关怀和优质服务，我们的客户满意度一定能再次提升。,让我们一起在公司的正确领导下，努力将客户满意度提高到一个新的高度。,努力、努力再努力！,正确对待投诉,我们能做得更好！,谢谢观赏,