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15538018146,首先：,客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。,其次：,在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面,。,所以,做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。,但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。,首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；,其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；,第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；,最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。,那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？,一：心理素质（忍耐与宽容）,二：品格素质（注重承诺，不失信于人）,三：技能素质（勇于承担责任）,四：综合素质（要有博爱之心）,客户需求的认知：,1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作,2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。,客户需求的满足感,1 .,在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”,2.,在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”,“五步一法”服务体系,第一步：认识客户,第二步：了解客户,第三步：帮助客户,第四步：理解客户,第五步：感动客户,“一法”则是指“成就客户”的法则，,“满足客户成功需求”的服务法则。,客服人员基本素质：,1.“处变不惊”的应变力,2.挫折打击的承受能力,3.情绪的自我控制力,4.积极进取，永不言败的良好心态,5.语言表达能力,6.丰富的行业知识及经验,7.熟练的专业技能,8.优雅的语言表达技巧,9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力,10.具有良好的人际关系沟通能力,11.具备专业熟练的客服电话接听技巧,12.良好的倾听能力,客服人员品格素质要求：,1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。,2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。,3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人,4.用于承担责任,5.强烈的集体荣誉感。,客服人员综合素质要求：,1.“客户至上”的服务观念,2.工作的独立处理能力,3.各种问题的分析解决能力,客户服务技巧：,在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.,1.在客户服务的语言中,没有我不能,当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上.,正确方法:,看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.,2.在客户服务的语言中,没有我不会做,你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.,正确方法:,我们能为你做的是,3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的,客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.,正确方法:,我很愿意为你做.,4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了,当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢,正确方法:,告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们,5.在客户服务的语言中,没有但是,你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看!但是,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定.,正确方法:,只要不说但是,说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个因为,要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.,事务处理准则,：,1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。,2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”,决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺,如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理,：,1.客户满意第一,2.客户永远是对的,3.如果客户错了， 请考虑 第一项原则,电话营销沟通技巧,一、 掌握客户的心理,1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易 放弃.,2. 吸引注意,3.提高兴趣,4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆,二、 声音技巧,1、恰当的语速，最好与客户的语 速相一 致；,2、 有感情；,3、 热诚的态度。,三、 开场白的技巧,1、要引起客户的注意的兴趣；,2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；,3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思 维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；,4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；,5、简单明了，不要引起顾客的反感。,四、 介绍公司或产品的技巧,1、面对“碰壁”的心态要好；,2、接受、赞美、认同客户的意见；,3、要学会回避问题；,4、转客户的反对问题为我们的卖点。,五、 激发客户购买欲望的技巧,1、应用客观的人的影响力和社会压力；,2、用他的观点；,3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；,4、用媒体及社会舆论对公司的影响力,六.客户投诉：,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,1愤怒,2焦急,3悲伤,4喧哗,七.安抚客户情绪：,1聆听客户的倾诉,2判断是否,3为我方原因,4表示理解,5并进行说明,6详细记录,客服工作职能及流程,一、客户资料管理,1.,资料收集。,在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。,2.,资料整理。,客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。,3.,资料处理。,客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。,二、对不同类型的客户进行不定期回访,客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。,回访方式：电话沟通、电邮沟通等,回访内容：,1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；,2. 特定时期内可作特色回访（如节日),3. 制定详细的拜访纪录,注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。,回访规范及用语,回访规范,一个避免，三个必保，即,避免在客户休息时打扰客户；,必须保证会员客户的100%的回访；,必须保证回访信息的完整记录；,必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。,开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？,打扰您了。,交流：,感谢您在时间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能服务项目满意吗？,【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？,【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我 们应 改进哪方面的工作,结束：,【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！,【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！,高效的投诉处理,完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。,投诉处理工作的三个方面：,1.为顾客投诉提供便利的渠道；,2.对投诉进行迅速有效的处理；,3.对投诉原因进行最彻底的分析。,投诉解决宗旨：挽回不满意顾客,投诉解决策略：短渠道短,平代价平,快速度快,认识服务与品牌的关系,1.顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、,2.爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。,投诉处理流程：,1、投诉受理,即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。,2、投诉判断,了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。,3、提出处理方案,根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示,投诉处理准则,首先，言行礼仪按服务规范操作。,与顾客不发生冲突的技巧：,1. 不争论；恶言；不动怒；,2. 不轻易承诺，不失言；,3.不推卸责任；,4. 不提高说话音调。,5. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”,6. 不怀疑顾客的诚实品格；,须注意：,尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。,三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。,企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。,客服部考勤管理制度,考勤是考核职工出勤，衡量劳动纪律和计算工资的重要依据，也是完成各项任务的重要保证，为严肃劳动纪律，特制定考勤管理制度如下,：,1.,正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。,2.,迟到：超过规定上班时间到厂记为迟到，或虽已上班，但正常出勤时间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。,3.,早退：下班时间未到，又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十分钟以内罚款20元，十分钟以上视为矿工。,4.,病假：因病休假时，应持有医院或公司医务室证明，并经主管或分管经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外，必须个人持病历假条到公司请假。不超过一个月的病假，由主管批，每次准假不超过3天；第二个月的病假，由分管经理批，每次不超过一周；二个月以后的病假，由总经理批，每次不超过二周。未被批准的病假，强行休息，视为旷工。,5.,事假：因事请假，应写明理由，除紧急情况外应事先办理请假手续，交考勤人员。一天以内的事假，由主管批准；三天以内的事假，由分管经理批准；三天以上的事假，由总经理批准。未被批准的事假，强行休息，视为矿工。,6.,工伤假：因公负伤时，应在第一时间报告公司领导，并保留现场，由分管经理牵头组织分析事故，按三不放过要求写出事故报告单，公司领导批准，按医院假条，记录工伤天数，伤者应按规定医疗期病休。综合办及时办理工伤保险，组织工伤鉴定，督促复工。,7.,旷工：未有任何病事假手续，而擅自不到岗上班；私自伪造、涂改证明；虽按工作时间上班，但未打卡者或未按规定补办病事假手续均视为旷工。旷工1天扣罚50元。连续旷工超过20天，或一年之内累计超过30天的，企业予以除名。,8.,加班：在规定工作时间以外，有批准手续的加点或周日、假日到岗工作视为加班。,客服部奖惩制度,员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定客服部奖惩制度以明示：,一、文明办公规范要求,1.办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣2分,2.上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一次扣2分；,3.部门员工传递文件资料时，未使用指定文件夹及按规范填写的，发现一次扣2分；,4.随便将外来人员带入办公区域内，一次扣2分；,5.其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣2分；（如摔鼠标,砸键盘等发泄等行为）,二、电话接听规范要求,1.客户服务电话响铃三声未接起，一次扣5分；,2.用电话聊天或长时间占用电话，一次扣3分；,3.通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣10分；,4.其它违反电话接听规范要求的行为，一次扣2分；（如语气不善、无精打采等情况）,三、员工仪容仪表要求,1.上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1分；,2.女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分；,3.发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1分；,4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分；,5.接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2分；,6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2分；,7.办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2分；,8.其它违反日常接待规范的行为，一次扣1分；,四、奖励方案,1.客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提 出修改建议的，一次奖励10分；,2.提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20分；,3.接到客户来信表扬的，一次奖励50分；接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20分；,4.接到其他部门主管赞许的，一次奖励20分；,5.发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10分；,6.工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20,分；,五、备注：,1、1分即为2元，一经发现现场直接予以警告；,2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。,3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。,4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照员工手册考勤制度中的相关规定。,5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。,六、检查实施方案,1.检查部门：由客服部安排人员进行检查,2.检查时间：每日/1次,3.每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范,4.检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。,以上就是客服人员的基本要求，要打造属于我们的客服团队，需要靠我们大家一起努力，奋斗！大家一起加油吧！,二 电话客服技巧培训,目录,一.客户服务的定义,二.客户群范围,三.客户服务内容,四.客服通话要求,五.电话受理注意事项,六.电话受理六大步骤,一.关于客户服务的定义,客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售,二.客户群范围,外部客户,签约客户，准客户，意向客户等,内部客户,公司员工，公司各部门,公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与公司有合作关系的单位和个人）,三.客户服务内容,客户服务内容包括产品（服务）的售前咨询，售中的引导，售后服务，售后回访,。,售前,收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。,售中,引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。,售后,也就是目前客户服务工作的重点，工作职责总结：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义。,回访,也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意？如果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务），应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的完成客服。,四.客服通话要求,客服人员声音要求,积极 声音听起来要富有活力；,热情 精神要抖擞，不能有气无力；,节奏 讲话的语速根据客户反应速度进行调整；,语气 不卑不亢，不盛气凌人；,语调 不能太高，同时要学会运用抑扬顿挫；,音量 不能太大，也不能太小；,语言流利表达准确,简洁 明了的表达可节省自己与客户的通话时间；,专业 提高客户对企业以及产品的信赖；,自信 提升企业在客户心目中的品牌地位；,停顿 让客户有思考的机会；,流畅 说话要流利，一定程度上也会影响在客户心目中的专业程度；,五.电话受理准备事项,1.话前准备,2.切入正题,3.随时记录,4.自报家门,5.自我跟单,6.重视客户时间,7.跟进交易,1.话前准备,熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动，例如售卖车地点变动，网站产品下架等等,在电话响起时，尽快集中精神，放下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成，避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下去的内容。失去得到的信息或生意机会。,2.切入正题,电话过程中，不要说一些无关紧要的事情或者敷衍词，例如，哈哈，呵呵等，要迅速切入正题。加速谈话进展，客户不会浪费时间听你乱扯，此时，应站在对方角度去思考和看待为您提。尽快为对方提供解决方案。,3.随时记录,准备好纸笔，随时记录下你所听到的信息，精神集中，尽量不要因为没有准备好，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉，没有认真听对方讲话，客服每天的通话会很多，从科学角度上来说，客服是没有办法都能记得每个客户所说的话，做好笔录是方便你以后在下次电话中跟进情况。,客服记录通话内容,时间,对方单位,对方姓名,对方职务,对方地址,通话内容,备注,4.自报家门,在回访的过程中，对方拿起电话，客服应主动问好，清晰说出自己的公司，工号或者全名，然后告知对方与之电话的原因，是提供服务还是回访，如果对方说出其姓名，可再谈话中称呼对方的名字或者尊称。,5.自我跟单,跟单尽量不要转给他人，自己接的电话尽量自己处理，这是对客户负责，也是做客服的基本要求,同时，他人帮你接单也容易出现对情况不了解，导致跟客户解释或推荐出现口径不一，某种角度上客户在也会对陌生人有一定的防备心理，这些问题都很大程度上都会影响客户感知。,如果真因万不得已的原因要转给他人，需要致电客户解释原因，请求对方原谅，在做这个决定时，应确定对方愿意您将电话转给他人,6.重视客户时间,1.通话中，对方因问一些你无法回答的问题导致不得不中止电话而查阅资料，应迅速提前跟对方说原因，例如：“你是稍等一会，还是过一会我再打给您”等等,2.如果有等候键，可以按下等候键，或者将电话轻放到桌上。如果你查阅资料或者与其他部门沟通超过你预料的时间。可每隔一会向客户说明事情进展。例如：“XX先生，我已快替您找完，请稍等一会”,3.如果问题处理完毕，重新拿起电话时，可以说“对不起，让您久等了”以引起对方注意。,7.跟进交易,为客户介绍产品后，对方如果说考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天再给您电话，打电话跟进时，需问客户考虑得怎么样？主要是什么方面的问题，最后促进交易。,切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话,电话受理六大步骤,1.招呼,2.询问,3.等待,4.回答,5.确认,6.结束,1.招呼,开场要求：情绪平和，精神饱满，声音甜美热情，充满自信,主动报出自己的单位名称，自己的工号（如有职务可报出职务）,2.询问,询问对方单位，姓名，或者职务,询问对方的需求，例如是否咨询业务，还是要购买产品以及提议，投诉等,3.等待,当需要查询时如何礼貌告知客户，例如：正为您查询，请稍候，对不起，让您久等了等等,4.回答,回答的过程要求：通俗，完整，流利,针对不同的问题，灵活的回答客户的问题,5.确认,在向客户解释完毕时需向客户确认，例如投诉的内容，或者购买的产品内容的确认，将此向客户复述一次，完整，流利，语速不能过快，要有停顿，让对方能思考的机会,6.结束,询问客户是否还有什么问题,结束语可根据节日或者早晚进行改变,结尾,从客服代表的角度去提高服务质量,心理素质和个人素质是做好客服工作的关键,谢谢大家,
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