新人训-销售技巧及流程

70,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,新员工入职培训, ,销售流程,1,销售技能培训,2,销售是什么？,世界上最难的两件事：,一、把你的思想装进别人的脑袋,二、把别人的钱装进自己的口袋,3,一般的销售流程,你买东西时.,4,识别,接触,激发,需求,推荐,产品,拒绝,处理,销售,促成,有效,销售,寻求,转介,有效销售的标准流程,5,识 别 接 触,仪表仪容,专业、大方得体,1,【,第一印象,】,礼仪礼节,尊敬但不卑微,2,寻找共同点,从客户感兴趣的话题开口,3,展示意图,适时的提出自己的观点,4,表现工作能力,快速准确的办事效率,5,6,消极的外表,扎一条已经掉漆的皮带,指甲过长,指甲不干净,脸上有胡子茬,指甲上有残缺的指甲油,皮鞋脏,有头屑,领带松散,衣服褶皱,西装上有污渍,身体有异味,眼镜脏或有破损,黑皮鞋配白袜子,饭后未漱口,衣服和扣子不全,暴露的衣服,头发凌乱,衬衣脏,夏天穿拖鞋,7,握手,微笑,坐姿,体味,目光接触,交换名片,8,客户的个人爱好,天气和自然环境,对办公环境的赞美,对客户的业务或产品的赞美,一些实事社会话题,关于客户所在行业的探讨,与客户相关的行业信息或令人振奋的消息,对客户衣着打扮或长相的赞美（酌情）,客户单位的敏感话题,带有宗教信仰的话题,容易引起争论的观念性问题,DONTS,开场白,=,寒暄,DOS,9,“为什么”“怎么样”“什么”来开头进行询问,可以提供给客户较大的提升空间,多运用开放式问题，可以了解更多客户情况,用来取得确认或封闭的答案,确定了客户的谈话空间，可以得到明确和具体的答案,10,话术提炼,确定现状,了解期望,重点探讨,确认理解,封闭式问题,开放式问题,开放式问题,封闭式,问题,我可以了解下。情况吗？,据我了解，。，对吗？,请问您对。有什么反馈吗？,请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈。吗？,您的意思是。，对吗？,您觉得最关键（主要、瓶颈）。，是什么呢？,我来总结一下，。，您看对吗？,11,你们这个怎么回事？,你们那个什么意思？,你们这些怎么保证？,请问您为什么担心,XXXX,呢？,请问您觉得,XXXX,合适呢,?,您看我能这么理解吗？,那我理解，其实是,XXX,的原因，对吗？,局面控制,12,Z,O,R,有目的,抓重点,听有效,动态聆听,13,识 别 接 触,【,注意事项,】,主动出击,时间短，机会稍纵即逝,1,善于观察,细心的观察有助于你事半功倍,2,亲切和善,客户就是你的镜子,3,专业规范,专业规范是取得客户信任的依托,4,注重形象,第一印象始终是最重要的前提,5,服务热情,客户的需求才是购买的源动力,6,14,激 发 需 求,15,激 发 需 求,你所有的钱都存定期，不觉得可惜吗,?,你每次都这样存款不觉得利息太低吗？,你买的那个理财产品，是不是风险太大了（或者是利息太低了）,你买期货，表明你理财意识很强，不过全放在期货里风险很大啊！,1,2,3,4,【,关键话术,】,16,激 发 需 求,关注客户的理财习惯，确认客户类别,1,重点关注偏种资金保值增值的客户,2,先留住客户，再深入挖掘客户的增值需求,3,收集客户信息，多问少说，不急于推介产品，初步判断客户的购买欲望和能力,4,若未成交，莫要放弃，留下联系方式和相关信息，日后再找机会。,5,17,类型,主要人群范围,理财特征分析,保守型,下岗工人；留守家中负责打理资产者；,害怕风险者；老年人,资金安全度要求高，对保险一开始保持不信任的态度,稳健型,企业员工、公务员、医生、,外来打工者、军人、海归人士,对于资金的增值要求较高，同时兼顾资金的安全性，对低风险产品基本可以接受。,投资型,生意人、企业财务、,风险意识清晰的金融投资者、海归人士,具有丰富的资金使用和理财观念、对各项投资产品及收益情况具有自己判断的能力。,投机型,民间炒股、炒汇、,对金融知识缺乏但想发财的人群,趋利性很强，以高收益为产品的唯一判断工具，要切入需求点，阐明利害关系。,公司,客户,企业老总、企业财务,与银行长期来往，可在贷款方面得到优惠。,客户类型及理财特征分析,激 发 需 求,18,客户性格特质及合适应对模式,客户类型,性格特质,应对模式,分析型,寻求细节者,喜询问具体细节,要求数据、证据,希望有安全保证,理性，服从权威,提供直接证据和证明（但勿多）,讲话准确，速度慢,陈述正反面，不要热情推销,不要逼迫，仓促决策,引用权威,驱动型,寻求结果者,说话开门见山,不考虑别人感受,喜主导,喜直截了当的回复,言简意赅，直指卖点,反应速度快；需展现专业自信,提出具体方案，供其选择,说话直接联系客户利益,温和型,寻求和谐者,仔细聆听，但决策缓慢,不喜人际冲突，不善拒绝,语速慢，且富感情,以关心的姿态提出建议并做决定,善用理解、认同及赞美赢得信任,表达型,寻求刺激者,表达清晰，滔滔不绝,追求开心，善谈,情绪化，重感性,倾听，并适当引导至结论,充满热情及感染力与之沟通,创造良性氛围，满足感性需求,善用故事法，增加煽动性,激 发 需 求,19,推 荐 产 品,【,关键目标,】,唤醒客户购买产品的需求。,【,关键技巧,】,观念的沟通和引导。,【,操作要点,】,1,、围绕客户需求点，进行观念的沟通和引导，,白话讲收益；,2,、“短、平、快”，突出产品特点及优势；,3,、及时递送宣传资料；,4,、寻找适合的环境，注重细节：语速、位置等,5,、适时导入促成。,20,推 荐 产 品,【,注意事项,】,1,、时机、精简的话术、突出的卖点。,2,、用核心优势和差异化卖点包装产品。,3,、把产品卖点转化为客户的价值。,4,、产品资料需要配合讲解。,【,总结,】,1,、客户关心的不是产品本身，而是产品所带给,他的利益和价值；,2,、言多必失，介绍产品尽量针对客户需求，不,要一次给予太多信息，以免衍生其他问题，,而淡化客户感兴趣的卖点。,21,收集客户资料,;,了解客户可能的需要,;,了解关键人物,;,了解客户的想法和目标,;,做客户的合作伙伴,致电前的准备工作,22,填 空,Blank Filling,_,，你好,/,下午好。我是,_,。,我,是佳信公司,的,小王,，我们是国内领先的信贷服务居间平台。,我,是佳信公司,的理财顾问，,XXX,。我们是国内领先的信贷服务居间平台。,请记住：加入一句“昨天我们在XX见过面，,我们聊得很愉快”,23,一个问题引发的约见,犹抱琵琶半遮面,展露有价值的一面,客户也有从众心,“您想知道新型理财模式的收益和具体操作吗,?,”,“您想知道。是什么原因吗,?,”,类似的问题可以引起客户的好奇心，这是因为，客户很好奇销售人员为什么会这样问，同时想知道答案。,在电话里提供给客户部分信息，给对方留有悬念，意味着销售人员在面谈时可以提供丰富完整的信息，从而争取约见的机会。,假如产品能带给客户一些好处或利益，客户一定不会拒绝的。例如：,“年化收益百分之十二的理财方式您感兴趣吗,?”,人是群居动物，所以都有从众心理，国人尤其明显。,例如“坦率的说，,XX,先生，您公司的很多同事都在我们公司做理财产品，您不想了解一下吗,?,”,24,忆苦,，而后思甜。,写下客户电话中异议的内容,25,书记，记录！,群策群力,26,CCD,提醒日,pm,开放日,am,致谢；,开放日具体时间、地点。,短 信,再次确定参加开放日的意愿。,电 话,温馨提醒时间地点路况。,电 话,告知提醒时间地点路线。,短 信,27,电话里避免：,1,、讨论产品细节；,2,、讨论商业细节；,3,、讨论负责人；,4,、讨论竞品,28,什么是,销售陈述？,确认客户的需求后,在,销售过程中，销售代表在展览、交流或者拜访客户的时候，用一段完整的时间向客户进行产品和服务介绍，我们称之为销售陈述。,29,一个来自高知名度的销售做得好的销售陈述,A,一个来自低知名度的销售做得好的销售陈述,B,一个来自高知名度的销售做得差的销售陈述,C,一个来自低知名度的销售做得差的销售陈述,D,30,有效的销售陈述,知彼解己,了解客户心理,了解产品,/,服务,了解竞争对手,31,佳信,出借人产品,优势,稳定较高的投资收益,灵活自主的投资方式,专业完善的运作体系,稳健全面的风险保障,公开透明的理财过程,收益以外的精神回报,32,拒绝处理流程,客户异议,先倾听，表示理解和认同，掌握原因,澄清客户需求，了解客户期望,以假设性的解决，探测客户真实顾虑,客户是否接受,及时解释并促成,33,拒 绝 处 理,【,关键目标,】,解决客户疑虑,。,【,关键技巧,】,先认同再引导。,【,操作要点,】,1,、学会做一个好听众，辨识问题,2,、尽量不要与客户争辩,3,、不要自己制造新问题,4,、掌控局面，引领客户,【,关键话术,】,1,、您说的没错，的确是这样。那您有考虑过是为什么吗？,2,、其实很多客户以前和您的想法一样，在和我沟通过后他们,都改变了自己的看法，我们也可以花点时间沟通一下好吗？,3,、您看您的想法我可以这么理解吗,?.,34,【,总结,】,1,、销售最大的障碍还是自己。恐惧和惰性会让我们丢失很多,销售的机会。,2,、客户提出拒绝及顾虑的时候，代表他有参与销售过程，对,产品提出异议，表示客户关心你推荐的产品，只要处理得,当，有助于成交。,【,注意事项,】,1,、面对拒绝，要以自信从容的态度面对，细心倾听，澄清客,户真实的动机及原因，再进行解释,2,、解释时不要以对立的立场，而是要与客户站在同一个角度，,表达理解、认同，并适当的赞美客户的想法！有必要的时,候可以询问客户的意见。,拒 绝 处 理,35,异议处理,销售中常见的异议有哪些,我对这个产品没兴趣；,我马上要开会，没有时间；,价格太高了；,我需要和其他人商量；,都是真实的吗？,36,隐藏着真正的原因,37,不同类型的反对意见,需求方面,资源方面,我不需要理财！,我对这个产品没兴趣,我目前没有时间,我有购买其他行的产品,我有炒股,我有做私募,我自己有买卖,38,确立积极的态度；,调查研究，创造机会；,以礼相待，锲而不舍,寻找积极的声音,资源方面,我有购买其他行的产品,我有炒股,我有做私募,我自己有买卖,39,【,关键目标,】,完成销售动作,。,【,关键技巧,】,完成合同、交费,。,销售促成流程,探询客户想法，侦测购买信号,获得认可，总结客户所能获得的利益,以客户利益导向为理由，进行促成,以具体动作促成，迫使客户提出顾虑,40,销 售 促 成,尽管我们人为地把整个销售过程分成若干个动作，但实际上它是一个连续性的动作，许多环节都在不经意间顺理成章地完成。,优秀的销售人员若能抓住客户瞬间的反应并帮助客户下决定，就能自然而然达成签单的结果。我们可以概括出一些信号：比如当客户不断认同你的观点时，当客户询问具体产品的价格时，当客户对产品本身和你讨价还价时 ，当客户关心自己的未来收益时,41,销 售 促 成,肢体：(1)客户不再说话，默认时；(2)表情由随意变得认真严肃时；(3)客户很热情地招待吃东西时；(4)在销售人员说明时认真地听，且配合着点头或发出附和声音时。,口头：（1)好是好，有没有什么缺点？(2)真有你讲得这么好吗？(3)我的钱怎么投？(5)真的投进去以后会有这么好吗？(6)你们公司不会有什么问题吧？(7)你们不是非法集资吧？,42,销 售 促 成,【,操作要点,】,1,、多次促成,2,、把握促成时机，迅速促成,3,、识别客户的购买信号,4,、学会帮客户拿主意,5,、对不同的客户用不同的方法,【,注意事项,】,1,、切忌多话及制造话题,2、切忌贪念，一个人所想会形诸于色,3、切忌忽略时空因素,43,销 售 促 成,促成后的注意事项：,从销售心理学的角度讲，人们在购买产品后需要别人的认同证明自己的购买是正确的。一般人买了产品后，内心一定都会犹豫、彷徨，他需要有人给他肯定，甚至希望别人认同。,1成交后收拾资料，并将支票（或现金）神圣地（以显示对这生意郑重之意）收进口袋里（或皮包内），这动作一定要当着买方的眼前稳重地进行。,2如果公司有支援的人，销售人员也可立刻借用客户的电话打回去，明确表示这位先生已确认合同，请公司立即生效或承认。,3赞美与恭喜客户。赞美他眼光超人一等。,4除了介绍他认识的人购买外，再问他还有哪几个人应该立刻购买，若有可能请他帮你拨个电话.,44,销 售 促 成,促成阶段，话术有没有效果不是销售人员可以随意判断的。心中应有一个观念：只要能成为契机，就放心大胆地使用，失败的话就当成是一次促成试探，只要再等待或创造下一次机会。,签约不是由销售人员而是由客户决定的，促成话术只不过是提供客户一个做决定的契机；没有一种促成话术一定会成功，千万不要本末倒置，一味地追求有效话术。,45,寻 求 转 介,你的新客户来源,优质的服务是获得优质转介客户的关键,（你就是你客户的家人）,46,达成交易,达成交易的时机,语 言,有什么优惠吗？,能先试一下吗？,离我们家最近的分公司在哪里？,非 语 言,眼神,由漫不经心转为正视；,开始,关注陈述内容；,客户,微笑、点头；,如果,两名以上客户时，客户之间交流眼神,47,影响销售主动提出交易的心理障碍,提出交易而被拒绝了，感觉自己是个失败者；,觉得是在为了自己的利益欺骗客户；,我所销售的产品对客户真的有帮助吗？,客户如果有需要就会真的提出交易了，我只要等着就行了；,要求下订单就好像我在乞讨一样；,如果现在就被拒绝了，领导就会马上觉得我无能，所以宁愿拖延交易；,其实竞争对手的产品更适合这个客户；,我们的产品并不完美，如果不能满足客户的需要怎么办？,48,陌,call,及商超活动技巧,49,掌握销售技巧,路演,销售,步骤,等待机会,了解需求,初步接触,了解需求,顾问式推荐,促成交易,后期回访,保持联系,50,掌握销售技巧,正确的仪容仪表,坚守正确的位置,整理宣传单及检查展台,等待机会,51,掌握销售技巧,当顾客与理财经理眼神相碰时,当顾客瞄向展台时,当顾客突然停下脚步时,当顾客索要宣传单时,当顾客交头接耳时（多名同行）,当顾客主动提问时,初步接触的时机,52,掌握销售技巧,顾问式,推荐,推荐产品的最佳方法-,FAB,产品介绍法,Feature,特点 各产品细分差异,Advantage,优点 各产品利润率,Benefit,好处 它能为客户增值,53,掌握销售技巧,解答疑问,解答疑问的技巧,先发制人,先表赞同，缓解气氛,避重就轻，扬长避短,耐心细致,针对疑问尽量引用数字和事实证据解答,54,索要电话,把握索取客户联系方式时机,他们犹豫时,他们听完欲离开时,与同伴交流接耳时,松弛下来，尤其是把手摊开,表现出愉快的神情,点头对你说的表示同意,眼睛闪闪发光,阅读宣传单,掌握销售技巧,55,Booth话术,我该说什么,？,56,商超中sales一定要积极主动的与客户沟通，我们寻,找客户年龄集中在35以上，在商超的目的就是拿到lead,s,，,拿到,leads过程中我们要做kyc。,kyc主要了解你的客户几个问题 ：,1、,对,12%收益的理财是否有兴趣？,2、,是否做过其他理财，对于理财产,品的分析，了解,客户的投资偏好并留下电话。,57,sales,：,先生（女士）您好！稳健收益,12%,理财您感兴趣吗？,客户：,什么理财？,Sales,：,债权类理财，您之前有做过一些其他理财吗？,客户：,股票、基金、银行、理财都有做过。,Sales,：,债权类理财和股票基金最大的区别是在于您在投资之前就已经知,道到期您的收益多少，属于固定期限固定收益类理财，就像您在银行做一年收,益,3.5%,，而我们是,12%,的稳定年化收益。,客户：,主要投资什么有这么高的收益,Sales,：,您可以看下这个图,，佳信是,一个信贷平台，平台有两端，一端是像,您这样有闲余资料的出借人，（我有闲钱，我要理财）另外一端是有还款能力,和还款意愿的借款人，通过我们平台有一个对接，使您的年收益,12%,以上。,58,客户：,那借款人不还款的怎么办？,Sales：,每一个来平台借款的人都是经过我们的严格的审核，不是谁都可以借到款的首先他需要提供,：,1、,6个月的流水账单（每个月的收入多少，看是否有还款能力）；,2、,央行的征信报告（征信报告可以看到是否有房贷车贷或者不良贷款）,；,3、,共,同借款人（共同借款人在民间借贷中属于担保人的性质，在借款人没有偿还能力的情况下，共同借款人无条件支付这个债务）,；,4、,如果通过我们的严密的审核后，最多借给借款工资的,56倍，例如您收入5000元，最多借给您3万,，属于小额贷款。 如果投资100万我们会分散出借给3050人，您也知道这个鸡蛋没有放在一个篮子,里，您的投资风险得到了充分的分散。,而且佳信平台,有个风险保障金机制，就是我们每出借1笔钱就,收取2%的风险保障金。一旦有坏账的时候就去覆盖，给您的就是稳健年收益12%的理财。,您觉得12%收益的理财您愿意考虑吗？,客户：,可以,Sales：,您看下这,是佳信理财,的资料，,这,2,款,都是公司的明星产品,，年,收益在12%,自己再去延伸一下,最后留下客户电话。,59,获取电话的方法,60,1.,通过今天和您的沟通，给您几天回家考虑以及和家人商量的时间，毕竟理财也不是什么小事。您看您方便给我留个联系方式吗？,获取客户电话的话术,2.,我们定期会有一些理财讲座，即使您不投资，去听听讲座，学习一下如何让自己的资金保值升值也不是什么坏事啊，您看您方便给我留的联系方式吗？到时有讲座的时候我及时通知您一下，也顺便帮您预约个席位，您看这样可以吗？,61,3.,我们是做理财顾问的，我们的职责就是为每一位客户提供好的资金配比方案，使您的资金可以更好的保值增值。所以我们也必须的每一位客户负责，这是我们的职业素养，更是我们的职业道德，看您平时也应该挺忙的，所以这些理财的事就应该让我们去帮您规划，当然决定权在您，我们只是给您一些合理的建议，您说对吧，所以您还是给我留个联系方式吧，好方便我们及时沟通。,！获取联系电话要注意自己方式方法，盲目的获取电话会导致客户的厌烦！,62,取得客户电话后的注意事项,1.,当晚下班前给客户发条短信，短信内容包括：我是什么公司的，我叫什么，公司是做什么的，今天跟您在哪见的面，我们聊的很愉快。,【,一定要说我们聊的很愉快,】,2.,再下次打电话回访的时候主要就是以约访为目的，大概内容：您好，我是什么公司的谁，主要做什么的，上次在哪和您聊的很愉快，您还有印象吗？您考虑的怎么样了，要不您哪天有时间来公司坐坐，我请您喝杯咖啡，我再给您找个资深的规划师给您细致的讲解一下。您看您是明天上午有时间还是明天下午有时间呢,?【,具体问题自己灵活运用,】,63,一、贪婪：,1、进行价格对比分析突出高收益，同时说明高收益的原因；,2、不可一味着重高收益，而让对方感觉不可信（应向客户暗示）；,3、用好人性化的说辞。,二、从众：,1、利用相关行业激发对方竞争情绪（攀比心情）；,2、旁敲侧引提醒对方不少客户已签约；,3、利用从众应做好相应准备工作。,三、虚荣：,1、适当赞美、尊重对方（但不失体统）；,2、突出产品或服务在行业内的优势；,3、尽快发现对方最突出的虚荣心并再次赞美。,四、紧迫感：,1、利用目前不收取账户管理费或能打折等方式让对方尽快签单；,2、利用现场接洽的状况让对方尽快办理。如：同事在等；,3、利用紧迫感让对方尽快做决定。,客户四种心理,64,一,、,分析型（寻求答案型）,分析型重道理、数据以理服人做技术专家,1,、,特征：,注重数据、报章上的讯息，做事有计划，并且投入认真，擅批评比较，,会主动索取资料，亦会给予人申辩的机会，不敢冒险做决定。,2,、,缺点：,花很长时间谈很久，价格却很低。,3,、,方式,：,A,.,告诉其教条式的公式及对策；,B,.,公事公办，不宜攀亲带故；,C,.,选择对自己有利的数据；,D,.,尽量找其隐性象限。,65,二,、,驾驭型（干练型）,控制型重权力、管理以听服人,他一切都对,1、,特征：,做事积极、有效率、重个人英雄主义、喜欢支配人、不受感情,困扰、有时间观,念、做事明快。,2、,缺点：,很难沟通、无法抗辩、不同情菜鸟。,3、,方式：,A,、,约时间要准时赴约,；,B,、,让对方做决定、下命令,；,C,、,说话不拖泥带水,；,D,、,表现出老鸟,/英雄主义者；,E,、,做事明快、积极；,F,、,只有一次机会，不可答错,；,G,、,穿着正式、有自信并专业,；,H,、,先询问会谈时限、方式；,I,、,提出二个解决法让客户决定,；,J,、,不畏惧冲突。,66,三,、,平易近人型：（软心肠型）,重感情、交际以情服人多感情交流,1、,特征：,待人客气、喜欢聊天、谈家庭或生活上的问题、反覆不定、很花时间、资讯易被他人盖掉、,相信他人、无主见、对每个人都很好，买卖不成仍是朋友。,2、,缺点：,无时间观念。,3、,方式：,A,、,先自己掏心;,B,、,拜访勤快、不必约时间，可直接拜访;,C,、,不可攻击竞争者,；,D、,同时推销公司形象；,E,、,不可批评公司或发牢骚,；,F,、,要与客户合的来，使客户喜欢。,67,四,、,表,现,型,开创型重创新、成就以赞服人,充分的理解,1、,特征：,无时间观念、话题跳跃、为人海派、热心不拘束、具戏剧性、冲动、肢,体语言多、富有感情。,2、,特点：,接受菜鸟，甚至主动教导。,3、,方式：,A,、,投其所好，先附和、再切入主题,；,B,、,若要买就会买，但何时买、多少钱则不确定,；,C,、,若对方不喜欢产品或观念不同，用迂回战术，因对方重感情；,D,、,聊天多，在乎对谈时的态度与应对。,68,通过我们不懈的坚持努力，终将创造奇迹。这是一个梦想，这也是身,为佳信人,的伟大信念。,69,佳信有,你更精彩！,70,