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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,一、职业形象的树立,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说，作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象,。,1,（一）仪容仪表,1、制,服,A,/,作用,B,/,穿着要求,C,/,穿着制服的举止,2、名,牌,A/,左胸口正上方10cm处,3,、袜 子,A/,男员工要穿黑色或深色的袜子,B/,女员工穿肉色丝袜,4,、鞋 子,A/,要求款式的黑色鞋,5,、头发,A/,男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领,B/,不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起,2,（一）仪容仪表,1.,制服,A,、作用：、制服是为了让客人马上可以找到我们。、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。,3,（一）仪容仪表,B,、制服的穿着要求：、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,4,（一）仪容仪表,C,、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形,、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,5,（一）仪容仪表,2.,名片,、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方,10cm,处）；,、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；,6,（一）仪容仪表,3.,袜子,、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；,、男员工要穿黑色或深色的袜子；,、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。,7,（一）仪容仪表,4.,鞋子,、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；,、确保鞋带系好，鞋是擦亮的,、不要光脚穿鞋。,8,（一）仪容仪表,5.,头发,A,男士：,（,1,）、前发是否过眉；,（,2,）、侧发是否过耳；,（,3,）、后发是否压领；,（,4,）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；,（,5,）、头发是否清洁、没有头皮屑；,（,6,）、头发是否梳理整齐。,9,（一）仪容仪表,5.,头发,B,女士：,（,1,）、前发是否遮眼 ；,（,2,）、侧发是否盖耳；,（,3,）、后发是否披肩；,（,4,）、发型是否稀奇古怪，,是否将头发染成其他颜色；,（,5,）、头发是否清洁、没有头皮屑；,（,6,）、头发是否梳理整齐。,10,11,6,、化妆,女员工上班要化淡妆，不可上浓妆,7,、牙齿,保持口腔清洁，口气清新,;,上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）；,8,、手的清洁,经常洗手，不能留长指甲,9,、身体的清洁,坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水；,10,、首饰,是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外,12,13,14,15,每天上岗必须要检查，以下几项内容,：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。,16,建立上帝心中的形象,17,（二）优雅适当的举止,仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现,。,1,、,鞠躬（亲切、礼貌、微笑）,向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动,眼看客人,面露亲,切微笑。,18,2,、,指引（自然美观）,一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢,大指自然张开五指并拢伸直，,手掌平伸，掌心与地面成45,度角，指示相应的人、物和方向，指引时左手背于腰间。,19,3,、,递送物品,递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。,递送菜单一般站在客人座位,的左侧点头微笑双手递上，,右手在上，左手在下，打开,菜单的第一页递给女宾或长,者。递送尖物如刀应刃向内，,刀尖应朝向无人处。,20,4,、,端托盘,托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手背于,腰间。手指随时根据盘上各,侧面的轻重变化，作相应的,调整，以使托盘平稳，重物,尽量靠近自己身体一边。,托盘收法：,将空托盘面向外，,夹在右腋下离开，不可边走,边玩弄空托盘,（餐饮部除外）,。,21,5,、,微笑,和目光：,微笑是员工必须具有的表情；,、 微笑的含义：,、 见到宾客很高兴、 宾客是受欢迎的、 祝愿宾客有愉快的一天、 我可以帮助你,、 保持自然地和宾客目光接触,目光表明：,、 我在仔细听你说、 我没有想其他的事情、 我对你说的感兴趣、 我愿意随时效劳,面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；,与人交谈时应注视对方，频频点头称是。,22,6,、,个人风度的表现：,、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；,、 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每,一个人。,、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；,、 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；,、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,23,7,、,谈吐：、 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：、 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。、 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。,24,8,、站姿,总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑,手势：自然交叉式、后背式，,忌抱胸、插口袋,腿部：忌摇晃和抖动,站着与宾客谈话要保持一定的距离：,60-100CM,特别提醒：,在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人,在服务岗位站立时，不要下意识做小动作,25,9.,坐姿,入坐时要轻、要稳。,入坐后要整理一下衣物：,女士裙子，男士西装扣子。,不要坐满椅子应坐一半或2/3。,膝盖女性的双膝一定要并拢，,男性的双膝也不应分的过开。,不要把小腿架到另一条腿的大腿上。,手不要有过多的动作。,腿脚不要抖动。,26,10.,走姿要求注意稳重与干炼。,行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。,脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。,双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。,行走时不能与其他人勾肩搭背。,27,11.,避免四种的手势缺点,伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的,手掌心作为你的手势。,在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。,自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。,说错话的时候，用手语着嘴。,28,声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高,或过低，以免对方听不清楚；,不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；,三人以上对话，要用三方都懂的语言；,不得模仿他人的语言、语调；,不可开玩笑；,说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；,29,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；,要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”；,指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；,无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；,对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；,任何时候不准讲“喂”或“不知道”。,30,声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高,或过低，以免对方听不清楚；,不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；,三人以上对话，要用三方都懂的语言；,不得模仿他人的语言、语调；,不可开玩笑；,说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；,31,12.,服务中的举止,不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。,咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。,走路时脚步应放轻。,同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转 身走开，以示尊重。,开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。,回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样 容易被误认为在瞪人。,32,13.,行为准则,应做到以下事项：,准时按所当的班次交接班；,走员工通道出入；,上下班时均须打卡和签到登记；,工作认真积极，如有特殊情况不能当班，要立即通知上司，并说明原因；,上班穿着制服整齐干净；,就餐时间要准时；,仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；,33,尊重上司，尊重他人；,执行职责，不怕困难；,工作时，须尽量减低声响；,行为举止端庄，身体保持挺直；,保持环境卫生，保持身体清洁无异味；,对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；,留意言谈，注意控制情绪；,为企业着想与酒店同舟共济；,同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；,不做非法勾当、不干违规之事；,下班后立即离开酒店。,34,其它：,非因工作需要或未经部门经理以上人员批准，不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位；,任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；,一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理。,35,三、 礼貌礼节,（一）、,礼节 礼节的概念：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有,鼓掌,、,握手,、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括,：,1、 握手礼节,2、 鞠躬礼节,3、递接资料 （名片）,4、倒茶,5、敲门,36,（二）礼貌,1、礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。,2、礼貌在服务工作中的表现 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分,37,礼貌行动,礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1） 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；撞到宾客，说对不起； （2） 酒店员工应靠通道的右边行走；,（3） 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4） 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5） 接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6） 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7） 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。,38,优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：（1）欢迎声（2）问候声（3）询问声,（4）应答声（5）致歉声（6）致谢声,讲礼貌的作用：人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。,39,打招呼的几种必要元素,1、 点头2、 微笑3、 注视宾客4、 身体前倾5、 放慢脚步,40,1、握手礼节： 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。,2、鞠躬礼节：鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前右手压左手，男士双手背后右手,握,左,手腕,。以腰部为支点前倾,十五,度。,规范礼节,41,3、递接资料（名片）：递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。,4、倒茶：斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。递茶给客人要,尽可能用,双手，茶杯耳要向着客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。,5、进入办公室和客房都应敲门，得到应允后再入。敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。,42,学以致用，方有所成。切忌左耳朵进右耳朵出！,最后送大家一句话,思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运,43,
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