降低呼叫中心坐席电话等待时间

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,降低呼叫中心坐席电话等待时间,1,前言,温州烟草呼叫中心承担全地区所有电话订货的卷烟零售客户的订单采集任务，采用信息系统自动外拨与坐席员手动外拨相结合的呼叫模式。本课题中的坐席电话等待时间指的是坐席员在工作时间内用于等待电话接通的时间。,2010,年初，全省烟草系统开展优秀订单部创建工作,温州烟草开始在订单服务质量上进行提升并成立,QC,小组，努力缩短坐席电话等待时间，为订单服务质量改进和效率提升提供空间。,2,一、小组简介,小组人员结构图,3,一、小组简介,小组活动计划表,4,选题背景,选定课题,创优要求：坐席日均电话等待时间,=45,分钟,降低呼叫中心坐席电话等待时间,调查一,2009,年,7,至,12,月份坐席电话等待时间调查统计,结论一,：坐席日均电话等待时间为,58.1,分钟，远远大于管理层提出的,45,分钟的创优指标要求！,序号,周期,坐席电话等待时间（分）,工作日数量（天）,日均电话等待时间（分）,1,7,月,1328.8,22,60.4,2,8,月,1318.8,21,62.8,3,9,月,1315.6,22,59.8,4,10,月,984.3,17,57.9,5,11,月,932.4,21,44.4,6,12,月,1455.9,23,63.3,半年平均,58.1,制表人：任翀,制表时间：,2010,年,2,月,二、选择课题,5,三、设定目标,（一）确定目标,根据创优任务要求，小组设定活动目标：将坐席日均电话等待时间降至,45,分钟。,6,三、设定目标,（二）目标可行性分析,调查二,呼叫中心电话订货全过程流程,开始,自动外呼,作业提交,手动外呼,终止,作业提交：将当日订货的卷烟零售客户信息及其电话号码提交给,CTI,服务器。,自动外呼：信息系统自动向零售客户发起呼叫，坐席员被动接听呼叫成功的通话。,手动外呼：自动外呼阶段完成后，坐席员对未订货的客户进行扫尾呼叫。由坐席人工发起外拨。,结论二：,呼叫中心电话订货全过程有三个阶段，分别是：作业提交、自动外呼、手动外呼。,7,三、设定目标,（二）目标可行性分析,调查三,坐席员日均呼叫客户数和通话个数,呼叫模式,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,平均,自动外呼,客户数,165,160,161,159,163,164,162,通话次数,192,189,193,187,190,189,190,手动外呼,客户数,19,20,17,17,19,16,18,通话次数,28,26,30,25,28,25,27,合计,客户数,184,180,178,176,182,180,180,通话次数,220,215,223,212,218,214,217,结论三：,90%,的电话订货任务通过自动外呼完成，,88%,的通话发生在自动外呼阶段！,8,调查四,电话订货流程中三个阶段及系统故障的日均等待用时,(,分钟,),引起等待的四种情况,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,平均,占比,作业提交,4.0,3.5,4.6,4.1,5.1,3.9,4.2,7%,自动外呼,49.4,48.9,48.3,43.7,31.0,47.5,44.8,77%,主动呼出,7.0,7.5,6.9,7.1,8.3,7.6,7.4,13,系统故障,0,2.9,0,3.0,0,4.3,1.7,3%,合计,60.4,62.8,59.8,57.9,44.4,63.3,58.1,100%,制表人：李胡国,制表时间：,2010,年,2,月,三、设定目标,（二）目标可行性分析,结论四：,自动外呼过程中的坐席电话等待用时占全部电话等待时间的比例为,77%,，是导致坐席电话等待时间过长的,主要症结,！,9,三、设定目标,症结处理,历史最好记录,自动外呼过程中的坐席电话等待时间占全部等待时间的,77%,是问题的主要症结。若能将自动外呼坐席电话等待时间下降,30%,以上,则坐席日均电话等待时间为：,58.1-44.8*30%=44.66,，该值小于目标值,45,分钟，目标可以实现。,2009,年,11,月份出现过坐席日均电话等待时间是,44.4,分钟的实际记录，这也从历史的角度表明目标（,45,分钟）可以实现。,（二）目标可行性分析,组员素质,小组的主要成员全程参与了呼叫中心信息系统的建设，有长时间的设备维护经验和业务能力，组员的知识结构合理，分别有管理、技术、操作方面的人员。,目标可行性研究结论：,基于症结处理、历史最好记录、组员素质三个方面的研究分析，将坐席日均电话等待时间降为,45,分钟,可行！,10,机,数据库,数据表记录数过大,中间件,IVR,参数不优,数据表未建索引,人,料,电话线质量差,电话线老化,法,环,坐席分组多,端口设置不合理,责任心差,缺乏考核,弱电管道井湿度过大,WEBLOGIC,平台性能差,操作不规范,培训太少,自动外呼电话等待时间长,四、分析原因,针对在自动外呼过程中可能引起坐席电话等待时间过长的问题，小组成员运用头脑风暴法进行分析，对造成这一结果的各种原因进行了反复讨论，经汇总归类，根据,5M1E,法绘制了鱼刺图。,11,四、分析原因,序号,末端因素,序号,末端因素,1,人员培训太少,6,电话线路老化,2,人员缺乏考核,7,坐席分组多,3,数据表记录数过多,8,端口设置不合理,4,数据表未建索引,9,弱电管道井湿度过大,5,IVR,参数不优,10,WEBLOGIC,平台性能差,制表人：胡庆展,制表时间：,2010,年,2,月,末端因素统计表,原因分析结果：,共确定了引起坐席电话等待时间长的十个末端因素。,12,五、确定主要原因,人员缺乏考核,要因确认一,订单部员工每月都要接受绩效考核，普遍成绩优异。,(,从订单部,2010,年,1,月份的考核成绩来看，在岗所有员工均在,90,分以上。,),订单部,人员,队伍稳定,，,业务,技能娴熟,，,操作,经验丰富。,2010,年,1,月订单部员工考核表,制表时间：,2010,年,2,月,制表人：任翀,序号,姓名,成绩,序号,姓名,成绩,1,张琼,95,24,吴芍莉,90,2,郑旭蕾,93,25,陈晓红,92,3,冯非,95,26,金曼,90,4,吴科艳,96,27,林坚,100,5,童蓓珍,92,28,王安燃,99,6,黄淑蕾,94,29,赵玉宇,90,7,吕桂玉,90,30,胡苗秀,95,8,雷慧平,95,31,徐海霞,90,9,戴一施,92,32,庄道丽,100,10,谷慧,98,33,陈笑笑,90,11,池晓波,91,34,何小勉,93,12,周怡婷,95,35,陈静,90,13,李彩玉,95,36,陈以琳,90,14,贾珍珍,92,37,王绚丽,93,15,章林翠,93,38,项海华,92,16,康小小,98,39,吴小洁,95,17,彭玲玲,90,40,陈蓓蓓,97,18,潘伟珍,95,41,阮丹艳,90,19,叶芳比,92,42,邱婷婷,92,20,潘璇璇,92,43,刘小英,91,21,王蓓,91,44,李冰,90,22,黄小甲,97,45,彭莉琴,100,23,廖晓琼,95,46,陈茜华,91,13,员工培训太少,要因确认二,订单部新员工上岗都会接受培训。,信息中心与订单部每月举办一次交流例会。,五、确定主要原因,14,五、确定主要原因,IVR,参数不优,要因确认三,通过调查我们发现,IVR,参数的调整，可以显著的影响电话等待时间。,IVR,参数如果设置不合理，不仅浪费系统资源，而且将直接导致系统转接效率下降。,呼叫中心系统在设定时间内若没有得到客户端电话的接通信号，将强行释放该路通道，继续拨打下一个客户。这个设定的时间就是,IVR,参数，我们怀疑,IVR,参数是否优化将直接影响电话转接效率。,IVR,参数对应电话,等待时间统计表,记录时间：,2010,年,2,月,5,日,记录人：张长瑞,IVR,参数,平均电话等待时间（秒）,10,15.45,20,13.32,30,10.34,40,13.46,50,14.72,60,16.56,15,五、确定主要原因,外呼记录数据表记录数过多,要因确认四,从调查表和折线图中我们可以看到随着数据表中记录数的增多，坐席平均电话等待时间也会变长。,数据表记录数与电话等待时间,调查表,时间,行数,查询事务（秒）,DML,事务（秒）,坐席电话等待时间（分）,2,月,8,日,23866,0.56,0.81,42.2,2,月,9,日,50756,1.35,1.66,43.1,2,月,10,日,78944,1.89,2.23,43.9,2,月,11,日,113249,2.43,3.84,44.7,2,月,12,日,143145,3.45,4.28,45.6,2,月,15,日,185623,4.26,4.79,45.9,2,月,16,日,217595,5.64,5.98,46.3,制表时间：,2010,年,2,月,17,日,制表人：胡庆展,16,五、确定主要原因,要因确认五,create index IDX_CALL_RECORD_CUSTOMERNO,on CALL_RECORD (CUSTOMERNO) tablespace CALLCENTER pctfree 10 initrans 2 maxtrans 255 storage (initial 64K minextents 1 maxextents unlimited);,通过查看外呼记录表的建表,SQL,语句，确认外呼记录数据表的客户编号字段已经建立了索引,。,外呼记录数据表未建索引,通过查看外呼记录表的建表,SQL,语句，我们发现存在如下代码：,17,五、确定主要原因,电话线使用时间长老化,要因确认六,我们选择了某一路电话线路，并在自动外拨过程中对该坐席员的电话等待时间进行了统计。,将这条电话线进行更新，并在之后的,5,个工作日里对使用该线路的同一名坐席员进行调查统计。,更换电话线之前坐席员黄小甲电话等待时间记录表,时间,自动外拨电话等待时间,2,月,12,日,44.53,2,月,23,日,44.01,2,月,24,日,44.32,2,月,25,日,45.25,2,月,26,日,45.74,平均,44.77,制表人：张长瑞,制表时间：,2010,年,2,月,26,日,更换电话线之后坐席员黄小甲电话等待时间记录表,时间,自动外拨电话等待时间,3,月,1,日,44.71,3,月,2,日,43.88,3,月,3,日,44.76,3,月,4,日,44.60,3,月,5,日,45.97,平均,44,.78,制表人：张长瑞,制表时间：,2010,年,3,月,5,日,实测结果：,更换电话线前后，坐席日均电话等待时间并没有发生明显的变化。,18,坐席员分组过多,要因确认七,五、确定主要原因,不同坐席分组数量对应电话等待时间记录表,分组数量,自动外拨日均等待时间,（分）,分组数量,自动外拨日均等待时间,（分）,1,42.8,16,49.3,2,42.9,17,49.2,3,43.7,18,49.1,4,45.3,19,49.5,5,44.6,20,49.9,6,44.9,21,49.4,7,45.1,22,50.9,8,45.6,23,51.9,9,45.1,24,51.4,10,47.3,25,51.7,11,46.8,26,49.2,12,48.4,27,52.7,13,47.6,28,52.5,14,47.9,29,52.8,15,48.1,30,53.1,制表时间：,2010,年,4,月,22,日,制表人：张长瑞,19,坐席员分组过多,要因确认七,五、确定主要原因,坐席分组数量与自动外拨日均电话等待时间散列图,实测结果：,散列图表明坐席分组数量与自动外拨电话等待时间成正相关关系。,20,端口数量设置不合理,要因确认八,五、确定主要原因,“端口数量”是呼叫中心系统设定的在相同周期内向外发起呼叫的电话个数。我们觉得这个数字的取值将影响电话等待时间。,不同端口数量对应平均电话等待时间记录表,记录时间：,2010,年,4,月,23,日,记录人：胡庆展,端口数量,平均等待时间（秒）,10,17.7,11,17.2,12,16.3,13,15.7,14,14.6,15,12.7,16,12.3,17,11.7,18,10.8,19,11.9,20,12.6,21,13.5,22,14.1,23,15.6,24,16.3,25,16.6,实测结果：,端口数量的变化会给电话等待时间的长短带来显著的影响。,21,弱电管道井湿度过大,要因确认九,温州地区在气候上湿度相对较大。弱电管道井湿度过大属于客观原因，我们无法从根本上改变。,五、确定主要原因,22,Weblogic,平台性能低,要因确认十,2010,年,4,月,26,日，通过模拟,100,万个测试事务，得出以下性能统计图。,从下图可以看出，,Weblogic,在,1,秒中可以处理的事务数高达,1154.37,个，性能非常高。,五、确定主要原因,通过查询权威资料，我们了解到目前全球各大知名企业的许多应用都是发布在,weblogic,平台之上，并且能够高效运转。,23,序号,原因,是否要因,1,坐席员培训太少,否,2,坐席员缺乏考核,否,3,外呼记录数据表记录数过大,是,4,外乎记录数据表未建索引,否,5,IVR,参数不优,是,6,电话线使用时间长,否,7,坐席分组多,是,8,端口设置不合理,是,9,弱电管道井湿度大,否,10,Weblogic,平台性能低,否,五、确定主要原因,24,六、制定对策,针对确定的四个要因，我们根据,5W1H,原则制定了对策表（在对策表中，针对每一个对策我们都明确了具体的量化目标），并根据对策表的相关要求进行实施。,序号,要因,对策,目标,措施,地点,负责人,时间,1,外呼记录数据表记录数过大,及时进行数据分离,分离后使外呼记录数据表的记录数仅保留,1,天的数据量,在数据库中建立自动调度作业，每天晚上进行历史数据分离,信息中心,胡庆展,2010,年,5,月,3,日至,5,月,7,日,2,IVR,参数不优,优化,IVR,参数设置,确定的参数位于最佳临界点，保证,90%,以上的客户在此参数允许的时间内能够接听电话,分析统计零售户电话响应时间，找出,IVR,参数的最佳设置值,订单部,胡庆展,2010,年,5,月,10,日至,5,月,14,日,3,坐席分组多,合并现有分组,将当前的坐席分组合并为,1,个,订单部进行人员分组合并在软件系统中将所有坐席设置到一个分组,订单部,任翀,2010,年,5,月,17,日至,5,月,21,日,4,端口设置不合理,优化端口数量设置,确定最优参数，在实施其余几个目标的基础上，将,自动外拨电话等待时间降至,31.36,分钟以内,现场进行调试，每,10,分钟动态调整端口数量，观察电话等待时间的变化，找出端口数量的最佳值,订单部,李胡国,2010,年,5,月,24,日至,5,月,29,日,25,实施一,及时进行数据分离,5,月,3,日晚，在数据库中建立自动作业，每天晚上,22:00,将当天的数据分离到另外一张历史表中，保证外呼记录数据表中的记录数仅为一天的数据量，提高系统运行效率。,效果确认一,建立历史数据分离自动作业截图,确认结果：,外呼记录数据表中的记录数仅为一天的数据量，,小目标实现！,七、实施对策,26,七、实施对策,实施二,确定,IVR,参数的最优值,5,月,10,日，小组对呼叫中心系统的,IVR,参数进行优化，并进行了测试，最终确定,30,秒作为最优参数。,效果确认二,客户电话响应时间统计表,响应时间,电话个数,占比,30,秒以内,566,94.3%,30,至,40,秒,31,5.2%,40,至,50,秒,3,0.4%,50,秒以上,0,0.0%,制表人：张长瑞,制表时间：,2010,年,5,月,10,日,确认结果：,94.3%,的客户在系统拨通电话后的,30,秒内就接听了电话，这是一个明显的分界点，,IVR,参数设置为,30,秒非常合理。,小目标实现！,27,七、实施对策,实施三,合并坐席员分组,5,月,17,日业务结束之后，订单部将所有坐席员由原来的五个分组合并为一个分组，信息中心在系统的设置上做了相应的调整。,效果确认三,确认结果：,坐席员分组已由原来的五个合并为一个分组，,小目标实现！,坐席分组合并前,CTI,设置界面截图,坐席分组合并后,CTI,设置界面截图,28,七、实施对策,实施四,确定最佳端口数量,5,月,24,日，小组对端口数量进行重新设定，并进行了测试，最终确定,18,为最优端口数量。,29,七、实施对策,效果确认四,端口数量,=18,个，自动外呼过程中的单个通话平均等待时间,=9.72,秒。,自动外呼日均通话次数,=190,次（基于调查三）。,自动外呼日均等待时间,=190,次*,9.72,秒,/60=30.78,分钟。,确认结果：,自动外呼日均等待时间已下降到,30.78,分钟（下降,30%,以上），,小目标实现！,30,八、效果检查,开展了本,QC,活动之后，自动外拨的电话转接效率明显提高，坐席员日均电话等待时间已经能够控制在,45,分钟之内。,2010,年,6,月至,11,月，小组成员对订单部的工作时间和相关数据进行了搜集分析，成效显著。,序号,周期,坐席电话等待时间（分）,工作日数量（天）,日均电话等待时间（分）,1,6,月,1328.8,22,44.0,2,7,月,1318.8,22,44.6,3,8,月,1315.6,22,43.9,4,9,月,984.3,22,43.4,5,10,月,932.4,17,44.5,6,11,月,1455.9,22,44.1,半年平均,44.1,制表人：任翀,制表时间：,2010,年,12,月,效果检查表,31,八、效果检查,效果检查结论：,活动后，坐席日均电话等待时间由原来的,58.1,分钟降为,44.1,分钟，目标超额实现。,目标实现,柱形图,32,八、效果检查,引起等待的四种情况,6,月,6,月,8,月,9,月,10,月,11,月,平均,作业提交,4.0,3.5,4.6,4.1,5.1,3.9,4.2,自动外呼,35.4,34.9,34.3,29.7,17.0,33.5,30.8,主动呼出,7.0,7.5,6.9,7.1,8.3,7.6,7.4,系统故障,0,2.9,0,3.0,0,4.3,1.7,合计,46.4,48.8,45.8,43.9,30.4,49.3,44.1,制表人：李胡国,制表时间：,2010,年,12,月,作为主要症结的自动外呼日均等待时间由活动前的,44.8,分钟下降到,30.8,分钟，下降幅度为,31.25%,。,33,八、效果检查,本次,QC,活动效果总结：,本次,QC,活动降低坐席日均电话等待时间，为在总体工作时间不变的前提下，增加电话服务内容和标准、提高客户服务水平腾出了空间。按照,2010,年温州烟草订单部,60,名坐席员的规模计算，人日均电话等待时间由原先的,58.1,分钟降至,44.1,分钟，总共缩短等待时间,60*14=840,分钟，这些时间将被投入到充实电话服务内容、提高服务质量上来，已取得积极的社会效益，客户满意度大幅提高。,（一）社会效益,（二）团队建设,通过开展这个,QC,活动，增强了组员的团队精神，提高了集体攻关的能力。,34,九、制定巩固措施,一、每日检查数据库历史数据分离作业是否调度成功,二、技术资料全部存档 档案号为,WZYC-BT2-2010,35,尽管本成果可以很好的提高电话服务效率，但我们在实际中发现某些订单员为了提前完成任务而抢速度，从而影响服务质量。下一步，我们将建议营销中心对订单员的标准用语和服务质量进行跟踪，切实提高服务水平。,另外，针对当前呼叫中心的噪音状况，奔腾二号,QC,小组将再接再厉，开展“桌面降噪”活动，从而为我们的订单员营造一个安静的工作环境，提高她们对工作的满意度，使她们的笑容通过耳麦传递给我们的客户。,十、总结及今后打算,36,桌面降噪,谢谢大家！,37,