CRM系统中的商业智能技术客户关系管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,数据仓库技术,数据挖掘,理解,三种技术的,的应用,本章主要内容：,联机分析处理,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,第一节 数据仓库概述,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,数据仓库,数据仓库,(data warehouse),是一个面向主题的,(subject oriented),、集成的,(integrated),、非易失的,(non-volatile),随时间变化的,(time variant),数据集合，用于支持管理决策,。,面向主题,集成性,非易失性,时变性,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.1.1,数据仓库的定义,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,数据粒度,粒度级别,综合程度,数据量,数据细节（详细度）,高,高,小,低,低,低,大,高,数据分割,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.1.2,数据仓库与数据库的区别,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,特性,数据库,数据仓库,数据,当前数据,历史数据,面向,业务操作,数据分析,存储,读写操作,多为只读,使用频率,高,较低,数据访问量,少,多,要求的响应时间,较短,可以很长,关注,数据输入,信息输出,数据仓库与数据仓库的区别,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.1.3,数据仓库的体系结构,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,企业外部数据,数据仓库存储,数据,元数据,业务操作型系统,数据清洗,/,转换,数据提取,提取仓库,数据挖掘系统,/,数据展现系统,数据集市,数据集市,数据集市,数据集市,数据仓库的体系结构图,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.1.4,操作数据存储,ODS,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,操作数据存储,ODS,是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。,ODS,解决的是“日常”性问题，因而具有引入数据是可变的、数据是当前或近期的两个特点。,应用,OLTP,OLAP,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,第二节,OLAP,在数据仓库中的应用,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,联机分析处理,OLAP,是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。,变量,维,维的层次,维成员,事实,多维数据立方体,相,关,逻,辑,概,念,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.2.2,多维数据模型上的,OLAP,操作,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,OLAP,的分析动作,数,据,切,片,数,据,切,块,数,据,钻,取,数,据,聚,集,数,据,旋,转,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.2.3 OLAP,的特点,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,2007 3,季,2007 1,季,2006 1,季,2006 3,季,2007 4,季,2007 2,季,2006 4,季,2006 2,季,a,1,a,2,北京 上海 东京 大阪,钻取,聚集,a,2,a,1,2006,2007,中国 日本,2006,2007,北京 上海 东京 大阪,a,1,a,2,2006,2007,A1,200,230,A2,456,478,A3,100,120,A1,A2,A3,2006,200,456,100,2007,230,478,120,数据钻取与聚集,数据旋转,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.2.4 OLAP,的应用,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,冰,箱,销,售,第,1,季度，冰箱在什么地区销售情况最好？,第,1,季度，哪个省份的冰箱销量处于领先地位,？,第,1,季度，哪个城市的冰箱销售数量最高？,产品,地点,时间,电视,冰箱,空调,华东,东北,西北,2006.4,2007.1,2007.2,2007.3,冰箱,运用数据切片来分析,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,冰箱,44899,西北,79954,华东,36040,东北,25309,浙江,29344,江苏,17866,吉林,18174,辽宁,西北,东北,华东,冰箱,24632,陕西,20267,甘肃,25301,山东,运用数据钻取来分析,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,07,年,1,季,07,年,1,季,07,年,1,季,电视,冰箱,空调,数量,数量,数量,西北,陕西,西安,14569,13544,11308,咸阳,11027,11088,8112,甘肃,兰州,7205,11169,9846,天水,2832,9098,6355,华东,山东,济南,8770,12109,10699,青岛,8781,13192,10657,浙江,杭州,14571,14025,19326,宁波,12830,11284,17196,江苏,南京,22675,16624,19665,苏州,18308,12720,17983,东北,吉林,长春,9003,9413,6847,四平,8201,8453,4364,辽宁,沈阳,16751,9631,5745,大连,12126,8543,6356,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,第三节 数据仓库在,CRM,中的应用,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,用,户,信息实用者,知识挖掘者,客,户,数,据,仓,库,的,功,能,动态、整合的客户数据管理和查询功能,基于数据库的客户关系结构和忠诚客户识别功能,基于,WEB,数据仓库的信息共享功能,基于数据库支持的客户购买行为参考功能,基于数据库支持的客户流失警示功能,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.3.3,客户数据仓库的系统结构,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,客户数据仓库的体系结构,数据挖掘,对分析的结果进行评估,客户信息,客户活动,清洗、,转换,外部数据,联机分析处理,数据仓库,数据准备,客户数据集市,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.3.4,客户数据仓库的设计,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,客户数据仓库的设计,分析建立,企业模型,概念模,型设计,逻辑模,型设计,物理模,型设计,确定系统边界及主题域,技术准备工作,确定数据的存储结构,确定数据存放位置,确定存储分配,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.3.5,客户数据仓库的建设,7.3.6,数据仓库应用的效益分析,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,客,户,数,据,仓,库,的,建,设,数据信息的搜集和集成,确保数据的质量,按规则更新数据,保持对已有客户的看法,数据仓库统一共享，以发挥最大,效,益,分,析,定性分析方法,定量分析方法,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,第四节 数据挖掘的基本概念,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,数据挖掘,数据挖掘（data mining）是从大量的、不完全的、有噪,声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知,识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。它,是通过分析数据发现数据内部的信息和知识过程 。,数据挖掘定义首先强调了数据挖掘的基础是大量数据，所,以数据挖掘应该具有高效处理大量数据的能力。这也是目前数,据挖掘技术的一个难题，一些算法在小数据集上效果很好，但,数据量增加到一定程度，算法的实现代价过大、效率太低，甚,至无法实现。,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.4.2,数据挖掘的数据来源,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,数据,来源,事务数据库,高级数据库,数据仓库,关系数据库,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.4.3 CRM,中常用的数据挖掘算法,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,数,据,挖,掘,算,法,孤立点分析,关联分析,分类分析,聚类分析,序列模式分析,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,ID,购买商品,1,K,A,D,B,2,D,A,C,E,B,3,C,A,B,E,4,B,A,D,规则,置信度,A,B,D,75%,A,D,B,100%,B,D,A,100%,A,B,D,75%,B,A,D,75%,D,A,B,100%,关联分析,F,25%,项集,支持度,A,100%,B,100%,C,50%,D,75%,E,50%,根据最小支持度,60%,得频繁项集,L,1,连接产生候选集,项集,支持度,A,100%,B,100%,D,75%,项集,A,B,A,D,集,B,D,计算支持度,项集,支持度,A,B,100%,A,D,100%,B,D,75%,全部满足最小支持度连接产生新的候选集,项集,A,B,D,支持度,75%,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,序列模式分析,C=,先购买了商品,X,的组数,先购买了商品,X,在购买商品,Y,的组数,S=,总组数,先购买了商品,X,在购买商品,Y,的组数,置信度,支持度,客户号,日期,商品号,数量,甲,3/4/07,A,14,B,3,4/4/07,C,11,乙,5/6/07,C,2,B,3,D,13,8/6/07,B,10,D,12,I1,I2,C,S,A,B,1,0.5,B,C,0.5,0.5,A,B,C,0.5,0.5,B,B,0.5,0.5,B,D,0.5,0.5,B,B,D,0.5,0.5,B,C,D,B,D,0.5,0.5,时间分类表,序列规则,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,All,Credit Risk,Good:3,Bad:4,Debt=Low,Credit Risk,Good:3,Bad:1,Debt=High,Credit Risk,Good:0,Bad:3,Employment Type,=Self-employed,Credit Risk,Good:0,Bad:1,Employment Type,=salaried,Credit Risk,Good:3,Bad:0,ID,债务情况,收入情况,工作类型,信用风险,1,High,High,Self-employed,Bad,2,High,High,Salaried,Bad,3,High,Low,Salaried,Bad,4,Low,Low,Salaried,Good,5,Low,Low,Self-employed,Bad,6,Low,High,Self-employed,Good,7,Low,High,Salaried,Bad,分类分析,决策树,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,聚类分析,相异度,距离,0,d(2,1) 0,d(3,1) d(3,2) 0,d(n,1) d(n,2) 0,x,i1,x,j1,2,+,x,i2,x,j2,2,+ +,x,ip,x,jp,2,（,a,）,（,b,）,（,c,）,K-,平均算法的过程,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.4.4,数据挖掘与联机分析处理的比较,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,DW,与,OLAP,数据挖掘能自动地发现隐藏在大量数据中的隐含模式，,它与其他分析型工具最大的不同在于它的分析过程是自动的。,数据挖掘的用户不必提出确切的问题，而只需挖掘工具去挖,掘隐藏的模式并预测未来的趋势，这样更有利于发现未知的,事实。,与数据挖掘相比，OLAP更多地依靠用户输入问题和假设，,但用户先入为主的局限性可能会限制问题和假设的范围，从,而影响最终的结论。因此，作为验证型分析工具，OLAP更需,要对用户需求有全面而深入的了解。,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,7.4.5,数据挖掘的基本步骤,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,数据挖掘的基本步骤,模型实施,建立数据挖掘库,分析数据,建立模型,模型评估与验证,确定分析和预测目标,修改模型,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,第五节 数据挖掘在,CRM,中的应用,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,数,据,挖,掘,在,CRM,中,的,应,用,客户分类,客户识别和客户保留,客户忠诚度分析,客户赢利率分析,个性化营销,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,数,据,挖,掘,在,工,具,的,选,择,公司的数据挖掘需求是短期行为还是长期使用,公司的数据挖掘经验和水平,公司的数据状态,公司的预算,工具的性能,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,第六节 商业智能,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,商业智能,商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并,用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识,的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，,加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响。,因此满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性,的要求。,商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并,用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识,的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应,，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响。,因此满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性,的要求。,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,商业智能系统的的数据处理循环,企业决策层,OLAP,数据挖掘,数据存储,提取、清洗、转化,业务数据库,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,BI,与,DSS,、,EIS,的区别,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,使用对象范围,:,商业智能的使用对象既有企业经理一类的企,业领导和高层决策者，又有企业内部各部门的职,能人员，还包括客户、供应商、合作伙伴等企业,外部用户。,具有的功能,:,商业智能具有传统,DSS,、,EIS,所不具有的强大,的数据管理、数据分析与知识发现能力。,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,BI,与,DSS,、,EIS,的区别,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,知识库状态,:,传统的,DSS,、,EIS,中的知识库是在建立,的系统中设置好的，库中的知识很少发生,变化。即使发生变化，也采用定期认为更,新的方法修改。而,BI,系统是一个闭合循环,的动态系统。,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,支撑技术：数据仓库为平台，,数据挖掘,OLAP,互补，进行分析,商,业,智,能,的,发,展,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,体系结构：以,Web,服务形式提,供， 以,XML,形式发放,BI,应用,的分析结果是新的发展趋势。,应用系统：,BI,系统将更具专业,化 行业化的特点 ，与企业门 户、企业应用集成紧密相连,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,客户智能,客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,客户智能的理解,理论基础,信息系统层面,数据分析,知识发现,战略,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,客户知识,客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。,客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触,渠道、消费特征等许多描述客户的知识。客户知,识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律,性，而客户智能是获得客户知识并使用客户知识,求解问题的能力,客户智能是对企业战略决策真正有价值的事物和,行动。生成客户知识的过程称之为客户知识的加工处,理过程，客户智能不仅包括了客户知识的生成，而且,强调了客户知识在企业中分发、使用，直到产生客,户智能,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,客户知识生成,客户知识分发,客户档案,客户知识使用,营销,客户服务,客户智能,客户智能,客户智能的生成、分发、使用,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,客户关系管理,第,7,章,CRM,系统中的商业智能技术,本章内容结束,谢谢！,商业智能,DM,的应用,客户智能,基本概念,基本概念,数据挖掘,DW,的应用,OLAP,的应用,OLAP,基本概念,DM,与,OLAP,DM,的算法,数据仓库,