公关事务管理相关知识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 公关事务管理,第一节 公共关系与文秘,第二节 文秘人员的公关协调工作,第三节 文秘人员的接待工作,第四节 文秘人员的公关口才,学习目标与任务：,了解：公关工作与文秘工作的关系；,熟悉：文秘人员协调工作的范围；,熟悉：文秘人员接待工作的内容；,掌握：文秘人员接待工作的程序；,熟悉：文秘人员公共口才的要求。,第一节 公共关系与文秘,一、公共关系工作与文秘工作的关系,工作性质基本一致,辅助管理工作,功能存在共性,中介、桥梁,发挥作用相似,耳目、参谋、协调,（二）公共关系工作与文秘工作之间不能划等号,不同点,公关,文秘,工作目的,追求组织的,美誉度,保证领导工作顺利,进行,工作特点,讲究创新,被动性、从属性,工作侧,重点,内求团结、外求发展,事务性工作,二、文秘人员要强化公共关系意识,（一）文秘人员必须具备公关意识,1、是工作性质及所处地位的要求,2、是社会环境变化的要求,3、是培养目标变化的要求,（二）文秘人员应强化三种意识,1、塑造形象的意识,2、广结善缘的意识,3、双向沟通的意识,第二节 文秘人员的公关协调工作,一、协调含义,通过协调和调解，减少和化解矛盾，使各相关方面形成共识，有序配合，以利于共同目标的实现。,文秘人员协调是指文秘人员在领导的授权下或在其职责范围内，调整和改善人际之间、部门之间、工作之间的关系，促使各种矛盾缩小或消除，各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标。,二、文秘人员协调的意义,1、文秘部门通常处于各种矛盾关系的交汇点。,2、助手、参谋作用和“不管部”性质决定了文秘部门成为综合协调的部门。,3、文秘人员处理事务离不开协调工作。,三、文秘人员协调工作的范围,1、对上关系的协调,2、对下关系的协调,3、对领导成员之间关系的协调,4、文秘人员与领导关系的协调,5、文秘人员与同事关系的协调,四、协调工作的艺术,1、协调中维护领导的形象和威信,2、协调中搞好换位思考,3、协调应抓住有利的时机,4、协调者要强化全局观念,5、信息传输过程中善于“过滤”,第三节 文秘人员的接待工作,一、接待工作的意义,有助于组织树立良好的形象,二、接待工作的内容和种类,（一）接待工作的内容,1、以相应规格接待国内外来访的宾客；,2、安排主宾间的洽谈，签约等事宜；,3、组织宾客的参观、考察、拜访等活动；,4、为宾客其他合理要求提供服务。,（二）接待工作的种类,按接待工作的形式分：,来访接待、开会接待、电话接待。,按客人来访的方式分：,预约来访者接待、即时接待。,按客人来访的意图分：,礼节性来访接待、工作性来访接待、反映情况来访接待。,按接待的对象分：,外宾接待和内宾接待。,三、接待工作的一般程序,（一）发出邀请,口头邀请；,电话邀请；,书面邀请；,上门邀请；,邮件邀请。,（二）做好准备,1、了解来宾情况,2、准备接待资料,3、平时的各种准备工作十分重要,（三）拟定计划,接待规格；,日程安排；,接待人员；,接待形式；,活动安排；,经费开支。,（四）具体实施,（五）善后总结,四、非正式接待,（一）有约客人,自我介绍；,明确对方姓名、单位、来意；,确定接待方式。,（二）无约客人,角色演练,你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。,来访者：（,当当当）,秘书：,请进,来：,小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？,秘书：,请问你有没有预约？,来：,哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。,秘书：,不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？,来：,你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。,秘书：,不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。,来：,这样啊？好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。,秘：,是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？,来：,要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？,秘：,中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。,来：,谢谢你。,秘：,不客气。,（三）接待不速之客,一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。,可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元。”,我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失。”,营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。,如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？,接待投诉客人,心态正确；,耐心倾听；,不要让对方的情绪感染到你；,以理晓人，以情动人。,即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错。,本着解决问题的原则与对方相处。,补充：接待中的小问题,场景一：会议介绍,首先感谢大家光临我公司的产品说明会，首先请允许我介绍我公司的三位领导。,先从职位最高的人介绍起,场景二：在展销会上遇到一个客户，但你想不起来他的名字。,方式一：请问你是？,方式二：我们上次用了您公司的产品之后，我觉得非常好用，并把他推荐给我的一位朋友，他说如果我再碰见您的话，麻烦您留一张名片给他，不知可以吗？,方式三：你好，我是XX公司的Linda，我们好像在哪里见过面，是吗？（一般来说，对方也会主动介绍）,方式四：主动递上一张名片,。,五、文秘人员与媒体采访,（一）文秘人员要高度重视媒介关系,（二）文秘人员要充分认识新闻媒介的作用,1、新闻媒介是塑造组织形象和个人形象的主要公众,2、新闻媒介能加快社会组织与公众之间的信息交流,3、新闻媒介能提高社会组织公关的效率,4、新闻信息与文秘信息可以互相转化,（三）文秘人员要认真接待记者采访,1、友好热情,2、做好被采访的准备,3、介绍情况实事求是,4、和记者交朋友,第四节 文秘人员的公关口才,一、文秘人员口才的重要性,一位“客人”走进办公室。,张小姐：“,先生，请您找谁？”,客人：“我找你们总经理。”,张小姐：,“对不起，请您登记一下。”,客人往前走，不予理睬；张小姐拦住了他。,客人不悦，说：“对我不放心？我同你们老总打了多年交道了，还登记什么？”,说完继续往里走，张小姐茫然无措。,轮到李小姐应试，“客人”又进门了，仍然说要找总经理。,李小姐把客人让到沙发上坐下。,李小姐：“,先生，请问您怎么称呼？让我向王总经理通报一下好吗？”客人做了回答。,李小姐,用电话通报后，笑容可掬地对客人说：“对不起，让您久等了！总经理欢迎您的到来，请往这边走吧！”,下面轮到赵小姐应试了。,考官给她打来了电话：“喂，你是XX公司吗？我是大宇公司老总。我们现在有急事要用车，请你们支持一下，马上派一部小车来好吗？”,赵小姐,回答：“好的，我们马上就派去。”,下一个是刘小姐应试。她仍然接到同样的要车电话。,刘小姐：,“真对不起，我们公司现在没有车在家，请您向别的单位借吧！”,接着易小姐应试，她接到要车的电话后说：“老总啊，真对不起，我们公司的车就出去了。这样吧，我马上帮您向别的单位联系，找到后我立刻通知您，您看行吗？,二、文秘人员公关口才的基本要求,1、要准确,真实,诚实,适度,严密,2、贵简明,3、善应对,三、文秘人员公关口才技巧例释,（一）接待投诉者的答复方式,文秘人员在接待工作中，对投诉者提出的要求，有以下三种代表性的答复方式：,A、“您提出的要求我无法解决，请找有关领导。”,B、“您的要求是正确的，我一定给您满意的答复。”,C、“对您的要求，我们一定按规定程序在一周之内给予确定的回复。我一定如实反映，尽快操办。”,（二）向领导汇报的表述方式,领导同意会见某人，需要文秘人员查一查近期内领导的工作安排，然后再确定会见时间。如何表述呢？,A、“我已安排好了，后天上午您会见。”,B、“关于会见的时间，您明天上午有会，下午会见外商，后天下午也有会，只有后天上午有空，如果您没有另外的活动安排，是否后天上午会见？”,（三）接待宾客的口才风格,一位年轻大学教师的回忆,有一次，我去某市政府参加座谈会，因为塞车，迟到了十五分钟，以至于在市府门口不知何去何从。,这时，一位年近半百的大姐迎上前来。,“请问，你是老师吗？”,“是的。”,“我是市府接待室的。请跟我来，会议室在这边儿。”她很自然地伸出右手，手心向上，手指朝着会议室方向。“路上车子挤吧？你辛苦了。”,噢，不好意思，我迟到了。”,“请不必介意，您那么忙，能来参加座谈会，我们已经很感激的了。”,到了会议室门口，她关切地问：“里面冷气很猛，您要不要休息一下，收收汗再进去呢？”,（四）向领导进言的语言方式,某职业技术学院开会研究课程设置问题。就是否开设“公共关系学”，某处长说：“开设公共关系课，是耍花架子，盲目跟风，我认为没必要。”与会的教务秘书听到如此“高论”，很不以为然，但又不好直言反驳。他委婉地说：“最近碰到我院毕业生，目前在一家公司公关部工作。她说公关部对招揽顾客、推销产品有很大作用，她也由普通的公关人员提升为公关部主任。只是因为在校没学过这门课，全靠自学和探索，走了一些弯路。要是在校经过系统学习，适应性会更强。”,练习与思考：,1、谈谈你对公关工作与文秘工作的关系的看法。,2、你认为文秘人员有必要具有公关意识吗？为什么？,3、举例说明文秘人员协调工作的重要性。,4、结合实际谈谈你打算如何协调与室友的关系。,5、充分认识文秘接待工作的重要性。,6、制定一个校庆60周年的接待方案。,7、课堂讨论：以文秘人员答复来访者要求的方式为例，谈谈你对文秘语言具有应用主体意识双重性的特征的理解。,8、有一次，某企业一把手要办公室小周叫某副职到他的办公室去一下。当秘书小周说明来意时，这位副总竟然说：“不去，他有本事就开除我。”这种情况下，小周怎么办？,文秘人员口才训练,1、言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明；,陈述事实要简洁，说明要点要有条理；,用最少的语言交待清楚内容。,训练：传话游戏,2、声音,语调、发音、音量、语速、说话节奏、语气,提高发音准确率练习,绕口令1：,四是四，十是十，,十四是十四，四十是四十，,四十不是十四，十四不是四十。,绕口令2：,牛牛和妞妞,是对好朋友,牛牛去放牛,妞妞要去摘河边柳,牛牛不让妞妞去摘柳,急坏了妞妞，,吓跑了小牛。,语音语调的变化会影响意义,我没说是你,偷了他的钱包。,