手术室品管圈成果汇报

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/4,*,提高术前访视病人满意率,手术室,2020/11/4,1,头脑风暴,2020/11/4,2,圈的介绍,圈的组成,同心圈,的组成（见表,1-1,）,表,1-1,同心圈圈组成,圈 名：同心圈,成立日期：,2013,年,6,月,成员人数：,6,人,平均年龄：,27.6,岁,圈 长：林雪英,辅导员：庄玉兰,所属单位：福建省级机关医院,圈员：林雪英、林秀嫚、林彬、章琪、施海玲、陈雪芳,主要工作：手术室护理,活动期间：,2013,年,6,月至,2013,年,12,月,2020/11/4,3,手术室同心圈圈徽,2020/11/4,4,象征天使般的护士带给病人关心、关怀与呵护。提醒大家要,“改善护理质量，提高服务态度，做好关怀服务”，同时也,病人们展示了医院手术室优质护理服务的风采，让病人了,解护理工作，更好的配合手术治疗。,天使般的护士发挥团队精神同心协力，提升护理服务文化，提高护理工作质量，让患者满意。,圈 名,意 义,圈 徽,意 义,圈 徽,意 义,圈名意义 圈徽意义,2020/11/4,5,主题选定,评价项目,主题,重要性,院方政策,迫切性,可行性,达成性,圈能力,总 分,顺 序,选 定,1.,提高术前访视病人满意率,4.5,4.5,4.0,4.8,4.5,4.5,26.5,1,2.,减少手术室医疗垃圾重量,4.8,4.0,3.5,4.3,3.8,4.8,25.2,2,3.,提高标本送检流程的执行率,4.5,3.0,4.0,3.8,3.5,3.0,21.8,3,4.,减低器械清洗不合格率,4.0,1.7,3.3,4.5,3.5,3.3,20.3,4,选题过程（见表,1-2,）,备注：（,1,）以评价法进行主题评价，共,8,人参与选题过程；（,2,）票选分数：,5,分最高、,3,分普通、,1,分最低，第一顺位为本次活动主题。,2020/11/4,6,选题理由,对医院而言：提高患者对医院的满意度，提升医院信誉，促进医院发展。,对患者而言：提高对医护人员的满意度，能增加治疗疾病的信心，对生活充满热情。,2020/11/4,7,对手术室而言：对病人实施更全面的护理，提升科室形象。,对领导而言：提高病人满意度，减少投诉，促进和谐。,对个人而言：轻松工作，促进身心健康，增进护患沟通。,2020/11/4,8,QCC,活动计划表,月份周期,2013,年,6,月,2013,年,7,月,2013,年,8,月,2013,年,9,月,2013,年,10,月,2013,年,11,月,2013,年,12,月,活动项目,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,负责人,选出圈徽和圈名,林雪英,1,、主题选定,林秀嫚,2,、活动计划拟定,林彬,3,、现状把握,章琪,4,、目标设定,施海玲,5,、解析,陈雪芳,6,、对策拟定,林彬,7,、对策实施与检讨,林秀嫚,8,、效果确认,章琪,9,、标准化,施海玲,10,、检讨与改进,陈雪芳,注：计划进度 实际进度,-,2020/11/4,9,现况把握,制定相关的病人满意度调查表（见表,1-4,）,2020/11/4,10,手术室护理术前访视调查表,尊敬的病友及家属：,为了提升手术室的护理服务质量，为您提供更好的护理服务，恳请您填写下列问题，请在最需选择后打（），并提供您的宝贵意见，谢谢您的配合，祝您早日康复！,术前访视过程中您最想与手术室护士有哪些互动：,1,了解手术进展过程。,（,）,2,了解手术进展的持续时间。,（,）,3,了解选择的麻醉方式及麻醉配合。,（,）,4,了解手术室环境及设备。,（,）,5,了解术前准备的相关知识。,（,）,6,了解术中配合的注意事项。,（,）,7,了解疾病相关知识。,（,）,8,了解同类手术成功病例的介绍。,（,）,9,了解因自身疾病而产生焦虑、紧张等不良心理的解决方法。（,）,10,希望配合手术的护士亲自访视，做好自我介绍，建立良好的信任关系，并在手术过程中陪伴在自己的身边。,（,）,您对手术室的护理工作的意见与建议：,2020/11/4,11,数据收集结果分析,本次品管圈活动数据收集与分析（见表,1-5,）,2020/11/4,12,表,1-5,满意度调查汇总表,项目,基本满意,/,知道,不满意,/,知道,基本累计百分比（）,不满意累计百分比（）,百分比之和（）,1,5,3.62,0,3.62,2,13,1,9.62,8.33,17.75,3,6,3,4.35,25,29.35,4,8,1,5.8,8.33,14.13,5,10,7.25,0,7.25,6,6,4.35,0,4.35,7,7,5.07,0,5.07,8,19,5,13.77,33.33,47.1,9,10,2,7.25,16.67,23.92,10,10,7.25,0,7.25,11,11,7.97,0,7.97,12,7,5.07,0,5.07,2020/11/4,13,项目,基本满意,/,知道,不满意,/,知道,基本累计百分比（）,不满意累计百分比（）,百分比之和（）,13,5,3.62,0,3.62,14,3,2.17,0,2.17,15,8,5.8,0,5.8,16,11,1,7.97,8.33,16.3,项目,1-16,表示病人满意度调查表编号,续上表,2020/11/4,14,改善前柏拉图（见图,2-1,）,改善前柏拉图（,2-1,）,数字,1-16,表示病人满意度调查表编号,2020/11/4,15,查检数据显示，导致儿科病人对病房护士工作不满意的因素主要有：,手术前，护士是否有及时调节手术室室内温度？（,17.75%,）,您知道手术室环境及设备？（,29.25%,）,手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍,?,（,47.1%,）,术前访视是否到位？（,23.92%,）,根据“,80/20”,原则，手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍是导致病人不满意的主要因素，所以我们将本次改善的重点定为,“手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍”,。,2020/11/4,16,目标设定,目标值设定,改善前住院病人的不满意率为,6,次,/,周。,目标值,=2.76,次,/,周。,改善幅度,=54%,。,设定理由,依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为,65%,，考虑到本圈为第一圈，故设定圈能力为,60%,。,目标值,=,现况值,-,改善值,=,现况值,-,（现况值*改善重点*圈能力）,=6-,（,6*90%*60%,）,=2.76,次,/,周。,2020/11/4,17,手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍,手术室是一个特殊陌生的区域,客观因素,手术室人员在接待病人时,是否有进行自我介绍,主观因素,对手术创伤的恐惧、对麻醉风险的刺激、心理波动大,环境因素,护士状态,宣传工具,缺乏教育宣传册、无图片说明,工作责任感不强、表达能力欠缺、缺乏耐心,病人状态,2020/11/4,18,手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍,编号,手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍,圈员打分情况,总分,备注,鱼骨图中要因,鱼骨图中小要因,圈员,1,圈,员,2,圈,员,3,圈,员,4,圈,员,5,圈,员,6,1,环境因素,手术室是一个特殊陌生的区域,2,3,3,2,3,2,21,1,2,护士状态,接待是病人对手术室服务的第一印象,1,2,2,1,1,2,11,3,4,病人以为眼前的人员为其实行手术，因此产生不信任感，恐惧心理加大。,2,2,1,2,2,3,18,3,5,6,工作责任感不强,表达能力欠缺,3,2,3,1,2,2,16,5,7,8,缺乏耐心,1,2,2,1,3,3,15,9,病人状态,对手术创伤的恐惧,2,2,3,3,3,3,20,2,10,对麻醉风险的刺激,2,2,3,2,2,2,17,4,11,心理波动大,2,2,3,3,2,3,20,2,12,需要承受不同程度的心理压力,3,2,3,2,3,2,17,4,注：重要,3,分，一般,2,分，不重要,1,分：根据“,80/20”,原则选择,5,项,2020/11/4,19,14,宣传工具,缺乏教育宣传册,2,1,3,1,1,3,15,15,无图片说明,3,1,3,1,1,2,14,16,无实物,2,1,2,1,1,1,10,17,访视不到位,手术室护理工作繁忙,1,2,3,3,2,3,20,2,18,护士工作压力大,1,2,3,3,2,3,20,2,19,进入病房的时间相对不足,1,2,3,2,2,3,16,20,手术室护士没有积极主动的参与到整体护理中去。,2,2,1,2,3,2,18,3,续上表,注：重要,3,分，一般,2,分，不重要,1,分：根据“,80/20”,原则选择,5,项,编号,手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍,圈员打分情况 总 备,分 注,鱼骨图中要因,鱼骨图中小要因,圈员,1,圈,员,2,圈,员,3,圈,员,4,圈,员,5,圈,员,6,2020/11/4,20,对策拟定,手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策拟定评分表,要因,说明,对策方案,总分,采纳,提议人,负责人,执行时间,对策编号,A,手术室是一个特殊陌生的区域,在没有亲人陪伴的情况下，许多病人会不知所措,A1,规范手术室接诊流程,131,林雪英,林雪英,8.23,对策一,A2,要求巡回护士微笑服务,114,林秀嫚,A3,手术病人由巡回护士接入室，首先要进行自我介绍，确认患者、核对无误后将患者接入手术室,112,林彬,B,对手术创伤的恐惧，心理波动大,需要承受不同程度的心理压力,B1,使用通俗易懂的语言,99,施海玲,B2,提高自身的文化素质水平,108,林彬,B3,注意语速，说话应缓慢，必要时可用方言,103,林秀嫚,B4,运用多种术请访视宣传方法（图片、小册子）,129,章琪,章琪,8.23,对策二,C,访视不到位,手术室护理工作繁忙，护士进入病房的时间相对不足。,C1,定时间宣教,123,林彬,林彬燕,8.23,对策三,C2,定对人宣教,103,陈雪芳,C3,定专人宣教,108,施海玲,C4,根据病程宣教,112,章琪,2020/11/4,21,D,对麻醉风险的刺激,病人从被推进手术室的那一刻起，就进入了一个完全陌生的世界，心理充满恐惧和无助。,D1,开展专项培训，提升护理工作者知识水平,104,陈雪芳,D2,强化术后回访工作,103,章琪,D3,及时做好与病人的沟通，多与病人交流，做任何的操作前，要告知病人。,127,林彬,林秀嫚,8.23,对策四,E,工作责任感不强，表达能力欠缺,病人会渴望我们护士的关怀，渴望护士的陪伴，希望一直陪着他说说话。,E1,树立以人为本的服务理念,80,施海玲,E2,为患者实施全程完整的人性化护理,103,林秀嫚,E3,提高手术室护理服务的质量,84,林彬,E4,加强细节管理，为患者提供舒适护理,123,章琪,陈雪芳,8.23,对策五,要因,说明,对策方案,总分,采纳,提议人,负责人,执行时间,对策编号,续上表,注：全体圈员就每一评价项目，依可行性经济性，圈能力等指标进行对策拟定，评价方式：优,5,分，可,3,分，差,1,分，共九人参与，总分,135,分，根据“,80/20”,原则，选定,5,项，,120,分以上为实行对策，选定五项。,2020/11/4,22,对策实施与检讨,2020/11/4,23,表,1-7,对策的实施与检讨（一）,对策一,对策名称,手术室是一个特殊陌生的区域,主要因,在没有亲人陪伴的情况下，许多病人会不知所措,改善前：,手术病人由病房来到手术室，进入到一个特殊陌生的区域，在没有亲人陪伴的情况下，许多病人会不知所措，接待人员未进行自我介绍，有些病人会以为眼前的人员为其实行手术，因此产生不信任感，恐惧心理会加大。,对策内容：,规范手术室接诊流程，强化服务礼仪制定规范的手术患者接待流程。,接诊过程中要求巡回护士微笑服务。,P,对策实施：,负责人：林雪英,实施时间：,2013,年,8,月,23,日,实施地点：手术室,D,A,对策处置：,医务人员的音容笑貌可以直接印象到病人的治疗，自信的笑容、整洁的服装、坚定的目光可以让病人产生战胜病魔的信心。,列入标准化，编号,QCC-001,C,对策效果确认：,手术病人对手术室的陌生感、恐惧感。由原来,6,次,/,周下降至改善后的,2,次,/,周。,2020/11/4,24,2020/11/4,25,表,1-8,对策的实施与检讨（二）,对策二,对策名称,对手术创伤的恐惧，心理波动大,主要因,需要承受不同程度的心理压力,改善前：,手术前病人，巡回护士通过口诉术前宣教的相关内容。,对策内容：,制定相关宣教内容的册子。,宣教时应用通俗易懂的言语（必要是用方言交流），以能得到陪人的反馈为有效指标。,注意语速，说话缓慢。,P,对策实施：,负责人：章琪,实施时间：,2013,年,8,月,23,日,实施地点：手术室,D,A,对策处置：,宣教内容的具体化能加强宣教效果。,通俗易懂的言语能达到有效沟通。,列入标准化，编号,QCC-002,C,对策效果确认：,不断改进工作流程，提高满意度，提高护理质量。,2020/11/4,26,表,1-9,对策的实施与检讨（三）,对策三,对策名称,访视不到位,主要因,手术室护理工作繁忙，护士进入病房的时间相对不足。,改善前：,目前医院已运用整体护理模式进行术前访视，但由于手术室护理工作繁忙，护士工作压力大，进入病房的时间相对不足，手术室护士没有积极主动地参与到整体护理中去，访视工作的落实是薄弱环节，特别是术后回访工作存在不到位的现象。,对策内容：,强化术后回访工作，根据手术大小，由巡回护士在术后,13,天主动到病房回访病人，询问术后病人和家属对手术的认识和看法，了解病人的心理感受，以体现对病人全程完整的人性化护理和人文关怀，并在回访的同时，收集病人对手术室护理工作的意见和建议，不断改进工作流程，提高满意度。,P,对策实施：,负责人：林彬,实施时间：,2013,年,8,月,23,日,实施地点：手术室,D,A,对策处置：,由巡回护士在术后,13,天主动到病房回访病人。,并在回访的同时，收集病人对手术室护理工作的意见和建议，不断改进工作流程，提高满意度。,列入标准化，编号,QCC-003,C,对策效果确认：,不断改进工作流程，提高满意度,2020/11/4,27,表,1-10,对策的实施与检讨（四）,对策四,对策名称,对手术风险的刺激,主要因,药品种类多，家长不能理解。,改善前：,病人从被推进手术室的那一刹起，就进入了一个完全陌生的世界，失去了对自己的主宰，身边没有亲人，没有朋友，心理充满恐惧和无助。,对策内容：,对病人家属做宣教时，采用图文并茂的形式。,宣教内容的册子放在病人家属易得的地方，供其翻阅。,P,对策实施：,负责人：林秀嫚,实施时间：,2013,年,8,月,23,日,实施地点：手术室,D,A,对策处置：,及时做好与病人的沟通护士要富有同情心，多与病人交流，做任何的操作前，要告知病人，做好与病人的沟通，并尽快回到病患病人。手术对每一位患者来说都是一个强刺激源，患者处于高度应激状态，护士通过娴熟的操作技术和真诚的态度取得患者的信任。,列入标准化，编号,QCC-004,C,对策效果确认：,通过沟通，让患者知道我们的每一项操作，减轻恐惧感，也尊重了患者的知情权，防止法律纠纷的发生。,2020/11/4,28,2020/11/4,29,表,1-11,对策的实施与检讨（五）,对策五,对策名称,工作责任感不强，表达能力欠缺,主要因,病人会渴望我们护士的关怀，渴望护士的陪伴，希望一直陪着他说说话。,改善前：,对策内容：,P,对策实施：,负责人：陈雪芳,实施时间：,2013,年,8,月,23,日,实施地点：手术室,D,A,对策处置：,通过上述对策使家长对不同种药品分类，对药物的认知度提高。,提高药品管理的规范化。,列入标准化，编号,QCC-005,C,对策效果确认：,家长对患儿所用药物的作用及副作用不了解程度由原来,6,次,/,周下降至改善后的,2,次,/,周。,2020/11/4,30,效果确认,住院病人满意度调查表改善前、改善后数据比较。,资料来源,住院病人对护理工作满意度调查表,改善前、中、后数据,项目,改善前,改善中,改善后,检查日期,5.12,6.11,7.22,每周平均不满意件数,6,5,2,2020/11/4,31,改善前后柏拉图,目标值,=2.76,件,/,周,2020/11/4,32,目标达标率,目标达标率,=,（改善后,-,改善前）,/,（目标值,-,改善前）*,100%,=,（,2-6,）,/,（,2.76-6,）*,100%,=123.46%,进步率,=,（改善前,-,改善后）,/,改善前*,100%,=,（,6-2,）,/6*100%,= 66.67%,2020/11/4,33,十一,.,检讨与改进,手术病人满意度调查虽然不能全面反映病人的意愿，,但我们可以通过手术病人的满意度调查，了解手术,病人的服务需求信息，规范接诊流程，将礼仪服务,运用于护理工作中，树立以人为本的服务理念，为,患者实施全程完整的人性化护理，加强与病人的沟,通，注重细节管理，为患者提供优质舒适的护理服,务，提高患者满意度，提升手术室护理质量，改善,服务品质。,2020/11/4,34,谢谢！,2020/11/4,35,