客户管理技巧

*,客户管理技巧,2003年4月,1,目录,第一部分 开发新客户,第二部分 正确处理开发与维系的关系,第三部分 客户管理和沟通方法,第四部分 辅导客户,第五部分 售后服务,2,第一部分,开发新客户,3,第一部分,开发新客户,第一章：开发经销商,第二章：开发新顾客,第三章：寻找潜在客户的方法,第四章：潜在客户的资料登录,第五章：潜在客户的数量,第六章：潜在客户的拜访推销,第七章：客户卡的管理,第八章：潜在客户开发检核,4,第一章：开发经销商,在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：,销售业绩=经销商数量经销商平均销量=（现有经销商新开发的经销商）经销商平均销量,5,第一章：开发经销商,开发新经销商要注意以下6个方面的管理要点,确定专人来开发新的经销商。,潜在客户进行市场调查,设定“新客户开发日”,设定开发新经销商的条件,主管的鼎力协助,相关部门的配合,6,第二章：开发新顾客,开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“MAN”原则：,M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。,A： AUTHORITY，代表“购买决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。,N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。,7,第二章：开发新顾客,新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析,购买能力,购买决定权,需,求,M,（有）,A,（有）,N,（大）,m (,无,),a (,无,),n (,无,),8,第二章：开发新顾客,M+A+N 有效顾客，是理想的推销对象,M+A+n 可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望,M+a+N 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人),m+A+N 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资,m+a+N 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件,m+A+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件,M+a+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件,m+a+n 非顾客，应停止接触,9,第三章：寻找潜在客户的方法,资料分析法,统计资料,名录类资料,报章类资料,10,第三章：寻找潜在客户的方法,一般性方法, 主动访问：别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）。, 其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。,11,第四章：潜在客户的资料登录,搜集到潜在客户的名单后，必须登录并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡（包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜在客户卡两类）后，业务员通过“客户资料卡”决定何时、如何进行拜访或推销，从而提高拜访效率和效果。,12,第五章：,潜在客户的数量,优秀的销售人员常常拥有一定数量的“潜在客户”，这种数量会给他们带来自信和安心。要保持这种数量，就必须定期开发、补充新的潜在客户。,13,第六章：潜在客户的拜访推销,邮寄广告资料；,登门拜访；,邮寄新产品说明书；,邮寄私人性质的信函；,邀请其参观展览会；,客户生日时送上（或邮寄）小礼物；,在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件。,14,第七章：客户卡的管理,将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级（如前文所述）。,每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新分级、分类。,对A级客户的资料卡每天翻阅，对B级客户的资料卡每周翻阅，对C级客户的资料卡每月翻阅并依照发展情况提升为B级、A级,同一客户有意添置新车时，再另行建立新资料卡，视发展状况将其归入B级、A级。,15,第八章：潜在客户开发检核,1、是否已做好行销地图？,2、对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？,3、是否已经将潜在客户进行市场细分？,4、是否已经做好客户资料卡？,5、是否已经给予业务员明确的开发目标？,6、有没有规定业务员每天的拜访数量？,7、是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群？,8、是否活用了所有的促销品？,9、开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特别训练或指导？,10、是否已经将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？,11、是否按照不同产品建立了不同的开发方法？,12、是否建立了潜在客户层的开发方法？,16,第八章：潜在客户开发检核,13、是否建立了信息搜集网络？,14、是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的话术？,15、各种活动是否都订有预定时间表？,16、是否将成功可能性较大的机会全部单列出来？,17、是否利用各种场合争取订单？,18、是否充分借用了有力人士的介绍或口碑？,19、是否知道对方的关键决定人？,20、是否交叉运用了“信函”和“登门拜访”的推销方式？,21、是否对潜在客户进行深度开发？,22、是否费尽心机地去培养主要客户？,23、是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友？,17,第二部分 正确处理开发与维系的关系,18,第二部分 正确处理开发与维系的关系,第一章：“开发新客户”与“维系老客户”的投入分配,第二章：维系老客户的真正意义,第三章：利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量,第四章：预防“喜新厌旧”,19,第一章：“开发新客户”与“维系老客户”的投入分配,许多销售人员把主要精力用于“开发新客户”，他们满怀“老客户不要走，新客户不断来”这样的理想与希望，希望籍此扩大销量、增加业绩。,一个人的精力总是有限的，如果把精力过多地消耗在新客户身上，对老客户的关注就会减少。对老客户如果关注不够，很难使他们产生较高的忠诚度。,事实是，与老客户继续维持交易关系，远比开发新客户的成本要来得低。而开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的45倍。,20,第二章：维系老客户的真正意义,首先，如果老客户是一个满意的客户，他们可能成为厂家的义务推销员。,老客户代表着许多潜在的生意机会。,老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利能力具有直接而重大的影响。,21,第三章：利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量,要培养与维系老客户，首先要持“整体服务”的观念，并为老客户提供完善、持续的服务，使每个老客户都成为满意的客户。,要进一步扩大厂家产品的销量，销售人员还得认真认真思考一下下面这个问题：是不断开发新客户以增加产品的销量，还是在现有客户身上下工夫，卖不同的产品给他们？,这种销售方式被称为“交叉销售”（Cross Selling）。任何厂家都可以利用“交叉销售”的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。,22,第四章：预防“喜新厌旧”,老客户并不是唯一的重要，新客户也绝非可有可无。对厂家和市场而言，新旧两群客户都具有重大意义。虽然老客户是维系客户基础的重要因素，但新客户也可以扩大既有的客户基础，并经由适当的努力，可能转化为老客户。要想持续发展，两者均不可偏废。那么，要达到相辅相成的效果，如何才能找到适当的平衡之道，使得两群客户宛如手背手心，能够并重而不偏废呢？,23,第四章：预防“喜新厌旧”,首先，在开发新客户时，考虑“质”较“量”更为重要。,其次，在吸引新客户的同时，应分配更多的资源来维持原有产品及服务的质量。,再次，在尽量吸纳新客户的同时，不要令现有的老客户有被忽略、被轻视的感觉。,24,第四章：预防“喜新厌旧”,作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”，更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。,25,第三部分 客户管理和沟通方法,26,第三部分 客户管理和沟通方法,第一章：建立客户数据库,第二章：开展客户调查,第三章：组织客户系列化,第四章：客户管理的沟通方式,27,第一章：建立客户数据库,建立“客户资料卡”的用途及好处, 可以区别现有顾客与潜在顾客。, 便于寄发广告信函。, 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。, 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。, 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。, 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。, 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。, 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。, 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。,28,第一章：建立客户数据库,客户资料卡”的内容,客户资料卡通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容,建档管理的工具,常用的建档管理工具（表格）主要包括客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等,29,第一章：建立客户数据库,“客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项, 是否在访问客户后立即填写此卡？, 卡上的各项资料是否填写完整？, 是否充分利用客户资料并保持其准确性？, 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。, 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。, 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。, 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。,30,第一章：建立客户数据库,主管善用“客户资料卡”,区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务员利用）“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法：, 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。, 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。, 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。, 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。, 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。, 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。, 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。, 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。, 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。,31,第一章：建立客户数据库,利用“客户资料卡”进行客户管理的原则, 动态管理, 突出重点, 灵活运用, 专人负责,32,第二章：开展客户调查,认识客户、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：,客户的需求和期待是什么? 对客户来说，其中最重要的是什么?,对于这些需求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足多少?,如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？,33,第三章：组织客户系列化,按客户对待产品的态度进行组织。,按客户购买产品金额进行组织。,34,第四章：客户管理的沟通方式,倾听,首先，要制定有效倾听的策略：, 鼓励他人说话。, 反馈性归纳。, 理解对方。, 避免争论。,35,第四章：客户管理的沟通方式,倾听,其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。,走访客户,客户会议,利用通信、通讯工具与客户沟通, 热情接待来访客户,36,第四章：客户管理的沟通方式,教育,引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。,帮助,帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务,37,第四部分 辅导客户,38,第四部分 辅导客户,经营管理相关的支援。,与销售活动相关的支援。,与广告、公关有关的支援。,指导店铺装潢、商品陈列的改善。,拟定并推动与促销活动有关的活动。,39,第四部分 辅导客户,辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。在协助客户时要注意以下几点：,1）应制定年度支援计划。,2）要特别研究达到理想效果的具体办法。,3）要做必要的经费预算。,4）除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。,40,第五部分 售后服务,41,第五部分 售后服务,第一章 产品售后服务,第二章 客户的维系,42,第一章 产品售后服务,维护商品信誉, 商品品质的“保证”, 服务承诺的“履行”,43,第一章 产品售后服务,提供产品资料, 商品商情报道资料, 商品本身的资料,44,第二章 客户的维系,联络感情, 拜访：, 书信电话联络, 赠送纪念品,45,第四部分 辅导客户,搜集情报, 了解客户背景, 连锁推销,46,产品的销售对象是客户，为最大限度地获得并保持客户资源，必须推行科学的“客户管理”。客户是一个庞杂而多层次的集团，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并保持客户资源的重要方法。,结束语,47,