人际沟通艺术(Chapter 1)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,沟通艺术,E-mail:,1,课程描述,Interpersonal Communication Skills,该课程是一门集理论和知识、方法和技巧于一身的科学，着重分析人际沟通的原理，训练人际沟通的各项技能，运用案例研究和模拟测试等方法来提升受训者适应社会、把握机会、创造成功的能力。,2,课程内容安排,自我沟通技能,人际沟通技能,团队沟通技能,高级沟通技能,3,课程学习要求,安静听课,仔细分析,积极讨论,主动发言,团队协作,顺畅沟通,4,教学方式,理论知识讲授,典型案例分析,现场模拟测试,课外实践作业,5,成绩评定,期末考试：,50%,案例分析：,30%,课外作业：,10%,上课表现：,10%,6,推荐教材,苏珊珊杰纳兹等著，组织中的人际沟通技巧（第二版），中国人民大学出版社，2006。,美马修麦凯等著，人际沟通技巧，上海社会科学院出版社，2005。,香港方守基著，双赢沟通，中国华侨出版社，2004。,（美）巴内著，人际沟通指南，清华大学出版社，2004。,7,大家为什么要来学习人际沟通艺术？,8,什么是沟通？,目标,信息,情感,思想,个人,个人,群体,群体,协同,9,人格结构,本我,自我,超我,原本只有一个我，就是每个人都可以实实在在看到的我，一举一动，一言一行都是我。,对本我的现状不是很满意，总是在理性而善意的劝导本我该做什么而不该做什么，有点婆婆妈妈，时常让本我感到很烦、很不自在、很不爽，我也为本我的不听话感到极不耐烦、极其苦恼，总想有朝一日能够找回真正的我。,总想干涉一下本我和自我的自由，总是要指导自我，为的还是限制本我，我高高在上，总是一副领导者的姿态，我的威严让本我和自我敬畏而不敢侵犯。,10,本文、自我和超我之间的谈话,我很烦恼，这个世界哄哄吵吵让我烦，一堆堆的工作也让我烦，我想骂人，我要发泄。,真我并不想伤害他人，无畏的宣泄于事毫无益处，我还得生活在这个纷杂的世界，工作还得一件件做，这是我的职责。,伤害他人的同时，也伤害了我自己。我烦恼是因为我只看到了让我烦恼的事情，而忽视了享受快乐，快乐无处不在，在与人交往、与人友善中寻找快乐，在工作中发觉快乐。,11,本文、自我和超我之间的谈话,我很压抑，生活的压力几乎让我窒息，为什么要我来承受这么沉重的负担，我虽然有着坚强有力的臂膀，但迟早会给压垮的，我什么都不想干。,我为什么要怀疑自己是否配得上这份沉重呢？事实上，我的坚强不是刚性的，而是韧性的，不会那么容易裂碎，我有这种百折不挠的柔韧和刚强。,勇敢的承受生活中的每一种沉重，证明自己不光孔武有力，而且勇于承担一切责任，我终究会为自己而感到自豪。,12,本文、自我和超我之间的谈话,我很痛苦，没有人理解让我非常伤心，得不到别人的谅解与认可让我非常失望、非常自卑，我要逃避。,伤心、自卑、失望，正是在历练我的心智，让我能够开心、自信、充满希望的活着。痛苦源于自己对自己的不信任，认认真真、踏踏实实的走自己的路，不必理会别人对你的评价。,痛苦是一种必要人生经历，缺少痛苦折磨的人生并不完美，生命中没有不能承受之痛，不经历风雨，哪能见彩虹，经历了痛苦，才让我们更懂得珍惜幸福。,13,本文、自我和超我之间的谈话,我很厌恶，我仇视伤害过我的人，我憎恨不劳而获的人，我讨厌自作聪明、夸夸其谈、不知廉耻的人，他们让我觉得恶心。,分清是非善恶、真善美与假恶丑是我应该做的，我有喜欢的权利，也有不喜欢的自由，但是讨厌、仇恨、憎恶则大可不必，每个人都有他自己的人生观、价值观，也有很多人迫于生活的无奈而做他们不愿意做的事情，做好我自己，让自己追随真善美，远离假恶丑。,芸芸众生，犹如兄弟姐妹，以博大的胸怀来容纳这个世界一切，用正直善良友爱的心灵和行动，去融化世界。,14,本文、自我和超我之间的谈话,我要抽烟、喝酒、尽情尽兴的欢娱，我要放飞心情、无拘无束，这样我才能挥洒青春、欢度时光，摆脱烦恼、压抑、痛苦和厌恶，才能感到真正的快乐。,感观上的刺激与享受并不是真正的快乐，这种快乐无法长久，更无法永恒。合理的享用快乐，从而得以体验快感、享受生活。把快乐建立在对身体的伤害与过渡滥用上，无异于慢性自杀，这并不是我该追求的健康的生活态度。,与众乐，独乐，孰乐？把快乐带给周围的人，用快乐的激情营造幸福，把幸福传递给每个人。,15,空杯心态,人生在世幼时认为什么都不懂，大学时以为什么都懂，毕业后才知道什么都不懂，中年又以为什么都懂，到晚年才觉悟一切都不懂。,林语堂,16,第一讲 自我沟通技能,17,学习要点,判断自己的长处（S）及其影响个人发展和专业选择,分析保证个人发展和事业成功的因素,判断自己的弱点（W）并制定机会克服这些缺点,了解自己的个性、态度和行为,了解妨碍自己理解和赏识他人的偏见,一、了解自我,18,小组讨论,自我剖析,19,案例分析,玛丽毕业后在一家银行工作，为了向他人证明雇佣她绝对是值得的，她工作一直很努力，与同事相处得很愉快，跟经理的关系也很好。,玛丽和其他五位同事一起研究一个技术项目。其中三位年纪比她大，她的工作年限最短。团队中没有指定的领导，几个星期后，她发现由于团队成员个性上的差异很大，拖延的拖延，迟到的迟到，聊天的聊天，问题很难决策，项目进展缓慢。玛丽很失望，但由于资历浅，不敢指出问题也不想向老板汇报。于是她想：“为什么进展得这么慢？为什么他们不能都象我一样努力工作、在意项目的成败？”,玛丽开始怀疑自己是否来错地方了。,20,Questions,为什么玛丽很沮丧？,玛丽同事的工作风格与她的有什么不同？是什么造成了这种不同？,这些分歧能得到解决吗？为什么？,如果你是玛丽，你会如何面对这一处境？,21,认识你自己。 苏格拉底,22,自知之明的重要性,最成功的管理者都十分了解自己的长处和短处。,自我了解可以大大提升你的管理能力。,自我了解可以大大提升你与他人合作的能力。,23,一、什么是自我意识？,所谓自我意识（self-awareness）是指了解自己的行为动机、偏见和个性，了解这些因素如何影响你的判断、决策以及与他人之间交往。,24,问自己,各位在高考填志愿时，是自己选的浙大还是家长、亲友选的？,你是如何选专业的？,25,形成自我意识的好处,了解自己与他人的差异,改善与他人的关系,有效地管理他人,制定并实施完美的自我完善计划,恰如其分地确定自己的人生和职业目标,提高工作效率,提升贡献能力,26,做一个有主见的人,知己知彼，百战不殆。,自己选择，决不后悔。,27,有三种东西很坚硬，那就是钢铁、钻石和了解自我。 本杰明富兰克林,28,二、如何提升自我意识？,自我分析（具体事例）,分析与情感事件有关的思想和感觉,早知道我应该 ,以后如果再碰到,这种情况，我就会,29,自我意识的种种方式,自我披露,他人对我的评价,不同的经历,自我意识,自我分析,行为,动机,思维模式,行为模式,互动模式,个性,特性,因素,自我调控,“五大取向”,态度,知觉,固有印象,选择性知觉,投射,期望,兴趣,归因,30,行为,行为是指人们指导自身活动或行动的方式,我们的行为受到自身情感、判断力、信仰、动机、需求、经历以及他人眼光的影响,例：捐赠,31,动机,动机是指驱使人们不断作出行为的动因。,哪些潜在的因素会驱使你作出决策或选择？,Q: 是什么驱使同学们一进大学校门就加入各种类型的协会、团体？,32,思维模式,思维模式是指大脑对所获得的不同信息的处理方式,你是如何分析这些信息的？,你是通过自己静静地思考来处理信息，还是与大家一起讨论？,个体决策和群体决策,33,行为模式,行为模式是指在特定环境下采取的行为步骤。,对一种刺激、一个事件、一个人物、一种想法或情感采取怎样的回应方式？,假如你作为服务员，遭受客户的责骂，你会生气吗？,公交车服务员,34,互动模式,互动模式是指和他人交流以及分享自己的看法、观点以及情感的方式,你更喜欢一个人工作还是团队协作？,在人多的场合你觉得自在吗？,35,个性,个性是指由于遗传因素以及社会、文化和环境因素而形成的相对稳定的特征、倾向和性格。,这些特性决定了我们如何与他人交往，如何对不同的人和事作出反应。,人的个性特征大多比较稳定。,个性与血型,例：畅,36,人类个性的“五大取向”,外向型,随和型,情绪稳定型,尽职型,开放型,37,测试,你的个性特征是什么？,你是如何知晓这一点的？,你喜欢自己个性的哪一方面？,哪些方面你想加以调整？,38,自我调控,自我调控是指根据社会环境不断变化的需要，调整自身的行为。,自我调控能力强敏感、适应、迎合,自我调控水平低固执、自我为中心,客户抱怨的接待者,客户服务人员的胜任力,39,态度,态度指评价性的陈述。,假设你所乘坐的飞机由于恶劣的天气而不得不转向另一家机场，,A:恼火，向航班服务人员抱怨,B:忍耐，因为这无法改变的事实，不如拿出一本好书来读，从而消磨等待时间,A or B?,40,知觉（1）,知觉指个人收集的感官信息并赋予其意义的过程。,有两位朋友正在一家拥挤的餐厅外散步，他们看到一对夫妇正在交谈。,朋友A说：“他俩好象正在吵架，好象要分手。”,朋友B说：“不，他们可能正在讨论一个能有更多时间待在一起的计划？,谁对谁错？,41,知觉（2）,月亮象什么？,节俭问题,学生对老师的评价,学校对老师的评价,感知价值,42,知觉（3）,知觉是多种因素共同作用的结果,内部因素,外部因素,新的感知,43,固有印象,固有印象是指根据常规的判断力而非实际情况来对他人或团体作出的评价，也指只掌握很少的信息就对客观事物进行评价。,男or女,44,选择性知觉,选择性知觉是指对信息进行判断，辨别真伪，去除有害信息和不相关信息。,信息“过滤”,熟视无睹,45,投射,投射是指将自己的态度、性格或缺点归因于他人。,“世上无好人！”,Urban Hermits,46,期望,期望是指自己形成人们的行为、思维和感情如何。,期望管理,同学们进校以后的感受,海外访学,47,兴趣,兴趣是指把我们喜欢的事物作为活动和输入信息的基础。,对球的关注,对车的关注,对政治的关注,对娱乐的关注,48,归因理论,人们一般都认为行为是由于某些特定性格和事件而产生的。基于个人的观察和对形势的判断，我们对行为动机进行归因。,张扬or收敛、高调or低调,内部归因or外部归因,例：免试研究生面试,可控因素or不可控因素,49,他人的知觉,社会反应：我们通过他人对我们的的看法以及对我们的反应来增强自我意识水平。,“我能行，呀，你真棒！”,赏识教育,50,自我披露,自我披露是指与他人分享自己的想法、感觉和观点，这也是提升自我意识的一种手段。,诸多心理问题,51,各种经历,在不同情况下，与不同的人交往，获得多种经验，也是提升自我意识的一个途径。,短信语录：,“曾经拥有的，不要忘记；已经得到的，更要珍惜；属于自己的，不要放弃；已经失去的，留作回忆；想要得到的，必须努力！”,富孩子与穷孩子换家,哈佛大学校长游历记,52,自我意识是实现个人发展和专业提高的必要技能。如果你的自我意识水平高，你就能够利用自己的优势，并制定计划以完善和弥补自身的不足。,53,学习要点,与他人分享感受，改善与他人的关系,学会信任他人,判断向他人披露信息的恰当尺度,除了叙述客观事实之外，还应与他人交流感想及体会,向他人证明自己是值得信赖的,二、相互信任,54,案例分析,琳在一家投资公司工作业绩突出，职务晋升得很快，不到三年时间就到了一个重要的领导岗位。当琳面临又一个晋升机会的时候，她的业绩出现了波动，她的工作状态也不太稳定。,琳的上级蕾几次提醒琳，但都没有效果，于是蕾请公司前任总裁鹏和琳谈谈心。两人见面后，鹏称赞琳过去做得很棒，然后对她现在的业绩表示担忧。琳请求鹏：“答应我不要告诉别人”，然后分析了影响业绩的诸多个人问题，如，失恋、家庭财务问题、家庭关系问题。鹏深表同情。,鹏回来后表示失望，琳个人问题太多，导致注意力无法集中在工作上，建议蕾一旦时机“成熟”应主动辞退琳。,55,Questions,琳本来应该怎样做以减少个人问题对工作的影响？,琳是否倾诉了太多个人问题，导致鹏提出了辞退她的建议？如果是你，会怎么处理这一情况？,鹏是否在这件事情上做过了头？你如何看待他对琳的承诺？,56,不要相信任何人。不要相信你最亲密的导师，你的配偶，你的兄弟，你的上帝。只能信任自己，否则在生命中的每一天你都会面临痛苦。 电影十诫,57,有效的自我披露,应披露想法而非事实,不断增加披露的广度和深度,应披露目前信息而非过去信息,披露中的平等交换,自我披露与自我描述不同，自我披露是有风险的,58,自我披露对人际关系的益处,向别人倾诉自己的问题能获得巨大的心理安慰（跑步、谈心）,向合适的人倾诉,自我披露有助于减少压力和紧张情绪,自我披露有助于生理上的协调（心理干预）,自我披露能够提高工作效率,自我披露可以加强并推动建立良好的关系,自我披露能够创造一种充满信任的环境（危机公关、召回制度）,59,自我披露过程中的忧虑,怕经历不愉快,怕私人信息外传,怕被人蔑视,怕受到伤害,怕受到攻击,怕。,60,自我披露的指导原则,在情况发生时立刻进行讨论,选择合适的时间和地点,选择合适的披露程度,与人分享感觉和想法而非事实,61,考察我们的人际关系,朋友圈,请列出最值得你信任的三个人,请列出平常你沟通得最多的三个人,62,自我披露对提升自我意识的作用,现实困境：我们看待自己（I/We）与别人看待我们（Me/Us）是有差异的，而且我们也不会完全了解内在的自我我们真正的样子，我们相信什么，我们如何与他人相处等等。,乔哈里窗（Johari window）可以解释原因,基本假设：通过深入了解自己，然后有选择地与他人分享私人信息，个人和工作关系都能够得到极大的改善。,63,乔哈里窗,别人,知道的,别人不,知道的,在关系的,早期公开,反馈,（披露）,公开区,盲区,隐藏区,未知区,我知道的,我不知道的,在关系的晚期公开,64,相互信任,自我披露相互信任良好的人际关系,良性循环：你越信任他人，就会越多地进行自我披露，越多披露就越信任他人。,信任：一个人信赖他人或某事的诚信可靠。,怎样成为一个值得他人信赖的人？,信任的五大要素：诚信、能力、始终如一、忠诚、开放的心态,65,如何赢得他人对你的信任？,一旦作出承诺，就应信守诺言,不要泄漏别人私下里告诉你的秘密,不要在私下里对某人说三道四,不要对自己的能力自吹自擂,客观地评价他人，保护他人并且给他人留面子,66,游戏,建立信任关系的练习,盲行,问题1：在上述练习中，都有哪些令人安心或不安的事情？,问题2：在练习中，你在担当不同的角色时有什么感觉？,问题3：在练习中，你对自己以及他人有了哪些了解？,67,MBTI职业性格测试,MBTI性格测试是由美国的心理学家Katherine Cook Briggs (1875-1968) 和她的心理学家女儿Isabel Briggs Myers根据瑞士著名的心理分析学家Carl G. Jung (荣格)的心理类型理论和她们对于人类性格差异的长期观察和研究而著成。经过了长达50多年的研究和发展，MBTI已经成为了当今全球最为著名和权威的性格测试。MBTI职业测试是根据荣格的心理类型理论著成，目前已经成为当今世界上应用最广泛的性格测试工具。它已经被翻译成近20种世界主要语言，每年的使用者多达200多万，其中不乏世界500强之内的大型企业。,68,