客户不满与投诉处理

,单击此处编辑母版标题样式,Page,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved.,2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Page,*,Page,1,HIKe Mobile客户的不满与投诉处理,/,在线客服,.,用户关怀部,1,第一节 客户不满管理,2,客户的抱怨是企业创新的,源 泉,有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于是便发明了,“,傻瓜,”,照相机,客户抱怨,手机不,方便,，不能上网、玩游戏等，于是有了现在的智能手机,有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有了遥控器,有人抱怨收音机太笨重不便携带，于是有了,“,随身听,”,.,不要担心用户不满意,3,顾客不抱怨的原因,抱怨也没用,;,抱怨实施很麻烦,;,抱怨会让人觉得难为情,;,市场上选择太多，与其抱怨，不如换个对象,4,企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？,主动询问，与客户交流,;,建立客户社区，鼓励客户自由交流,;,对客户的抱怨要及时处理,;,减少客户前来退货、修理时的困难,.,.,5,洞察出客户的不满,显性不满,（,30%,）,隐性不满,（,70%,）,个人,行为,诉之,公众,要求退款,告诫他人,抵制购买,披露媒体,诉之法律,向机构投诉,购后不满意,客户流失,重 视,疏 忽,6,辨别客户不满的不同性质，采取不同措施,1,、,恶意不满,2,、善意不满,迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。,找出客户不满的原因，对症下药。,7,善意不满意因素,产 品,服 务,服务态度、,售后服务、,意见反馈渠道,产品价格、质量、包装,1,）客户不满意的因素,集 中,8,对客户不满的处理技巧,1,、倾听、安抚客户不满的心；,2,、,真心真意为客户,；,3,、随机应变，,变“坏”为“好”,；,4,、选择处理不满的最佳时机,;,5,、提供更多的,附加值,9,如何应对？,1.,安抚客户情绪（向客户表示能够理解他的立场；倾听用户发泄）,2.,明确客户的不满原因,3.,倾听并记录事实,4.,对用户的抱怨和发泄予以反馈：“嗯，是的”,5.,表现设身处地，表面很愿意帮助用户,6.,表示歉意,7.,安抚情绪后按照正常事件流程处理,8.,特殊情况及时向上级解释,10,如何应对的小技巧,1.,对于特别激动或无法插话沟通的用户，可以先听他们发泄，及时回应他们表示尊重,2.,对于一通电话安抚不下来的用户，可以表达出非常愿意帮助用户的意愿，申请,/,请示后回电,3.,对于非常喜欢纠结一个问题的用户，可以缓和的告知有消息我们第一时间联系您，然后隔,1-2,天给用户回复，告知事情的处理进度（结果当然是暂时还没有,之类），几次之后用户会表示理解,4.,表现出礼貌以及提供帮助的意愿,5.,微笑且自信,11,6.,谈话富有亲切感,7.,说话清晰且语速稍慢,8.,运用短句并注意停顿,9.,将话筒靠近嘴边,10.,控制问题，不要被客户牵着鼻子走,11.,不要让客户等待时间过长,12.,不要让客户感到在被“踢皮球”,12,处理中“该有的”行为：,表明承担帮助客户的责任,让客户感到身心舒适,表达真诚的关怀,体现耐心,巧妙提问,表明已记录问题并将继续跟踪,使客户了解初步处理结果并给与反馈,13,处理中,“不该有的”,行为：,认为客户在针对个人,与客户争辩,责怪和批评别人,轻率地承担责任,认为客户是故意找麻烦,假装关心,打断客户的讲话,不信守承诺,14,一、关于投诉,1,、定义：,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，并将抱怨或受到的损害找到,企业或第三方,进行倾诉、控告的行为泛称投诉。,WHAT,第二节 客户投诉管理,15,2,、投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难。,本质：客户对企业信赖度与期待度降低的体现，也就是企业弱点所在。,案例：从表面上看，一个顾客是在投诉她新买手机后盖合不紧；从深层次上看，她是在说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一个手机还会在你们这儿买。”,16,三、客户投诉的范围,公司规定,投诉,货物运输,投诉,服务态度,投诉,商品质量,投诉,客户投诉一般涉及到哪些范围？,17,四、处理客户投诉的程序,记,录,投,诉,内,容,判,断,投,诉,是,否,成,立,确,定,投,诉,部,门,分,析,原,因,提,出,处,理,方,案,提,交,主,管,领,导,批,示,实,施,处,理,方,案,总结,评价,是,否,要有针对性,18,五、客户投诉处理的技巧,1,、客户投诉处理的,禁止法则,2,、客户投诉处理的,禁止语言,3,、针对特殊客户的,处理方式,4,、客户投诉处理的,一般原则,19,1,、客户投诉处理的禁止法则,立刻与客户摆道理,急于得出结论,一味的道歉,告诉客户：,“,这是常有的事,”,言行不一，缺乏诚意,吹毛求疵，责难客户,20,2,、处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会,你要知道，一分钱，一分货,绝对不可能发生这种事,你要去问别人，这不是我们的事,我不知道，不清楚,.,21,2,、处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的,你看不懂中文（英文）吗,改天再和你联络（通知你）,这种问题我们见得多了,.,22,3,、几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者,滥用正义感者,固执己见者,自我陶醉者,有备而来者,有社会背景，宣传能力者,23,感情用事者,特征：,情绪激动，或哭或闹,建议：,保持,镇定,，适当让客户发泄,表示,理解,，尽力,安抚,，告诉客户一定会有解决方案,注意语气，谦和但有原则,24,以正义感表达者,特征：,语调激昂，认为自己在为民族产业尽力,建议：,肯定,用户，并对其反映问题表示感谢,告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持,25,固执已见者,特征：,坚持自己的意见，不听劝,建议：,先表示,理解客户,，力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说,，根据产品的特性解释所提供的处理方案,26,有备而来者,特征：,一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：,处理人,一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定,充分,运用政策及技巧,，语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的,诚意,消费者权益保护法,27,有社会背景、宣传能力者,特征：,通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光,建议：,谨言慎行,，尽量避免使用文字,要求无法满足时，及时上报有关部门研究,要,迅速、高效,的解决此类问题,28,下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来，根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。,1),、有一个客户购买了一部手机。大概过了,7,个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到售后维修网点，维修网点反馈说不受理这款手机，客户打电话投诉。,讨论：如果你是电话受理人员，你此时需要如何处理？,29,2),、,售后同事说已经和网点联系过了，可以让客户过去维修了，客户手机是电池漏液造成主板损坏，需要更换主板，但因主板价格较高，用户不接受。”,讨论：如果你是售后部门的服务人员，你此时需要如何处理？,30,3),、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？,31,4),、,客户要求退货，公司没有同意。没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。并且该用户在新闻部门有关系，打算曝光。,讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？,32,5),、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。 讨论：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续工作需要处理？,33,4,、客户投诉处理的一般原则,1,、耐心倾听，忌讳与其争辩,2,、想方设法平息怨气,3,、快速处理,4,、把握好尺度,5,、进行回访,34,六、客户投诉处理的宗旨,一切源自客户,一切为了客户,宗 旨 一,35,宗 旨 二,客户的满意,最大,两个最值的取得,公司的损失,最小,36,我 们 应 该 尽 全 力 挽留 所 有 接 触 过 的 客户！,处理人都应该有非常强的市场意识：,宗 旨 三,37,