顾客满意提升训练课程

,按一下以编辑母片标题样式,按一下以编辑母片,第二层,第三层,第四层,第五层,*,顾客满意(,CS),提升训练课程,讲师,:,苏桔良,1,什么是服务,根据1999年J.D.POWER调查,个不满意的顾客会,个人不来买公司的产品,但是,个不满意的顾客,只有,1,个会抱怨,个案=?,其余,3,个默默离开,1=4*13=?,影响,2,如何在短时间内提升顾客满意,问题,问题,需求,确认感受,需求,需求无法,100%,达成时,策略,服务,说明,+,+,3,4,从以上的数据看来,顾客感受到满意,决定了,54%J.D.POWER,的成绩,另外,其它项目如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现,5,顾客要如何得到满意,共识,研讨,+,=,满意,什么是满意,?,客户,或内在的需求,在,我们可以做的,+,.,!,6,接待业务责任的共识,服務的感受:,取决于当时,顾客,的,以及需要,顾客不需要去体谅你有多忙,接待专员是服务厂与顾客的桥,樑.,接待专员从头包到尾的整体工作,接待建议顾客做最好的维修项目,接待专员需掌握服务厂的,及工作,.,接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车,7,接待员的重要业务,的向前询问顾客的需求,完成专业训练的服务流程,初步了解顾客需求及問題點,提供顾客最适当的维修建议,掌握車間的工作进度及流程,适时的向,报告维修的进度,服务,接待员的职责,确认车辆的问题是否顺利完成,协助顾客完成结帐程序并,送顾客离开,8,顾客要如何得到满意,共识,研讨,确认每个人要求不同,设法,让承诺,实现,如何符合基本的期待,让顾客安心消费经验,什么是顾客满意,用不同的方法服务,的顾客,先做顾客马上需要的小事,公司已有的基本服务先满足,以及設法滿足,顾客随口提起期望的事,带着,先讲清楚服务及费用,的事,当顾客不确定时要做立即性的,或,弥补,9,顾客要如何得到满意,共识,研讨,如何超越顾客期待,如何了解顾客的期待,先立即满足顾客需要,关心顾客,的人,注意顾客的反应,注意不经意的言语,掌握,需求,找出以往最在意或曾不满意的事,知道的有能力做的-先去做,注意顾客的家人,或,朋友,的感受及需求,关心随行人的安全及基本服务,不要忘了,顧客,所有人都要,顾客目前的需求,立即派人前往处理目前最,的事,10,顾客要如何得到满意,共识,研讨,如何超越顾客期待,随时问候关心顾客,设法,预,计时间,需求无法满足的道歉,让顾客有,的服务,纪录目前顾客位置及姓名,随时微笑点头面对顾客,接待人员注意维修进度与预期差异,每个顾客至少回报一次,维修进度,感謝+,+,说明,必要时主管需主动出面,由接待或主管个别务顾客说明,的服务将是最好的礼物,11,12,顾客进厂的期望语共识,需求,+,满足,=,满意,期望,安撫,擔心,歡迎,確認,選擇,?,?,你想不想做,13,现场异常处理及应对方式共识,入厂车辆突然增加的时候,道歉,支援,說明,簡化,正在接待车时预约车突然进来,道歉,支援,抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,道歉,支援,14,接待人员的仪容,共識,乾淨清爽,精神集中,確認,15,接待与部门间沟通的内容共识,站在顧客立場思考,零件部,新车部,财务部,维修部,接待部,折扣权限,付款方式,维修进度,保固政策,维修技术,的顾客掌握,各时段预约顾客,16,问题纪录，重复确认需求,站在顧客立場思考,顾客叙述问题,重复确认需求,签名到规定,處,注意听 详细记 一定要,.,让顾客看纪录,确认资料无误,确认责任及叙述内容,17,对于问题要共同确认记录结果,站在顾客立场思考,一起确认叙述的问题,叙述的问题确认后立即处理,客户说有技师无法确认的问题,顾客说有属于正常问题的处理,顾客确认认知的问题点,说明原因后立即处理,(,不要扩大,),其它人处理,设法用,的方式解释,正常问题说,没把握不要说,18,如何礼遇预约的顾客,站在顾客立场思考,叫出名字,有所不同,快速处理,确认内容,别叫错人,让顾客看到他的名字,快速检查车辆,並掛,上,预约牌专人处理,立刻,到车位开工,还是要再确认一次,19,追加工作的技巧,站在顾客立场思考,认真执行初检,准备追加证据,准备追加话术,预估费用时间,进厂后,1015,分完成,准备追加证据,先想好要讲什么,预估有料,+,时间费用,20,一定要现在处理吗,?,站在顾客立场思考,安全性不高,安全性高,若是应处理而未处理,可以下次完成,建议,处理,1.,还是要感谢顾客的选择,2.,将检查的结果及我方建议写在,上,3.,让顾客的,也纪录在工单上,21,交车前的资料确认,站在顾客立场思考,物归各项原位,共同确认问题,外观检查状况,内外清洁感受,费用确认说明,提醒下次事项,目送车主离开,给予专业建议,物品,电子钟,座倚,交修项目,刮伤,责任,干净 注意污染,高单价,免费项目,指导如何使用,预约,待料,送到上车,22,你的工作應該,如何赢得东南經銷商及顾客的信赖,讨论看看,23,24,25,如何面对抱怨的顾客,顾客在抱怨的时候其实是针对谁,公司吗? 个人吗,?,个人,=,公司吗,?,顾客为何会抱怨,对我们的服务或产品产生不满,给我们改善的,，希望我们继续服务,真正不愿意再回来的顾客总是默默离开,注意,:,处理,是接待的重要工作,最好处理抱怨的时期是在,.,26,如何面对抱怨的顾客,来公司的顾客或专程抱怨的顾客,提供安静的会谈室让顾客畅所欲言,采用专人说明及专案处理,不可以到水给正在激动抱怨的车主,不要争辩凡事到冷静的地方讲,当处理人员已经无法忍受时的处理模式,紧急调度人员来接应,改由其它人来对应,27,如何面对抱怨的顾客,站在顾客立场来考量,保持专业热诚与耐心,对于明显不当的要求要,的回绝,三个行动原则,充分,顾客的要求,调查,、,、,现地,充分了解问题点发现有错立即处理,抱怨处理的基本原则,28,