微笑服务礼仪精简版

,*,克丽缇娜美容大使培训系列,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,微笑服务礼仪,1,课程安排,第一模块：微笑着认识自我,-服务礼仪新理念,第二模块：培养良好的工作意识,第三模块：服务人员仪容仪表,第四模块：服务人员仪态训练,第五模块：服务人员基本接待礼仪,第六模块：服务技巧,第七模块：服务用语,2,无意识,无能力,有意识,无能力,有意识,有能力,无意识,有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,3,学习目标,培养高雅的仪表仪容,蕴育优美的行为举止,客户交往的基本常识,4,任何时候可以提出任何问题,Ask questions at any time,分享知识和经验,Share knowledge and experience,在学习中找到乐趣,Be happy in fun,给您的建议,5,一,“微笑着认识自我”,两大理念,服务礼仪,微笑服务,6,关于礼仪,什么是礼仪 ？,什么是服务礼仪？,7,礼仪的作用,内强个人素质,外塑企业形象,现代企业竞争的附加值,增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,8,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始,礼仪的最高境界是内 心的淡定,9,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,10,微笑如盐,微笑是,服务人员的第一项工作,微笑,是可以训练的,带着笑容出现在顾客面前,微笑,可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,11,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,12,微笑的要素,成都光大银行职员,诚恳的笑,纯净的笑,眼中含笑,基本方法,：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,13,服务意识与服务能力,什么是服务意识,服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是,愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,14,微笑服务意识,用心服务,-,假如我是消费者,主动服务,-,要做的正是对方正在想的,变通服务,-,工作标准是规范但顾客满 意才是目标,激情服务,-,不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,15,二,“礼由心生，态度决定一切”,培养良好的工作意识,16,我应该怎么做呢？,态度=100%,技能=100%,如何分配？,17,三,打造一流的职业形象,服务人员的仪容仪表,18,人际交往中的魔鬼数字,“,73855”,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,19,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特庞德（英国形象设计师）,人的印象形成=,55%外表+38% 自我表现+ 7%语言,20,你觉得她们漂亮吗?,21,你觉得她们漂亮吗?,22,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：,一、,塑造企业形象之必需,二、,向交往对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”,香奈尔,23,服务人员的形象设计,清淡雅致,服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。,简洁明快,服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。,适度合宜,既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。,色彩自然,在用色上柔和自然，不能过份妖艳,24,仪表要求,服装,：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.,鞋子,:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品,:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.,25,不准在顾客面前化妆,用餐后应注意口红的完整,禁止穿容易脱落的丝袜,不准穿高跟鞋,特别提示,26,四,专业优雅的行为举止,服务人员的仪态训练,27,不受欢迎的走姿,1、,只摆动小臂。,2、,不抬脚，蹭着地走。,3、,耷拉眼皮或低着头走。,4、,在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,28,五,基本接待礼仪,29,问候礼仪,问候要争取主动,问候要声音清晰、响亮,问候要注视对方的眼睛,问候的称呼、方式要符合对方的情况,问候时的姿势,30,介绍礼仪,自我介绍,介绍的时机,介绍的动作与目光,介绍的语言,为他人作介绍,注意介绍的顺序,注意介绍的手势,注意介绍的内容,31,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把公司同事介绍给客户,把非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,把男士介绍给女士,商务场合的介绍顺序礼仪,尊,者,居,后,客,人,优,先,知,情,权,32,奉茶礼仪,茶倒八分满,注意温度,两杯以上要用托盘,勿以手碰触杯缘,茶杯搁置在客人方便拿取之处,注意奉茶用语,33,引导礼仪,引导手势,横摆式、提臂式,上下楼梯的引导,新客人：侧前方引导,老客人：客人先上先下,危机提醒,行进中与顾客打招呼,实际练习,34,名片礼仪,什么时候交换名片?,顾客初次来访,希望保持联系,对方索取名片,打算获得对方的名片,35,主动将自己的重要信息告诉对方,存放得当，随手可取，站立对正，,上身前倾，双握前端，字朝对方，,齐胸送出，清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信任,立即起立，面向对方，双接下端，,齐胸高度，认真拜读，表示感谢，,存放得当，珍惜爱护,实际练习,36,握手的方式：,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢,;,稍用力握住对方的手掌，持续,3-,5,秒,;,身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。,说寒暄的话，并与表情配合,注意事项：,不可滥用双手,不可交叉握手,不可向下压,不可用力过度,37,握手的次序,男女之间握手,宾客之间握手,长幼之间握手,上下级之间握手,要领：,伸手尊者居前,来时主人，走时客人,力度2公斤，时间3-5秒,目光与微笑,38,六,服务技巧,看,动,笑,说,听,39,“看”什么？,我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。,面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛,（上扬、皱眉）,头部动作：点头、摇头、头部向前,眼神：正视、斜视、仰视,手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、,伸手、摆手、两手分开,40,注意：,目光是亲切的、友善的、朋友式的,当客户问话时，要抬起头，看着客户回答,注意扫视和凝视的合理运用,观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,观察角度：,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,41,听的三大原则,（1）耐心：,不要打断客户的话头。,客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。,学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。,42,（2）关心,带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。,要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。,始终与客户保持目光接触。,用笔将客户说的关键点记下来。,听客户说话时，要自问：为什么会这样说？,43,（3）不要一开始就假设明白客户的问题,听完客户的话，记住问一句：,“您的意思是,”,“,我没听错的话，你需要,”,以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,44,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,不能光微笑不说话或光说话不微笑,要边笑边说,与身体结合,配合一定的动作，比如点头、鞠躬等,实际练习,45,微笑如盐,微笑是,服务人员的第一项工作,微笑,是可以训练的,带着笑容出现在顾客面前,微笑,可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,46,沟通的三个行为,说,听,问,47,“说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心,把握好语气、语音、语调,热情、谦逊、亲和,措词要简洁、专业、文雅,用顾客喜欢的句式说话,“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）,“我会,”“,我一定会,”,（表达服务意愿）,“您能,.”“,您可以,.,吗”（提出要求）,“您可以,.”,（来代替说“不”）,48,“客户更在乎你怎么说”,使上帝发疯的表达方式,我已经提醒你了,我不知道你为什么要发这么大的脾气,这不关我的事,我不知道,这不是我的责任,49,头部：,眼神：亲切、友善、朋友式,嘴：微笑,手势：,避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。,身体：,避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,50,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒,乱弄头发或伸手梳头,手指不停地敲或咬指甲,用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙,腿或脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,坐立不安、表情烦燥、打哈欠,嚼口香糖或吃东西,穿着和服饰马虎，不整洁,51,七,服务人员语言礼仪,52,规范的语言会更美,1、讲好普通话：,避免方言土语、行话,2、语言要准确：,切忌道听途说、没有,依据,3、语言要文明：,杜绝脏话、黑话,4、语言要礼貌：,使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,53,三A原则,“敬人三A”的说话态度,尊重对方,(Attention),-,真诚的态度和表情去问候,-,努力记住顾客的名字,接受对方,(Accept),-,体量和尊重顾客的想法,-,给予充分的包容,赞美对方,(Admire),-,发现顾客的闪光点,-,真诚而具体的赞美对方,54,赞美的力量很神奇,“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”,莎士比亚,在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。,55,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,56,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动，不能以不变应万变,落落大方，不卑不亢,57,服务礼貌敬语,称呼语,要准确,：,准确称呼顾客姓名,用尊称,：,体现对顾客的尊敬,要热情,：,态度诚恳，表现热情,会询问,：,询问顾客姓名要注意礼貌,58,问候语,基本语,：,您好、你好,按时间,：,早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日,：,新年好,按称呼,：,小姐好，先生好，李经理好,59,迎接语,欢迎光临、欢迎您的到来、见到您,非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,60,致谢语,谢谢您、非常感谢、感激不尽,非常感谢您对我们的帮助,道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思,请多包涵,61,征询语,您需要我们的帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您觉得满意吗？,您需要这份还是那份？,推脱语,十分抱歉，没能帮您,公司规定.，很抱歉没能帮您办理,62,应答语,对、好的、是、一定照办,没关系，这是我应该做的,您不必客气、请多多指教,没关系、不要紧,赞赏语,很对、非常好、非常正确,您的意见非常宝贵,您对这个非常在行,63,请托语,请您稍候,很对不起，让您久等了,对不起，打扰您一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,64,培训的结束是行动的开始！,祝愿大家工作顺利,前程似锦,65,