提升酒店服务质量

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,提升酒店服务质量搞好会义接待工作,一、酒店的服务质量,（一）酒店服务质量的涵义,1. 酒店服务产品的构成,2. 新四标的,“,三性,”,原则,3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量,（1）物质资源,（2）文明行为,（3）效率效能(寻找服务对象、发现客人需要),（4）技术技能,（5）洁美环境,（6）安全可靠,通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量,（二）酒店的服务质量的控制,1. 使顾客满足,2. 持续改进的过程,3. 预防不合格,（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求；,心理需求；发展需求）,（2）满足顾客要求并争取超越顾客期望,4. 为员工提供所需的资源和培训,服务项目：标准、程序、规范、物质条件、特殊情况处理,（三）规范服务、个性服务与实时服务,1. 规范服务（星级标准）,2. 个性服务（客史档案）,3. 实时服务（,realtime service）,高速处理服务,（1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务,（2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言,“,NO,”,，,并根据顾客,需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。,（3）必备条件,员工拥有足够的权力（打破规范、签单权）,培养员工的服务意识和判断能力,培养员工具有高超的服务技巧,二、大型团队接待流程,（一）接待流程的基本环节,接待前接待中接待后,会议服,务经理,前厅部(营销部),预订系统、住房名单、,客史档案、分房方案、,进离店时间、人数、,服务标准、其他要求,沟通,客房部,进离店时间、人数,间数、房型、服务,标准、用品准备、,其他要求,会议服务,时间、人数、会议,类型、用品准备、,音响、灯光、,其他要求,餐饮服务,用餐人数、时间,用餐标准、水酒,标准、服务要求,康乐服务,人数、时间,项目、标准,服务要求,保障部门,物品准备、设施配置,能源保障、其他要求,保安部,车辆停放、安全保卫,预案、其他要求,总经办,协调、督查,各部门工作,财务部,协助各部门工作；,确定付款方式；,查验支票、收银,（1）通知单；,（2）协调配合,（二）建立组织架构和内部通启制度,1.会议服务经理,（协调员、楼层经理、服务人员、会议活动人员、,秘书）,2.沟通的明细单,（1）接待计划确认书,（2）会议服务项目核对单（内容及完成日期）,（3）各部门职责明细单（会议活动单、宴会活动订单）,（4）关键人员花名册,（5）,VIP,住房名单,3.会前会,（检查会议活动单、最新客房占用报告、沟通问题）,（1）大批会议代表抵达前召开；,（2）为部门经理准备桌签、会议策划人带,VIP,徽章,（3）提问时间,三、注重细节，营造温馨，提供实时服务,1. 全员胸中有数,2. 信息准确，迅速共享,3. 服务高效率,4. 温馨服务,（坐式服务、团队信封、来电显示）,（一）前厅接待，注重细节，体现特色,（二）客房服务：见物如见人，润物细无声,1. 营造温馨,2. 跟房服务,3. 细节上下功夫,（三）餐饮服务：体现特色、追求个性,1. 菜单,2. 个性,3. 安全,2. 新“三标”的“三性”原则,1.,饭店经营管理的专业性,(,硬件：材质、工艺、装饰的主题、个性,),2. 饭店产品的舒适性 (,人体工程学),3. 饭店氛围的整体性,专业性和整体是基础；舒适性是结果；,4.员工的沟通能力；提供产品信息的能力；提供服务的快,捷程度,5. 舒适度,：,(1)感官效果：眼（颜色、 光线、照明）、耳（背景音,乐、噪音）鼻（郁闷、清新、香味、臭,味）、舌（味觉、味型搭配）、身（清,爽）、第六感官,(2),方便程度：距离、导向系统、习惯、速度、满足程度,返 回,3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量,（1）,提高效率,（2） 确保安全,（3） 重视舒适,（4） 倡导文明,（5）规范功能,（6） 对微观事情感兴趣,（7）培训与督导不脱节,返 回,