公共关系案例分析

Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,未休止的休止符 QQ 大战 360,主讲：朱志立,组员：,李丽、黄瑞,、,侯晓萌,、,孙天桐,、,邸彬彬,背景介绍 事件经过 案例分析 案情发展 启示,视频,时间顺序,QQ,和,360,采取的对策,大战原因分析,大战结果分析,背景介绍,事件经过,案例分析,启示,背景介绍,事件经过 案例分析 案情发展 启示,Section 1 背景介绍,视频,背景介绍,腾讯QQ VS 奇虎360大战,马化腾,PK,周鸿祎,事件主角：腾讯、奇虎公司,发生时间：2010年10月开始引爆,危机类型：企业形象危机,危机根源：行业竞争,背景介绍,事件经过,案例分析 案情发展 启示,时间顺序,QQ,和,360,采取的对策,事件经过,Section,2,事件经过,事件起因,背景介绍,事件经过,案例分析 案情发展 启示,Round 1 序幕,背景介绍,事件经过,案例分析 案情发展 启示,攻方：2010年1月春节期间腾讯推出QQ医生3.2版，界面及功能酷似360，同时宣布赠送诺顿防病毒软件半年试用。之后腾讯选择在二三线和更低级别的城市强行推广QQ医生安全软件,一夜之间，QQ医生占据国内一亿台左右电脑，市场份额近40%。,守方：敏感的360很快意识到QQ医生的威胁，一些正在休假的员工被紧急召回以应对这起突发事件。360快速反应，加上QQ医生本身产品并不成熟就匆忙上阵，很多用户陆续卸载QQ医生，其市场份额也快速降至10%以下。,胜利者：,Round 2 开端,背景介绍,事件经过,案例分析 案情发展 启示,攻方：,5月31日，腾讯悄然将QQ医生升级至4.0版并更名为QQ电脑管家。新版软件将QQ医生和QQ软件管理合二为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360安全卫士所有主流功能,。,守方：,周鸿祎（现360安全中心董事长）在微博上扔出40多条消息，自爆360与金山的多年积怨，金山随即强烈回应。两家公司随后互诉对方，口水战诉讼战不止。就在这时，腾讯的出手让360措手不及。周鸿祎在接受专访时，建议腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。,胜利者：,Round 3 发展,背景介绍,事件经过,案例分析 案情发展 启示,攻方：9月27日，360发布直接针对QQ的隐私保护器工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行为，并提示用户某聊天软件在未经用户许可的情况下偷窥用户个人隐私文件和数据。引起了网民对于QQ客户端的担忧和恐慌。,守方：中秋节期间，QQ软件管理和QQ医生自动升级为QQ电脑管家，涵盖了云查杀木马、系统漏洞修补、安全防护，系统维护和软件管理等功能，而这也是目前360安全卫士的主流功能。而凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。,平手,Round 4 高潮,背景介绍,事件经过,案例分析 案情发展 启示,攻方：10月14日，针对360隐私保护器曝光QQ偷窥用户隐私事件，腾讯正式宣布起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。法院已受理此案。,守方：针对腾讯起诉，360随即回应三点，表示将提起反诉。在回应中，360称“各界对腾讯提出的质疑，腾讯一直回避窥探用户隐私，这时候起诉360，除了打击报复外，不排除是为了转移视线，回避外界质疑”。,平手,Round 5 高潮,背景介绍,事件经过,案例分析 案情发展 启示,攻方：,10月27日，腾讯刊登了反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明。声明由腾讯、金山、百度、傲游、可牛等公司联合发布。要求主管机构对360不正当的商业竞争行为进行坚决制止，对360恶意对用户进行恫吓、欺骗的行为进行彻底调查。,守方：,10月29日，360公司推出一款名为360扣扣保镖的安全工具。360称该工具全面保护QQ用户的安全，包括阻止QQ查看用户隐私文件、防止木马盗取QQ以及给QQ加速，过滤广告等功能。72小时内下载量突破2000万，并且不断瞬速增加。腾讯对此作出强烈说明，称360扣扣保镖是“外挂”行为。,平手,实际腾讯和其利益集团也有着实质的利益矛盾。腾讯作为最大的即时通讯网络服务站，已在各个网络领域涉足。,腾讯与百度,百度,HI,与腾讯,QQ,聊天工具。,QQ,聊天作为中国最大的聊天工具，几乎垄断了所有的聊天行业，无疑对百度,HI,的市场占有率带来了巨大的挑战，百度一开始作为搜索引擎，现在涉足于此行业，目的在扩大互联网上的忠实用户，其之间的利益之争在所难免。百度搜索和,SOSO,。,SOSO,是在百度占领大部分国内搜索份额后有腾讯推出的一项搜索引擎，腾讯的用户庞大，必将对百度在国内搜索霸主地位造成一定的影响。,腾讯与金山,随着杀毒软件流行的打趋势，腾讯也表示将涉足杀毒软件行业，依仗腾讯庞大的人口基数，金山也面临巨大的挑战。,腾讯与遨游,腾讯,TT,与遨游也有用户之争。遨游出色地将,IE,核心扩展成了一个具有更高安全性和易用性的浏览器。但腾讯凭借庞大的用户，其利益关系也凸显现。,谁最倒霉,在中国，腾讯以庞大的用户数目，占据这大量的市场份额，还有很大一部分和腾讯存在着竞争关系。说到底，商业上没有永恒的敌人，也没有永恒的朋友，只有永恒的利益。其根本不过是追求利益而上演的一场闹剧。最终受害者也只是广大用户。对此应该规范合理进行网络竞争，还互联网一个完整的天空。,腾讯与其利益集团的关联,360,与腾讯,近些年来腾讯的发展实为迅速，腾讯的业务已经囊括了互联的大部分领域。这阻碍了,360,构建客户端帝国的构想。一方面,360,推出,360,隐私保护器，指出腾讯涉嫌侵犯,用户隐私，并且强制捆绑。另一方面腾讯称,360,纯属污蔑行为。还通过其软件弹窗、官方网站专题、博客及微博等各种方式进行恶意传播扩大影响。,360,与金山,360,推出免费的杀毒软件，对传统杀毒软件带来巨大的威胁，同时并占领的大量市场占有率。金山推出的金山网盾，以保护更多的用户上网安全，但,360,指出的“金山网盾破坏,360,木马防火墙运行”而被,360,安全浏览器认为该安全模块对其造成了威胁，并对金山网盾发动攻击，强行卸载金山网盾。,360,与百度,360,坚持标注百度搜索结果中的欺诈网站，而在百度推出的百度工具栏被,360,定义为恶评插件，并提醒用户卸载，对百度工具栏的正常发展造成严重影响。因此遭到百度报复。,360,与遨游,360,指出遨游浏览器强制捆绑金山网盾并静默安装、无法卸载，剥夺了用户的选择权。而遨游则认为,360,安全卫士以“不安全”为名，恐吓用户，拦截傲游及其他浏览器的正常的默认设置，并从各种渠道强制安装,360,浏览器，再以安全名义接管默认设置和强迫用户使用。,360,与可牛,360,指出可牛已被金山收购，替金山出面攻击,360,。而可牛称在可牛免费杀毒第一个版本刚诞生,5,分钟，就遭到,360,安全卫士的恶意拦截。可牛通过技术分析，发现,360,早在,5,月,24,日（发布前一天），就已经制作好了拦截数据库。,360,从其云端服务器对,360,安全卫士下达指令，阻止用户下载安装可牛杀毒。,如此看来,360,犯众怒，惹得腾讯联合,4,大巨头群起而攻之。,360和五大门派的利益关系,诺基亚做了,一,个艰难的决定，如果探测到10米范围内有iPhone，将启动自爆程序，毁灭10米内一切物体。,中国移动作出了一个非常艰难的决定，在中国联通停止对中国移动进行外挂侵犯和恶意诋毁之前，我们决定将在拥有中国联通号的家庭上停止启动中国移动信号。,康师傅做了个艰难的决定，如果检测到用户使用过统一，方便面里将没有配料,麦当劳做了个艰难的决定，如果监测到客人曾经食用过KFC，将自动释放致癌物质,蒙牛做了个艰难的决定，如果监测到用户胃里有伊利牛奶，将自动释放三聚氰胺,中石化做了个艰难的决定，如果监测到用户汽车油箱里有中石油，将自动引爆加油站,广电总局做了个艰难的决定，如果发现用户下载美剧，将自动转化成新闻联播,杜蕾斯作出了一个艰难的决定，如果检测到主人的JJ曾经使用过杰士邦，将自动使安全套渗漏，导致女方怀孕。,蒙牛作出了一个艰难的决定，如果监测到用户胃里有伊利牛奶，将自动释放三聚氰胺。,恶搞演绎,Round 6 尾声,背景介绍,事件经过,案例分析 案情发展 启示,攻方：,11月3日,，,腾讯公开信宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可登陆QQ，这是360与腾讯一系列争执中，腾讯方面迄今为止最激烈的行动。此举引发了业界震动，网友愤怒，业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选一的选择。据360CEO周鸿祎称被迫卸载的360软件用户达到6000万。,守方：晚上9点左右，360公司对此发表回应“保证360和QQ同时运行”，随后360公司“扣扣保镖”软件在其官网悄然下线，4日360发表公开信称：愿搁置争议，让网络恢复平静，360扣扣保镖正式下线。在国家相关部门的强力干预下，QQ已与360开始恢复兼容。4日上午，360公司发出弹窗公告宣布召回扣扣保镖，请求用户卸载。此举似乎有了和解的迹象。,胜利者：,11,月,3,日弹窗大战全记录,18:24,腾讯逼迫用户二选一 ：装了,360,就不能用,QQ,19:19 360,回应：将保证和,QQ,同时正常使用,19:50 360,发布,WebQQ,客户端 以保证,QQ,和,360,同时使用,20:14,腾讯停止,WebQQ,运行,360,称还有其他解决方案,20:32 360,官网已无法找到“扣扣保镖”下载链接,20:37 QQ,空间和网页游戏等服务停止对,360,浏览器支持,21:37 360,发出“紧急求助信” 呼吁停用,QQ,三天,23:21,腾讯公布三项和解条件：,360,必须卸载扣扣保镖,有史以来最大的,弹窗大战,11,月,3,日,18,点,15,分左右,腾讯,发布“致广大,QQ,用户的一封信”。要求用户必须在,360,和,QQ,之间做出选择，有,360,就没有,QQ,！,同时腾讯发布“一起卸载,360”,超级工具,。,11,月,3,日,21,点,20,分左右,360,发布官方回应,腾讯要挟用户卸载,360 360,将保证和,QQ,同时正常使用,，表示,360,将保证和,QQ,同时正常使用。,同时,360,CEO,周鸿祎在微博上推荐用户下载,360,特制,WebQQ,暂时解决,360,与,QQ,共存的问题！,11,月,3,日,20,点左右,腾讯,为了对付,360,的,WebQQ,，竟然狠下心直接关掉自家,WebQQ,服务。让,360,失去最后的防线！,Round 7 结局,背景介绍,事件经过,案例分析 案情发展 启示,奇虎360于2010年11月10日宣布QQ和360已经恢复兼容，并在官方网站发布名为QQ和360已经恢复兼容 感谢有您！的公告，感谢广大用户对360软件的支持，公布了有关部门的联系方式，提醒用户若发现二者软件若出现冲突可向相关部门举报。,腾讯公司于2010年11月21日发布名为和你在一起的致歉信。双方冲突在工信部的介入下正式化解,看客评论,把这一切撕开，让大家看看里子。谁也别把用户当筹码！,姜洪,绑架用户和强奸民意，这样的企业就缺乏起码的社会责任和道德意识。,杨海峰,腾讯猛杀360这招，会失去不少高端用户和明白的用户。,王学宗,这种恶性竞争的程度 ，涉及的范围，文明社会的商业史上闻所未闻！,曲晓东,这次桌面弹窗大战，都有点携用户以令诸侯的意思,金错刀,在这次360和QQ的战斗中，政府及其官方媒体又集体失声了。,郭畅,我感觉这次大战没有赢家，而输家可能远远不止这两家。,黄俊杰,“,3Q,大战”,-,用户的看法,无法割舍 ：,1.,、,360,和,QQ,都是我喜欢的，他们吵架了我怎么办,?,2,、杀毒软件多，,360,有东西可以替代，,QQ,用了这么多年了，谁能替代呢？,3,、我觉得腾讯应该选择符合自身形象与责任更大度的做法,4,、受不了了，你们公司之间通过法律斗吧，还我们个安静的网络！,5,、企业之间的竞争矛盾到最后受苦的是普通用户，咱们的那些相关部门都跑哪去了？这事没人管，就由着他们这样不正当竞争吗？,网友调侃 ：,我能不能这么理解，选择,360,是因为能查毒，所以默认它进入系统，就像保姆能进入房间打扫一样；选择,QQ,是因为它利于交流，就像司机能便利交通一样；那么如此，你一司机凭啥进我房间？我的保姆在我房间关你何事？你还发封信说如果我不辞退保姆，就把我的奔驰开走 ？,“,3Q,大战”,-,直接后果,1,、两败俱伤，,360,损失了大量的用户，,Q,损失了在许多用户心中的声誉 ；,2,、,MSN,和新浪推出新浪,UC,及,MSN,互联互通；,3,、金山和卡巴斯基推出免费杀毒。,腾讯公关表现,背景介绍,事件经过,案例分析 案情发展 启示,1.马化腾对此事发表微博,2. 高层在北京开新闻发布会，指责360的恶意破坏行为,3. 发表两封声明：,解释这样做的原因，同时对网民表示道歉,再次致歉，指责360的不当行为，呼吁网民支持自己,兼容后发表致歉信,360,公关表现,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,1. 周鸿炜发出公开信,2. 发表声明：,自己的产品已经交到中国安全测评中心、如家快捷酒店接受用户监督，讲述产品的工作原理；同时对腾讯的新闻发布会做出回应，对网民表歉意,QQ和360在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的支持,背景介绍,事件经过 案例分析 案情发展 启示,大战原因分析,大战结果分析,案例分析,Section,3,案例分析,危机公关处理原则,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,1、以我为主提供情况（Tellyourowntabe）,以“我”为主提供情况，即在遇到危机时，组织切勿采用“鸵鸟政策”，应主动与新闻媒体沟通，迅速占领信息的制高点，以此掌握信息发布的主动权，从而主导舆论，避免发生谣言四起的情况。,2、尽快提供情况（TeUitfast）,尽快提供情况，即强调危机发生时，组织不仅要主动联络新闻媒体，还应第一时联络新闻媒体发布信息，否则一旦耀眼产生，就很难对危机发展的态势进行控制。,3、提供全部情况（Tellitall）,存在的问题,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,1、处理问题不及时,2、不寻找问题根源，而是无谓对骂,3、忘记了用户缺乏有效沟通,4、把自己塑造成强势的一方,5、过份的依赖政府和司法机关,6、不正视自己问题，而是一味推卸,7、道歉不诚恳,1,、处理问题不及时,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,早在2010年春节前后，腾讯利用假期速推“QQ医生”抢滩360市场，周鸿祎守阵狙击。这时双方就已经产生矛盾，期间经过腾讯宣布推出“QQ电脑管家”，功能设计与360安全卫士极其类似，再次抢滩；鸿祎刚和金山公司宣布正式起诉腾讯；周还是妥协了一次，与马沟通，希望马放弃研发“QQ电脑管家”，转而投资360，并联合打击百度，马称360公司无投资价值，并拒绝了周的所有“条件”；随后周在9月27日推出360隐私保护器，爆“QQ隐私门”，双方开始前期的抹黑对骂。后来还有“扣扣保镖”和拉拢阵营等。终于2010年12月27日一纸声明的形式发出通知：“我们决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件”。至此，双方的纷争进入白热化阶段，整个事件也上升到威胁企业自身的危机。,历时10个多月，危机从从无到有，从小到大，以至最后引爆网络，不受控制。从时效性来说，确实是不敢恭维，而危机公关的处理原则中及时处理是放在首位的，重要性不言而喻。如果他们在矛盾刚产生的时候就高度重视，如果把这次危机扼杀在摇篮中，或许不管是奇虎还是腾讯，这都是他们喜于接受的。可惜的是他们当初却没这样去做！,2.,不寻找问题的根源，而是无谓对骂,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,360指责QQ“窥探”用户隐私，9月28日，腾讯科技在显著位置发表文章称，360安全卫士董事长周鸿祎投资黄色网站，在这之后就是双方的各路“水军”互相发帖先下对骂，这是根据回帖数量看出来的。当然还有很多他们的无畏争执以及技术上所谓的“见招拆招”等等，就不一一列举了。,看到这些都让人感觉到好笑，不敢想象这样的举动是拥有1亿或者更多用户的腾讯公司所做出的对策，好听点是缺乏理性，说的难听点根本就是幼稚。腾讯看似是很努力的在应对这次危机，可是实际上却通过无畏的对骂吧这次危机推向更高。如果说腾讯能找到问题的根源，从而解决问题，应该要比争的面红耳赤而无济于事要强的多。,3、,忘记了用户，缺乏有效沟通,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,在这次危机中，很多网民都是“被迫围观”，原因就在于腾讯与奇虎的“弹窗战争”。双方都是通过自动弹出窗口的办法来发布自己的消息、决定以及对对方的指责。360的致网民求助信，腾讯的公开信，联合声明，艰难的决定等。俨然已经把众网民的电脑变成了战场，只是在注意怎样的去对付敌人，而忘记了自己的亲人。不得不让人感到失望以及对腾讯企业形象的重新判断。,腾讯的二选一策略，让它彻底的成为了孤家寡人。在这之前腾讯与360的支持旗鼓相当，不过在这之后，腾讯听到的只是铺天盖地的叫骂。就其原因，就是因为缺乏与受众沟通，就贸然的要挟网民的选择自由，愤怒的围观者终于忍无可忍。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。在整个事件当中，360的表态似乎迎合了大众的诉求和需要，但腾讯只是通过两次“公开信”来和公众沟通，显然无法满足公共对组织信息的需求。另外，腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极端。在危机面前如果企业服务或产品有可能涉及“错误”，应该及时停止错误行为并勇于承担责任，如果是被冤枉的，在沟通方面应该极力的宣传企业积极发展的愿景、努力向上、发展为用户的正面形象，努力展示企,业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面配合法律和技术部门的行动，将损失降到最低。,4.,把自己塑造成强势的一方,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,在中国的传统思想中，人们总是同情弱者。而腾讯却恰巧把自己塑造成强势的一方，这方面的案例不胜枚举。当时的巨能钙与河南商报，巨能钙虽然赢得了诉讼，却无奈丢了市场。圣元的“性早熟”事件，虽然本身问心无愧，就是因为自己的强势让更多的让你对产品产生怀疑。,腾讯也许是在想，我是龙头老大，我怕谁。是的，你是老大，可是别忘了，你与360的斗争并没有谁对谁错，而你们的斗争也是客户端的竞争。况且马化腾也说“真正能听懂的只有百分之十”，也就是说赢得更多的支持就是胜利，网民们也并不清楚你们谁对谁错，他们支持的只会是他们心中的弱势一方。,5.,过分依赖政府及司法机关,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,腾讯与360的“隐私大战”升级到对薄公堂。起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。360对此作出回应，称将提起反诉。今年6月，搜狐、腾讯互诉不正当竞争的“中国输入法软件第一案”暂告一段落。还有网易、百度等多是通过诉讼。不难看出遇到问题亲一色的起诉。就算是真的委屈，真的是胸有成竹，这样也不是最好的选择。,实际上，过分执着于分清对与错，不是危机公关的目的。危机公关的目的，是制止乃至消除不良影响，保护品牌的形象和市场份额。一个优秀的危机公关行动，应该着眼于转危为机，把危机事件当做提高品牌知名度和美誉度的机会。作为政府，有着自己的行事方式和准则，企业应对危机公关事件，不应该过分的依靠政府。首先在处理事件的效率上，过分依靠政府，必然会延长时间，延长时间意味着危机事件有了足够的传播时间。政府针对一个事件作出结论，所需要的时间，不可能太短。,6.,不正视自己的问题，而是一味的推卸责任,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,在一开始面对公众的时候，腾讯就是指责对方不正当竞争、威胁QQ安全、没有道德底线,以及“安全恐吓”、“安全欺诈”等。所以的矛头都指向360，却从来没有冷静下来，从自己的角度反思问题。难道真的在这次危机中自己没有一点责任？不应该为给广大网民带来的诸多干扰和不便说一声对不起？,这场持久战本来可以轻轻的来，也轻轻的离去，但是也许正是因为腾讯的闪烁其词，推卸责任，让这矛盾转化为危机。作为一个企业，不论是遇到什么问题，其实都应当首先从自己身上找原因，吸取教训，积累经验以作为前车之鉴。知错能改，善莫大焉。成功的人总是找原因，失败的人总是找借口，说的也就是这个道理。,7.,道歉不诚恳,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,“道歉就要像个道歉的样子，不要攻击别人，也不要自我辩护，就是道歉。”，这是引自360公司董事长周鸿祎的一句话。从中不难看出其真诚恳切，也确实符合道歉的本意。相比之下，腾讯的道歉就只能说是“伪道歉，真攻击”了，腾讯的“情书式道歉”，字里行间有着“公司领导认为”以及“起初，我们”这样的语句，在业内分析人士看来，充满了自我辩护的味道。,永远不要玩弄公众，在现在这个社会，每个人都是市场的主体，每个人都有自己的思想，不要不公众认为是无知愚昧的个体，水能载舟亦能覆舟，所以在面对公众的时候，真诚恳切才是聪明的做法，而不是玩弄文字游戏。,原因解析,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,1、中国企业危机公关不成熟,薄弱的全员公关危机意识,幼稚的危机公关管理机制,2、大企业有恃无恐,巨大的数量用户,腾讯两大怕一政府二微软,3、忽视网络力量,4、,相关法律不完善,解决办法,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,1、态度积极，处理及时,2、诚恳相待，承担责任,3、利用权威管理部门和第三方力量,4、进行有效沟通,具体措施,背景介绍,事件经过,案例分析,案情发展 启示,1、制造声势，表示今后腾讯致力于自主创新和不断完善产品质量，并鼓励支持本土软件开发事业发展，利用企业界影响里和财力设立鼓励新技术，新产品，心领域创新的基金或奖项,2、大力推广提倡“人性化、个性化”服务，本着“用户至上”的宗旨，对其“山寨”行为进行包装，指出这样的初衷是为了让用户用上更完善、更便捷的软件。,3、诚恳的就“扫描用户硬盘”情况向用户致歉，并推广用户的批评是用户对腾讯最大的期望，腾讯将把用户的批评最为自身不断进去的最大动力等理念。,背景介绍,事件经过 案例分析 案情发展,启示,Section,4,启示,1、,承担责任,即无论谁是谁非，都不推卸责任，站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。,此前，腾讯已经发起对360的诉讼，利用法律武器维护企业权益合情合理。但是在随后与360的公关大战中，腾讯不断挥舞道德与法律大旗，指责对手不正当竞争，指责对手践踏法律与行业公德，这种在真相未明情况下先行定性的做法，也招致不少人诟病。,2、,真诚沟通,真诚是危机公关的前提。处理危机的基本态度是诚恳。,腾讯在这次危机公关中沟通“不及格”，没有充分告知事实真相，一味发布一些攻击360的负面稿件，试图用打击对手的方式来掩盖对方的指责。诉诸一面的劝服，效果不佳， 难以博取用户的信任和支持。早危机公关中需要把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通。,背景介绍,事件经过 案例分析 案情发展,启示,3、速度第一,马化腾第一时间站在媒体面前面对公众，这是腾讯做的正确的地方。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键，迅速与可能涉及到的各方面沟通到位。,4,、,权威证实,在法律没有定义的情况下，公众的恐惧需要权威证实。自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使公众解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。,腾讯一直忙着“自示清白”，殊不知公众舆论此时是对自己不利的，公众在舆论当中总是习惯自觉的支持“弱者”，反感360一开始就占据了正面舆论和道义的有利战地，还带有“挑战霸权”的正义色彩。作为国内首屈一指的互联网企业，腾讯应该及时利用权威管理部门资源，挑动第三方力量参与对公众的沟通工作，这样往往能取得更好的效果。,背景介绍,事件经过 案例分析 案情发展,启示,5、用户利益,一个企业要赢利，运营战略与市场战略固然重要，但最终根本的问题仍然在于企业的用户利益之上.,忽视用户情感与意愿，是腾讯在与360的公关大战中犯下的最严重错误。如果说，弹窗大战只是惹来了部分用户的不满和非议，逼迫用户在360和QQ之间作出非此即彼的选择，则是对用户利益和情感赤裸裸地蔑视。腾讯当时眼里只盯着竞争对手，忘记了自己的定位，也忘记了用户的感受。对于一个眼里只有竞争对手的企业，放弃了自己的立场，跑去跟360先来个口水战，然后白刃战。与其不断攻击对手，不如正面面对用户最关心的隐私问题 ，端正态度，告知真相，诉诸两面，给用户思考的空间，做好和用户的沟通，赢得信赖与支持。,背景介绍,事件经过 案例分析 案情发展,启示,6、态度积极，处理及时,积极是赢得时间、争取主动的心理动力。迅速及时的作出反应，目的在于尽最大的努力控制事态的恶化蔓延，把因危机事件造成的损失降到最低，在最短的时间内重塑或挽回组织原有的良好形象和声誉。,腾讯应该在矛盾刚产生的时候，也就是因为“QQ医生”以及“QQ电脑管家”出现那是与360进行私下调解。这个时候双方的矛盾相对较小，协调比较容易。不应该再继续技术上的战争，更不应该把360的谈判果断拒绝。而是努力营造一个良好的氛围，以便双方冷静的寻找一个都可以接受的平衡点。及时阻止事态的发展，把危机扼杀在摇篮中，应为战争永远没有赢家，即使没有硝烟。,背景介绍,事件经过 案例分析 案情发展,启示,小结,纵观腾讯在这次危机公关中的种种策略，表现的不尽人意。先是QQ医生，再 是QQ电脑管家，再后来的相互抹黑，从某些方面可以说是腾讯自己把自己一步步推向了危机。当事件终于在双方的道歉中结束，但是回过头来，这或许并不是腾讯想要的结果。腾讯不仅要做的更大，更要做的更强，让自己的危机公关愈加成熟，防患于未然，加强危机意识，远离危机，和谐发展这场战争也为腾讯公司的公关能力敲响警钟。,THE END,谢谢观看,