标准化手机销售技巧

#, 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.,#, 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.,#, 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.,#, 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.,联想,MIDH,专业手机销售技巧,联想,MIDH,培训,team,手机应该这样卖,“,抓住顾客”,就抓住了销售主动权,如何有效“抓住顾客”？,1,Welcome-,欢迎顾客,3,Recommend-,利益推荐,Trial close-,-,促进成交,5,2,Exlplore-,-,需求分析,4,Handling Objections-,处理异议,专业销售流程,Strike a bargain-,成交,6,“抓住顾客”小剧本,人物介绍,姓 名：艾联想,角 色：联想驻店员,年 龄：,28,岁,性 别：女,卖场背景：所在区域核心卖场,入职年限：,1,年,陈列机型：,K900/S920/S820/P780,“抓住顾客”小剧本,人物介绍,姓 名：张先生,角 色：顾客,年 龄：,35,岁,性 别：男,背 景：公司白领、商务人士,意 向：购买一台适合自己的手机,小剧本 场景,1,欢迎顾客,背 景：周六下午两点，卖场人流较多，联想体验式岛柜,艾联想,：（着联想促销服，,边观察周围顾客，边玩弄手机,）,张先生,：（走近联想柜台）,艾联想：欢迎光临联想手机！（标准式微笑）,（走到张先生身边，眼神不时关注身边其他顾客）,张先生,：（礼貌点头，拿起一款演示机观看）,（张先生虽礼貌点头，但心中有些不悦，总觉得销售人员,不够关注自己，有点心不在焉）,迎接顾客的过程中，,你觉得哪些环节应注意？,迎接顾客时应注意事项,语言内容,美姿美仪,仪容仪表,服务礼仪,美姿美仪,表情亲切自然而不紧张拘泥。,神态真诚热情，不过分亲昵。,神情专注大方而不四处游动。,禁止有斜视、瞟视、俯视或眼,神闪烁等不礼貌的神情。,微笑标准：,8,颗牙齿,微笑,是最好的工具！,美姿美仪,站姿,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势,站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作,男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直,女性站立时，双脚呈“,V”,字形，脚尖分开为,50,度左右，膝与脚后跟均要靠紧,美姿美仪,蹲姿,下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方,下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳,女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆,美姿美仪,坐姿,入坐时要轻要稳。,女性入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下再站起来整理衣服。,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上亦可放在椅子扶手上，掌心向下，双手不可抱住后脑勺儿。,双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠。双腿不得颤抖、抖动。,美姿美仪,迎宾,在店门口待客时,应保持正规站姿，并且要精神集中随时准备迎客。,在客人入店时，迎宾人员要向客人至,15-30,度鞠躬礼，三到四秒。,当顾客进店，看到顾客的员工应与顾客目光友善接触，声音响亮温和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”,顾客离开门店，无论有没有在店内购买商品，都要对顾客道谢。例如“谢谢您的光临！”“请慢走。”“欢迎下次光临！”,总 结,发型凌乱不整齐,不穿工服，不带工牌,举止懒散，靠柜台,卖场打闹,讨论在卖场中出现的不规范行为举止，并指出其危害。,无欢迎语，不迎宾,无笑容,欢迎顾客,标准版,艾联想,：（着联想促销服，,擦拭演示样机屏幕，并保持所有演示样,机播放公司制定内容,，注意观察身边顾客，随时准备迎接）,张先生,：（,走近联想柜台约三米,）,艾联想： 欢迎光临联想手机！（,鞠躬,15,度，并给以热情的微笑,）,（走到张先生身边，距离约,0.5,米；时刻关注张先生， 并保持微笑）,张先生,：（礼貌点头，拿起一款演示机观看）,小剧本 场景,2,需求分析,艾联想,：先生，您想买什么样的手机？,张先生：我随便看看,（张先生觉得销售人员问的问题有点莫名其妙，不太想搭理）,艾联想：您想买什么价位段的手机？,张先生：大概两三千的吧,（张先生对这样的问法有点警觉，出于礼貌，敷衍了一下）,艾联想：您比较注重什么样的功能？我帮您推荐推荐？,张先生：我之前的手机有点老，电池也不行了，现在想换一款新手机，性价比高一点的,（张先生对于自己现有的手机感觉已经淘汰，想换一款最新潮的机器，价格可以再议，但主要看重性价比，希望得到专业人士的推荐，而且可以比较详尽地进行介绍）,艾联想：您看看我们这款最新的,K900,，,2.0G,双核四线程英特尔,CPU,，还是科比做代言的哦！,张先生：（漫不经心地拿过演示机看了下，对外形比较满意，但总觉得不是特别合适自己，犹豫中。）,需求分析要素,观察,询问,倾听,观察,顾客类型分析,感性,理性,优柔,直率,分析型,力量型,活泼型,和平型,询 问,提问方式,诱导顾客说话,开放式问题,封闭式问题,赞美,诱导法,优惠,诱导法,发问,诱导法,询问是最好发现顾客需求的方式,询问,提问方式,开放式问题,收集多而广泛的信息,允许顾客给予任何解答,封闭式问题,确认,理解，取得接纳,要求顾客确认某个事实是否正确,“撬开”客户嘴巴,赞美诱导法,赞美其外貌,赞美其仪表,赞美其同伴,赞美其能力,您的发饰真漂亮，在哪里买的？,您的样子很像明星,xxx,。,您的小孩真可爱。,女士，您真有眼光，这是我们最受欢迎的手机。,“撬开”客户嘴巴,利益诱导法,当顾客发现自己的某项行为将会为自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力,女士，您的运气真好，我们联想最近做促销活动，特价,xxx,还有礼品赠送；,您现在手上的这款,K900,是我们的明星机型，购买还可以获得,VIP,售后服务。,“撬开”客户嘴巴,发问诱导法,对于有购买,需求的,顾客,，在,询问,时可以,从需求入手，也可以从产品入手。,结合开放式和封闭式提问法，有效地诱导顾客说话。,举例：,1,您应该知道英特尔处理器在电脑行业中的占有率吧，我们的,K900,采用的就是目前手机中最先进的英特尔处理器。,2.,您是不是想选一款待机时间长的手机呀？,倾听,常见问题,急于发言,排斥异议,心理定势,3,用心不专,1,2,4,消极的肢体语言,6,需求分析,标准版,艾联想,：先生，您想选台手机是自己用还是给别人用？,张先生：我自己用,艾联想：,（观察过顾客外观后，暂定其是一名白领或商务人士，有一定的身份和品位，应该可以接受两千元左右的手机）,您是希望买 台两千元左右的手机？还是两千以内的？,张先生：两千元左右吧,艾联想：看您这样的着装和素质，一定是位成功的商务人士吧？想必对手机的性能和性价比要求还是比较高的吧？给您推荐一款四核大屏手机如何？,张先生：嗯，可以看看,艾联想：张先生，像您这样的商务人士是否考虑买款待机时间较长的手机？我们的,P780,您可以看一下（递上,P780,）,小剧本 场景,3,利益推荐,艾联想,：先生，您看看我们这款最新的超长待机王,P780,（自顾自地将手机拿在手上介绍）,张先生：（,未体验到真机，对机器没有直观感受，而且感觉介绍得不够细致，总觉得有点像山寨机）,艾联想：你看我们这款手机有,4000,毫安的电池，四核的处理器，,5,寸的大屏。,张先生：,4000,毫安的电池？这么大，不会容易发生爆炸吗？,（艾联想只是单纯地说到参数，没有告诉顾客具体的利益，无法让顾客直观感受到其价值，甚至容易被挑刺）,艾联想：这个您可以放心，我们采用的是锂聚合物电池，比普通的锂离子液态电池更安全。,张先生：还有什么其他功能没有？,（张先生感觉这个销售人员很迟钝，自己不问，他也不知道该怎么说）,艾联想：我们还有联想自主研发的乐同步功能，它可以给您便捷地备份、恢复通讯录、短信等诸多功能。,张先生：,（听起来这个功能还不错，但能不能带我演示演示，给我看看呢？）,如何介绍合适的产品？,你的产品知识,顾客的需求,顾客的消费力,适合的产品,对于一个客户，永远没有最好的产品，只有最适合他的产品！,产品介绍方法,FABE,Feature-,特征,Advantage-,优势,Experience-,证据,F,A,B,E,Benefit-,利益,什么是,FABE,？,猫吃鱼的故事,但是这只猫没有任何反应,图,1,：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，并说：猫先生这是一大笔钱啊！足足有一万块呢！,F,（,Feature）,属性,什么是,FABE,？,猫吃鱼的故事,图,2,：猫躺在地下非常饿了，销售员接着说：“猫先生，这可是一摞钱啊！,钱,可以买东西！,但是猫仍然没有反应,F+A,-,买东西就是这些钱的作用（,Advantage）,什么是,FABE,？,猫吃鱼的故事,图,3,：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员继续说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，钱可以买东西，能买很多鱼，买了鱼你就可以大吃一顿了。”,F+A+B,猫先生站起身来，看了一眼钱又看了一眼销售员又躺下了。,-,买了鱼可以大吃一顿就是钱给猫带来的利益,(Benefit),什么是,FABE,？,猫吃鱼的故事,图,4,：销售员继续说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，您可以用这些钱买最新鲜的鱼然后就可以大吃一顿啦。您的女朋友刚刚就用钱买了鱼现在一定正在享用鲜美的鱼呢！”,F+A+B+E,-,刚说完猫先生飞快的跳起来扑向那摞钱,(Evidence),Feature,特征,产品的特质、特性等最基本的功能。,看得见、摸得着的、有形的。,例如：,Advantage,优势,本产品相比于其他产品的优势、优点。,例如：,Benefit,利益,能给消费者带来什么好处。,这个实际上是右脑销售法则特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。,例如：,Experience,证据,通过真机演示、真机体验向客户证明,例如：,特征,作用,利益,证据,16:9,屏幕显示比例,同尺寸下，屏幕更细长,便于娱乐效果和手持感受,大部分的液晶电视及娱乐型电脑都采用的,16:9,屏幕显示比例,乐同步,同步备份、恢复数据,更便捷地进行重要数据地备份,如您更换或丢失手机，再也不用为还原重要数据而烦恼,产品介绍方法,1335,1,3,3,5,1,句最吸引顾客的话术,3,个独特功能,3,种体验方法,5,个技术参数,1335+11,句话销售话术,运用,直接、简洁的方式介绍产品的特点,，,激发,顾客对产品的兴趣,。,品牌,/,系列,/,产品,/,应用,一句话吸引,：,联想,高清,大屏四核娱乐旗舰,机,以,S920,为,例,品牌,系列,产品,应用,1,句话吸引,13353,个独特体验点,根据顾客需求，选取适合顾客的特点进行演示（不超过三点）,针对于不同目标用户需要有侧重的进行推荐,商务,精英,优先,推荐：,2250mHA,电池，乐省电,SmartSound+,双麦克降噪,双卡双待,+,无线,AP,科技,发烧友,优先,推荐,：,5.3,英寸,720P,分辨率,1.2GHz,四核处理器,，,1GB+4GB,海量,存储,六轴感应,初次使用者优先,推荐,：,5.3,英寸窄边框大屏,最新安卓,4.2,操作系统,7.9mm,纤薄机身,以,S920,为,例,3,个独特体验点,13353,中体验方法,演示：,为顾客做真机演示,-,熟练掌握真机演示操作流程,-,结合顾客的相关性选择演示,的内容,试用,邀请和鼓励顾客试用真机,-,让顾客亲自操作真机,-,耐心协助顾客完成操作,-,鼓励顾客尝试更多的功能,-,引导顾客体验到联想产品,能为其带来的乐趣和便捷,讲述情景故事,采用,BEF,(Benefit-Experience-Feature),方式讲述情景故事,-,总体好处：这款手机能够使你,-,与顾客相关的体验：当你,的时候,-,原因：因为它有,3,种体验方法,讲故事,FABE,13355,个重点技术参数,5,个技术参数,提示：,向顾客介绍商品时尽量采用通俗易懂的方式陈述,当顾客具备一定知识背景或拿商品与竞品对比时，销售员要准确描述产品的技术支持。,大屏幕,：,5.3,英寸超大高清屏幕,摄像头：,800W,后置,+200W,前置,超薄机身,：,7.9,毫米,操作系统：,Android,4.2,CPU,：,1.2G,四核,以,S920,为,例,三分钟介绍产品演练,利益推荐,标准版,艾联想,：先生，您看一看我们最新的四核超大屏幕待机时间超久的,P780,（将,P780,演示机递于顾客）,张先生：这款手机有什么特点？,艾联想：我们这款手机采用了最新的,1.2G,四核,CPU,，,5,寸超大屏幕，最主要它的,4000,毫安锂聚合物电池物固态电池，不仅而让您的待机时间更久，而且更加安全。您看现在市面上无论是苹果还是三星，都接连发生手机电池爆炸案件，就是因为他们采用的是普通的锂离子液态电池，而我们的固态电池从本质上就不会存在爆炸隐患，这是它的材质所决定的。,张先生：是吗？！那它其他的功能如何？,艾联想：您看，它最新的,1.2G,四核,CPU,不仅是目前先进的,CPU,型号，而且可以让您体验到畅快的娱乐感受；,5,寸的屏幕让您的娱乐视野更宽广；尤其是我们的防指纹技术及金属拉丝材质，更可以体现出您的大气和稳重。,小剧本 场景,4,异议处理,张先生：听你刚才这么介绍，感觉这款,P780,好像是还不错，但总感觉似乎有些厚？,艾联想：您说得不对，我们这款,P780,才,9.8,毫米。对于有着,4000,毫安电池的手机来说，已经非常薄了。,张先生：但我感觉的确有点厚！,（张先生心里面感觉很不舒服，既然提出异议想法，说明他对手机的厚度是有些不满的，无论事实是否如此，但客户的感觉才是第一位的。而且小艾的回答，会让张先生觉得是自己的审美有问题，有一种被嘲笑的感觉）,而且这款手机外形看上去有些古板。,艾联想：,（感觉张先生问题很多，似乎很挑剔，心中有些不悦）,这款手机真的不厚，而且它的外观看上去非常大气，黑色的配色搭配上金属拉丝的材质，让您拿着更显 稳重和大气,张先生：那你的价格能不能再便宜点？如果能达到,1800,我就买了！,艾联想：这个价格已经非常便宜了，要不您再看看其他型号？,（小艾的回答不仅没有实质地解决价格问题，反而让张先生引起反感，认为小艾是瞧不起他，买不起,P780,）,正确理解客户提出的异议,客户提出异议时,客户,不提出异议时,成功,成功,数据表明：客户提出异议有利于销售,积极看待客户提出的异议,嫌货才是买货人！,异议处理流程,尊重理解,2,厘清（孤立异议、判断真假异议）,3,提出方案,4,用心聆听,1,异议处理范例,1,Q:,这屏幕会不会有点大？,1,2,3,4,用心聆听,尊重理解,厘清,提出方案,认真聆听，不要打断客户,我很能理解您的想法,除了屏幕较大以外，您对这款手机还有什么不太满意的地方？,很多人都觉得大屏手机不方便，其实用过之后才知道大屏好。大屏手机手机无论是看视频、玩游戏、还是看小说，视野都更加开阔。举一个简单的例子，看小说大屏不用频繁翻页，操作更方便。而且大屏手机也更显大气和时尚，您觉得呢？,异议处理范例,2,1,2,3,4,用心聆听,尊重理解,厘清,提出方案,Q:,这款手机有点贵,认真听,不要打断客户。（同时注意判断谁是决策人）,我很能理解您的想法,1,、分解价格,2,、赠送小礼品,3,、坚持原则，不轻易放弃。,4,、及时能少价，也不能妥协太快。,5,、转而推荐卖点相近的较低价位产品,看来您对我们这款手机的功能还是挺满意的，就是觉得价格有点贵对吗？,异议处理时尽量避免,不要与顾客对抗。顾客也许不总是对的，但他们总是会赢,!,赢得争论但丢掉订单,!,陷入心理恐慌,匆忙得出结论,打断顾客问题，没有耐心,异议无法处理时,说明：,你,暂时,无法,提供,答案,声明：你会找出答案,告知：你将在什么时候告知答案,不忘记跟进！,两人一组，互换角色,根据三个“异议”展开情景演练,异议处理,标准版,张先生：听你刚才这么介绍，感觉这款,P780,好像是还不错，但总感觉似乎有些厚？,艾联想：,（认真聆听，待张先生提出异议后，点头表示理解）,先生，您说的意思我明白，而且很能理解您的感受！那您觉得咱们的,P780,在您看来，除了稍显厚了一点以外，其他的功能您是否都觉得还不错？,张先生：嗯，其他的功能我觉得都挺不错的，如果价格能再低点，在,1800,元以内，那就更好了！,艾联想：,（点头表示理解）,先生，您说的意思我明白，而且很能理解您关于手机厚度和价格方面的疑虑。您看是否其他的方面还是觉得满意？如果只有厚度和价格的疑虑，我马上来给您解答。,张先生：基本就这两个,（张先生的确也没想到其他较大的问题，同时也不好意思再提出一些细节问题）,艾联想：先生，首先感谢您对于我们联想手机的认可！对于,P780,的厚度，的确如您所说，可能在目前的市场上，算不上最薄的，但对于一款,4000,毫安电池的产品，,9.8,毫米的厚度，联想绝对独此一家！同时，这个厚度拿在手里面也正好适中，彰显您成功人士的气质！,P780,搭载的最新,1.2G,四核,CPU,和,5,寸,HD,分辨率的屏幕，让它的性价比绝对是一流的！而且我们店里近期还正在做。的活动，让您比在其他店买更加划算！,小剧本 场景,5,促进成交,张先生：你再给我介绍介绍,P780,的其他功能吧,艾联想：我们的,P780,采用目前手机市场上最高端的康宁大猩猩,2,代屏幕，不仅比普通的手机屏幕更坚硬、耐磨，而且比第一代康宁更轻更薄；同时，它的,OTG,功能还能让您,4000,毫安电池的,P780,当作移动电源，随时给其他便携式产品充电。,张先生：,（不住地点头）,它的通话功能如何？,艾联想：,（感觉张先生总在问问题，有点不耐烦）,P780,的双麦克降噪以及联想特有的“智音”功能，可以有效保证您的通话质量。,张先生：,（张先生对于这款,P780,目前还是比较倾心的，但毕竟两千块的东西，他还是希望再多了解一下产品功能）,它的拍照功能怎么样？,艾联想：哦，拍照还是不错的，,800W,的后置摄像头搭载联想最新的超级相机,3.0,，让,P780,的拍照功能足够强大！其他的你自己看看吧！,（至此，小艾明显表现出了不耐烦，很有可能错失即将到手的成交机遇）,为什么要主动促进成交？,时间,购买兴趣,心动时刻,顾客购买产品的心理变化,促进成交的最佳时机,促进成交,研讨,据经验，你觉得客户流露出哪些信号时，标志着“促进成交”到了最佳时机？,促进成交,客户信号提示,促进成交的信号提示,语言表达的,信号,动作表达的信号,表情表达的,信号,事态表达的信号,促进成交,各种信号表达形式,语言表达信号,“好的”、“行”、“不错”、“就这样吧”、“能刷卡吗？”,动作表达信号,点头、询问同行人、认真仔细的体验手机,表情表达信号,面部表情放松，表情柔和、微笑,事态表达信号,同行人的认可、对产品及宣传信息的认可，他人消费影响,促进成交,四大法宝,直接成交法,两者选一法,激励顾客想象力,帮助顾客决定,举例：,您是刷卡还是现金呢？收银台在这边,举例：,您是要红的还是要白的呢？,举例：,像,您这么时尚的人，拿着我们这么漂亮的手机走在街上肯定能吸引大家的眼球的,举例：,您希望买一款时尚、功能强大，而且待机时间长的手机。您看我们这款,P780,无论在哪个角度都符合您的要求，我建议您就选它吧！,促进成交,标准版,张先生：你再给我介绍介绍,P780,的其他功能吧,艾联想：我们的,P780,采用目前手机市场上最高端的康宁大猩猩,2,代屏幕，不仅比普通的手机屏幕更坚硬、耐磨，而且比第一代康宁更轻更薄；同时，它的,OTG,功能还能让您,4000,毫安电池的,P780,当作移动电源，随时给其他便携式产品充电。,张先生：,（不住地点头）,它的通话功能如何？,艾联想：先生，作为一款专业的商务智能手机，,P780,的双麦克降噪以及联想特有的“智音”功能，绝对可以有效保证您的通话质量。您想想，作为您这样的商务人士，如果用一款通话效果不是特别好的手机，该是有多不方便啊？！,张先生：嗯，的确如此，像我这样经常在室外，通话质量的确很重要！对了它的拍照功能怎么样？,艾联想：您还对手机还真是了解得很细致啊，我们,P780,的后置,800W,像素摄像头，搭载联想最新的超级相机,3.0,，让它的拍照功能绝对赶超普通的卡片机！我可以带您演示演示！,（带客户做拍照及相关功能演示）,艾联想：先生，您看我们这么好用的手机，而且联想当今的国际品牌地位，你才卖,2000,元，而且今天还做。活动，您看多实惠啊？！您今天是准备刷卡还是付现金啊？,小剧本 场景,6,成交,张先生：嗯，这款,P780,挺好的，我就拿一台吧！,艾联想：好的，那我为您开票！。您去楼梯口的收银台付下钱吧！,张先生：,（感觉自己答应购买后，销售人员似乎就没有那么热情了，难道之前的热情都是为了骗我掏钱？！）,（张先生付完钱后）,艾联想：我给您将真机验下机吧！,（验完机后）,艾联想：先生，感谢您的光临，联想在下月即将推出我们的旗舰产品,K999,，望您关注！,（小艾的最后一句话，让张先生觉得自己现在买的,P780,难道很快就要淘汰？或者并不是联想最高性价比的产品？既然顾客选择了现产品，销售人员就应该回避其他的新品问题，转而赞美顾客选择现产品的眼光和抉择等。同时，小艾认为至此，本次销售工作就完成了。其实不然，为了保证更好的售后服务，小艾还因告知相关的服务信息，或填写相关资料。）,成交,销售人员工作流程,帮助开票,协助交款,开箱验机,赞美顾客,解释服务,填写资料,致谢送客,成交流程注意事项,帮助开票,/,协助交费,礼貌告知顾客交费方式及地点,如有临促，让临促带领顾客交费；如无临促，用礼貌的手势指引顾客,开箱验机,带领顾客检查手机外观,开机做基础操作演示,赞美顾客,赞美顾客眼光独到，选择现产品是最佳选择,在顾客未提及时，尽量避免夸赞或介绍其他热卖机型,解释服务,告知服务热线及相关服务细节或流程,告知其留下相关信息，公司将在后期进行电话回访等相关服务回访工作,致谢送客,感谢顾客的光临和选择,最好附上顾客所选择机型的单页或相关宣传资料,售后服务,研讨,按现实情况，你觉得在现店面中，你个人及公司可进行哪些售后服务工作？,成交,标准版,张先生：嗯，这款,P780,挺好的，我就拿一台吧！,艾联想：好的，没问题！您是刷卡还是付现？（开票）先生，您好！在您的左手边大约二十米处电梯口，有我们的收银台，您可以前往那里进行交费。,（用礼貌的手势进行指引）,（张先生付完款后）,艾联想：先生，那我现在为您检验一下您购买的手机。,（打开包装后，带领顾客检验外观，且开机检验简单操作）,艾联想：先生，这台手机一切完好，没有任何问题。您真是非常好的眼光，,P780,在我们这里是最畅销的机型之一！,艾联想：如您使用后，遇到任何操作问题，欢迎您前往我们店里找我，我会竭诚为您服务！如遇质量问题，欢迎您及时拨打我们的售后热线：,400-186-8818,。我们公司为了更好地为您提供人性化服务，作为您的销售服务人员，我将在一周之内给您进行电话回访工作，公司也将在一个月内给您进行相关的电话回访服务，因此望您填一下您的相关保卡信息。,艾联想：先生，感谢您对联想手机的选择和支持，欢迎下次光临，再见！,（递上,P780,宣传单页）,附：客户投诉,投诉目的,顾客投诉的,目的,问题得到解决,得到赔偿或补偿,得到认真地对待，被尊重,客户投诉,处理原则,建立良好的顾客界面,优先处理,影响最小化,落实责任，改进工作,切记不要：冲撞、随口承诺、冷漠、 打官腔等,客户投诉,销售人员心态,在得失问题上要深谋远虑,以信为本，以诚动人,时刻提醒自己：我,代表的是公司,学会克制自己的情绪,客户投诉,常见客户类型,冲动型,沉默寡言型,优柔寡断型,无所不知型,固执型,难以沟通，聆听力差，以自我为中心,态度强硬，语言富有攻击性,情绪不稳定，容易大声喧哗,话少，很难说,出投诉问题,点,犹豫不决,，容易,担忧,处理方法：,单独沟通，保持镇定，不要过多反驳,处理方法：,引起其兴趣，多用开放式问题，让其开口,处理方法：,多倾听，判断其真实需求，尽快解决,处理方法：,多聆听，多奉承，找到共同话题,处理方法：,保持冷静，多奉承，找到客户真正需求,演练：不同的客户，,如何更好地进行客户处理接待？,欢迎客户,成交,促进成交,异议处理,需求分析,利益推荐,专业销售流程,因为专业 所以成功,