物业基础知识培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,1,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物业管理基础知识,大纲,一,、物业管理基本概念,二,、物业管理的性质和特点,三,、物业管理的作用,四,、物业、物业管理的分类,五,、物业管理的基本环节,六,、物业管理的基本内容,一,、物业管理的基本概念,概念一、物业,概念二、物业管理,概念三、业主,概念四、业主公约,一,、物业管理的基本概念,概念一、物业,定义：,物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。,分析：,A：建筑物非建筑物,B：已建成投入使用的未完工、在建,C：主体及配套红线范围内的一切,一,、物业管理的基本概念,概念一、物业,物业的特性：,位置的固定性和地区性,形式上的多样性,使用上的长期性,建设周期长、投资量大,容易受政策的限制,保值性和增值性,一,、物业管理的基本概念,概念二、物业管理,行业定义：,是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。,一,、物业管理的基本概念,概念二、物业管理,新条例定义：,业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,物业管理的对象,共有物业,业主及非业主使用人的行为,一,、物业管理的基本概念,概念三、业主,新条例定义：,房屋的所有权人。,概念四、业主公约：,新条例定义：,业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。,业主公约对全体业主具有约束力。,一,、物业管理的基本概念,案例讨论,某小区于2004年3月入伙，有业主李某提出，该小区的物业管理公司并未征得全体业主同意，就要求业主签定业主公约，是一种信息不对等的侵权行为，其拒签公约。,物业管理公司以其不愿签定公约为由，拒绝为其办理入伙手续，李某一气之下将该公司告上法庭,一,、物业管理的基本概念,条例第二十二条明确要求，建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。条例第二十三条规定，建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。,由于现实中业主购买物业的时间大多不能一致，使得最初的业主公约不可能由购买物业的业主共同商议拟订，因此，只能由建设单位先制订业主临时公约，由买房人承诺遵守。为防止建设单位利用临时公约侵害业主的权益，条例特别规定，建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益，并要进行公示与说明。,一,、物业管理的基本概念,二,、物业管理的性质和特点,1、物业管理的性质：,社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度；,物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。,专业化：设备、环境、安全、租售等；,企业化：物业管理行为是一种企业行为；,经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，推行有偿服务、合理收费。,二,、物业管理的性质和特点,2、物业管理的基本特点：,业主自治自律,（业主公约和业主委员会）；,业主自治：业主对自己的财产负责，具有和行使管理权；,业主自律：单个业主利益服从公众利益。,业主委员会与物业管理企业是平等的合同关系；,物业管理企业提供专业化管理，其产品是服务。,二,、物业管理的性质和特性,分组讨论：,请分析物业管理企业提供给业主的产品有何特性。,二,、物业管理的性质和特性,服务的特性：,1、服务通常是无形的，看不到感受得到；,2、服务的生产过程和消费过程是同时进行的；,3、动态变化性；,4、服务是不能提前生产储存的；,关于服务质量,服务的质量很难量化，是通过比较得来；,服务质量不好是无法返工的。,三,、物业管理的作用,物业管理的作用：,1、确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿命；,2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境；,3、使物业保值、升值；,4、促进政府部分职能的转变。,四,、物业和物业管理的分类,1、物业的分类,按使用功能分为：居住物业、工业物业、商业物业、办公物业、其他物业,按产权分为：公有产权、私有产权、单位产权,按结构层次分为：单层、多层、高层、超高层,四,、物业和物业管理的分类,2、物业管理的类型,居住物业的管理（多层、小高层、高层、别墅）,工业物业的管理（生产厂区、储存、物流）,商业物业的管理（摩尔、百货、超市、连锁店）,办公物业的管理（写字楼、政府办公）,其他物业的管理（医院、公园、地铁、机场、码头）,五,、物业管理的基本环节,物业管理工作的基本环节,物业管理策划阶段,物业管理前期准备阶段,物业管理启动阶段,物业管理日常运作阶段,物业管理产品线,市场调研,前期研究,方案策划,前期介入,接管验收,入伙办理,日常物业管理,策划阶段,前期准备,启动阶段,物业管理方案、物业公司选择、早期介入,成立管理处,迎接业主,项目,立项,项目,策划,营销,策划,规划,设计,策划与,销售,施工,管理,竣,工,验,收,接,管,验,收,规,集,中,入,住,五,、物业管理的基本环节,物业管理策划阶段,物业管理的前期介入：项目决策、可行性研究、规划设计 ；,制定物业管理方案：确定管理档次 、确定服务标准 、财务收支预算；,组建或选聘物业管理企业：或者组建新项目物业管理处等；,签定前期物业管理合同。,五,、物业管理的基本环节,物业管理前期准备阶段,物业管理企业内部机构设置与拟定人员编制 ；,物业管理人员的选聘和培训 ；,规章制度和制定；,物业管理档案资料的准备；,物资采购；,办公生活设施的准备；,物业租售的介入等。,五,、物业管理的基本环节,物业管理启动阶段,物业的接管验收；,业主产权备案；,建立物业管理档案资料；,业主验收入住；,物业装修管理；,成立业主大会，选举产生业主委员会；,签定物业管理合同等。,五,、物业管理的基本环节,物业管理日常运作阶段,物业日常管理与服务,1、物业基础服务；,2、物业专项服务；,3、物业特约服务。,各种关系协调,1、企业内部协调；,2、与相关部门关系协调。,系统的协调,日常物业管理,常规性的公共服务,针对性的专项服务,委托性的特约服务,业主,业主,大会,业主,委员,会,街道,居委会,派出,所,供水电气,环卫,工商,通讯,城管,通讯,物业管理产品线,六,、物业管理的基本内容,1、物业管理基础业务,2、物业管理专项业务,3、物业管理特约业务,1、物业管理基础业务,1）房屋本体的维修管理,2）公共设备的维修管理,3）公共设施的维修管理,4）安全管理,5）环境管理,六,、物业管理的基本内容,1、物业管理基础业务,1）房屋本体的维修管理,房屋本体维修管理的原则,“经济、合理、安全、实用”的原则：,“区别对待”原则：,“服务”原则：,六,、物业管理的基本内容,房屋本体维修管理的原则,“经济、合理、安全、实用”的原则：,经济，就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理，尽量做大少花钱多办事；,合理，指要求制订合理的房屋维修计划和方案；,实用，就是要从实际出发，因地制宜地进行维修，满足用户在房屋使用功能和质量上的需求，充分发挥房屋效能。,六,、物业管理的基本内容,房屋本体维修管理的原则,“区别对待”原则：,根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为新建房屋和旧建房屋两大类。,新建房屋，维修管理工作主要是做好房屋的日常保养，保持原貌和使用功能。,旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件，综合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方案。,六,、物业管理的基本内容,房屋本体维修管理的原则,“服务”原则：,在房屋管理上维护住户的合法权益，切实做到为住户服务；建立和健全科学合理的房屋维修管理服务制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思想，改善服务态度，提高服务质量，认真解决住户需要解决的房屋修缮问题。这是房屋维修管理的基本原则。,六,、物业管理的基本内容,1、物业管理基础业务,2）公共设备的维修管理,根据设备的类别可以分为：供配电类设备、给排水类设备、消防类设备、安全防范类设备、制冷供暖类设备等。,六,、物业管理的基本内容,1、物业管理基础业务,3）公共设施的维修管理,根据设施类别可以分为：儿童娱乐设施、休闲娱乐设施、装饰性设施等。,六,、物业管理的基本内容,案例讨论,在某天的装修巡查中，技术人员发现B座15楼一业主家阳台的公共管道被装修人员用砖墙封闭起来了，请谈谈我们该如何处理？今后如何预防类似问题的发生？,六,、物业管理的基本内容,房屋五分法,1）自用部位：责任人为业主,2）房屋毗连部位：责任人为毗连业主,3）本体共用部位：责任人为本体内的全体业主,4）公用设备、设施：责任人为全体业主,5）居民生活供应部门：责任人为有关部门,六,、物业管理的基本内容,1、物业管理基础业务,4） 安全管理,根据工作性质，安全管理包括：治安防范、消防管理、交通管理等。,六,、物业管理的基本内容,安全管理作用：,1、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。,2、必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的行为。,3、必须终止任何影响业主和使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序。,4、加强区域内的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷。,5、确保一方平安，打击各种犯罪活动，同时维护社区的安定团结。,六,、物业管理的基本内容,案例讨论,某日暴风雨交加，小区某业主出差在外，房屋半年无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主家中，装修、地板、损坏严重。管理处立即与该业主联系，却一直联系不上。漏水越来越严重，管理处立即派两名安全员破门进入房间疏通管道，清扫雨水（进入后发现屋内积水超过10厘米），清扫完毕管理处更换门锁、锁好房屋后将钥匙保存在管理处前台。事隔一个月后，该业主返回，向管理处反映其首饰丢失，要求赔偿,问题：1、管理处的做法是否欠妥？,2、如何实施紧急避险行为？,六,、物业管理的基本内容,2、物业管理专项业务,1）客户事务服务,2）客户户内家政服务,3）客户户内维修服务,4）社区文化活动及服务,5）会所管理与服务,6）投诉处理及服务,六,、物业管理的基本内容,2、物业管理专项业务,1）客户事务服务,设立客户服务前台，为客户办理入伙手续、装修申办、缴交费用、签定协议、IC卡管理、预约服务等各项客户事务。,六,、物业管理的基本内容,2、物业管理专项业务,2）客户户内家政服务,为有需要的客户提供户内家政服务，包括：户内清洁服务、地板打蜡、室内绿化养护等服务项目。,六,、物业管理的基本内容,2、物业管理专项业务,3）客户户内维修服务,为有需要的客户提供户内维修服务，包括：安装、维修灯具，挂画、挂窗帘，疏通下水道，维修水龙头，空调养护等。,六,、物业管理的基本内容,2、物业管理专项业务,4）社区文化活动及服务,定期在社区内开展精神文明宣传，开展各类社区文化活动，组建各类社团，丰富客户的业余文化生活，强化社区内和谐氛围。,六,、物业管理的基本内容,2、物业管理专项业务,5）会所管理与服务,根据开发商或客户的委托，对社区的会所进行管理，根据配套设施的设置，主要包括：游泳池、健身房、阅览室、棋牌室、球类活动等。,六,、物业管理的基本内容,2、物业管理专项业务,6）投诉处理及服务,定期组织各类客户满意度调查和沟通会议，根据客户反馈的意见、建议，及时检讨工作中的不足，不断改进日常服务工作。,六,、物业管理的基本内容,3、物业管理特约业务,个性化服务：为满足业主和用户的个别需求，并受其委托而提供的服务。个性化特约服务是专项服务的补充和完善。,六,、物业管理的基本内容,THANKS,