客房服务质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客房服务质量管理,宝乐尔,1,学习目标,熟悉客房服务质量的特点及内容,了解客房清洁保养质量控制标准,了解客房质量管理制度,掌握客房全面质量管理的特点及实施方法,2,客房服务质量的含义,服务质量是指客房部的各项服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。衡量客房服务质量优劣的主要标志是要看饭店客房在以直接劳动形式所创造的使用价值作为消费对象能否满足宾客的各种不同需要及其满足的程度如何。,3,客房服务质量的特点,1.服务质量是有形性与无形性的组合,（1）对客房服务质量要有全面的观念,（2）要制定客房服务规程，使其服务规范化，程序化，标准化。,(,3）要了解市场信息和客人的需要，以及国内外客房服务质量的新动态。,2.客人对客房服务的评价标准不同,(,1,) 针对性服务,（2）预料性服务,（3）超额性服务,（4）情感性服务,4,3客房服务质量是多层次服务的结果，具有综合性,饭店的每个环节每个工作岗位在服务质量上都要做到百分之百,在客房服务质量管理中，管理者一是要加强现场管理控制，及时发现问题，注意客人对每一次服务的反应，积极及时采取补救措施，挽回影响；二是要加强对服务员的督导，防患于未然；三是建立协调网络，即如果不是自己的职责范围的，应及时上报或向其他部门反映，力求迅速补救。,4服务员的服务水平对客房服务质量有直接影响,因此客房管理者在服务质量中要把对服务员的培训列入管理工作的重要内容，特别应在以下几个方面培训服务员：,1敬业精神与宾客意识的教育培训,2客房服务语言的培训,3客房服务技能技巧培训,5,客房服务质量的内容与要求,1.,客房服务设施设备条件,（,1,）服务设施设备总体水平达到星级标准相应的水准；,（,2,）服务设施设备尽可能完善，让住客感到实用、方便；,（,3,）各种设施设备处于良好状态，让住客感到舒适愉快；,（,4,）建立严格、高效的维修保养制度，确保客房的接待服务正常运转。,6,2服务水平,1,）礼节礼貌,2,）服务态度,3,）服务技能,4,）服务项目,5,）清洁卫生,6,）服务效率,安全私密,环境气氛,7,客房清洁保养质量控制标准,贯彻“预防为主”的质量控制方针,（,1,）在饭店的大门前铺设隔尘垫。,（,2,）随时清洁大堂地面和电梯厢。,（,3,）及时清除污迹。,制定客房清洁整理的标准,标准化管理的涵义：,标准化是对重复性的事务和概念通过制定、发布标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。饭店的标准化管理是指在饭店服务的过程中，通过服务标准的制定和实施，达到服务质量标准化、服务方法规范化、服务服务过程程序化，以获得稳定的优质服务的过程。饭店的优质服务意味着饭店经济效益和社会效益的提高。,8,制定客房清扫标准的原则,1.,饭店的经营方针和市场行情,2.,尽量少打扰客人,3.“,三方便”准则,（,1,）方便客人,（,2,）方便操作,（,3,）方便管理,9,确定客房清洁整理标准应考虑的具体因素,1.,进房次数,2.,操作方法与准则,3.,布置规格,4.,整洁状况,5.,速度和定额,（,1,）是否是专职的卫生班服务员,（,2,）是否跨楼层清扫客房,（,3,）客人的素质,（,4,）其他因素,10,客房清洁整理标准的内容,（1）客房清扫前的准备,（2）选房程序,（3）如何进房,（4）客房清扫基本方法,（5）卧室清扫程序,（6）西式铺床程序,（7）卫生间清扫程序,（8）晚间服务规范,（9）客房卫生视觉标准,（10）客房卫生化标准,（11）客房卫生的消毒规范（12）客房计划卫生制度,11,标准化管理的内容,1,）服务质量标准化,2,）服务方法规范化,3,）服务过程程序化,标准化管理的意义,1,）在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错可防范于未然，以争取最佳效果，而且事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量。,2,）有利于提高服务人员的素质和服务能力，使其有章可循，明白应该怎样干；,3,）便于管理，避免浪费；,4,）减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，提高客房及饭店的信誉。,12,客房清洁保养质量标准,房间卫生质量标准,（,1,）房门卫生,（,2,）天花、墙面与地面卫生,（,3,）窗及窗帘卫生,（,4,）灯具卫生,（,5,）家具、用具卫生,（,6,）客房床铺卫生,（,7,）客用品卫生,（,8,）饮用水与采光照明卫生,（,9,）噪声与活动空间,（,10,）空气与微小气候,13,卫生间卫生质量标准,（,1,）门,（,2,）天花、墙面及地面卫生,（,3,）换气扇,（,4,）洗脸台面、面盆,（,5,）浴缸,（,6,）恭桶,（,7,）灯具、电源插座,（,8,）客用品卫生,（,9,）空气与微小气候,14,楼层公共区域清洁卫生质量标准,（1）走廊通道卫生,（2）工作间、茶水间、消毒卫生间,（3）员工洗手间,（4）楼层公共区域,15,客房质量管理制度,制定客房的主机检查制度是客房质量控制的关键所在。这主要是指对客房清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查，由于员工的检查方法和标准会有差异，采取逐级检查制度是确保客房清洁质量的有效方法。,1.服务员自查,2.领班普查,3.主管抽查,4.经理调查,5.总经理抽查,6.定期检查,7.其他检查,16,实行表格化管理,（,1,）实行规范化管理和操作的证据,（,2,）考核的依据,（,3,）控制营业的表格和报表,客房部常用表单的管理,1.,分级归口管理,2.,建立表单记录责任制,3.,加工整理表单，形成管理资料,17,客房全面质量管理,1.,质量管理发展的,3,个阶段,（,1,）事后检查阶段,（,2,）统计质量阶段,（,3,）全面质量管理阶段,2.,全面质量管理的特点,（,1,）质量的含义是全面的,（,2,）服务质量管理的范围是全面的,（,3,）服务质量管理的方法是全员性的,（,4,）服务质量管理的方法是全面多样的,（,5,）全面质量管理要讲究经济效益,18,客房实施全面质量管理的基本方法,1.,服务质量的,PDCA,工作循环,2.,服务质量分析,排列图,3.,因果分析图法,客房服务规程的意义,1.,制定客房服务规程的意义,（,1,）服务规范有利于客房服务工作的规范化,（,2,）服务规程是客房提高服务质量的主要途径,（,3,）有了服务规程，便于管理者对客房服务质量的控制,（,4,）有了客房服务规程能有效地提高客房服务员的素质,19,2.,制定客房服务规程的依据,（,1,）市场需求，特别是宾客需求变化,（,2,）饭店档次和质量标准,（,3,）国内外饭店的先进水平,3.,客房服务规程的制定,4.,客房服务规程的内容,5.,客房服务规程的实施,（,1,）各级管理者必须把客房服务规程当做实行科学管理客房的重要手段，在思想上组织上给予高度重视,（,2,）对员工加强培训,（,3,）对客房服务规程实施情况要坚持检查考核,20,实行岗位责任制,1.,岗位责任制的基本要求,（,1,）五定，即定岗、定工作、定人员、定权限、定责任,（,2,）五有，即事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查,（,3,）责任统一。有责有权，是实行岗位责任制的基本条件,2.,岗位责任制的内容,（,1,）规定每个岗位的职责范围和具体的工作任务,（,2,）规定每项工作任务的基本标准要求,（,3,）明确因失误造成的损失应承担的责任,（,4,）规定为执行职责所必须的权力,（,5,）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任,21,案列分析：,今天可真够忙的,，,退房的客人刚刚走，新入住的客人就来了，可房间还未打扫好，服务员小周负责打扫的房间，有,2/3,处在这种状态之中。,”怎么办呢？总不能让客人在大堂等候吧”小周焦急的对今天比较空闲的服务员小郑说。小郑想了想，对小周说：“这么办吧，我先帮你做，然后你帮我做，那不就解决了？”于是两人一起迅速的行动起来，终于让客人顺利的住进了房间。,“小郑你怎么搞的，客人挂牌了,20,分钟你也没有进去打扫房间，客人现在又投诉了。”领班过来批评了小郑。“领班刚才有好多客人忙着入住小周的那几个房间，她来不及，我便去帮忙了，所以没有照顾到我管的房间。”他沮丧的说道。,“你帮小周做房？谁批准了？现在可好，出事了吧。”领班大声训斥道，“记着以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”小郑郑重的点了点头。很后悔。,第二天，客房情况仍与昨天一样，只不过今天是小郑忙得不可开交，小周的工作量却不大，她看着小郑忙个不停，很想去帮忙，但是想到昨天的事，不得不改变主意。今天当班的是另一个领班，只见他一个箭步来到小周的面前：“小周，你先帮小郑做房吧，等会儿让小郑再帮你，那边的客人等急了，快要投诉了。”“这样行吗”小周想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。,“为什么不行，记着以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”领班斩钉截铁的说道。小周去忙了，可是她不明白，到底该听谁的。,22,评析：,两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定，使被管理者不知所措，不明白是执是非。对于这两天发生的事，饭店工作人员首先应有一个判定的正确标准，即尽量满足客人的入住需要，缩短客人的等候时间。,这两天发生的事情不少酒店都曾有，问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够。在饭店的旺季时期，前厅部应该将客人的预订信息制作成报表，及时的通知客房部，以便使客房部的管理者能提前调配人员，集中力量及时为客人打扫好房间。另一方面，客房管理者也应该提前主动向前厅部了解明日客人到店情况，并根据客房清扫任务的轻重缓急，合理调配人力，这就不会出现服务员之间忙闲不均匀的现象了。当然，随着饭店计算机管理系统的成功使用，这种沟通会更加准确、及时。,饭店的服务是需要团队精神的所谓团队精神是指员工为了饭店的整体利益，在工作中既分工又合作的精神。这种精神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的。第一位领班的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神，而只是片面的强调按指令行使的一面，这样比如会挫伤员工的积极性。员工的工作没有制度的制约，或不按程序规范办事，或随意放下本职的工作去帮助别人，整个饭店的工作就乱套了。但遇到特殊情况，打破常规的及时满足客人的需要能会取得更好的效果，也是可以暂不执行程序的。这就是饭店业常所说的“,Breaking the rules for better service”,（打破常规，创造更好的满足需要的服务）,23,