导购服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,我们应该牢记的是：就像闪亮的崭新包装不能补偿包装之内的次等品一样，再好的品牌也不能弥补公司提供的劣质服务。,导购服务礼仪,1,第一章 仪容仪表,第二章 销售的语言艺术,第三章 交换名片礼仪,导购服务礼仪,2,第一章 仪容仪表,头发要求,：,梳理整齐，不做夸张另类的发型，头发染色不可过艳，长,发应束好。,面部要求：,面部整洁，女导购适当化淡妆，上班前必须化好妆。,指甲要求：,手指甲不能过长，必须保持清洁，不能涂艳色的指甲油。,穿着要求：,制服清洁整齐，不可有褶皱、污点和破洞，必须佩戴襟,章，鞋子洁净光亮，不穿拖鞋。,语言要求：,声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语,卫生要求：,注意个人良好的卫生习惯，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂,有浓烈或异味的香水。,3,为顾客服务时要始终面带微笑,发自内心的微笑,真诚微笑，尊重顾客,自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现,开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客,持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通,对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的,表情；在情绪低落时，用动作来调整情绪微笑服务,有感情地微笑，笑得亲切自然,不分贵贱等级，见客三分笑,不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准他的朋友就在你身后,保持好心态，不带有个人情绪,4,微笑,（smile）可以表现出温馨、亲切的表情，,能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感,受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同,的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高,超的修养，待人的至诚。,微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易，,想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、,真实亲切地微笑了。,5,形体要求,：,声音亲切自然，语速适中，清晰有条理；,身体要站正，背要挺直。脸向前方，下鄂轻轻向内缩，但不可过度内缩， 否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给有傲慢、自以为是的印象；,挺胸，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放；,收腹，重心稍向前倾，两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖呈现V字型，5度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应放在脚趾附近。,6,7,不良站姿：,身躯歪斜松垮,驼背屈膝,趴伏倚靠,乱摇乱动,手位不当（插手、抱胸、托肘）,脚位不当（分立、内八字、交叉,8,9,手势,指引,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻,弯曲，指示方向。,握手,手要洁净，干燥和温暖。,伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，掌心向上，握手3秒左右，用 力要,度。,与多人握手时，遵循先尊后卑，先长后幼，先女后男的原则。,与异性握手时用力轻、时间短、不可长时间握手和紧握手。,为表示可外尊重和亲密，可以双手与对方握手。,要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,10,视线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双,眼。,恳请对方时，注视对方的双眼。,为表示对顾客的尊重和重视。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无,礼和心不在焉。,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人,和太太。,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、,刘工、陈博士、李律师、许医生。,11,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行,介绍的内容：公司名称、职位、姓名,给对方一个自我介绍的机会,例：,您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员，,我叫高青瑜,请问，我应该怎样称呼您呢？,12,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、女士和已婚者。,国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经理。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴认识您。,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,13,行走纠正,1。行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，走幅、走速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。,2。走姿纠正：横冲直撞、左右晃动、档路抢行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅。,14,坐姿,我们经常可以看到有些不正确的坐法：,两腿叉开，腿在地上抖，腿跷得太高。,女士：正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅,子，轻轻坐下来。,两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。,如果你要跷腿，两条腿是合并的；,如果你的裙子很短的话，一定要小心盖住。,尤其是要经常走动或工作的女士，或者要上高台下来的主礼嘉宾，都,不适宜穿太短的裙子。绝不能两腿分开。,15,16,17,蹲姿,有时你不得不蹲下来捡些东西，这在生活中也是难免的，此时，不要光弯腰，臀部向后撅起，这非常不雅，也不礼貌，对你的腰也不好。,正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上身保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。,18,做几个优雅体态的练习,以下有几个优雅体态的练习，专为女人设计的：,下面几个练习，就是教你如何保持你的体态优雅。,（1）站如松,靠墙壁站直，让脚后跟顶住墙，把手放在腰和墙之间，看看是否能,放进去？空间是否太大？,你的手应该刚好能放进去，没有多余的空间。,如果有很大空间，你可以弯下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背,后，蹲到一半时，你会发现你和墙之间的空间消失了。,这种方法能让你体会到正确体态的感觉。,19,（2）坐如钟,首先进入基本站立姿势，后腿能碰到椅子的边沿。,然后把手放在大腿上，以保持平衡。弯曲双膝，后背要挺直，坐到,椅子边上，不要把自已“陷”在里面。,如果你的脚还可以够到地面，那么，你可以由保持基本站立姿势的,双腿，或者变换成双腿侧放，可以向左，也可以向右；,或者把一条腿放在另一条腿上。但在变换姿势时，两个膝盖一定要,合拢，千万不能分开。,要想站起来，按照相反的步骤做就行了。但一定要抬头、挺胸。,20,（3）行如风,把一本书放在你的头顶上，放稳之后再松手。接着把双手放在身体,两侧，用前脚慢慢地、小心地从基本站立姿势起步走。,尽管你可能会感到这种方法有点不自然，但这确实是训练人们从一,点走到另一点的最有效的方法。,这样练走路，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节，,步伐才能轻捷。,21,不适当行为举止,不拘小节,不良站姿、走姿,伸懒腰、打哈欠、乱碰乱摸,左顾右盼、习惯性小动作,侧目斜视、闭目无视、好奇窥视,说话语速过快、手势过多，带出口头语,站位影响顾客购物,单手递拿商品,急于求成,过于热情，强行推荐,反复询问，不断夸耀商品,替顾客做决定，再三保证,急于取货，不给顾客留思索空间,大量展示商品，以供挑选,22,不适当行为举止,无礼行为,说话粗鲁，缺乏耐心,无事聊天，怠慢顾客,指指点点，私下议论,尾随顾客，监视行踪,动作迟缓，马虎大意,态度傲慢，无视顾客,中断服务，贸然离去,投扔货品，争道抢行,顶撞顾客，插话打嗑,噪音过大，穿梭频繁,顾客面前，化妆抽烟,23,24,25,第二章 销售的语言艺术,一、服务语言的重要性,语言是人们表达思想，交流感情的工具，运用好服务语言技巧，对加深顾客,的良好印象，拉近与顾客的距离，化解与顾客的矛盾，促进成交等起着重要作,用。,二、服务语言的基本要求,分清对象、针对特点、简明扼要、礼貌亲切、实事求是、不离原则、自然大,方，导购员运用好服务语言，要做到招呼接待顾客有“三声”，讲究语言艺术为求,“八要”。,26,1,招呼接待顾客“三声”,（,1,）招呼顾客声：,导购员微笑着主动迎上前打招呼，针对顾客的年龄、性别、职业特点，,运用恰当的词语、语意、语调，礼貌称谓，热情招呼，使顾客感到亲切自然,如“先生，您好！欢迎光临”“请随便看看” 。,（,2,）答询顾客声：,导购员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的,技巧，运用婉转语气，变被动答话为主动接待语，运用中性词语，避免,直言伤害顾客。,尽量避免对顾客的疑问回答“不知道”“不可能”“不对，是这样的,”,27,（,3,）道别声：,通常用的告别语“再见”“慢走，东西都拿好了吗？还需要,我们帮忙吗？”“欢迎再光临”等。,若业务繁忙，没有时间道别，也应点头示意。总之，导购,员送别时要做到，语言亲切、自然、用语简练适当。,28,2,讲究语言艺术的“八要”,（,1,）,要语调柔和：,声音过高或过强显得粗暴生硬；声音太低则显沉闷,无力；声音短促或拖长，则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不,同的感觉。,（,2,）,要因人说话,：即根据顾客的不同职业、性格、爱好等，运用不同,的语言接待，恰当、得体而有分寸。,（,3,）,要尊重顾客,：要注意充分尊重顾客的人格和习惯，态度和蔼，语,言亲切。,（,4,）,要通俗易懂,：介绍衣款的面料和工艺时，一定不要使用不易理解的,专用名词术 语。,29,（,5,）,要准确精练,：说话用词要准确，语句要精练，含义清楚，不说空话、废,话，节约时间。,（,6,）,要言行一致,：说话的方式、内容和动作表情要一致，不可跟顾客讲话时，,眼睛看着其他地方，面无表情。,（,7,）,要实事求是,：说话时机切合实际，不要讲些专卖店暂时无法实现,的承诺。,（,8,）,要说好普通话,：使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。,30,三、最基本的礼貌用语-谢谢、对不起、请,致谢的艺术：谢谢,在交往中，“谢谢”并非客套话。这是个很有魔力的语言。能正确地运,用这两个字，就会使你的语言充满魅力。,谢谢必须是诚心的。你确实有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它,感情。,道谢时，应注视着被谢者，要及时注意对方的反应。对方对你的感,谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他道出致谢的原因，这样才能使你,的道谢达到目的。,出乎人们意料的道谢，当别人没想到或感到未必值得感谢时，一句“谢,谢”会使对方倍感温暖。,“没什么，别客气。”“应该的。” “我很乐意帮你的忙”,31,学会向人道歉：“对不起”,“对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，它却是,调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。,切忌缺乏诚意。,道歉最重要的是诚意。是如何把检讨的心意向对方,表白。,切忌犹豫不决。,如果自己的过失对对方产生坏的影响，越是犹豫不,决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要立刻,向对方道歉，越早越好。,切忌不及时道歉。,当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于,害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。,切忌道歉时先辩解，先逃避责任。,想道歉又不道歉，即使辩解主张,里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。,32,万能用语：“请”的用法,在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼,貌语。,比如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍,候”、“请关照”等等，举不胜举。在敬语中使用频率最高的是“请”字。这些,用语中的“请”字并非是多余的，有了这个“请”字，话语霎时会变得委婉而,礼貌。,尤其是命令性的话语中，有了这个“请”字，就表明你没有凌驾他人,之上的意思，而且还会使你显得分外有教养，使得对方非常乐意为你服,务。,33,34,35,四、打招呼,1。如何招呼顾客,招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临XXX”。,当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。,不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。,当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。,当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品的使用情况。,36,当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。,当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂时放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。,当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。,招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。,37,2。招呼用语,“欢迎光临XXX”,“欢迎参观，如果有需要请告知我”,“您好，请随便看看！”,“你好，有什么可以帮忙的吗”,“对不起，让你久等了”,“您好，这是我们新到的款式”,“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！”,38,39,40,41,待客说话的7项原则,1,不以否定型，而以肯定型 说话,：“没有XX商品”否定型,：“现在我们有”肯定型,2,不用命令型，而使用请求型,：“请打电话给我”命令型,：“能不能打个电话给我”请求型,3,以语尾表示尊重,：“您很适合”前部尊重,：“很适合您，不是吗？”肯定型,4,拒绝时先说,“对不起”后加请求型语句,：“不能打折”,：“很抱歉，我们公司是统一定价，不能打折的”,42,5,不断言,让顾客自己决定,：“这个比较好”断言,：“我想，这个可能比较好”建议,6,在自己责任领域内说话,：“您确实是这样说的”强调顾客的责任,：“是我确认不够”认为是自己的责任,7,多说感谢和赞美的话,：“这是好颜色”没有赞美,：“您的眼光真高，这是好颜色”加入赞美的语言,43,五、服务规范用语及忌用语,1,接打电话时：,接听电话时，应语气柔和的说“您好，格利派蒙”、“请问您找哪位”、,“请您稍等”、“不好意思，他刚走出去（他不在），您需要留下口讯吗，,我可以帮您转达”、“再见”；拨打电话时，“您好，我这是格利派蒙,店,（专柜），请问,在吗？”接打电话前，要先想好要说的话，或者先记,录下来。,2,顾客走进店门口时：,接待第一次来的顾客可以说“您好，欢迎光临，格利派蒙”，遇到以前买,过本店服装的顾客，就可以说“您好，上次买的服装还合适满意吗？”，遇到,自己比较熟悉的顾客可以说“好久不见，最近还好吗？”等等。,忌用“喂”“哎”等不礼貌的代称呼。,44,3,顾客询问货品的情况时：,常用语“,.,就是这些，您还有什么要问的吗？”“可以的，让我详,细的说明,.”“,您稍等，我拿给您”等。,忌说“我不知道，你自己看”“要买就买”“我正忙，你问别人去”等。,4,顾客选购时：,常用语“您看这件怎么样？”“这件不错，您看一下”。,忌说“挑来挑去都一样”“这件比你现在穿的还好”等。,5,顾客多时，业务繁忙时：,导购员要注意接待次序，常用语“请稍等，我把这位先生的款式拿好,就帮您”。,忌说“没看见我正忙着”“你自己拿”等。,45,6,顾客犹豫不决时：,常用语“告诉我，您想怎样搭配，我可以帮您参谋”“我觉得这件衬您,的肤色,.”“,您要不要再试穿感觉一下”。,忌说“你到底要不要，想好了没有”“都可以，随便挑一件啦”等。,7,接待过程中有事要离开时：,“对不起，我有事要离开一下，您先看或者让这位小姐接待您，好,吗？”。,忌不打招呼就走。,8,款式（尺码）没有时：,“对不起，您要的款式（尺码）刚售完，您看这款也不错,”“,请您,留下联系方式，货一到就通知您可以吗？”。,忌说“没有了，我也没有办法，就看其他的吧”等。,46,9,顾客要求打折时：,礼貌而耐心地解释“抱歉，我们这里不能打折”。,忌说“不行，不可能”“没钱别买”等。,10,门店收市时：,要接待好最后一位顾客，“别急，还有时间，好好挑选”。,忌说“我们要关门了，明天再来”等。,11,顾客退换时：,应认真对待，热情诚恳“好，我帮您换一下”“您看要换哪一件”“请,原谅，按规定是不能退换的”。,忌说“不在我手上买的，我不管”“你买的时候怎么不看清楚”“不能,退换”等。,47,12,顾客提出批评时：,“谢谢您的指教，今后一定改正”“真对不起，我定将您的意,见转告主管，迅速处理解决”“对不起，是我的疏忽，请原谅”。,忌说“我没错，是你不了解情况”“是你自己搞不明白”等。,13,顾客表扬时：,要谦虚，“这是我应该做的，您不要客气”,14。为无意购买的客户送行,“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次,为您服务。再见！”,“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢,您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”,48,第三章 交换名片礼仪,1,。,自己的名片用右手或双手递出，对方的名片用双手接收。,2。文字方向朝向对方，使对方便于读看。,3。不管是递交或接收一定要站起来。,4。双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就收起来，也不要顺手往桌上扔。,5。和上司一起，不要抢在上司之前递出名片。,6。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”,7。在对方的名片上作一些简单的记录和提示是个好办法。如果与交换过名片的人交谈时发现对方的一些特点或爱好，那么也可记在他的名片上，以利于下次交往。,49,50,市场营销当中有个著名的漏桶理论：粗鲁、没有存货、劣质,服务、未经训练的员工、产品质量低劣等等是桶上的漏洞，从洞,中源源流走的水说是顾客。,在这种情况下，公司为了保住营业额，必须从桶顶不断加入,“新顾客”来补充漏损。这是一个昂贵的、永无尽头的过程。,而成功的公司总是先修补桶上的漏洞。“导购员的素质的普,遍提高，就是修补好了桶上漏洞，只有这样，才能留住现有的顾,客群，才能吸引潜在的顾客群。,51,