导购实战培训新

无忧,PPT,整理发布,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,无忧,PPT,整理发布,无忧,PPT,整理发布,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,无忧,PPT,整理发布,无忧,PPT,整理发布,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,无忧,PPT,整理发布,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Klicken Sie, um das Titelformat zu bearbeiten,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Klicken Sie, um das Titelformat zu 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训之销售技巧,2,企业简介,杭州娃哈哈集团有限公司成立于,1987,年，前身为杭州市上城区校办企业经销部，公司从,3,个人、,14,万元借款起家，现已发展成为中国规模最大、效益最好的饮料企业。目前在全国,29,省市建有,58,个基地近,150,家分公司，拥有总资产,300,亿元，员工近,30000,人。,23,年来，公司以一流的技术、一流的设备，一流的服务，打造出一流的品质，先后投资,100,多亿元从美国、法国、德国、日本、意大利等国引进,360,余条世界一流的自动化生产线，主要生产含乳饮料、饮用水、碳酸饮料、果汁饮料、茶饮料、保健食品、罐头食品、休闲食品等,8,大类,100,多个品种的产品。,2009,年集团实现营业收入,432.14,亿元，同比增长,31.62%,；实现利税,125.67,亿元，增长,82.61%,，上交税金,38.01,亿元。,23,年励精图治，自强不息，缔造了娃哈哈在饮料行业难以撼动的霸主地位。集团饮料产量、销售收入、利税、利润等各项指标已连续十二年位居中国饮料行业首位。公司位列,2009,中国企业,500,强,185,位，中国制造业企业,500,强,93,位，中国企业效益,200,佳第,44,位，饮料加工业第,1,位。在全国上规模百强民营企业中，娃哈哈营业收入位居全国第十，利润第二，纳税第五位,2010,年,5,月,26,日，国内最大的食品饮料企业娃哈哈集团在北京召开新闻发布会，宣告国际乳品巨头为娃哈哈爱迪生奶粉隆重上市。,3,企业简介,23,年来，娃哈哈始终坚持以创新为企业发展的不竭动力，不断提升企业技术实力，在瞬息万变的竞争中牢牢把握市场主动权，娃哈哈开发出的产品不仅引导了消费潮流，丰富了人民的生活，也推动了中国饮料工业健康快速发展。目前，娃哈哈已拥有通过中国合格认定国家认可委员会（,CNAS,）认可的实验室、国家级企业技术中心，积极参与了,40,项国家、行业标准、国家部门法规的制（修）订，推动中国饮料行业与国际饮料技术水平接轨。 公司董事长兼总经理、第十届、十一届全国人大代表宗庆后因其卓越的领导才能和经营能力，先后荣获全国劳动模范、“五一”劳动奖章、全国优秀企业家、中国经营大师、,2002CCTV,中国经济年度人物、袁宝华企业管理金奖、优秀中国特色社会主义建设者、中国经济百人榜共和国,60,年影响中国经济,60,人等荣誉。,4,公司历年获得的各项荣誉,1,）国务院,520,家国家重点企业；,2,）中国企业,500,强；,3,）连续三年荣获“全国质量效益型先进企业”；,4,）连续三年获“中国食品工业科技进步优秀企业”；,5,）全国五一劳动奖状；,6,）全国质量管理先进企业；,7,）全国实施卓越绩效模式先进企业；,8,）全国对口支援三峡工程移民工作先进单位；,9,）全国东西扶贫协作先进集体；,10,）中国企业管理杰出贡献奖；,11,）中国企业信息化,500,强；,12,）全国首批“守合同、重信用”企业；,13,）全国工商企业信用评级,AAA,级信用单位；,14,）中华慈善奖,15,）,2001,2005,连续五年获中国“最受尊敬企业”称号；,16,）国家级企业技术中心认定；,17,）国家级实验室认定；,18,）“娃哈哈”为中国驰名商标；,19,）娃哈哈纯净水、果汁饮料为中国名牌产品等。,5,爱迪生奶粉打造国际高端品质,1,、荷兰奶源、瑞士分装、,原装进口,。由何兰菲仕兰乳品公司全球四大乳品公司生产。,2,、,牛奶的营养是不是丰富，关键在于奶牛吃得怎么样。荷兰生态牧场中生长的黑麦草，富含奶牛所需的粗蛋白、粗脂肪、粗纤维、钙、磷、胡萝卜素等多种营养成分，造就了爱迪生的奶源中含有与生俱来的维生素,B,2,、,B,12,、肉碱、胆碱等,天然营养素,，让宝宝吸收营养更充分、更安全！,3,、采集好的达标鲜奶，经标准化处理后直接喷粉，特别新鲜安全，,避免,了任何中间存储环节而带来的,营养损失和污染,。,4,、爱迪生的每一头奶牛均有自己的身份识别码，自动挤奶程序可通过这一身份识别码准确识别挤奶时间，并且会自动清洗奶头开始挤奶，机械挤奶“手臂”，通过对奶牛乳房的传感记录，非常呵护的把握挤奶的力度和时间。挤奶结束后，还会自动清洗，最后完成所有工序。奶一旦离开牛体，就会自动启动电子识别的全自动监测程序，如果发现任何异常如蛋白质不达标、微生物含量超标等，奶液就会被自动拦截，将不合格奶源分开，整个生产过程，在密闭系统中全自动进行，,确保每一滴奶源的无污染和高品质,。,5,、,营养全面均衡 适合中国宝宝,，爱迪生配方奶粉为娃哈哈国家级技术中心与国内外知名婴幼儿营养研究机构合作，参照联合国粮农组织,/,世界卫生组织（,FAO/WHO,）食品法典委员会,(CAC),制定的标准和食品安全中国国家标准，并根据中国母乳营养成分，为中国宝宝精心打造的优质产品。全面均衡的营养配方，防止宝宝营养过量或不足的问题，既不增加宝宝的身体负担，又保证了宝宝生长发育必需的营养。,6,爱迪生婴幼儿奶粉产品卖点,335,特点：三倍组合、三种特殊工艺、五个一流,三倍组合,分为：倍舒、倍健、倍优三种组合,倍舒组合含有：,1,、低聚半乳糖（,GOS,），可以帮助宝宝肠道舒畅；,2,、乳清蛋白与酪蛋白黄金配比，比例为：,60,：,40,易消化；,3,、科学的蛋白及脂肪酸成分,+,益生元组合，好喝不上火！,倍健组合含有：,1,、维生素,C,、,E,和硒三合一组合，帮助宝宝抗氧化、抵御环境污染；,2,、特有,5,种核苷酸，增强宝宝抵抗力；,3,、钙、磷、镁、维生素组合，帮助宝宝骨骼、牙齿的发育；,4,、不添加蔗糖，细心呵护宝宝牙齿！,倍优组合含有：,1,、,DHA,、,ARA,、,LA,（亚油酸）、,ALA(a-,亚麻酸）、牛磺酸、胆碱,6,种营养科学配比，促进宝宝大脑和智力发育；,2,、维生素,A,、牛磺酸、,DHA,组合，有利于宝宝视力发育！,7,三种特殊工艺,为分：蛋白疏松工艺、先进附聚工艺、干混技术,1,、,蛋白疏松工艺,：（早产儿奶粉中的水解蛋白和市场上的舒化奶）助消化吸收全面营养,2,、,先进附聚工艺,：溶解度更高，冲调性更好；,3,、,干混技术,：最大限度的保证,DHAARA,维,C,、,B,族维生等扩热敏性维生素有功效；,五个一流分为：,1,、一流的奶牛,2,、一流的配方,3,、一流的生产,4,、一流的检测,5,、一流的管理,爱迪生婴幼儿奶粉产品卖点,8,爱迪生婴幼儿奶粉的育儿宝典,DHA,对宝宝有什么好处？,DHA,，又叫二十二碳六烯酸，是一种长链多不饱各脂肪酸，它是脑部发育的重要营养素，而良好的脑部发育是智力发育的基础。,宝宝缺乏,DHA,，可引发一系列症状，包括生长发育迟缓、皮肤异常鳞屑、不育、智力障碍等。研究发现，,DHA,含量高的宝宝心理承受力强、智力发育指数高。,DHA,还有预防近视和改善视力的作用。,核苷酸对宝宝有什么好处？,核苷酸能增强宝宝的机体的免疫力，能有效抵制细菌的侵袭，增加肠道内有益菌的数量，减少宝宝腹泻和其他疾病的发生。,胆碱对宝宝有什么好处？,胆碱又称为“记忆因子”，同时改善脂肪的吸收与利用，降低血清胆固醇。,牛磺酸对宝宝有什么好处？,牛磺酸叫氨基乙磺酸，因最早由牛黄中分离出来而得名，它是由半胱氨酸转化而来，广泛存在于人体脑、心脏、肌肉组织中。牛磺酸可促进宝宝大脑、心脏各视觉神经细胞的发育，还能调节人体免疫系统的功能，对宝宝的成长发育具有得重要作用。,详情请咨询娃哈哈爱迪生奶粉育儿热线：,于老师：,3,9,10,导 购 员 实 战 培 训,11,导购员实战培训之专业销售技巧,12,一、向顾客推销自己,在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，,71%,的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。,13,导购员需要做到以下几点：,1,、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。,2,、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。,1-1,、向顾客推销自己,14,3,、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。,4,、注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。,1-2、向顾客推销自己,15,5,、倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自已意见的导购员。,1-3、向顾客推销自己,16,二、向顾客推销利益,导购员常犯的错误是特征推销，她们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不只是产品，而是产品带给顾客的利益,产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。,17,导购员可分为三个层次：,初级的导购员讲产品特点；,中级的导购员讲产品优点；,高级的导购员讲产品利益点。,那么，导购员如何向顾客推销利益？,2-1、向顾客推销利益,18,1,、利益分类,（,1,）产品利益，即产品带给顾客的利益。,（,2,）企业利益，由企业的技术，实力、信誉、服务等带给顾客的利益。,（,3,）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。,2-2,、向顾客推销利益,19,2,、强调推销要点,一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是。“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。,2-3,、向顾客推销利益,20,3,、,FABE,推销法,F,代表特征，,A,代表由这一特征所产生的优点，,B,代表这一优点能带给顾客的利益，,E,代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。,FABE,法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。,2-4,、向顾客推销利益,21,三、向顾客推销产品,导购员向顾客推销产品有三大关键：,一：如何介绍产品；,二：如何有效化解顾客异议；,三：如何诱导顾客成交。,22,（一）、产品介绍的方法,1,、语言介绍,（,1,）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。,故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。,23,1-1、产品介绍的方法,（,2,）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。,（,3,）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。,24,（,4,）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。,（,5,）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。,1-2,、产品介绍的方法,25,（,6,）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。,（,7,）,ABCD,介绍法：,A,（,Authority,权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；,B,（,Better,，更好的质量）,展示更好的质量；,C,（,Convenience,便利性）,使消费者认识到购买，使用和服务的便利性；,D,（,Difference,差异性），大力宣传自身的特色优势。,1-3,、产品介绍的方法,26,2、演示示范,导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；,二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。,所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。,1-4,、产品介绍的方法,27,3,、销售工具,销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、,POP,、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪帖等。导购员可以根据自已的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。,1-5,、产品介绍的方法,28,（二）、消除顾客的异议,异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。,29,1,、事前认真准备。企业界要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。,2,、“对，但是“处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。,2-1、消除顾客的异议,30,3,、同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。,4,、利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。,2-2、消除顾客的异议,31,5,、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买“，导购员可以追问：既然东西很好，为什么您现在不买呢？这样找出了顾客不买的真正原因。有助于说服顾客。,在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的“。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。,2-3、消除顾客的异议,32,（三）、诱导顾客成交,1,、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：,（,1,）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。,（,2,）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。,（,3,）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。,33,2,、识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会：,一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；,二是圆满回答 了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号。,3-1、诱导顾客成交,34,（,1,）语言信号，如热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的问题，询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。,（,2,）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身，拿起来商品认真地看啊或操作，重新回来观看同一种商品,（,3,）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感，盯着商品思考等。,顾客的购买信号可分为三类：,3-2、诱导顾客成交,35,3,、成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。,（,1,）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可直截了当地向顾客提出成交要求。,（,2,）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。,3-3,、诱导顾客成交,36,（,3,）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。,（,4,）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。,（,5,）消去法。导购员从侯选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。,3-4,、诱导顾客成交,37,（,6,）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下,，”请多试一试“（把产品递过去）。,（,7,）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您 女儿看见这件衣服一定会很高兴的。,（,8,）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。,3-5、诱导顾客成交,38,四、向顾客推销服务,产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。,3-6,、诱导顾客成交,39,导购员处理顾客抱怨要做到三点：,1,、倾听。导购员要用,80%,的时间听，用,20%,的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。,2,、及时。在确认事实真相后立即处理。,3,、感谢。,3-7,、诱导顾客成交,40,结束语,好动与不满足是进步的第一必需品,谢谢聆听！,41,