如何做好餐饮服务

单击此处编辑母版样式,单击此处编辑幻灯片母版样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,如何做好餐饮业服务？,1,你为何而生？,、责任,、使命,、价值,2,你生来的角色是什么？,、家庭角色,、工作角色,、社会角色,3,现在让我们写出自己想扮演的角色、自己的长处和人生目标,服务业是你认可并选择的工作吗？,是发自内心的声音吗？,是自己非常喜欢的吗？,是自己一定要达成的，无论遇到任何困难，都始终要坚持的吗？,4,因为喜欢就会全力以赴,因为全力以赴就会擅长,因为擅长就一定会出色,因为出色就一定会卓越,至诚：把平常的、原本就该做的事情，认真的、彻底的用诚意去做！,用你的长处真心诚意去帮助需要帮助的人,真心诚意的帮助别人就会取得成功,你的长处在这里，,把他好好运用，,贡献社会！,5,概念,能令顾客也疯狂的服务，会成为忠实,客或粉丝的服务。,感动服务,6,门店经营过程中，员工待客方式,作业层面,迎宾,接单,上菜,收银,随时间会慢慢习惯、熟练,意识层面,笑容,活力,良好的问候,亲切感,需要持续提醒，日日不忘,顾客会生气的世界,顾客会开心的世界,7,一个丑男娶到了美娇娘？,秘诀是：她会喜欢哪些食物音乐场所，和她的朋友打听，然后将打听来的事在约会时运用试用，最终因为感动顺利结婚。,她新顾客,食物音乐场所商品或服务,他的朋友老顾客,约会活动试用试吃,结婚买单了,活用于现场的实战智慧,8,专家？人财,（ZIN ZAI）,痛苦人在人财,开心人材人罪,在不在,如何成为专家？,9,什么是工作？,做出超越他人的期待！,ABC法则,A理所当然地事,B像傻瓜一样,C彻底做好,每天进步0.2%，一年就是200%，细节带来感动,微差创造巨差,10,MOT,门店的真实形象,？店家数、精美的装潢、先进的设备以及每天的营业额,？到店每一个顾客的真实感受,（有谁真正留意顾客的真实感受？）,真实的瞬间,11,战争关系VS恋爱关系,案例：丽致卡尔登酒店订房,拿老板的钱免费谈恋爱，每一个顾客都是你的恋人,工作其实就是经营，顾客就是朋友,与顾客的关系,12,订不到位客户的处理？,帮助顾客一起想办法解决问题,重要的不是那一次自己赚到多少钱，而是如何在那一次给客户留下最深的记忆！,经营就是要经营最深的东西！,13,回应,事前期待的要求,表层期待：回答满意,深层期待：回应感动,作为个客对待,作为人对待,作为中国人对待,14,感动方程式,事前期待VS事后评价,事前期待事后评价感动、感谢,事前期待事后评价满意,事后期待事后评价不满、本来,工作就是作出超越他人的期待！,15,理解宾客,重要性及宾客期待,对客态度,服务宾客且超越宾客期待,确保回头客,16,理解,案例：小猫的故事,怀情绪传递引发“踢猫现象”,观看VCR,好情绪的传递，善意和帮助就像一颗球！,你希望别人怎么对你，你也要怎样对别人！,心里均衡法则,17,再来客,餐饮服务工作是可以收到钱和谢谢的工作！,再来客是服务业的终极绩效,。,顾客第一主义真心款待、细心,本业专业品质商品品质,理所当然的事问好微笑活力5S,至诚ABC感谢,超越顾客的期待,18,课程回顾,选择餐饮，爱上餐饮，餐饮业是一份可以收到钱和谢谢的行业！,至诚：把平常、原本就该做的事情，认真、彻底的用诚意去做！,ABC法则：把理所当然的事情，像傻瓜一样彻底的做好！,作出超越他人的期待，才是真正的完成了工作。,19,每天要求自己进步0.2%，用细节感动顾客。,与顾客建立恋爱关系，像对待家人一样回应顾客的需求，站在对方的角度理解他人，传递幸福，感恩回报。,假如没有传达到的就是不存在的！,给我一个支点，我就能翘起整个地球！,找到别人行动的指点，就能让人感动！,在服务时要清晰的了解到顾客的需求，并且做得超出顾客的满意程度，就是感动服务。,20,团队建设人财约定,21,一、双手改变命运！,餐饮业是在用人格经营的事业！,墨汁落在一杯水里水立即变色，墨汁容在大海里海依旧蔚蓝。为什么？因为肚量！不成熟的麦穗向上挺着，成熟的麦穗低垂着头。为什么？因为份量。宽容别人就是肚量，谦卑自己就是份量，合起来就是一个人的质量！,人财约定,22,请问：您的手是用来做什么的？,钢琴家的手是用来弹奏悦耳的音乐；,画家的手是用来描绘动人的色彩的；,舞蹈家的手是用来舞动曼妙的身姿；,科学家的手是用来研究神奇的宇宙；,厨师的手是用来制作可口的美味佳肴；,小偷得手是专门偷走别人梦想的；,乞丐的手是用来乞讨的；,亲爱的们，请问你们的双手是用来干什么的？,是想用自己的双手绘制美好的未来，改变自己的命运呢还是像小偷一样专门偷走别人的梦想或者像乞丐一样到处行乞，没,有尊严呢？,23,二、问好,由自己先，看着对方的眼睛，大声的、带着微笑,用情,用心,用创意,会问好的父母，孩子会幸福,迪士尼人不说：欢迎光临,人财约定,24,问好的重要性,礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求,问好（打招呼）是有礼貌的一种外在表现,问好代表我们对别人表示关注和尊重,问好是我们的工作职责与工作内容,问好表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客,人财约定,25,不问好原因分析,没有看见宾客或同事,见到了，但不知应不应该打招呼问好，怕会打扰宾客同事,见到了，但一时忘记，错过打招呼问好的机会,因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼,宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼问好,因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼问好,人财约定,26,问好中的错误,只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异,打完招呼后，又从靠近对方的身边走过,没有实效的打招呼,打招呼时没有看着宾客,人财约定,27,如何问好,远远看到客人时,迎面看到客人时,工作侧身时,客人走过后看到我们时,认同对方，向对方打开心们,人财约定,28,问好的必备要素,点头,微笑,注视宾客,身体倾斜,放慢脚步,人财约定,29,再见问好,案例：日本物语一茶一座的员工送客挥手直到看不见顾客为止,化被动为主动，与顾客互动,问好就能改变自己！,自己改变，世界就会改变！,人财约定,30,问好是：,、打开自己的心,、认同对方,、生活中最重要的行为,做好问好就能：,、别人会向自己打开心,、对方会认同我,、周围开始对你另眼相看,人与人之间最重要的是相互了解,会问好的店：世界就会对你另眼相看,好的开始是：,成功的一半,好的问好是：,服务成功的一半,人财约定,31,瑞士人的祝福和问好,有人打喷嚏：,祝你健康！,收银员：,祝你有美好的一天！周末愉快！美好的夜晚！,先生：,用餐,真可口，我好满足！,出门,祝你一天愉快！,睡前,一觉好眠！好梦！晚安！,路上吃冰棒：,路人,尽情享用！祝你好胃口！,人财约定,32,演练,站姿,走姿,问好,手势,人财约定,33,三、微笑,微笑就是财富,笑的本质,微笑服务的作用,微笑的表现形式,微笑习惯的培养,人生企业好运魔法,人财约定,34,微笑就是财富,待人、亲切总不会有害,不安情绪回转图,不安,紧张,生病,失败,B波,能力无法发挥，,感觉迟钝，,精神无法集中。,肾上腺素,当下为未来而活！,35,愉快情绪回转图,松弛,安心,精神十足,成功,a波,脑内吗啡,感觉灵敏,精神集中,超常发挥,不是因为幸福而笑，,是因为微笑而幸福！,36,保持微笑，带来好运！,微笑不是为别人，,而是为自己！,例：撞出来的幸福！,礼貌和谦和的态度带给自己一生的幸福！,37,例：迪士尼都是好人的世界！,研究发现，人在一天当中接受情报量的80%来源于眼睛！迪士尼重视的是视觉的传达！,作业：对未来祝福笑一个。照片中的你！,38,如何微笑？,秘诀1：变小脸运动,世界顶尖模特儿公司在做的。,自然笑脸表情的训练：,把嘴用力嘟起乌,把嘴角向两边用力依,最后合起来乌依 乌依,乌依30秒,39,秘诀2：嘴角上扬，眼睛下弯,你会画笑脸和生气脸吗？,人财约定,40,秘诀3：如何开张接受别人,Open face VS Close face,创造充满微笑的店,微笑接力法则：,smile，幸福的接力,僵硬伙伴支持法：,A肩膀放松法,B虎掌落气法,41,秘诀：餐饮成功咒语,吃,例：欢迎光临！,请慢用！,不好意思，打扰一下！,谢谢光临！,欢迎光临,吃,请慢用,吃,不好意思，打扰一下,吃,谢谢光临,吃,请带着微笑问好！,42,秘诀：微笑100%的目光接触,创造充满微笑的店,地铁线法则：,目光接触曲膝法则（僵硬伙伴支持法）,VCR（微笑冠军）,游戏：大家围成一个圈，微笑着注视每一个人。,43,秘诀：目光一接触就笑一个,WAKUWAKU的魔法,极度兴奋的状态,你的形可以改变你的气，改变你的心！,44,四、5S,整理,整顿,整洁,清扫,修身,微差创造巨差！,空间好感度秘诀：把发光的地方磨光！,人财约定,45,如何做好5S？,卫生,着装,工作流程,学习力,竞争意识,微差创造巨差！,人财约定,46,五、感谢,处事谢谢总不会有害！,为什么要谢谢！,接受,认可,感恩,人生企业好运魔法,任何事情都是中立的，关键在于人赋予他什么？,47,例、感谢的心,代代初代？（150年的糕点店）,（感谢的相反是理所当然！）,例、五日事先生的好运秘诀,遇到任何事情都说“谢谢”！,人财约定,48,人在很难过很痛苦的时候有三种情况,伤害自己,伤害别人,逃离痛苦,凡事谢谢就是代表接受！,49,用情,用心,用创意,微笑问好，理所当然的事情，报以真心诚意的感谢,对陌生人感恩，就是对自己积德！,感恩之心带来好运！,人财约定,50,分辨事务的方法：,第一种：自己的事,第二种：别人的事,第三种：老天业的事,唯一能改变的就是自己的事！,51,成功人生的七项习惯,真心诚意的去做能做的事，一切都会改变。,当一个人真心的想要做一件事情的时候，全世界的人都会帮助你！,关心,影响,自寻烦恼区,关心之轮,影响之轮,52,六、吸引力定律,学会赞美,学会鼓励,学会做梦,用一双发现美的眼睛去看这个世界，用欣赏和喜悦的心情接纳身边的每一个人,。,宇宙会将您大脑所产生的一切讯息,毫无筛选的分配到你的现实生活中！,人财约定,53,我不能决定生命的长度，,但我可以控制他的宽度；,我不能左右天气，但我可以改变心情；,我不能改变容貌，但我可以展示笑容；,我不能控制他人，但我可以掌控自己；,我不能预知明天，但我可以利用今天；,我不能样样胜利，但我可以事事尽力！,积极的人像太阳，走到哪里哪里亮！,消极的人像月亮，初一十五不一样！,54,谢谢大家,55,