华康国际大酒店管理人员培训六前厅知识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,华康国际大酒店管理人员培训六前厅知识,课程六：,酒店前厅,管理基础知识,第一章：,酒店前厅概念、任务及作用的了解，酒店前厅设置原则及其要求,一、酒店前厅认识,酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。,二、酒店前厅的概念,：,酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。,三、酒店前厅的任务,(1)销售客房。,(2)正确显示房间状况,。,(3)提供相关服务。,(4)整理和保存业务资料。,(5)协调对客服务。,(6)建立客账。,(7)建立客史档案。,1、销售客房,前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。,2、正确显示房间状况,前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况,住客房、走客房、待打扫房、待售房,等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。,3、提供相关服务,前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。,4、整理和保存业务资料,前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。,5、协调对客服务,前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。,6、建立客账,建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。,7、建立客史档案,大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。,四、酒店前厅的 地位和作用,1、前厅部是酒店业务活动的中心,客房是酒店最主要的产品,。,前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。,同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。,同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。,2、前厅部是酒店管理机构的代表,前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。,客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。,3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手,作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。,综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。,五、前厅设置的 原则和标准,尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循以下基本的原则，以利于前厅的运转。,、经济性,、安全性,、明显性,、效益性,、美观性,设置原则,(1)经济性,前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。,(2)安全性,前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。,(3)明显性,前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。,(4)效益性,前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。,(5)美观性,前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。,前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。,(1)前厅总台的高度与宽度在西方国家，酒店前厅的高度通常是米，宽米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。(国内一般在米),(2)前厅的长度，前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要米来推算,。,此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间计算。,总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。,3、,前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。,(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：,酒店大门、前厅环境,酒店大门,。酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。,正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手,开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。,有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的,门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门,关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的,酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防,夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应,关闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上,下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方,便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂,时摆放进出店团队客人的行李。,有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，,以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶,旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡,道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口,还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入,前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前,厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供,客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应,设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店,旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在,国的国旗。,公众活动区域，前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。,柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。,公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。,洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。,总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。,(2)前厅的环境,光线前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求,。,色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。,温度、湿度与通风前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是2224，再配合以适当的温度(4060)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。,声音 声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于前厅大堂 。酒店应尽可能播放轻松动听的背景音乐，以减少噪音对客人的危害。,六、前厅部的 组织机构,前厅部组织机构图,前厅部通常设立的工种有接待员、订房员、行李员、门童、商务楼层接待员、话务员、商务中心文员、委托代办员、订票员等等。,（一）前厅部的岗位职责,1、接待员（含订房员）的岗位职责,（1）规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续。,（2）熟悉所在饭店的一切规章制度，服务标准和规程。,（3）与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并及时准确地反映到 相关部队。,（4）与同事及其他部门保持良好的工作协作关系。,（5）熟悉本饭店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间。,（6）掌握本饭店的各种大型会议，宴会及其他重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。,（7）能熟练操作电脑及其他前厅服务用设备进行 独立工作。,（8）阅读及填写工作日志，保证饭店服务的连续性。,（9）及时、准确在核对房态，保证任务时点房态的准确性。,（10）接受客人的订房要求，并完成填写订房表、确认预订、保证预订、控制预订、汇总预订、订房核对、订房资料的传递及存档、制做客史档案等订房工作。,（11）、努力推销饭店客房及其他产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。,（12）合理、高效、有针对性地为客人分房。,（13）客人抵达前准备好重要客人、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确的入住。,（14）把客人的叫醒、行李等服务要求通知电话总机室及行李组。,（15）接受客人的换房、续住要求并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门。,（16）按规定的标准拨打及接听电话。,（17）按照服务规程做好留言及查询工作。,（18）执行、落实公安部门通缉令的协查工作，严格把好入住登记关。,（19）打印各种营业报表，分送各相关部门。,（20）按饭店规定着装及修饰自己。,（21）保持工作场所清洁并注意控制表单文具的消耗量，以降低成本。,（22）完成上级交办的其他任务。,2、行李员（含门童、驻机场代表）的职责,（1）替客人开关车门及店门。,（2）部候客人。,（3）协助客人提拿行李。,（4）向客人介绍饭店及客房内设施。,（5）替客人联系出租车。,（6）保持饭店大门口整洁畅通。,（7）负责大门口的安全。,（8）代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。,（9）为客人安排去饭店的交通工具，并及时向饭店通报贵宾到达的信息。,（10）积极争取无预定客人入住。,（11）妥善回答客人的问题并提供恰当的服务。,（12）为客人提供行李寄存及提取服务。,（13）为客人传递传真、留言、信件。,（14）为饭店传递表单。,（15）保持自己视线内环境的整洁。,3、商务中心文员（含前厅部办公室文员）职责,（1）上班后阅读工作日志。,（2）为客人提供复印服务。,（3）为客人提供打字服务。,（4）为客人提供传真服务。,（5）为客人提供电脑拷盘及文字修订服务。,（6）为客人提供提快邮政专递服务。,（7）为客人提供订票服务。,（8）为客人提供翻译（口译及笔译）服务。,（9）为客人提供出租打字机及电脑服务。,（10）为客人提供市话及长话服务。,（11）为客人提供洽谈室出租服务。,（12）为客人提供资料查询服务。,（13）有时负责文印服务的收费。,（14）负责为上级起草文件及收发、查询、存档资料。,（15）完成上级交办的其他工作。,四、前厅部对客服务全过程,前厅部对客服务全过程是一个完整的、循环的过程。对客服务的全过程可以分为,宾客到达前、宾客到达时、宾客住店期间、宾客离店时和宾客离店后,五个阶段。其中第五阶段既是这次对客服务全过程的结束阶段，又是下一次对客服务全过程的开始阶段。,（一）宾客到达前（也可称为售前阶段）,1、营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）,2、公关人员确定饭店形象。,3、选定宣传口号及营销方针。,4、通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。,5、饭店选定的代理商推销饭店产品。,6、客人向代理商订房。,7、客人直接向饭店公关部或营销部订房。,8、客人直接向订房处或接待处订房。,9、客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。,10、订房处办好通过各种渠道来订房客人的订房手续，并保存好订房资料。,11、订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。,12、饭店驻机场代表到机场迎接客人到饭店。,上述第1-7项工作完成过程中，也少不了前厅部的参与和协助，第8-12项工作主要是由前厅部完成的，如果饭店前厅部与营销部合设，由上述工作全部由前厅部完成。,（二）客人到达时（消费开始阶段）,1、门卫应接员在车门、店门前迎接客人。,2、行李员为客人提供行李入店服务。,3、接待员迎接客人，了解客人有无订房。,4、对未预订客房的客人，接待员应推销客房。,5、分配房间（已预订了客房的客人应提前分房）。,6、行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。,7、接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。,8、接待员把相关信息通知相关部门。,9、接待员变更房态记录，保持房态正确。,10、金钥匙服务（CONCIERGE）开始启动，直到客人离店后不再需要。,11、给客人宾至如归的温馨的感觉。,12、为客人提供问讯服务。,（三）客人住店期间（消费进行阶段）,1、总机为客人提供各项电话服务。,2、接待处为客人提供问讯、留言服务。,3、接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。,4、前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等项服务及完成催收应收款等项工作。,5、提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。,6、接待处负责协调各部门的对客服务过程。,7、商务中心为客人提供各项商务服务。,（四）客人离店时（消费结束阶段）,1、办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。,2、送客人行李出店。,3、店门、车门前送别客人。,4、将客人离店信息通知相关部门。,5、完成客人结账手续。,6、更改房态并保持房态正确。,7、收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。,8、大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一阶段客人可能提出投诉，但以第三、四阶段居多）。,（五）客人离店后（消费结束后）,1、饭店驻外（机场、车站等）代表到机场、码头、车站等处送别客人。,2、各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费爱好的所有资料。,3、收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成）。,4、与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销。此项工作通常由营销部完成。,第二章,前厅服务人员素质要求,一、品行,1、品行端正，正直，善良，富有同情心。,2、诚实。,3、勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲。,二、服务意识及微笑,1、具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。,2、能够进行微笑服务，以自然轻松发自内心的微笑展示自己的人格和饭店对客人的真诚的欢迎。,三、身体要求,1、身体健康，精力充沛。,2、有连续8小时进行规范化的站立服务的能力。,四、性格,具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客；内向型性格的员工必须在自信自愿的前提下，通过本人的主观努力和一定的客观条件，改变自己性格中不适合于前厅工作的部分，使自己能逐步胜任前厅工作。,五、良好的心理素质,1、善于控制自己的情绪。,2、善于调整自己的心理。,3、善于站在对方立场上思考问题，容易理解对方。,六、认真负责的工作态度,1、及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息。,2、对前厅工作有全面、正确、客观的认识。,3、对工作一丝不苟，精益求精。,4、对客人的需求敏感。,5、具有一定的灵活性。,6、有创造性，善于独立思考。,7、能服从上级管理。,8、遇事冷静不冲动，始终保持理智。,9、爱护饭店财产，关心饭店利益。,10、具有协作精神，在工作中能顾全大局，服从大局。,七、仪表与礼节,1、有良好的仪表仪容。,2、讲究礼节礼貌。,3、得体的站、坐、走姿及与客人交谈过程中适当的目光交流。,八、技能技巧,熟练掌握前厅服务工作中常用的打字、速记、复印、发电传、发传真、电脑操作、接打电话、常用中英文信函的写作等技能技巧；有关业务表单的填写、整理、存档，等等。,九、能力,1、有自我控制能力。,2、有较强的人际关系能力。能与同事、客人、上下级搞好关系，互相理解，互相合作，以顺利完成工作。,3、有推销能力。,4、有应变能力。,5、有较好的记忆能力。特别是对时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地记住，以提供优质的服务。,6、有较强的正确理解他人的能力。,7、有沟通与协调能力。,8、有处理投诉的能力。,9、有计算能力。,10、有判断能力。,11、有预测能力。,十、语言基础与语言能力,前厅服务人员应该有良好的语言基础。首先，具有良好的汉语表达能力与理解能力，普通话发音应准确，音质要好，语言应圆润动听；其次，熟练掌握一门以上外语，并在听、说、读、写几个方面，特别是口语方面，达到相当的水平；还应尽量学会一些常用的方言，如广州话、闽南话等。此外，还应具备活用语言的能力。,十一、较广的知识面,1、熟悉我国外事纪事及本饭店的规章制度，懂得外事接待礼仪礼节，了解主要客源国宗教、政治、经济、地理、历史和民族风俗方面的常识。,2、掌握安全消防知识、急救常识及旅游心理学、公共关系学等方面的常识，熟知本饭店的服务项目、服务时间、服务特色等。,3、掌握本岗位的操作规范，了解本部门其他岗位的工作常识及饭店其他岗位的基本常识。,4、了解本地各景点的位置及交通情况，熟知其中主要景点的基本情况。,5、熟练掌握一门外语（如英语）的对客服务会话，并会第二外语的基本问侯语、数字等的听和说。,第三章,前厅服务要求,一、四星级饭店前厅服务项目,四星级饭店前厅服务项目主要有：,1、设门卫应接员，18小时迎送客人；,2、设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；,3、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、预订、结账、24小时有工作人员在岗，提供留言服务。提供一次性总账单结账服务（商品除外）。18小时提供外币兑换服务。可18小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房。,4、设有服务人员和客人同时开启的贵重物品保险箱。,5、饭店设值班经理和大堂副理，分别24小时接待客人及18小时在前厅服务。,6、提供饭店内寻人服务。,7、提供代客预订和安排出租汽车服务。,8、能为残疾人提供特殊服务。,9、能用2种以上外语（英语为必备语种）服务。,10、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国景点介绍、各种交通时刻表和与住店客人相适应的报刊。,11、有信用卡服务。,12、能用2种以上外语（其中一种是英语）为客人提供电话服务；能提供叫醒服务。,13、设有商务中心提供打字、翻译、秘书、电传、传真、复印、国内行李托运、代发信件、代售邮票等服务。,14、提供代购交通、影剧、参观等票务服务及市内观光服务和代客照顾儿童服务。,二、五星级饭店前厅服务项目,1、设有与饭店规模、星级相适应的总服务台。总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账，24小时有工作人员在岗，并提供留言服务。能够提供一次性总账结账服务（商品除外），提供信用卡服务。18小时提供外币兑换服务。可18小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房。,2、至少能用2种外语（英语是必备语种）提供服务。各种指示、服务用文字至少用中英文同时表示。,3、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图及全国旅游交通图、本市和全国旅游风景点介绍、各种交通工具时刻表和与住店客人相适应的报刊。,4、设有服务人员和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱的位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私和秘密。,5、提供店内寻人服务。,6、设门卫应接员，18小时迎送客人。,7、有专职行李员，专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处。,8、设值班经理，24小时接待客人；设大堂经理，18小时在前厅服务。,9、提供代客预订和安排出租汽车服务。,10、门厅及主要公共区域有残疾人坡道，配备轮椅，公共卫生间有残疾人厕位并能为残疾人提供特殊服务。,11、至少能用3种外语（英语是必备语种）为客人提供电话服务，并能提供叫醒服务。,12、设商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国内行李托运等业务，提供打字等服务。,13、能提供代购交通、影剧参观等票务服务，并提供市内观光服务。,三、前厅的主要功能服务,（一）公关及形象功能,前厅是饭店进行全员、全过程、全方位公关的一个重要环节，一家饭店的大厅的布置、装饰、色彩，体现着饭店的星级及追求的文化氛围，能加深住店客人及社会公众对饭店的印象，使他们对这家饭店形成一个较为固定的定位这家饭店在当地属于什么档次。前厅服务人员的衣着打扮、举止仪表、语言能给住店客人和社会公众留下非常深刻的、或好或坏的第一印象和饭店整体形象，也就是说，前厅部是饭店的脸面，这张脸在很大程度上决定了客人是否进来、进来后是否入住、以什么价格入住、以什么心情入住、入住后是否愉快、离店后是否回头。,（二）营销功能,前厅部销售的客房数通常会少于饭店市场营销部，但达成的价格会远高于市场营销部的售房价格。前厅部的员工还应该在为客人提供问讯服务的同时，向宾客推销饭店的餐饮、康乐等部门的产品。所以，前厅部是饭店全员推销的又一个中心。,（三）信息功能,前厅部是饭店的信息中心，它搜集、整理、统计、汇总、分析、传递、保存了关于客人的大量重要信息，如入住登记资料、客史档案资料等，这些资料对饭店提供个性化服务、有针对性地进行营销、满足客人的合理要求具有重要作用。,（四）沟通与联络功能,前厅部的总机和商务中心既是客人与饭店联络与沟通的中心，又是饭店内部各部门之间以及饭店与店外沟通及联络的中心。,（五）指挥和协调功能,前厅部经总经理授权向饭店各部门下达各项接待指令，这些指令通常应不折不扣地执行，如果各业务部门在执行接待指令过程中遇到困难或发生意想不到的情况或客人提出新的要求时，通常应由前厅部出面与客人协商提出可行的方案以解决客人的问题。,（六）保安功能,前厅通常是饭店住客或访客进出饭店的惟一通道，也就是说，如果有人进入饭店进行违法活动，通常这些人是从前厅员工的视线中进出饭店的。前厅员工管理好客房钥匙、客人寄存的物品及贵重物品，能在很大程度上保证住店客人人身和财产的安全。,四、前厅服务的特点,（一）服务的过程较短,前厅部各工程每一次对客服务的过程通常很短，一般不会超过几分钟，有时仅仅是与客人通一次电话、打一个照面、展现一次微笑、说一句问候语而己。因此，前厅服务员要敢于表现自己，善于表现自己，能在短时间内给他人留下非常好的第一印象。,（二）前厅服务的实物产品不明显,前厅的各项服务完成后，除微笑服务外，其他服务结果通常难以用肉眼看到，只能由客人在服务进行的过程中去感受。,（三）前厅服务的时间性很强,前厅服务具有极强的时间性，同样的服务、微笑、语言、态度提供的太早、太快、太晚、太慢都有可能从优质服务立即变成劣质服务。,（四）前厅服务的方式较灵活,前厅服务的对象是不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不同政党团体、不同年龄、不同性别、不同教育程度、不同文化背景、不同思维方式、不同人生观及价值观、不同职业、不同修养水平、不同生活及工作经历的形形色色的客人。不同客人对同样的服务的评价会有很大差别，同一位客人在不同的时间或不同的情绪、动机和心理状态下对同样的服务评价也会有很大的区别甚至相反，这就要求每一位前厅服务员因时、因地、因人不同准确地预测客人的需求，提供有针对性的个性化服务。,（五）前厅服务标准难以固定量化和细化,由于前厅服务的灵活性，前厅服务的标准及程序不能规定太死，只能规定最基本的程序及步骤，应留一定弹性供服务员针对不同的客人而变化。,（六）前厅服务培训的重点不同,前厅服务的灵活性使得与实际工作完全相同的操作练习很难进行，因此对前厅员工的培训应以素质、能力、意识为主，培训的要点是使员工具有较高的素质，较强的应变能力，较出色的服务意识，以满足客人的不同需求。,五、前厅服务质量要求,1、前厅的各项服务应迅速而准确,2、前厅的各项服务应周到,3、前厅应提供礼貌服务,4、前厅各项服务质量应稳定,5、大厅内应整洁,前厅服务质量控制应该从服务过程和服务结果两方面两方面着手，服务过程的质量控制应重点抓入住、离店、电话、委托代办等关健环节，从质量和效率两方面进行严格管理；服务结果的质量控制主要从客人对服务质量的满意程度入手，如果客人满意程度降低，则应立即加强对服务过程的控制。,第四章,客房预订服务,第一节基础知识,客房预订,就是客人预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续，也叫订房。,四、五星级饭店前厅部应设专职的客房预订处，配备预订经理和预订人员，18小时提供服务（夜间可传真机开机自动接受传真订房，待次晨员工上班时回复），预订人员宜少而精。,一、基础知识,通过旅行社和,其他代理机构,通过航空公司,或其他交通公司,通过与饭店签有,合同或协议的单位,通过与饭店同,系统的其他单位,通过友人订房,客人直接订房,网络订房,（一）,订房渠道,2、电报订房,3、电传订房,4、传真订房,5、当面订房,6、电话订房,7、电脑网,络订房,1、书信订房,（二）,订房方式,前三种订房方式现已较少采用，后四种订房方式中以传真订房和电话订房使用最为普遍。各种订房方式都有其各自的特点，在接受订房时要注意各种订房方式的特点，尽量以客人订房的同等方式予以答复，以显示对客人的尊重。当然电话订房时饭店应尽量当场答复，而时间紧迫时，饭店应以最快捷的方式答复客人的预订。,三、订房的分类,1、按预订提前量的多少分类,预订提前量指订房日期与到达日期的时间间隔，也叫订房提前期。按预订提前期的多少，可以把预订分为当日订房、提前订房和开房订房。,2、按客人的人数和类型分类,按客人的人数和类型可以把预订分为散客预订和团体预订。,3、按照饭店所应承担的责任分类,按照饭店所应承担的责任不同可以把预订分为一般类订房、确认类订房和保证类订房。一般类订房是指客人订房时未给饭店留下详细的地址或足够的时间，饭店无法明确答复客人的一类预订。确认类订房和保证类订房将在后面详述。,二、订房的价格知识,（一）一般订房的价格常识,1、门市价。指饭店写在房价表上或在柜台向散客公开推销客房所采用的价格。,2、服务费。由涉外饭店经有关部门批准向客人收取的费用，其金额根据客人消费的一定百分比收取（如15%）。,3、城建税。由县以上人民政府批准向每位住店客人按人数或按房费的一定的百分比收取并上交当地政府用于改进市政建设的税种。饭店在标价时，应把门市价与服务费、城建税分开标价，而接待旅游团或会议团客人时，可以以一个含服务费、城建税的价格报价，以便于结算。,4、团体价。饭店给团体客人（指达到一定人数，由特定单位订房，由一张总账单统一结算费用或挂账的客人）的价格叫团体价。团体客人数量大，占房多，故团体价通常低于门市价。,5、系列团体价。同一系列（旅游路线）名称下的数个或更多团体称系列团，系列团体带给饭店的客源比普通团（也称散团）更多更稳定，故系列团体价通常低于散团价格。,6、小包价。饭店为便于推销和方便客人报销而制定的含房费及部分餐费以及一些其他费用的一种价格，叫小包价。,7、合同价。饭店与客源单位提前签订合同，规定该单位的客人来店住宿将享有一定的折扣，这种价格叫合同价。,8、家庭租用价。饭店推出的、专门用于家庭客人的，低于门市价的一种优惠价。,9、季节差价。饭店营业可以分为旺季、平季、淡季，不同季节有不同的价格。有些饭店标价以平季为准，旺季在平季价的基础上上浮一定的百分比，淡季在平季价的基础上下浮一定的百分比；另有一些饭店标价以旺季为准，平季在旺季价的基础上下浮一定的百分比，淡季在旺季价的基础上下浮更大的百分比。,(二)国际较通行的减价政策,按照惯例饭店应给下列客人优惠价：,1、翻译、导游人员,2、高级军事人员,3、外交人员,4、航空公司职员,5、长住客人,6、常客,7、贵宾,上述人员在执行折扣时，首先验明身份，其次应根据淡旺季的区别，旺季折扣小些，淡季折扣大些。饭店对长住客人的折扣，可以参照同等间天数的旅游团或会议团来进行，光顾次数越多，折扣越大；也可以按一定时期内客人住店的累计间天数进行，累计间天数（指入住次数与入住天数的乘积的累计数）越大，折扣率越大，累计间天数越小，折扣率越小。,（三）免费价,饭店会给非常重要或企业发展密切相关的人士予以免费以鼓励他们为本饭店做更多贡献或显示饭店对其的尊重，免费应由相应的部门经理提出申请，由财务部经理和总经理签字方可生效。,（四）房间差价及房间升级,1、房间差价。是指饭店把位置、面积、设备相同的客房因楼层、位置、朝向的不同制定出不同的价格。实行房间差价能减少客人换房要求，便于饭店灵活地推销客房并且对客人也较为公平。,2、房间升级。是指当客人所订的低档房租完时，饭店把高一档次的客房给客人而只收客人原订客房档次的房费。实行房间升级的前提是饭店有房间差价的做法。实行房间升级能使饭店更灵活的推销客房。,（五）饭店的计价方式,1、欧式计价，简称EP,2、美式计价，简称AP,3、修正美式计价，简称MAP,4、大陆式计价，简称CP,5、百慕大式计价，简称BP,旅行社特别是境外旅行社订房时，会在订房表上注明计价方式，如果未特别注明，饭店按欧式计价方式计算。,第二节 客房预订服务程序,一、客房预订的受理,（一）散客预订的受理,1、电话预订的受理。其程序如下：,（1）客人打电话来，订房员应在三次铃响内拿起话筒，有礼貌地向对方问好，尊称对方，自报饭店部门。,（2）客人提出订房要求，订房员立即查看订房控制总表或电脑，如果有房间，向客人报价。如果没有空房间，则问客人是否愿意改变订房的类型及间数或改变订房的日期或天数，如果客人愿意改变，则报价。,（3）问清客人的详细资料并记录在订房单上。,（4）复述订房要点，请客人听你的记录是否准确。,（5）明确答复对方有无客房，并说明饭店的具体规定（如留房期限和定金的规定等），必要时通知客人付定金并办妥相应的手续。,（6）向客人道谢并道别。,（7）有些饭店在客人订房而无房时，有把订房客人列入候补订房客人名单的做法，即把客人姓名、电话号码或地址，订房要求依次列入候补名单，如果已订房客人中有人取消了预订，则按客人留下的电话号码及候补名单上的序号顺序通知候补客人正式办理预订手续。,（8）如果客人不愿意列为候补，或饭店无此做法，在没有其他做法的前提下，饭店可以婉拒客人，即在电话中对客人的预订表示感谢，对饭店不能满足客人的要求表示歉意，向客人表达非常希望再次为客人服务的愿望，最后向客人道别，并待对方挂电话后挂电话。,2、其他预订方式订房的受理。当客人写信、发电报、电传、传真或电脑订房时，订房员应根据原始凭证，再根据订房控制表上显示的有或无客房信息答复客人（尽量以同等方式），或接受预订，或变更部分订房要点，或列为候补，或婉拒客人。饭店的书面答复同样要说明饭店留房期限的规定及向客人道谢、道歉、道别等。,3、口头订房的受理。如果客人到柜台当面口头订房（有时是住客在离店前预订下次返回同一地点的订房，即返回预订）订房员应请客人填写一式两份的订房表或由订房员根据客人口述填写，请客人签字，订房员再签字。第一联由订房处留底，第二联给客人作为已订过房的书面凭证，在下次抵店时向接待员出示。订房员在订房表上的签字即为饭店接受（确认）的凭证。,4、散客订房表（单）的内容。散客订房表应包括下列内容：,（1）即将入住客人的姓名及人数、性别、儿童的性别及年龄、客人国籍等。,（2）客人预计抵离饭店的交通方式、班次及时间。,（3）订房者的姓名、地址、单位、电话号码及传真号码。,（4）付款单位和付款方式。要明确客人是自费还是公费，以什么方式付款。如果客人是自费可请求客人报信用卡种类及号码（但不强求）以方便饭店对预订进行担保或控制。公费的客人，还要区别是全部公费还是公费范围只限房费、餐费、饮料费、长话费、洗衣费是否由客人自理；最后还要记录付款单位的名称、电话号码及经手人姓名、职务等（上述内容也可以在客人入住登记时了解）。,（5）客人对客房类型、价格、餐饮的要求及其他一些特殊要求（如是否需要饭店派人接车、接机、是否要订票等等）,（6）备注栏中注明一些补充事项，例如客人是否常客等。,（7）订房员的姓名编号，饭店在预订表上盖上相应图章及控制号等等。,(二)旅游团体预订的受理,1、旅游团体通常由公关销售部提前与旅行社签订合同或协议，由公关销售部提前足够的时间下达团体接待计划给订房处。,2、订房处按团体接待计划的内容填写团体预订单（或称生活接待委托书）。,3、将旅游团体预订单输入电脑，由电脑完成预订单编号。,4、订房处应与销售部核对次日将到的团体的资料，查看是否有变更或取消，也可依据饭店的订房核对的规定定期主动与团体订房单位核对团体订房资料。,5、按饭店政策控制好团体订房的比例。,6、团体订房资料应提前一天或更多天交接待处，以便其合理地分房。,7、无公关销售部的饭店，从签订协议到团体订房手续的办理，一般由订房处完成。,一、确认,1、定义。无论客人通过何种方式、何种渠道来订房，饭店都应该给对方一个明确的答复，如果饭店答应为对方保留房间，这种肯定的答复就叫订房的确认。经饭店确认了的订房叫确认类订房。,2、确认的方式。确认的方式较多。饭店在确认客人的订房时，原则上应以客人订房的同等方式进行（时间不允许或条件受限制的除外）。客人电话订房，订房员应在电话中予以口头确认，通常认为口头确认不如书面确认可靠，所以饭店如有时间，应尽量以书面方式确认，饭店事先印好或设计好确认客人订房的回信或传真，使用时只需写上姓名及确认内容即可发出，这种固定格式的回信叫确认单。,3、确认的时间。电话订房应尽量在电话中给客人以口头确认，书面的确认（信、电传、传真等）应在订房员收到书面订房凭证的24小时内发出。,4、确认类订房饭店的责任。经过确认的订房叫确认类订房。订房一经确认，饭店就应对客人负一定的责任。按国际饭店业的惯例，经过确认的订房，饭店有责任把客房保留到客人预计到达当日晚上18时或双方事先约定的时间，超过18时或双方事先约定的时间客人未到，饭店有权利自动取消客人的预订而无须事先通知客人；而客人如在规定的时间之前到达，饭店有义务为客人保留房间。不同饭店的留房期限可视各饭店的具体情况稍做调整。,三、预订资料的整理,当一个预订受理之后，应把与该预订相关的资料按顺序整理，形成一份完整的订房档案，订房资料的整理方法是：,1、打时。当收到客人的订房原始凭证（如信、电传、电报等）后，应立即用打时机打上时间，订房员填好订房表后，也应立即用打时机打上时间。时间打在订房表或原始单据的下方。,2、输入、汇总。把订房表及时输入电脑，并盖上“已输入电脑”的章或做一个“已输入电脑”记号，如画一个“”，上述的图章或记号应盖或画在订房表上的指定位置，如右下方（不要盖住订房员的签名）。,3、盖章。根据订房的不同情况把有关图章盖在订房表的右上方，常用的图章有“已确认”、“定金已付”、“保证类订房”、“取消”、“更改”、“VIP订房”（VIP订房也可使用专门的VIP订房单），等等。所有图章应在右上方自上往下盖。,4、整理。把相应的订房资料整理在一起，整理应根据订房资料形成的时间进行。订房时间越早的资料，放在同一份订房档案的最下面，越晚的订房资料，放在最上面。,5、装订。订房资料经整理形成订房档案后，应装订以防资料散失。如果客人尚未抵店，订房资料还在不断变化或增加，通常只进行临时性装订。方法是在订房表及资料的左上角用大头针或回形针固定整份订房资料，然后依次放入订房档案夹、档案柜；如果订房客人已离店，则订房档案中还要加上客史当案卡单独存档，然后用穿孔器把订房档案左边穿孔，放入订房档案中长期或永久保存。,四、预订资料的存档,预订资料整理装订成订房档案后，要进行存档，存档方法为日期法，日期法按客人预计到达饭店日期（注意不是订房日期）的先后顺序排列存档。客人到达越早，订房档案放在最前面；客人到达日期相同时，饭店或者可以看到达的具体时间的先后，或者可以看预订到达的客人姓名的英文字母顺序先后，或者看订房时间的先后顺序排列，但只取其中一种。,对一些常用的或重要的订房档案及文件，应使用专门的档案夹或档案柜的专格（栏）存档，以提高工作效率及质量。需存档存栏的订房档案有：VIP订房档案、旅游团体（可由旅行社的不同再细分专栏）、常客订房档案、长住客订房档案、取消预订的订房档案，等等。饭店还可以把协议或合同复印一份放订房处，遇合同或协议单位的客人，订房员应查出价格，在订房表上注明以便于接待处、收款处执行；饭店不同季节的不同价格表也应专栏存档，以便随时查阅和执行。,五、管制房号,饭店通常不接受指定房号的订房，但会答应尽量按客人要求的房号安排。如遇特殊情况，如VIP或常客订房时指定房号，则应预先安排，把需要的房号管制起来并输入电脑，这些房号在指定期间已留给了特定的客人，不再安排别的客人，别的客人需要这些客房只能在管制开始前或结束后的日期才能安排。团体客人也可根据需要管制一定数量（可初定一些房号）的客房。,六、预订资料的传递,订房处必须及时、准确地传递预订资料，需传递的预订资料主要有：,1、次日预计到店客人名单；,2、旅游团体、会议客人名单及旅游团体、会议客人分房名单；,3、次日预计离店客人名单；,4、团体接待用餐通知；,5、VIP（贵宾）接待通知单；,6、团体生活接待委托书（或团体订房表）及散客订房档案。,除上述六种资料外，有些饭店订房处还向接待处等相关部门提供更多的资料。这些资料必须准确地制作并及时转接待处及其他相关部门。这些部门接到这些资料后，应在规定时间之内完成接待的准备工作，这样就由前厅部把饭店对客服务全过程的每一个环节有效地顺畅地联系在一起，使饭店能在对客服务全过程中都提供优质服务。,七、保证订房和预付定金,对已确认的预订，饭店一般留房到晚上18时或双方约定的时间，过期自动取消，而客人虽已得到饭店的确认，仍有可能由于种种主观或客观原因不来住宿。所以对客人来说，需要一种到饭店后肯定有房的订房方法；对饭店来说，也需要一种饭店为客人留房，如果客人不到饭店也能收到房费的订房方法，于是保证订房（或叫担保订房）也就应运而生了。,（一）保证订房的定义,饭店一般采用向客人预收定金或其他方式来保证客人到达肯定有房，而客人不到饭店也能收到房费或以其他方式得到补偿，这种订房就叫保证订房或订房的保证，也可以叫做担保订房。通过保证的订房叫做保证类订房。,（二）保证订房的形式,常用的保证订房有两种形式,1、定金保证。客人采取预付定金的方法来得到保证订房。饭店收到定金后，必须为该客人保留所需的客房。客人如不到，则定金的全部或部分有可能被没收用来赔偿饭店可能出现的空房损失。,2、,谢谢观赏！,2020/11/5,106,