销售技巧及案例分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*, 李少林 2010年11月,房地产销售的业务流程,第一部分：技巧篇, 客户拓展技巧 陌生拜访技巧, 电话营销技巧 交流沟通技巧, 价格谈判技巧 业务成交技巧,3-1,：客户拓展技巧,技巧篇,：,第一节,一、客户拓展技巧,（1）,客户在哪？寻找客户,10,法,1、,亲友开拓法,整理一个表，可称为,客户储备库,：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列,出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。,一、客户拓展技巧,（1）,客户在哪？寻找客户,10,法,2、,连环开拓法,即老客户介绍新客户，,请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展,。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些,名单图表化,，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。,一、客户拓展技巧,（1）,客户在哪？寻找客户,10,法,3、,权威推荐法,充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同,。,或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。,一、客户拓展技巧,（1）,客户在哪？寻找客户,10,法,4、,宣传广告法,扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，,散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。,一、客户拓展技巧,（1）,客户在哪？寻找客户,10,法,5、,交叉合作法,不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。,一、客户拓展技巧,（1）,客户在哪？寻找客户,10,法,6、,展会推销法,一是参加公司系统组织的房展会，在展会上,集中展示楼盘模型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销,。,二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象,。,一、客户拓展技巧,（1）,客户在哪？寻找客户,10,法,7、,兼职网络法,销售人员应,树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。,一、客户拓展技巧,（1）,客户在哪？寻找客户,10,法,8、,网络利用法,从互联网地方门户网站、房地产专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息,。,一、客户拓展技巧,（1）,客户在哪？寻找客户,10,法,9、,刊物利用法,从晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息,。,一、客户拓展技巧,（1）,客户在哪？寻找客户,10,法,10、,团体利用法,选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。,一、客户拓展技巧,（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,1、,回避与赞扬,回避,不要主动提及竞争楼盘情况,，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。,赞扬,房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：, 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；, 绝对不要随便指责客户的偏爱；, 探明竞争楼盘在客户心目中的位置；, 找出客户的个人因素和真正购买动机。,一、客户拓展技巧,（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,2、给客户,播下怀疑的种子,有针对性地将道听途说之事讲给客户听，,让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任,，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品,。,切记：,我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头,！, 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。,一、客户拓展技巧,（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,3、千万不要主动攻击对手,绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果,：, 竞争对手很厉害，且难以战胜；, 那个楼盘怎样？我是不是该去看看；, 这个售楼员缺乏容人之量，没涵养。,记住：,最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较,！,一、客户拓展技巧,（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,客观比较,利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘机型比较，,具体做法是：,把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。,避重就轻,如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要,学会忽略竞争对手的这些优点不谈,，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质,。,一、客户拓展技巧,（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,小技巧：,以褒代贬,范例,“,那个楼盘确实很便宜，交通也方便，,菜市场就在楼下，卖得不错，我也很,喜欢。如果您没车或将来不想买车，,孩子不用上学，太太没这么漂亮的话，,我建议您最好还是买那的房子。,”,潜台词,：,位置偏、车位也不够,潜台词,：,离学校远，教育配套差,潜台词,：,治安很复杂，安全性差,小知识,：,售楼员判断可能买主的依据,随身携带本楼盘的广告。,反复观看比较各种户型。,对房屋结构及装潢设计建议非常关注。,对付款方式及折扣问题进行反复探讨。,提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。,对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。,特别问及邻居是干什么的。,对售楼人员的接待非常满意。,不断提到朋友新买的房子如何。,爽快地填写客户登记表，主动索要名片并告知联系电话。,3-2,：陌生拜访技巧,技巧篇,：,第二节,二、陌生拜访技巧,（1）,好的,准备,等于成功了一半,1、,做好背景调查,了解客户情况,首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。,二、陌生拜访技巧,（1）,客户对什么最感兴趣？,对客户而言，我们所销售,产品最有价值的是什么？,推销真谛帮助客户明,确到底需要什么？并帮助,客户下定决心去得到它！,好的,准备,等于成功了一半,2、,认真思考：,客户最需要什么,二、陌生拜访技巧,（1）,好的,准备,等于成功了一半,3、,准备会谈提纲,塑造专业形象,将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复演练几遍。,临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。,二、陌生拜访技巧,（2）,提前预约（视情况）,要让客户感觉：,与你见面很重要,充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。,更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。,二、陌生拜访技巧,（3）,自我介绍要简洁干脆,范例,“我是公司的项目销售部的销售员（业务员）。 ”,“您好！我是公司的。”,（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）,“我叫，是项目的销售员。”,太长，听着不爽，客户容易迷糊！,二、陌生拜访技巧,（4）,假借词令让客户不好拒绝,1、,借上司或他人的推荐,范例,“是经理专门派我来的”,（客户会感觉公司领导对其很重视）,“经客户介绍，我今天专程,过来拜访拜访您”,（熟人推荐，客户不能太不给面子）,二、陌生拜访技巧,（4）,假借词令让客户不好拒绝,2、,用赞美赢得客户好感,范例,“听说，您的生意做得好，,我今天到此专门拜访您”,（让客户明白，你对他和市场情况已,有所了解，不是新手，这样客户会,配合你，甚至安排人给你沏茶。）,二、陌生拜访技巧,（5）,学会提问激发客户兴趣,目的：,通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。,好处：,1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；,2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；,3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。,注意：,1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；,2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；,3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。,小故事,：,弗兰克贝特格的成功推销,陌生拜访,：,第1次做成公司最大一笔人寿险,范例：,借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料,投保方案被,斯科特,认可，客户购买了6672美元的保险,客户忙，拒绝！快速转移，提出,斯科特感兴趣的慈善事业问题,斯科特有了兴致，让其等20分钟，随后安排时间专门讨论洽谈,不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划,3-3,：电话营销技巧,技巧篇,：,第三节,三、电话营销技巧,（1）,打(接)电话应做好的准备,确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助,。,明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么,。,对,预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想,客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。,提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、,日历表、笔、,电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。,调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。,无论对方的反应如,何，自己的思想与举止都应,满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。,选择一个安静的办公区域，东西摆顺,坐好、微笑、开始,三、电话营销技巧,（2）,电话营销的基本技巧,基本步骤,第一步，确定对方身份，找到负责的人；,第二步，亮明自己身份，说明产品优势；,第三步，看准对方反应，把握客户心理；,第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。,语言要求,1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；,2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；,3、充满笑意，拉近关系，以情动人。,三、电话营销技巧,（3）,电话营销的业绩来源之一,制定工作目标：,保持足够电话量,电话营销是售楼人员工作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定,每日电话营销工作计划,，在下班前，明确自己第二天要打的,50个电话名单,。,三、电话营销技巧,（3）,电话营销的业绩来源之二,养成良好习惯：,有效管理时间,充分利用黄金时间打电话,：,打电话黄金时间为上午,9点11点，下午2点4点,，,只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。,不要在黄金时间过度做准备,：,打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。,小知识,：,针对不同客户打电话的时间,会 计 师,：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；,医 生,：最忙是上午，下雨天比较空闲；,销售人员,：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；,行政人员,：每天10点半下午3点之间最忙，不宜打电话；,股票行业,：最忙是开市的时间，不宜打电话；,银行人员,：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话；,公 务 员,：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；,教 师,：最好是放学的时候，与教师们打电话；,家庭主妇,：最好是早上10点11点给她们打电话；,忙碌的高层人士,：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。,三、电话营销技巧,（3）,电话营销的业绩来源之三,与客户建立信任,引导客户需求,保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求,。,保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售,。,三、电话营销技巧,（4）,电话营销应避免的不良习惯,1、不要在电话中过多介绍产品,记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。,打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？,三、电话营销技巧,（4）,电话营销应避免的不良习惯,2、不要在电话中口若悬河地说,谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的售楼员，,更,应该学会倾听。,每次电话通话的时间要短，一般23分钟最合适。,三、电话营销技巧,（4）,电话营销应避免的不良习惯,3、不宜在电话中分析市场大事,不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，,更不要在电话里随意批评竞争对手。,三、电话营销技巧,（4）,电话营销应避免的不良习惯,4、不要在电话中与客户争执,这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总,喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购房技巧，这点也应避免。,三、电话营销技巧,（4）,电话营销应避免的不良习惯,5、打电话时不要玩东西、吸烟,打电话坐姿要端正，要想到对方能,看到你的样子,。这是对客户的基本尊重！,如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！,三、电话营销技巧,（5）,电话营销应关注的几个细节,在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。,电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。,为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。,案例,：,电话营销,技巧分析,打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，,越简单越好。,下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：,案例,开场：,“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是公司的售楼员！,是您朋友介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？,”,分析：这段开场白把握了以下几个要点,对客户用尊称,明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”,简短介绍自己,先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,强调公司名称,客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真,巧借关系推荐,客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户,礼貌要求时间,先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户,案例,：,电话营销,技巧分析,案例,被拒绝：,很简单，收线，拨打下一个电话。,遇忙：,“,那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？,”,分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝,方便：,绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来：,“陈处长，您好！我公司有一个新项目开盘。听您的朋友介绍，您最近,有购房计划，而且听说您对房产投资感兴趣。根据一般人的买房经验，总,是希望找有实力的开发商，或者熟悉朋友推荐的楼盘。我相信您买房时也,会依循这个习惯我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的,项目，以及这个楼盘的独特性，为您买到称心如意的好房子，提供更,多的选择陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ”,分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间,案例,：,电话营销,技巧分析,案例,继续：,客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间：,“陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三,下午2点或4点，我去拜访您？,”,切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！,分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿,结束：,将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线：,“陈处长，,首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下,来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通,知我，我们可以再约时间”,“,我的名字叫李力，电话号码是，再一次谢谢您，陈处长，盼望,下周二下午2:30和您见面。再见！”,每一个电话都是卖房的机会！,每一个电话都是学习的机会！,每一个电话都能帮助客户解决实际问题！,每一个电话都能为客户带来极大的满足！,每一个电话都是开心愉快和积极成功的！,我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！,客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！,我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！,牢记,：,电话营销,心态最重要,3-4,：交流沟通技巧,技巧篇,：,第四节,四、交流沟通技巧,（1）,沟通是销售核心技能过程的最重要环节,学会倾听,沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听,，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。,善用赞扬, 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但,如何在销售过程中，因地适宜地系统运用,，是需不断练习、总结的技巧。,四、交流沟通技巧,（1）,案例1, 客：,“,听说您这套房子当时的开盘价只有1600元？,”,销：“,您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？,”,（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）, 销：,“,是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！,”,生硬，让人听了极为不爽！,总结：,当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。,当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了, “如果我是您，我也会这样的”, “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题”, “您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题),四、交流沟通技巧,（1）,案例2, 客：,“,这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！,”,销：“,您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是,偏重浅色呢？,”,（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，,也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）,总结：,承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。,正确示范,理解客户加深感情,四、交流沟通技巧,（2）,交流沟通时，应掌握的基本原则,看着客户交流, 不要自己说个不停，说话时望着客户, 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流,经常面对笑容, 不能面无表情，用微笑感染和打动客户, 微笑必须运用得当，和交流的内容结合,学会用心聆听, 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息, 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流,说话要有变化, 随着说话内容、环境，调整语速、声调, 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情,结合姿态语言, 不要公式化、生硬地对待所有的客户, 结合表情、姿态语言，表达你的诚意,四、交流沟通技巧,（3）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,口头语信号,当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号,顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等；,详细了解房屋入住及售后服务情况；,对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞扬；,询问购房的优惠程度；,对目前自己正住的房子表示不满；,向售楼员打探交楼时间及可否提前；,接过售楼员的介绍提出反问；,对公司或楼盘提出某些异议。,四、交流沟通技巧,（3）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,表情语信号,顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；,眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；,嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。,四、交流沟通技巧,（3）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,姿态语信号,顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；,出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；,拿起房屋认购购书或合同之类细看；,开始仔细地观察模型、样板间等。,转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；,开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。,小知识,：,与客户沟通时的注意事项,勿悲观消极，应乐观看世界,。,知己知彼，配合客人说话的节奏。,多称呼客人的姓名,。,语言简练，表达清晰,。,多些微笑，从客户的角度考虑问题。,与客户产生共鸣感。,千万别插嘴打断客人的说话。,合理批评，巧妙称赞。,勿滥用房地产专业术语。,学会使用成语和幽默。,3-5,：价格谈判技巧,技巧篇,：,第五节,五、价格谈判技巧,（1）,不要掉入“价格陷阱”,何谓“价格陷阱”,客户买房时，一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对房子价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。,切记：,不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。, 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。, 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。,五、价格谈判技巧,（2）,如何化解“价格陷阱”,1、先谈价值,再谈价格,当客户与我们讨论房价的时候，我们首先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。,过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！,五、价格谈判技巧,（2）,如何化解“价格陷阱”,3、分解价格,集合卖点,在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买房当作“,买生活方式,”来推销。房价中除了房子本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。,当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房子值！所以，卖点的推介很关键！,技巧,：,价值强调,销售话术,类比,说明,“请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了”,我们不会牺牲业主的利益降低质量以求得房价低廉，您想，您会要那种外面下大雨、房里下小雨的房子吗？,价值,罗列,“您买我们的房子，虽然比买二环外的房子多花一些钱，但这里位处市中心，每天上下班你不用挤公交车，既省交通费，更节省您的宝贵时间；我们附近就有小学、中学，买房子后孩子上重点学校方便啦,另外，我们房子的户型特别值得一提，结构好，功能分区和布局合理，您看，这个地方专门预留了壁橱位置,，,将来装修能省您一大笔钱。”,五、价格谈判技巧,（2）,如何化解“价格陷阱”,3、成本核算,公开利润,客户购买东西，一般最大的心理障碍就是,担心买贵了、买亏了,。所以在集中说明楼盘卖点，让客户感到物有所值的同时，适当地向客户公开项目“利润”，和客户算“成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得售楼员为人坦诚，从而促使客户愉快签单,。,当然，这里所说的成本、利润是相对准确的，,不会太真，但也绝对不能太离谱,！,五、价格谈判技巧,（2）,如何化解“价格陷阱”,4、帮客户算账,做对比分析,一算综合性价比帐；,二算楼盘投资增值帐；, 三算该买大还是买小帐；,四算竞争楼盘对比分析帐。,用,提问法,弄清缘由, 销：,“,您为什么觉得这价格高呢？,”,销：“,您认为什么价格比较合适？,”,五、价格谈判技巧,（3）,谈判技巧之,24,口诀,谈判是一场策划,要有计划、按步骤进行,谈判不能太快,不要将底牌一下全抛出,问题要一个个逐步解决,谈判是一场陷阱游戏,故意设些“善意陷阱”,注意诱导客户“就范”,1、步步为营,逐渐引诱,五、价格谈判技巧,（3）,谈判技巧之,24,口诀,尊重客户,有原则地尊重、得体地尊重,认真听取客户的意见和抱怨,坚持原则,保持公司形象和个人尊严,政策性东西不要一步到位,拿不准的事不能擅自做主,原则问题不模糊、认真讲解,2、有礼有节,不卑不亢,五、价格谈判技巧,（3）,谈判技巧之,24,口诀,善于识别成交机会,时机：语言、表情、姿态,巧法、妙语促成交,要注意不断总结成交策略,掌握促进成交的谈话技巧,适当造势强力促业务成交,（后面专节详细展开说明）,3、把握机会,及时出手, 客：,“请问有两室一厅70平米左右的房子吗？”, 销：,“没有。”,小常识,：,“两点式”谈话法,原理：,所谓,“,两点式,”,谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。,范例1,“您准备今天下午还是明天下午来看房？”,“您买一件还是买两件产品。”,回答生硬，容易失去再谈机会,范例2, 销：,“我们现在有38平米的一室一厅和78平米的,两室两厅，户型都不错，面积也适合您”,小常识,：,不同客户的接待洽谈方式,高效率,神经质、疲倦、脾气乖戾的客户,有耐心,素质低、急躁、大惊小怪的客户,镇定自如,易激动、兴奋、爱开玩笑的客户,以退为进,无理取闹、诚心挑剔的客户,真诚关心,性格豪爽、依赖性强的客户,果断干脆,缺乏主见、犹豫不决的客户,细致爱心,年老较大、需要帮助的客户, 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。, 仔细聆听客户的每一句话。, 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？, 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。, 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。, 不要冷场，必须提前准备充分话题。, 不要做讲解员，要做推销员。, 要运用赞美、赞美、再赞美！, 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。, 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。, 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。, 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。, 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！,小技巧,：,洽谈时应注意的细节问题, 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。, 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。, 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。, 谈话内容没有重点。, 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。, 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。, 言谈中充满怀疑态度。, 随意攻击他人。, 强词夺理。, 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。, 超过尺度的开玩笑。, 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。, 不真诚，恶意欺瞒。, 轻易的对客户让步。, 电话恐慌症。, 陌生恐慌症。,注意,：,洽谈时要规避的不良销售习惯,3-6,：业务成交技巧,技巧篇,：,第六节,六、业务成交技巧,（1）,准确了解客户需求, 按照客户分级管理,(A/B/C),原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。,注意：,切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣,，否则容易导致客户的误解和厌烦！,1、建立档案,六、业务成交技巧,（1）,准确了解客户需求,2、分析需求,客户一般需求,：,即基本购买动机,（项目楼盘应符合客户基本需要）,客户特殊需求,：,不用客户对房子,有不同理解和要求，了解这点可,使销售更具针对性，避免失误。,客户优先需求,：,客户的特殊需求,中，哪些应优先对待？把握好了,客户对其它因素的考虑就不会太,关注，签约也就水到渠成。,六、业务成交技巧,（2）,有效赢得客户信赖,掌握洽谈分寸, 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地, 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明,对公司要忠诚, 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚, 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖,利用官方文件, 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑, 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售,借旁案来例证, 讲述已购房客户的故事，起到榜样效应, 权威人士、媒体的评价，树立客户信心,培养良好品格, 塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己, 得到客户认可，个人品格和风度最关键,六、业务成交技巧,（3）,判断客户成交时机, 客户开始关心售后服务问题时。, 客户不再提问题、进行思考时。, 客户话题集中在某一套房子时。, 客户与同行的朋友讨论商议时。, 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。, 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。, 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。,机会稍纵即逝,客户的购买情绪,大多只维持30秒,六、业务成交技巧,（4）,成交时机出现后的“四不要”, 不要给客户太多的选择机会。, 面临太多选择，反而会犹豫不决。,不可再介绍其它户型！, 不要给客户太多的思考时间。, 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。,此所谓夜长梦多！, 不要有不愉快的中断。, 在紧凑的销售过程中，一环套一环，,中断也许前功尽弃！, 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。, 一旦感觉到客户有意购买时，应,随时进入促进成交阶段。,六、业务成交技巧,（5）,成交时机出现后的“四强调”,发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调：, 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处；, 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；, 强调目标单位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；, 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法, 接待第一次看房客户，不急于说房子本身或直接去看房，而是让其了解小区环境、公司经营理念、教育特色（大学城）等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望。为后面谈具体购房事宜、成交打下良好的基础。,1、引领造势法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法,当客户有明确的购房意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏,，先摆出相应的事实条件，让客户明白“条件不够，不强求成交”。使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的。,2、欲擒故纵法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法,当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，售楼员不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反面,委婉地（一定要把握尺度）,用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交,。,3、激将促销法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法,告诉客户，优惠期即将结束、公司的房子要涨价，或这种户型只剩一套、再不订有别人要捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其产生“过了这个村就没有这个店”的心理，从而下定决心购买,。,4、机会不再法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法,人们买东西都有一个从众心理，越是人多的时候，越觉得买着踏实，也容易冲动下决心签约。所以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进程。,（集中时间安排更多客户看房或签约）,5、从众关联法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法, 在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快做出决定。, 或与同事配合，证明有别的客户也看中这套房子“什么？606房已经卖了！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交钱，对，就这样！”售楼员的语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了,6、双龙抢珠法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法,如果售楼员一味给客户施加压力，忘了,“,客户才是主角,”的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。因此，在推销中要通过结果提示，让客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生购买欲望。,7、结果提示法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法, 通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示购买商品能给他们带来的好处，从而打动客户的心。, 利用人们买东西图实惠的心理，结合楼盘促销活动或送赠品，吸引客户采取购买行动。,8、晓之以利法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法, 抱着真心实意、诚心诚意、,业务不成交朋友,的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到售楼员真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求的满足,，,促发认同感，进而因为人而买我们的产品。,9、动之以情法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法, 如果客户认同售楼员，可以,积极介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对比分析购买楼盘的利弊,。用,坦诚和事实向客户证明购房利大于弊，随后，再与顾客共同权衡，做出购买决定。,10、反客为主法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法,“您一定要想清楚！”“您想好了吗？”,。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受售楼员劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍板成交。, 需注意，这是一种,强势行销方法,！提问时，售楼员态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。,11、叮咛确认法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法,“您一定要想清楚！”“您想好了吗？”,。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受售楼员劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍板成交。, 需注意，这是一种,强势行销方法,！提问时，售楼员态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。,12、叮咛确认法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法, 当遇到团购，或客户的亲朋都参与洽谈时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力与其交流洽谈，从而促进签约成交。,13、擒贼擒王法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法, 如果公司所卖楼盘价格定得比周边其它同类楼盘贵时，应采取差异战术法，详细阐述己方房子的优点、特点、品质、地段、环境，与其它同类楼盘比较分析，使客户了解价格差异的原因，明白虽付出较高金额购买，但能得到更多利益,。,14、差异战术法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法, 面对看过多个楼盘项目的客户，要针对客户实际需求，客观评价自己楼盘与竞争对手楼盘各自的优、缺点（,不要怕自己楼盘的小缺点，也不要随便攻击竞争对手,），让客户了解己方产品与其他楼盘的不同之处和优势所在。,15、坦诚比较法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法, 很多时候，当售楼员把客户等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮！具体方法：,请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而售楼员则列出等下去的坏处，然后将两者加以对比分析，优胜劣汰，结果自明。,16、等待无益法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法, 在业务洽谈过程中，当估计到客户有可能提出反对意见时，抢在他提出之前，有针对性地进行阐述，主动发起攻势，从而有效地化解成交的潜在障碍。,17、以攻为守法,六、业务成交技巧,（6）,促进业务成交策略,18,法, 有些客户想要折扣、或其性格喜欢就小问题纠缠，可能任凭售楼员使出十八般武艺，依然不为所动。此时，如感觉客户对楼盘确实动心，可使出最后一招,不卖！,置之死地而后生，也许会再现一线生机、峰回路转。,18、以退为进法,提醒,：,促进业务成交应注意的两点,第一点：,在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。,第二点：,千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了“最后由客户来决定”。换言之，“,请客户做最后的决定,”乃是促成的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！,强调,：,成交后的“客户服务”细节,成交并不等于业务完成！,顾问式客户服务,与客户共同进步,1、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福？,2、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？,3、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？,4、您是否将房地产发展趋势和市场行情告诉客户？,5、您是否与客户讨论过如何选房？如何装修？,6、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？,7、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？,第四部分：实战篇,一、拥有一本专业的销售手册,二、用心设计好销售答客户问,三、房地产现场销售的基本动作,四、房地产销售常见问题及解决,4-1,：拥有一本专业的销售手册,实战篇,：,第一节,一、销售人员必备销售手册,认识销售手册的重要性,手册的作用,便于销售人员检索和使用,；,统一说词，回答客户咨询,；,增强自己的专业顾问形象。,演示：,活页夹手册,模板,：,朗润园销售手册,目录,一、,政府相关批文,（公司和项目文件）,1、公司营业执照,2、开发资质证书,3、国有土地使用证,4、建设工程规划许可证,5、建筑工程施工许可证,6、商品房销售（预售）许可证,二、,公司和大学城,简介,（统一说词）,1、,Lionful,公司简介,2、河北廿一教育投资集团简介,3、联合大学城情况介绍,4、联合大学城总体规划图,1、朗润园项目简介,（统一说词）,2、朗润园规划平面总图,（楼号分布图）,3、朗润园精选户型图,（户型平面图）,4、交房日期和标准,（建筑和配套设施标准）,5、朗润园销售政策,（注意分内、外版本）,6、朗润园销售价格表,（可结合销控表设计）,7、客户购房须知,（综合整理的对外版本）,8、办理产权证的有关程序、税费,9、朗润园入住流程图,10、朗润园物业管理简介及物业收费明细表,11、朗润园销售客户管理系统,（指各种统一设计的客户资料管理表格）,12、朗润园销售业务操作流程,（含迎宾、介绍、洽谈、看房、签约等）,模板,：,朗润园销售手册,目录,三、朗润园销售,资料和文本,13、朗润园,销售业务操作注意事项,14、,朗润园项目特点及核心卖点,15、关于朗润园销售的答客户问,（罗列常见问题，并给出标准答案）,16、,朗润园房屋认购意向书,（订房单）,17、商品房销售合同（现款类、贷款类）,（采用制式文本，填写好相关条款）,18、,按揭贷款购房办理程序及注意事项,19、,个人住房贷款借款合同（行）,20、,个人住房贷款保证合同（行）,21、,房屋贷款利率表,1、朗润园,项目宣传单页和楼书,2、有关,朗润园的媒体报道,（复印件）,模板,：,朗润园销售手册,目录,三、朗润园销售,资料和文本,四、其它资料,4-2,：用心设计销售答客户问,实战篇,：,第二节,二、销售人员必备答客户问,如何设计一份答客户问,销售总结,销售员要经常进行自我总结分析,；,销售部门应每日组织销售总结会,；,换位思考、对策研讨、整理成文。,模板,：,答客户问,问题设计,一、,项目地理位置,下面列出的这些问题，销售人员若能圆满回答，对自己，是工作前的一次系统检验，从而帮助客户释疑解惑；对购房客户而言，则是其决策前的一个全面认识：,1、项目所处哪个省市、区（县），具体地理位置如何？,2、项目四周（东西南北）与什么相邻？区域小环境有何特色？,3、项目距离市中心、火车站等主要地标有多少公里？交通状况如何？,4、项目周围主要交通设施有哪些？具体情况如何？,5、项目周围公共汽车的车别、班次情形，各路车经过的路线？,6、项目周围的商场多少，及其营业状况如何？,7、项目周围的学校多少，及其地点交通如何？,8、项目周围的医院多少，及其地点交通如何？,9、项目周围的其他公共设施、游乐设施如何？,10、地理环境对项目有什么有利的因素和不利的因素？,模板,：,答客户问,问题设计,二、,项目楼盘状况,（1）,11、本楼盘的开发商是谁？由哪几家共同投资？,12、本楼盘是由谁设计的？（规划设计单位、建筑设计单位）,13、本楼盘的承建商是谁？（施工单位、监理单位）,14、本楼盘的承销商是谁？（自销？他销？项目策划、整合推广）,15、本楼盘将由谁进行物业管理？物业管理收费标准是否出台？,16、本楼盘基本概况：, 本楼盘项目地块的土地总面积为多少平方米？, 总建筑面积为多少平方米？建筑密度、容积率？, 绿化面积为多少平方米？ 绿化率？,17、本楼盘规划形态：住宅、办公、商场、别墅？,18、本楼盘的国有土地使用证？使用年限？起始年月？,19、建设工程规划许可证？施工许可证？商品房预售许可证？,20、本楼盘的产品特点、主要卖点有哪些？,模板,：,答客户问,问题设计,二、,项目楼盘状况,（2）,21、本楼盘各栋建筑物面积、层数、高度、面宽及进深、楼间距？,22、本楼盘在造型、设计上的突出之处是什么？,23、本楼盘的开工、完工日期及工程天数？现在形象进度如何？,24、本楼盘依规划类别不同，分别有多少户？总户数多少？,25、本楼盘每一楼层有几户人家（一梯几户）？,26、本楼盘不同楼层、不同单元的朝向景观、日照情况如何？,27、本楼盘有多少种不同格局户型？分别有多少户？,28、本楼盘有多少种不同面积户型？分别有多少户？,29、不同户型每套单元房的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存,储间、阳台建筑面积、净（使用）面积分别是多少？,30、不同户型的得房率为多少？,模板,：,答客户问,问题设计,二、,项目,楼盘状况（3）,31、本楼盘建筑物的结构（砖混、框架、剪力墙）如何？,32、本楼盘地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少？,33、本楼盘有无公共设施？如何规划？如何使用？,34、本楼盘中庭面积、基地零星空白面积及其美化情形如何？,35、本楼盘公共面积和公共设施的使用权、所有权问题？,36、本楼盘公摊面积主要包括哪些地方？如何计算？,37、社区配套设施是否和房屋一起竣工、一起交付使用？,38、车位：, 停车场设置在什么地方？, 共有多少个车位？地上、地下、露天、室内车位分别有多少？, 车位的面积有多大？长多少？宽多少？, 车位是租或售？价格如何？,模板,：,答客户问,问题设计,二、,项目楼盘状况,（4）,39、交房标准（建材设备及其品牌）：, 门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台；, 外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间；, 照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗,管，室内电器设备、其它附属设备,40、室内装修究竟到什么程度（毛坯房、简装房、精装房）？,41、屋内设计是否可以变更？有什么限制和手续？,42、交房时，水、电、煤气、电话、电视接线等能否同时到位？,43、交房后是否可以自己装修？需办什么手续？有哪些注意事项？,44、房屋购买后是否有保修期？不同保修项目的保修期限多少？,45、保修期内外，房屋维修应该如何分别处理？,46、业主委员会何时成立？,47、业主的意见如何为业主委员会或物业公司所接受？,模板,：,答客户问,问题设计,四、,项目价格情况,48、本楼盘的价格如何？, 起售单价是多少？最高单价是多少？, 栋与栋之间的差价、平面之间的差价、楼层之间的差价各是多少？, 最小总价是多少？最高总价是多少？,49、本项目或周边现房的租金水平？以此来计算投资回报率是多少？,50、付款方式有哪几种？有无折扣？每一种付款方式的折扣为多少？,51、如何交款？银行转账，应转入开发商的什么开户行，哪个帐号？,52、按揭购房的贷款银行名称？贷款额度？贷款年限？贷款利率？,53、贷款10万元，期限10/15/20/25/30年，每月还本付息款为多少？,54、签约以后，应交的税费有几种？额度是多少？由谁负担？,55、物业管理费具体为多少？主要包括哪几项服务项目？,56、交房时，煤气、电话、有线、物业维修等是否需另收费？费用多少？,57、与周边同类楼盘比，这样的价格水平如何？是贵还是便宜？优劣势？,模板,：,答客户问,问题设计,五、销售法律程序,58、房屋预定流程，有什么具体要求？,59、正式签约流程，有哪些注意事项？,60、买受人在身份上有什么限制？,61、签定预售合同或出售合同需要哪些证件？,62、预售合同登记需要哪些证件？,63、委托他人签定合同需要准备哪些证件？,64、在预售期间，户名可否作内部变换？有什么条件？,65、产权登记后，户名可否作内部变换？有什么条件和税费？,66、房屋贷款人在身份上有什么限制？,67、贷款程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？,68、预售合同或出售合同是否需要公证？,69、公证程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？,模板,：,答客户问,问题设计,六、其它相关问题,70、本项目所在区域的发展规划如何？,71、本楼盘的发展前景如何？,72、本楼盘的投资增值性表现在哪些方面？,73、市场上对本项目有哪些评价？（主要收集一些正面报道）,74、买这个楼盘值不值？现在买房的时机是否比较适合？,75、这个楼盘适合我吗（客户）？,4-3,：房地产现场销售的基本动作,实务篇,：,第三节,道具：,2部电话机,分两组，准备15分钟,对换演客户、业务员,授课现场互动：,接听咨询电话,角色演练：,注,：同时准备“,模拟业务洽谈,”的角色演练内容,三、房地产现场销售的基本动作（1）,现场销售动作 ,接听电话, 基本动作, 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候,“,（项目）销售,部，您好！”而后开始交谈。, 通常客户打电话咨询时，会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方,面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。, 在与客户交谈中，要设法取得我们想要的资讯：, 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况；, 第二要件，客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求。,其中，与客户联系方式的确定最为重要。, 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。, 马上将所有咨询电话记录在客户来电登记表上。,三、房地产现场销售的基本动作（1）,现场销售动作 ,接听电话, 注意事项, 销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。, 了解