实现成功销售的模式

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,实现成功销售的模式,1,成功法则,积极者就是优胜者，,消极者就是失败者。,在生命的角逐中，狼永远是强者，羊始终是弱者。其实，在走向竞技场时，胜负就已经决定。狼，充满豪情，斗志昂扬；羊，声声哀号，消极悲观。,2, 专业知识，复习产品的优点。, 感恩的心态（感谢发明并制作产品的人）。, 一个有说服力的人，会影响许多人的一生。, 你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值远远物超所值。, 列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点）。, 给自己做一个梦想版每个人的梦想版，列在墙上！, 精神状态的准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来的。一心向善自我放松听激励性的磁带。,百分百销售10项步骤之一：事先的准备：,3,百分百销售10项步骤之二：让自己的情绪达到巅峰状态。, 大幅改变肢体状态，动作创造情绪。, 人生最大的弱点是没有激情。, 起飞前必须将自己的排档推到极限！, 行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。,* 食物会影响人体的磁场。素食带来耐力牛马。肉食带来爆发力虎、狼。多喝果汁：西瓜汁、橙汁、罗卜芹菜汁，水果宜空腹吃。,4,百分百销售10项步骤之三：与顾客建立信赖感,通过第三者来分享，至少有第三者的见证。, 透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。, 推销是用问的。, 问的原则：先问简单、容易回答的问题。要问“是”的问题要从小“事”开始发问问约束性的问题。 顾客可谈的答案尽量不要可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题直接问顾客的问题、需求、渴望）。* 扑克牌的游戏：提问的艺术和练习。, 永远坐在顾客的左边适度地看着他保持适度的提问方式做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。不要插嘴，认真听。等全部讲完之后，复述一遍给对方听。, 信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。, 沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）, 文字声调语气肢体语言。,喜欢引起共鸣。,为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣。文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。,沟通中的人物分类：,视觉性（讲话特别快）听觉性触觉性。,握手沟通的重要方式：对方怎么握，但已就怎么握。,服装形象：与顾客的环境相吻合。,5,百分百销售10项步骤之四：了解顾客的问题、需求,渴望：,现在的 喜欢、快乐 更换、更改、改变决策人是谁解决方案（是不是唯一的决策者）,当与顾客初次见面时，一开始先说家庭事业休闲财务状况,推销中的提问：很详细询问：, 你对产品的各项需求, 你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的“购买价值观”！）此为“测试成交”。,关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。,6,百分百销售10项步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值,（钱是价值的交换）,顾客购买，因为对他有价值。,不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观，看什么对他（她）最重要。,你认为什么对自己一生最重要：,一生中最恐惧是什么？（列出哪项最重要）,然后，告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述价值观，那你会购买它吗？,顾客购买的是价值观，先告诉顾客“痛苦”：,过去的痛苦（损失）现在的快乐未来更快乐,推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。,一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。,7,百分百销售10项步骤之六：做竞争对手的分析,不可批评竞争对手，如何比较呢？点出产品的三大特色举出最大的优点举出对手最弱的缺点跟价格贵的产品做比较。,（一定要顾客卖关键按钮）即对顾客最重要的价值观。,培训的关键按钮：成功你不想成功吗？,请填“登记表”！,视觉性的人：多谈“你看”，听觉性的人：多谈“你听”，触觉性的人：多谈“你摸摸”。,塑产品价值的方法：,先给痛苦扩大伤口再给解药,顾客价值观分类：, 家庭型：家庭第一，不喜改变，重视安全感、安心、持久、验证, 模仿型：自信、信心、取得异性的认同、明星、大人物。, 成熟型：与众不同，最好的, 社会认同型：智慧、帮助社会、国家贡献。, 生存型：便宜、省钱。混合型：以上几种的混合。,收入增加20%的销售方法，了解4种思维模式：配合型：看相同点（因此，应向顾客们的成功销售经验，然后，引导新的服务）同中求异型：60%的人属此。先肯定2种方法相同，再提出不同。异中求同型：先肯定不同之处，承认“不足”之处，然后求同。折散型：争执内在矛盾，反对一切。,8,百分百销售10项步骤之七：解除反对意见,在怪物长大之前，把他杀掉。, 预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：A时间B钱C有效D决策人（成功者自己决定）。E不了解F不需要, 三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选“烂”。, 所有的抗拒点，都通过“发问”解决。,9,百分百销售10项步骤之八：成交,售后服务确认成交法,二选一成交法,确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”）,沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。,对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）,回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。,假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因,10,百分百销售10项步骤之九：请顾客转介绍, 给你价值，令你满意, 你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值, 他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？, 请写出他们的名字好吗？, 你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话）, 赞美新顾客（借推荐人之口）, 确认对方的需求, 预约拜访时间。,11,百分百销售10项步骤之十：售后服务,做售后服务，不如做售前服务。, 写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。, （一个月后或半个月后）寄资料给对方。, 再寄资料。, 持续半年、一年、二年、十年。, 做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。,服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。, 立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他。让顾客感动。感谢带来忠诚度。守信给客户：表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户，寄书报给客户，亲笔写、亲笔签名。,与顾客亲善活动的技巧之一：为每位客户设计一个信纸（标志、广告语、标准色、名言、感谢语），寄给客户的每位关系人。,12,把东西卖出去，钱收回来？,用户满意？,给客户留下良好印象？,客户会无意识的做产品品牌维护工作？,一、什么是成功销售,客户会有意识的做品牌维护推广工作？,在有竞争对手的情况下客户还会再来购买？ 客户会推荐亲朋好友过来购买？,客户愿意做你所销售产品的忠实推销者？,由于您巨大的努力,由于您的努力,客户由意识变为行动,13,成功销售有无评价标准,评价标准的不一致性！,每个人对成功销售的标准和定义不一样,有人认为来了一个客户，卖出去一辆车就算是成功销售了,有人看到了这个客户后面有巨大的潜在客户，但是没有意识去开发,有人想去开发但不知道如何去开发,只有少数的销售人员去开发,其实做好成功,销售就是做好,销售流程中的,每一步,14,二、销售过程中所涉及的每一个关键步骤,1. 开发客户,2. 客户接待,3. 确立客户需求,4. 介绍产品,5. 推销产品的益处,介绍与咨询,6. 试车,7. 说服,8. 商议价格与打折,9. 完成交易,10. 交车,11. 始终关心客户,12. 促使重复购车,关心与准备,坚持与销售,15,做好这些关键步骤的意义,建立汽车品牌强大的品牌号召力，,客户对经销商忠实度的增强，,给汽车厂家和经销商带来长期的利益增长，,造就销售人员良好的职业习惯，,成为销售人员晋级的重要考核指标,销售人员经济收入的增长,1、女儿买电脑2、儿子买一套书3、妻子开店4、父母存钱5、办一家企业6、买更大的房子7、买自己喜欢的车、衣服8、带全家旅行9、出版书籍10、给女儿出书11、给女儿建一个实验室12、乡村修桥13、给政府捐款14、狂买喜欢的书15、投资兴办高新企业16、让父母去旅行17、出国旅行18、为儿子的未来投资19、还人情债20、更多有时间沉思人生的意义21、为以后的人生抱负打下经济基础22、回家乡旅行，宴请乡亲23、给奶奶买一台大彩电24、有时间写爱情诗25、获得工作的乐趣26、随便吃水果27、订阅很多报刊并免费提供给别人看28、奖励乡村希望小学29、帮助自强自立的残疾人30、培养孤儿,16,二、（1）客户开发之数据库,关键词：客户数据库。,关键行为：坚持不懈的纪录客户信息，熟悉数据库里的客户信息，交,叉接触式访问，增进客户关系。,客户数据库,亲友,信息员,旧客户,同行,介绍客,非商圈,地区拜访开拓,商圈内,开拓客,入站维修客户,旧车客户,服务人员介绍、旧客户换车等,调车客户,新车客户,售后服务客,展销会来场客,来店客,店头活动、邮递传单、电话、E-mail、广告促销,来电客,促销客,17,客户开发之数据库维护,淘汰,客户数据库,已经选购其他品牌车者,迁移、死亡者,经济条件变坏,好意程度降低,自销保有客户,他销保有客户,工商名册,社团名册,关键词：维护。,关键行为：建立客户购车意向等级，,基盘客户数设立一个较高的目标，客户,信息详细维护增添。,详细信息,18,客户开发之销售活动管理,关键词：日清日高,关键行为：销售顾问每日（前一天下班前）必须计划次日的销售活动及预定活动目标（回访外拓客户开发、客户关怀-等）；当日活动状况（日报表的制定）返回展厅需详细记录并呈报销售主管。,19,二、（2）客户接待之行为目标,关键词：消除客户的疑虑。,关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。,别忘了，电话也是,接待的一种,接待：为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调,目的：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时,间，销售人员也就有更多时间可和他交谈,20,1. 开发客户,2. 客户接待,3. 确立客户需求,4. 介绍产品,5. 推销产品的益处,介绍与咨询,6. 试车,7. 说服,8. 商议价格与打折,9. 完成交易,10. 交车,11. 始终关心客户,12. 促使重复购车,关心与准备,坚持与销售,21,2、客户接待之行为要点,实际表现差距：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问销售人员”,关键词：接待得体,关键行为：,设置适宜的接待话术,随时保持微笑，利用表情、声音及肢体语言，让客户感觉无压力,自我介绍,请教客户姓名,提供茶水,提供客户尽可能的方便与服务,注意双向沟通观察用户表现,认真热情对待每一位进店或未进店的客户，如：需要上洗手间的顾客、随便闲逛的顾客、在门前避雨的顾客，都会热情让座并倒水。要始终认为,顾客现在没有购买力不一定将来没有购买力；自己没有购买力，不一定亲朋好友没有购买力，树立良好的口碑，增强品牌亲和力最为重要。,22,3、确定客户需求,关键词：建立客户的信任感。,关键行为：销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解。,这是一个建立信赖的过程：重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖,会使客户感到放松，,并畅所欲言地说出他的需求，,这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。,目的：客户对销售人员的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐,23,1. 开发客户,2. 客户接待,3. 确立客户需求,4. 介绍产品,5. 推销产品的益处,介绍与咨询,6. 试车,7. 说服,8. 商议价格与打折,9. 完成交易,10. 交车,11. 始终关心客户,12. 促使重复购车,关心与准备,坚持与销售,24,客户需求分析评估,关心客户心中想要、需要、价值观、顾虑,以亲切的态度提出开放性的问题来评估客户的需求,用6-8个开放式的问题请教客户,探寻客户的期望,维持对话进行,客户背景,偏好的车型,车辆用途,购买考虑因素,其它考虑品牌及车型,客户所要的车辆、预算、购车原因及动机,了解客户的需求,整理并摘要列出客户需求,建议客户,受到不诚实、不平等的待遇,销售的商品和维修不能满足要求,销售的商品并不符合当初的购车需求,价格比预期的高,感到压抑、收到草率的对待,消除客户防卫心理,客户资料,偏好车款,适合的配置与饰件,客户经济状况及购买预算,付款方式,其它客户资料,客户需求评估表,25,4、介绍产品,关键词：针对性的介绍,关键行为：进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，选择合他心意的车，这一步骤才算完成。,使用招式：,六方位介绍法,使用内功：,五感行销,26,1. 开发客户,2. 客户接待,3. 确立客户需求,4. 介绍产品,5. 推销产品的益处,介绍与咨询,6. 试车,7. 说服,8. 商议价格与打折,9. 完成交易,10. 交车,11. 始终关心客户,12. 促使重复购车,关心与准备,坚持与销售,27,介绍产品之六方位介绍+FAB话术之运用,驾驶座,车前方45度,后座舱,发动机室,车后方,车侧方,FAB话术,28,1. 开发客户,2. 客户接待,3. 确立客户需求,4. 介绍产品,5. 推销产品的益处,介绍与咨询,6. 试车,7. 说服,8. 商议价格与打折,9. 完成交易,10. 交车,11. 始终关心客户,12. 促使重复购车,关心与准备,坚持与销售,29,5、介绍产品的益处技巧运用,成功的产品介绍，要把握住下列二个原则：,n,原则1：,n,遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。,n,原则2：,n,遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。,n,能让客户相信您能做到您所说的。,让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户分析产品是否适合他,30,1. 开发客户,2. 客户接待,3. 确立客户需求,4. 介绍产品,5. 推销产品的益处,介绍与咨询,6. 试车,7. 说服,8. 商议价格与打折,9. 完成交易,10. 交车,11. 始终关心客户,12. 促使重复购车,关心与准备,坚持与销售,31,6、试车,关键词：动态驾驶,关键行为：,这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。,介绍操控设备及使用方法,确认双方有足够的时间,选择能作15-20分钟的路程,避免建筑工地和交通拥挤处,半途中有一地点可以安全停车、换驾驶员,选择的道路可以展示车辆的性能：,1、稳定性 2、舒适性 3、加速性 4、转向操控性,5、隔音性,要点 提示,销售人员介绍车辆时，一定要切合用户的关注点，即与用户的需求结合,32,7、 坚持与销售,关键词：议价,关键行为：避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息，并控制着这个重要步骤。如果销售人员清楚客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。,说服 商议价格与打折,重点提示,从客户角度考虑，减轻客户的忧虑,注意双向沟通,将购车咨询状况上所有项目向客户说明清楚，找出合适的车款,将你推荐价格和车上的配置如何符合客户需求向客户加以强调，并 请教他的意见,说明整车的质量担保范围及维修保养服务,仔细聆听客户的疑虑，并将他们的疑虑用自己的话重复一遍，让客户感觉你在为他着想,再次让客户感觉物有所值,如果客户没有疑虑，可以请教客户是否决定购买,33,1. 开发客户,2. 客户接待,3. 确立客户需求,4. 介绍产品,5. 推销产品的益处,介绍与咨询,6. 试车,7. 说服,8. 商议价格与打折,9. 完成交易,10. 交车,11. 始终关心客户,12. 促使重复购车,关心与准备,坚持与销售,34,7、坚持与销售,是否决定的重点：,重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。,胜利在望,完成交易,35,1. 开发客户,2. 客户接待,3. 确立客户需求,4. 介绍产品,5. 推销产品的益处,介绍与咨询,6. 试车,7. 说服,8. 商议价格与打折,9. 完成交易,10. 交车,11. 始终关心客户,12. 促使重复购车,关心与准备,坚持与销售,36,8、,关心与准备之,交车,交车：交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是销售人员的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。,关键词：确保长期关系。,关键行为：服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应询问客户是否需要详细解释零件和工时费用。,目标：使客户感到他与经销商已建立长期关系，并愿意介绍新客户；如果客户对所做的工作感到满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件。,37,交车要点,证件及单据点交,各项费用说明,陪同客户车子内外检查,各项功能操作说明,介绍服务站地点及服务主管，带领客户参观整个经销点的设施,交车前记录审核,交车仪式送客（独特的交车仪式，让客户终身难忘）,预定交车日符合订车时的承诺,交车时汽车处于最佳状态,销售和承诺一样配置的车,交车过程中必须给客户足够的时间熟悉汽车的各项操作,交车,之要点注意,38,关心与准备之客户关怀,关键词：确保关系的长期发展。,关键行为：服务接待应在交车后两天之内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。,跟踪关怀：目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反应快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。,如果客户相信经销商反应迅速和可以信赖，或者客户自己认识服务部门的人员，他就更有可能介绍新客户或再次提供业务机会。,39,客户关怀要点,三天内的电话关怀,寄发总经理署名的“感谢信”，电话致谢。,定期联系,定期电话关怀，每月至少一次把电话关怀当作例行的作业,客户生日或节庆应寄发贺卡或简讯，让客户感到温馨、体贴,举办聚餐会,定期汽车保养讲座,了解新车的使用情况，对客户的抱怨也能及早的发现并治理,回站保养、通知客户商业活动等信息,40,二、（8）,客户关怀之抱怨处理,不被尊重,不平等待遇,面子挂不住,被骗的感觉,心里不平衡,客户五大最不满意的感觉,误解：来自竞争者或其他不正确的信息,不知道：没有提供最新交易信息或商品信息给客户,另有意图：没有说出真正原因或想获取利益,抱怨的原因分析,不回避，要面对现实，迅速处理,正视抱怨追根究底,必要时请主管参与了解，运用团队解决,做成书面记录，教育相关人员，避免重蹈覆辙,抱怨处理的原则,41,三、排除客户反对意见的九大成交法则,1、 顾客说：就要考虑一下。,答：-？,2、顾客说：太贵了。,答：-？,3、顾客说：市场不景气。,答：-？,42,4、顾客说，等一下（拖延）。,答：-？,5、顾客：能不能便宜一些。,答：-？,6、顾客说：别的地方更便宜。,答：-？,7、顾客讲：没有预算（没有钱）。,8、顾客讲：它真的值那么多钱吗？,9、顾客讲：不，我不要,43,44,