资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,*,沟 通 技 巧 培 训,1,沟 通 技 巧,所 有 成 功 人 士,背 后 的,动 力,2,课 程 目 的,了解有效的沟通定义与过程,明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用,助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友好合作,群策群力的工作关系,3,主 要 内 容,沟通的定义和过程,沟通的基本原则,沟通基本原则在本职工作中的运用,4,沟 通 的 定 义,两个或两个以上的人，,通过选择某种媒介传递信息，,以达致对一个特定信息的,相同,理解,5,沟 通 的 障 碍,信 息 传 送 者,表 达 方 式,信 息,信 息 接 收 者,反 馈,行动,6,沟 通 的 过 程,传送者,产生,意念,化成表,达方式,传 送,信 息,接收者,接 收,领 悟,接 受,行 动,选择媒介,7,我们的挑战,运用有限的资源依时完成工作,面对不同的客户,接受新职责，新挑战，应付一切转变,与其他部门沟通，协调及一起完成工作,订立及跟进目标,主持会议，解决难题,辅导和激励员工，发挥员工潜能,分配下属工作，鼓励员工积极参与,8,沟 通 基 本 原 则,维护自尊，加强自信,专心聆听，善解人意,请求帮助，解决问题,9,基本原则 1,维护自尊，加强自信,具体,真诚,10,维护自尊，加强自信,具体和真诚地赞扬对方,避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语,对对方的能力表示信心,对事不对人,以诚待客，多运用真诚的微笑,11,基 本 原 则 1 的 好 处,打开沟通之门，化解彼此的隔膜,得到对方合作，把计划付诸实行,缓和抗拒情绪，增加团队合作性,使组员合作更协调，对工作更有,信心和效率,12,效率 - 产品与产能的平衡,效率包含的要素,产品 - 你希望达到的结果（金蛋）,产能 - 你借以达到目标的资产或本领（金鹅）,资产 - 物资，金融（赚钱本领）与人力,产品与产能平衡，才能达到真正的效率,13,基本原则2-专心聆听 善解人意,聆听的层次,听而不闻，如耳边风,“虚应对方”-“嗯.是的对对对.”,略有反应,其实心不在焉,选择性听 - 只听合自己口味的,设身处地的聆听 - 目的是了解对方而非只是反应,这样才能集中精力解决问题或发挥影响力,14,语 言,身 体 及 其 他,非 语 言 感 觉,声 线,7%,55%,38%,总 印 象 原 理,15,身 体 语 言 比 言 语更 可 信,16,有效聆听原则,保持眼神交流,不要轻易下结论,善于发掘言外之意,边聆听边作记录,点头与微笑,身体前倾,避免胸前叉手,17,基 本 原 则 2,专心聆听，善解人意,专心聆听，辨明事实和对方感受,诚意地表示明白对方感受和说话内容,在表示理解对方的同时，尽量避免立刻,使用“但是”或“不过”等字眼,引导谈话，使谈话深入下去,18,减少抵抗情绪 -细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚,沟通,加强自信 - 关心对方所说内容和内心感受,可令,对方感到自己重要,鼓励合作 - 对方知道你明白他的感受时,会更乐,意与你合作,消除误会 - 对方坦诚说出感受后,可继续与对方,讨论可行的解决方法及具体行动,基 本 原 则 2 的 好 处,19,基本原则3-有效与人合作的原则,请求帮助，解决问题,通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验,重述或总结对方所说内容或建议,承认，赞扬和运用对方好的建议,20,请求帮助，解决问题,若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征求意见,把对方意见进一步发挥,鼓励对方参与解决问题,给予支持，勇于承担责任，也让对方承,担应有的责任和具体的工作,21,基本原则3的好处,集思广益-一人计短,二人计长,令他人更积极参与解决困难,有效运用宝贵资源,增强你与同事，上司和顾客的合作关系，并得到更好的解决问题方法,令作出的计划更完善，有效和实际,加强自信 - 建议被采纳,人人高兴,22,工作有效的主管特征,具体真诚地赞扬别人,维护对方自尊,增强自信,专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视,积极主动，善于提出自己的建议和行动计划,通过与对方讨论,订立双方同意的目标和完成日期,邀请对方提供资料及发表意见，使对方,更乐意承担责任,23,有效的沟通技巧,是,连接他人与你的有效桥梁,24,
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