前厅客房预订及实训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅客房预订及实训,教学设计,教学内容,：预定的方式与种类；预定的操作形式及其程序；客房预定失约行为及其处理。,时间分配：,教学8课时,教学重点：,预定的方式与种类；预定的操作形式及其程序,教学难点：,客房预定失约行为及其处理,教学方法：,启发式教学法、任务驱动教学法,教学环境：,多媒体教室，前厅实训室,第一节预订的方式与类型,第二节客房预订的操作形式及其程序,第三节客房预订失约行为及处理,小 结,思 考 题,实践活动,前厅客房预订,一、,预订的渠道,二、,预订的方式,三、,预订的种类,第一节 预订的方式与类型,1.直接向饭店预订。,2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。,3.通过饭店所加入的预订网络预订。,4.向旅行代理商预订。,5.向航空公司或其他交通运输部门预订。,6.向专门的会议组织机构预订。,7.由政府机关或企事业单位预订。,一、预订的渠道,饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：,二、预订的方式,面谈,电话预订,传真预订,信函预订,互联网预订,三、预订的种类,1,临时性预订,（Advanced Reservation）,. 是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。临时性预订的客人如在当天“取消预订时限”（6:00PM）还没到达宾馆，该预订即被取消，故超额预订的弹性也大。,3,保证性预订,保证性预订是指宾客通过使用信用卡预付定金、,信用卡担保、,签订合同等方法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房，使双方建立起一 种更为牢靠的关系。,2,确认性预订,是预订种类中较常用的一种预订，是指饭店答应为订房的客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如果在规定的时间内客人仍未抵店，又无任何声明，则在用房紧张时期，饭店有权将保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人。,确认性预订的方式大致有两种：一种是口头确认，另一种是书面确认。,第二节 客房预订的操作形式及其程序,Title,一、,客房预订的操作形式,Title,二、,客房预订的程序,Title,三、,团体客房预订程序,一、 客房预订的操作形式,在饭店规模小、预订量少的前厅部，常借助手工制作的各种客房预订表单。,手工操作预订系统,半自动操作预订系统,全计算机操作预订系统,半自动操作预订系统是能根据客人预订,要求自动建立预订记录和预订卡。,通讯联系,明确客源要求,受理预订或婉拒预订,确认预订,预订资料记录储存,修改预订,抵店准备,二、 客房预订的程序,三、 团体客房预订程序,与接待单位核对团队预订信息,制作团队接待通知单,完成抵店前准备工作,预订,程序,受理团队宾客预订信息变更,受理团队宾客预订手续,第三节 客房预订失约行为及处理,一、,制定有关预订政策,二、,超额预订与缺额预订,三、,预订失约行为及其处理,饭店客房预订规程,饭店预订确认条款,饭店预定金的收取条款,饭店预订取消条款,饭店对预订宾客应承担的责任条款,饭店预订宾客应承担的责任条款,一、制定有关预订政策,二、超额预订,根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临时取消预订者占8%-10%。正因为如此才有了超额预订。 超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。,（一）什么是超额预订,（OVERBOOKING）,（二）做好超额预订的预测工作需要考虑的因素,团体订房和散客订房的比例,掌握预订类别的比例,通过以往的经验预测比例,根据预订情况分析订房动态,本地区有无同档次酒店,（三）超额订房的计算公式,Overbooking=Cancellations + No-shows + Early-departures Over-stays,超额预订数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房数延期住店房数,若：X=超额预订房数；A=酒店客房总数；,C=续住房数; D=预期离店房数;,R1=预订取消率; R2=预订而未到率;,F1=提前退房率; F2=延期住店率,则：X=(AC+X)R1+(AC+X)R2+CF1DF2,X=CF1DF2+(AC)(R1+R2),1(R1+R2),若超额预订率为R，则：,R=X(AC)100%,三、缺额预订（UNDERBOOKING）,1.定义:饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于饭店可供房数，,2.对策:为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。,四、 预订失约行为及其处理,预订失约行为产生的原因,预订失约行为的处理与控制,失约行为的处理,失约行为,控制,未能准确掌握可售房的数量。,预订过程中出现差错 。,未能真正领会宾客的预订要求 。,部际间沟通协调不畅 。,预订员对销售政策缺乏了解 。,未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。,预订失约行为产生的原因,失约行为的处理：,诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。,立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。,免费提供交通工具和第一夜房费。,免费提供一至二次的长话费或 费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。,临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。,征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作,向预订委托人致歉。,向提供援助的饭店致谢。,预订失约行为的处理与控制,控制的方法,：,完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。,加强与预订中心、预订代理处的沟通。,建立与接待处等沟通的制度。,注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。,由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。,注意预订细节。,加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。,合理配置部门人力资源，做到人尽其用。,预订失约行为的处理与控制,两人一组，模拟 订房的全过程，完成后，扮演客人的学生向扮演预订员的学生指出其受理时的不足，再试一次；然后互换角色，直到熟练。,实 践 活 动,