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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片本文樣式,第二階層,第三階層,第四階層,第五階層,*,*,1,企業管理個案集,速食服務業典範的麥當勞,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,2,麥當勞簡史與發展,從1955年，世界第一家麥當勞由創始人Mr.Ray A. Kroc在美國芝加哥Elk Grove Village成立，金黃拱門下的美味漢堡和親切服務，立刻受到各界人士的歡迎。至1998年麥當勞在全世界六大洲14國中擁有超過24,000家門市中心，以每3小時就增加一個店面的驚人速度快速擴展中，,成為全球最具規模、最成功的快速服務餐飲業連鎖品牌與領導者,。,1984年元月28日，台灣麥當勞於台北市民生東路成立了第一家門市中心。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,3,麥當勞簡史與發展,(續),1999年初，,麥當勞在全台灣已擁有300家門市中心，年營業額已超過新台幣160億元以上。本著品質、服務、衛生與價值及100%顧客滿意的經營理念，成功的開花結果。,麥當勞依北市、北、中、南設為四區。以中區來說，共分為三區，每一區都有一個營運經理，其下有3至4個營運顧問，每個營運顧問管理2至4家麥當勞，並視其店內的營運狀況來做人員的編制情形。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,4,店經理的職責,麥當勞為培育全方位的專業經理人才，從營運及設備管理、財務損益分析、人事管理、存貨控制和行銷公關等方面，全方位地展現個人管理技巧，成為一個優異的專業經理人。一個麥當勞中心經理的誕生，需要花費至少500萬元的投資和受超過450小時的訓練。麥當勞每年提撥的教育訓練預算，高達人事行政費用的10%。在麥當勞，無論職位高低，對管理組的訓練永遠是現在進行式，管理組個人的成長也因而持續不斷。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,5,店經理的職責(續),中心經理最主要的工作是管理店內的經營順暢，無須事事參與，但在其授權後，須做過程追蹤，才能知道部屬是否達成主管所想要的結果。確保安全庫量考驗每一位麥當勞中心經理的訂貨和存貨控制能力，中心經理必須依據過去營運統計資料及實務經判斷，推算食品、包裝和營運物料的一般用量。中心經理人，都必須負起中心的利潤與種種營運責任；並維護麥當勞一貫堅持的品質、服務與衛生的承諾，帶給每一位麥當勞消費者超值的享受，贏得中心在其市場上無可取代的地位與價值。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,6,管理組的四階段長程職業規劃,實習襄理-職責:現場值班管理入門 進階式營運現場作業訓練 由實務操作經驗中，學習維持高標準的品質、服 務、清與衛生(QSC) 基本作業課程(BOC)襄理-職責:學習管理工具及技巧的運用 值班計畫及排班管理 員工之訓練與追蹤 訂貨及存貨管理 基本管理課程(BMC) 中級作業課程(IOC),管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,7,管理組的四階段長程職業規劃(續),中心副理職責：協助中心整體營運管理，以達,成營運目標,員工的召募、簡介和績效評估,營運成果的統計分析,機器設備的維修管理,區域性機器課程(REC),高階作業課程(AOC),中心經理職責：負責千萬事業的營運,行銷與創造營業額,利潤與損益的預估/分析/控制管理,訓練及發展中心管理人員,提供顧客滿意和QSC的表現,長期及短期營業策略規劃,掌握員工的召募、保留及士氣的提昇,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,8,麥當勞全球一貫的品質、服務與衛生(QSC)，歸功於標準化的生產品管流程、規格化的工作站服務守則及完整的員工訓練課程。,落實品質、服務、衛生，帶動台灣餐飲業管理的麥當勞,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,9,創造地方商圈進步、繁榮,一次次成功地開發出具有潛在實力的商圈，是經過麥當勞開發團隊的集體努力才達成的，以科學性的方法，正確地選擇商圈，從地理環境、人口結構、交通流量、居民所得、消費習性及未來建設等多方面的因素做出客觀的分析評估，以確定日後商圈發展的能力。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,10,採購本地原料，激勵國內產業發展,1998年，麥當勞採購本地產品的金額即超過新台幣31億元，佔全年總採購金額的60%以上。大量的使用本地產品，不但加深了麥當勞與本地產業間的聯繫，更是麥當勞對本地經營發展的具體貢獻；同時，麥當勞的選擇，無異是在國產及進口產品競爭激烈的市場中，為國產品的品質做了最佳見證，有助於提昇國產品的競爭力。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,11,引進專業技術，與供應廠商共同成長,麥當勞擁有專屬的食品供應商和配銷中心，從生產、配銷到品管，一貫作業以求最高水準。,麥當勞更積極提供所有相關的科技給專屬供應商，以幫助他們在品質、服務與衛生上不斷進步，經過人性化的管理與彼此誠信合作，可以與供應商一起成長，共享更好的未來。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,12,真心回饋社會,取之於社會，用之於社會是麥當勞一向秉持的原則，,力行社會回饋、熱心參與公益活動，是麥當勞在台灣永遠的努力與堅持。,從事社會服務，讓家園更美好,只要能為社區服務，麥當勞都會盡力來協助參與。例如：舉辦我家門前有棵樹、卡通明星總動員等活動。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,13,舉行愛心義賣讓愛散佈,麥當勞深信愛可以帶來更美好的明天，為了落實這份理想，持續性地舉辦愛心義賣活動，來幫助需要幫助的人們。例如:窗外有藍天,給他魚不如教他捕魚用愛彌補等活動。,以人為本,麥當勞非常關心這個大家庭中每個成員的自我成長，因為麥當勞深信，在這個以服務為導向的行業裡，人是最重要的資源，也是麥當勞發展的重心,。這份對人的重視與關愛，造就了獨特的麥當勞精神。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,14,訓練永遠是現在進行式,對於服務人員的訓練與發展，麥當勞有非常完整的訓練系統與方法。,找到了適當的服務人員之後，麥當勞會給予服務人員上課、教材、執行三合一的訓練，也就是說，在實際工作執行過程中，亦非常強調管理者與資深同仁的經驗傳承、以身作則，唯有如此才能確保品質的追求不縮水、不打折。,麥當勞的訓練系統結合了國內與國際資源，不斷提供同仁最新的Know-How。麥當勞相信，只有幫助員工成長，才能令麥當勞每位同仁都有無可限量的發展機會。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,15,內部員工活動凝聚共識的橋樑,提共良好而健全的福利是企業發展的重要環節，緊緊抓住員工的心，不能只是以薪文當誘餌。麥當勞除了擁有一般企業具備的福利外，並舉辦各項員工內部活動，例如：慶生會、球類活動、工作站競、管理組夏令研習營等活動。這些活動不但有趣，而且提供一個熟悉工作夥伴的機會，體驗個人與團隊互動的關係，並從中學習成長，無形中收獲不少。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,16,麥當勞經營成功的因素-100%顧客滿意,當勞創始人Mr.Ray A.Kroc就曾經說過:好的服務就是用顧客希望被服務的方式來服務他們。當麥當勞說100%顧客滿意的時候，這裡所說的顧客也包括在麥當勞工作同仁。台灣麥當勞在品質的馬拉松賽跑中始終未缺席，可歸功於下列關鍵因素: 重視員工的訓練發展 強化溝通 強調以身作則、言行一致的領導統御麥當勞不斷追求超越顧客期望的服務品質，而卓越的服務品質，更可將麥當勞的品牌經營推向成功的顛峰。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,17,展望麥當勞在21世紀的遠景,展望未來，麥當勞憑藉的是永不鬆懈的品質、服務、衛生、價值與100%顧客滿意。麥當勞創造了小朋友的歡樂夢想、塑造新的生活型態、改變了台灣的飲食文化、提昇餐飲服務的經營理念。 麥當勞為了配合本土環境的發展、亞太營運中心的成立和台灣國際化的大趨勢，麥當勞在21世紀的展望是充滿計畫性的藍圖，有目標、有步驟、有方法，不論是麥當勞最重視的員工、股東、或是合作無間的供應商，以及麥當勞最敬愛的消費者，麥當勞誠摯地希望，麥當勞未來的每一步都將有大家陪伴!,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,18,結論,麥當勞本著服務的心去服務每一位顧客，讓顧客真正享有物超所值的感受 。麥當勞提供了人性化環境讓每位員工都有相當的彈性發展空間，使每位員工都願意為麥當勞效勞，而去認真工作、服務顧客。 麥當勞不會盲目的跟隨競爭者推出新策略，他們會加強原有產品的促銷，鞏固其已建立起來的形象，加深消費者的品牌忠誠度。麥當勞總是走在流行文化的尖端，在消費者發現自己的需要前，就創造出消費者的需求。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,19,結論(續),麥當勞可以掌握消費者生活型態的特點及轉變，從而推出適合的服務。蛋堡早餐、免下車即可購買的得來速車道等，都算是符合現代消費者需求的新式服務。歡聚歡笑每一刻，麥當勞一向追求卓越的態度，將新的經營方向、應盡的社會責任，以及對消費者渴望得到的一種完全的用餐經驗(Full Experience) ，包括輕鬆的心情、休閒的氣氛、愉快的享受和便利的服務、歡樂的美味，甚至顧及兒童消費群的歡笑、趣味、教育等需求，都能結合科技與傳統的優點，來重新定位麥當勞，傳遞獨樹一格的用餐經驗，增加了整體用餐的價值。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,20,
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