花莲一信顾客服务研习班

*,按一下以編輯母片本文樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,行銷活動推展技巧,台灣金融研訓院,9/20/2024,1,課 程 簡 介,行銷的基本原則,行銷的方法分類,可行的行銷活動,行銷活動的推展,行銷活動的檢討,其他應注意事項,2,行銷的基本原則,行銷應兼具大眾與分眾效果,行銷應該選擇特定的市場或族群為之,效果才會彰顯;但是任何行銷也應該同時可適用於所有的客層,至少不能只討好某一特定客層,卻得罪其他的客層,這樣是很失敗的行銷,3,行銷的基本原則,行銷應兼具形象與實質效果,行銷marketing與推銷sales不同,行銷主要應該是要創造企業形象;但是最好的行銷不但應該能夠創造企業的形象,而且也要能夠同時增加企業的營收與創造利潤,否則曲高和寡,叫好不叫座豈能長久!,4,行銷的基本原則,行銷應兼具內部與外部效果,行銷是對企業外部之行為,為的是爭取顧客的認同與消費;但是行銷同時也要兼顧到內部員工的感受,最高水準的行銷是在爭取到顧客的認同與消費之同時,並使內部員工的士氣與認同感也顯著提升,5,行銷的基本原則,行銷應兼具短期與長期效果,行銷當然有其短期特定之需要,所以必須能達成短(當)期之目標;但是行銷更應該注意長期連續累積性效果,除非是刻意做企業轉型,否則前後不同時段的行銷規劃不能自相矛盾,如此無異自毀長城,6,行銷的基本原則,行銷應兼具排擠與吸引效果,行銷一方面是為了在市場上產生排擠效應,讓其他同業或非同業不敢輕易加入戰場;但另一方面行銷本身仍應具有正面吸引消費者的效應,而且此一效應越大,前述排擠的效應也才能越顯著,7,行銷的方法分類,口碑行銷mouth to mouth,最古老的行銷方式之一,一傳十,十傳百的行銷方式,關係行銷,relationship marketing,一個牽引另一個,好像肉粽一樣成串式的行銷,8,行銷的方法分類,友誼行銷,friendship marketing,關係行銷是運用現成的關係,友誼行銷是去創造出友誼再行銷(傳教多屬此類),或是創造友好氣氛來行銷(如家庭聚會式行銷),9,行銷的方法分類,兩願行銷,permission marketing,譬如先請對方填寫問卷,又譬如說或先予免費試用期,銀行較常運用的是第一年免年費的信用卡,10,行銷的方法分類,一對一行銷,one to one marketing,即目前所謂call center的行銷方式,街頭或挨家挨戶推銷都是一對一的行銷,11,行銷的方法分類,直效行銷direct marketing,通常傳銷公司所採用的方式,通常採取比較直接而強烈的訴求手段(例如屈臣氏本次引起爭議的廣告,福特汽車最近有些廣告訴求亦近乎此),12,行銷的方法分類,網路上的特別行銷方式:,入會行銷affiliate marketing,Pc home, yahoo等的會員皆是,網路上還有很多透過網站加盟的行銷方式皆屬此,在實體世界當然也有此類行銷方式,不過在網路上更加盛行,13,行銷的方法分類,網路上的特別行銷方式:,資料庫行銷,data-base marketing,靠著大量的資料庫(客戶名單)的行銷方式(例如寄送信件),訂閱電子報或靠著上網人數或點閱率而爭取廣告的網站行銷,亦可歸類屬此,14,行銷的方法分類,網路上的特別行銷方式:,各網站彼此間互相超連結之行銷(互換button或banner),各網站廣告聯播,完全聯播,特定網站之聯播,一對一之網站聯播,15,可行的行銷活動,公益活動:捐血,認養行道樹與公園等,文化活動:原住民博物館等,優惠活動:折扣券,抽獎摸彩,服務活動:報稅服務等,16,可行的行銷活動,公益活動:,純公益活動:捐血,造林等,準公益活動:員工登山順便淨山,認養公司旁行道樹或公園,外加,附帶性的公益活動:例如:本活動之收入全數捐贈予花蓮門諾醫院即是,17,可行的行銷活動,文化活動:,主辦文化活動:設立博物館,舉辦音樂會,參與文化活動:基本上是既出錢又出力(或以出力為主),贊助文化活動:基本上只出錢不出力(或以出錢為主),18,可行的行銷活動,優惠活動:,直接的優惠活動:利率的直接加減碼優惠,手續費的減免等,間接的優惠活動:消費滿萬元免年費,手機配門號的優惠等,策略聯盟的優惠活動:開戶送手機,信用卡簽帳對樂透獎等,19,可行的行銷活動,服務活動:,報稅的服務是金融業最直接而有效的服務活動之一,如果能代為申辦老年年金,或殘障福利金,或勞農保給付等,都是很適合金融業的服務活動,有如報社的查榜服務一樣,20,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧,要避免顯得財大氣粗,以免弄巧成拙,而且會後患無窮,以後大家都要找你出錢,要避免與企業的形象,業務及地點等差距太大,否則收效有限,21,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧,更要避免可能為別人作嫁的活動(活動效果輕而易舉的就被別人接收,成為冤大頭),最要避免的就是可能反而破壞形象的吃力不討好的活動,22,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧,要避免容易被貼上標籤的活動(例如政治人物或政黨舉辦的活動,或有特殊背景屬性的社團之活動等),更要避免可能成為爭議性之活動(例如贊成或反對核四之活動等),23,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧,以金融業而言,在地性,鄉土性活動都是可以考慮的,越溫馨,越貼近民眾,越與社會屬性相近的活動,也都是比較合宜的Event,但仍要注意許多技巧,24,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧,時程(時段)與規模的配合,不要都只辦大型活動,也不能都只辦小型活動,要有全年度的配套組合,例如:一年有一兩次大規模的活動,每季有一兩次中型活動,每月再有個小型活動,25,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧,時間與頻率的考慮,Event不能太多太頻繁,否則即使是專業的影歌星都要受不了而發飆,更不要說一般的員工,Event的時間也要考慮,不要太靠近月底,年底等金融業的旺季,也不要與公司本身的重大事務(如股東會等)撞期,26,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧,時效與動員程度的斟酌,若是每年一次的Event,動員的程度可以大一些(全國性亦可),舉辦的時間可以長一些(但真正的活動期間最多以兩週為佳),若是每季一次的,動員程度與時效就要相對縮減,每月一次者更是如此,27,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧,不一定每個Event都要動員到所有員工,但是每個Event都應該要讓全體員工所熟知,不一定每個Event都要將每個單位全部捲入,但是每個單位都應該要熟知整個Event進行的狀況,28,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧,Event真正對外活動的時間不要太長,要能立刻造成聲勢,而且馬上見好就收.但是內部準備的時間就必須稍長一些(可是要注意保密,以免走漏風聲),以使得全體員工都進入狀況,29,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧,行銷活動也要注意地方能接納與承受的程度,例如若是會妨礙交通或製造噪音的活動,就只能在上午或下午特定的時段辦理,不能全天候;文化活動也不宜太頻繁,否則難免起反感(究竟文化不能當飯吃),30,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧,不論什麼樣的行銷活動都不應該使我們忙到反而疏忽顧客的感受,反而使我們與顧客的距離擴大,乃應該是要使我們更貼近顧客的感受,與顧客的距離拉近才對,31,行銷活動的檢討,任何Event事後都要檢討,檢討的重點有三:,效果是否與預期的結果相符,經費是否透支或節餘,Why?,過程中有無任何突發狀況,32,行銷活動的檢討,效果是否與預期的結果相符,就形象面觀察成效如何,就業績面觀察成效如何,是否確實開發出新客源,是否同時提昇員工士氣,其他所有與預期效果之比較,33,行銷活動的檢討,經費是否透支或節餘,Why?,經費若透支不一定是壞事,經費若有節餘更不一定是好事,經費必須與效果對照,若因效果出奇的好所以導致透支,還是划算,反之則經費雖有節餘,卻可能是很不划算的,34,行銷活動的檢討,過程中有無任何突發狀況,活動過程有無任何突發狀況是最值得檢討的,一方面突發狀況的處理正是考驗員工平時是否訓練有素,另一方面突發狀況若處理得宜,往往又可開啟下次一個全新的Event,所以非常重要,35,行銷活動的檢討,過程中有無任何突發狀況,突發狀況若處理不當,常會使整個活動前功盡棄,所以藉活動演練突發狀況的處理相當重要,所以任何突發狀況的處理過程事後都要檢討,並詳實紀錄作為員工教材,36,結語：贏得顧客的心,任何行銷活動的最終目的應在創造與強化顧客的向心力,所以行銷活動在質不在量,在精不在多,更是在乎影響深遠而不是在乎聲勢是否浩大,當然若能聲勢浩大又影響深遠最為理想,37,Yq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhT#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7NeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNf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