办公室文员要求和日常工作培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,办公室文员要求与日常工作培训,培训课题：,第一章 办公室文员的定义,第二章 办公室文员的分类,第三章 办公室文员的基本素质培训,第四章 办公室内文员修养和职业道德的培训,第五章 如何做好接待的准备工作,第六章 一般来访者的接待方法,第七章 文员茶点服务技巧,第八章 接待重要客人的方法,第九章 热情待客的技巧培训,第十章 接听技巧的培训,第十一章 打电话技巧培训,第十二章 转接电话技巧培训,第十三章 如何处理日常工作事务,第十四章 办公文员速记能力培训,第十五章 会议组织能力培训,第十六章 文书基本拟写方法培训,第十七章 传真机和复印机使用方法培训,第十八章 计算机基本操作培训,2011-03-07,办公室文员要求与日常工作培训,培训课题：,第十九章 公关与协调基本能力培训,第二十章 文书如何与领导相处,第二十一章 如何与同事相处,第二十二章 文员如何与客户相处,培训目的：,通过此次培训，要求办公室文员注重形象修养，培养高尚的职业道德，熟悉掌握接待服务及接听电话的技巧，提高会议组织及速记能力，提高公关协调及与领导、同事、客户交往能力，熟练掌握文书的书写技能，熟练处理日常工作事务及计算机等仪器设备基本操作技能，真正成为一个具备良好形象、熟悉自身业务、拥有各种技能，真正做到为企业周到服务的好员工。,2011-03-07,一、办公室文员的定义,在不同的公司，,办公室文员,员一职所,负责,的工作都有所不同。,在,通常情况下，,办公室,文员是,负责,文字处理、文档整理、复印文件、接听电话及处理办公室日常事务（接待客人、清洁卫生、购买办公用品等）的工作。另外，有些公司的,办公室,文员还要协助会计做一些记帐工作。一般要求会基本的电脑操作（公司不同会有具体的要求：就是指对电脑的操作内容和熟练程度有所不同），一些大的公司对语言也有所要求的（普通话，英语之类的），另外就是当事人本身所具备的一些综合素质（工作态度、思想品德、工作能力等）。,二、办公室,文员分类,主要分：行政文员、人事文员、文案文员、档案文员 行政文员主要负责办公室日常事务。 人事文员主要负责人事考勤、人员招聘、薪酬计算、社保办理及后勤的管理。 文案文员主要负现起草文件合同等文件,.,档案文员主要负责管理公司文件、合同等相关的资料。,三、办公室文员基本素质培训,通过对,办公,文员形象要求礼仪规范，职业道德培训，使企业树立起良好形象。,1,、办公文员的形象要求,美好的外表，不仅令人赏心悦目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象，这其实是一个人自我意识的表现，说明他开始注意自己的价值，同时，这对别人也是一种尊重，是一种有礼貌、有教养的体现。 作为一名文员，假如你的衬衣领口总是雪白的，领带打得端端正正的，一身外套整洁而又合体，那么，抛开别的不谈，至少，你是个干净利落的、干练的人，这一点恐怕不会有人反对。相反，你的衣服老是穿得马马虎虎，颜色让人不太容易辨认，头发根本谈不上发型，皮鞋也难得擦一回，那么说你脏，恐怕就连你的朋友也不会替你辩解。 很难想象，一个连自己都不会收拾的，不干净的人，在工作中会井井有条，忙而不乱。因此，文员的形象好坏十分重要。以下从几方面来对文员作形象上的要求：,1,）服饰,服饰是指人的衣服和装饰。一个人如何着装，反映着他（她）的精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不懂礼节的一个重要体现，穿着不当往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他（她）有一个良好的第一印象。文员在正式的场合与其他人员穿着，在基本原则上是一样的，但要有其职业特色,。,整洁要求,文员如果衣冠不整、不洁、不修边幅，不仅显得本人懒惰、猥琐，缺乏修养，也有损于本单位的形象，在社交中可能会使对方产生不愉快、不信任的感觉，导致关系的疏远。 衣服要勤换、勤洗、熨平整，裤子要熨出裤线，裙子要平整，无褶皱； 衣扣、裤扣要扣好、裤带要系好； 穿中山装应好风纪扣； 穿长袖衬衣衣襟应塞在裤内，袖口不要卷起； 短袖衫、港衫衣襟不要塞在裤内。 装饰必须端庄、大方，要让对方感到可亲、可近、可信、乐于与你交往。,西装穿着规范,文化传播不是一朝一夕的事情，但作为文员触犯了这个衣着礼仪，就会给人一种没见过世面的感觉。 新买来的西装，要先拆掉袖口外侧的商标牌 西装的禁式应偏向表现稳重大方，切忌太新潮花哨，让人感觉轻佻和不成熟。西装要有腰线（即收腰），不要直筒式，直筒式不收腰的西装给人呆板和不端庄的感觉。 背部长要盖过臀部，略长二寸，要记住宁长勿短。 袖长要适中，一般在虎口上方一英寸半左右。 裤的长度适中，过长或呆腿都不合适，一般至,“,脚眼,”,下沿即可。 西装要烫得笔挺，这样衣服才会表现出人的神态，给人精力充沛， 办事干练的感觉。,搭配与协调,衣着搭配有两个含义：一是要使服饰之间取得一种和谐、协调。二是要使协调的服饰同人的身材、肤色和气质、性格、场合相配合。过肥或过紧的衣服，过小或过大的裤腿、过高的,“,高跟鞋,”,以及不得当的颜色搭配等，都会扭曲人的形体，影响人的形象。这些都是文员在着装时要避免的。 服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。 不同的环境、不同的场合就应有不同的服饰穿戴，要注意所穿戴的服饰与外界环境的和谐。 办公上班，则需身着端庄典雅的职业装。 服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。 不同社会角色必须有不同的社会行为规范，在服饰的穿戴方面也应有一定的规矩。 要先弄明白自己的角色地位，再选择适合这个角色的服饰来妆扮自己，这会使你增强自信，更会使旁人对你多几分好感。 服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调。 在了解服饰诸因素的同时，必须充分了解自身的特点，做到扬长避短、扬美避丑。身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快的服饰。肤色偏黄者，最好不要选与肤色相近的或较深暗的服色，如棕色、土黄、等，它们容易使人显得缺乏生机。 服饰的选择要与穿戴的时节相协调。注重了环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴也是不可取的。要追求服饰和自然界的协调和谐。根据时令的变化穿着衣物，不但合符时宜，还可保证人体健康。 文员在服饰上，应根据自身的特点和实际情况，发挥自己职业、年龄、性别、形体的优势，充分展示自己的个性，创造美好形象。总之，一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。,2,）仪容,仪容即人的容貌，是个人形象的重要组成部分之一。,发式、指甲、口腔,头发整洁、发型大方是文员个人仪容对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。无论长发还是短发都应样式美观得体，与身份、职业、场合相协调。 适时适度地保护和美化手部十分必要，不容忽视。经常修剪指甲，保持清洁；指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。 注意口腔卫生，坚持每天刷牙、经常漱口的习惯；保证口腔无异味。,面容,女士应注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。日间化妆，最好选用自然的色彩，包括粉红色及咖啡色，形象清爽，看起来轻松、健康而不显化妆痕迹最好。眼部采用黄色及灰色眼影、胭脂采用桃红色。低调的化妆，塑出能干、有深度的形象。眉毛、颊骨和嘴唇的颜色要突出，三个部位必须协调好。用棕色眉笔，把眉描成古典的弓式，眉尖要长一些。颊骨用半透明的粉打底，凹陷处的粉要重一些。用不透明的唇膏涂匀上下唇。,3）,仪态,仪态是指人的举止行为，它是个人形象的重要内容,。,作为现代职业人员，应做到如下要求：,站姿,基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张夹成,3,0,度,，身体重心落在两腿正中。要注意从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠,柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。,坐姿,基本坐姿：头要正，上身要微微向前倾，双腿轻轻并拢；落座动作协调，声音轻；女性要体现庄重、矜持。 女性落座，先退半步然后坐下，坐椅面的一半。 坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手。 质高雅的女士可坐成杂形。切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。,走姿,从一个人的走姿就可以了解他的欢乐与悲哀，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。,走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，,前后自然摆动,.,走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。,走路时，男子要显示出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。,女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。,穿裤装时，宜走成二直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。,走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚动至前脚掌，脚距约为自己的脚长。,气质与风度,气质包括一个人与生俱来的容貌、体质、血型、微妙的遗传因素与后来得之的环境扭转、文化素质、审美情趣、价值观念和心理机制。,风度是美姿的展示，也是气质的显现。一般来讲，风度与气质相应，气质不佳者，难以真正有好的风度；而风度，往往也取决于气质。,彬彬有礼，落落大方，顺乎自然，合乎人情。这些是现代人,应有气质风度。,2,、文员的礼仪规范,礼仪是文员工作中必需而又十分重要的行为规范。文员应了解和遵守各种礼仪要求，树立自己和公司的良好形象。,1,）称呼礼仪,用什么称谓称呼人，往往反映了说话人与被称呼人之间的上下、亲疏、厚薄等关系。称呼是否恰当，既反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的成果。对于文员来说，称呼也是一个很重要的问题，因此，文员的称呼应遵守如下礼仪： 对领导、长辈和客人的称呼 不要直呼其名，可在其姓氏后面加合适的尊称或职务。如：,“,李部长,”,、,“,刘处长,”,、,“,张厂长,”,、,“,王经理,”,等。 对相交不深或初次见面客人的称呼，不应直呼其名，可称：,“,同志,”,、,“,先生,”,、,“,小姐,”,。表示敬意应用,“,您,”,，而不要用,“,你,”,。 对客人切忌称呼外号。 对一般交往对象的称呼在日常工作中，对一般交往对象，可分别称,“,同志,”,、,“,老师,”,、,“,先生,”,、,“,小姐,”,等等。 对同事，可根据年龄称呼，如,“,老陈,”,、,“,小郑,”,等。较熟悉的朋友和同学可直呼其名。,2,）问候礼仪,初次见到来宾应说：,“,您好！见到您很高兴！,”,如以前认识，相别甚久，见面则说：,“,您好吗？很久未见了。,”,来访者到达时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：,”,您有什么事需要我帮忙吗？您是初次来这里吗？路上辛苦了。,”,平时遇到来宾，应问好，一般说：,“,你好！,”,对于较悉的客人可以说：,“,您好吗？,”,宾客离开时应说：,“,再会！明日再见！,”,、,“,不久再见！,”,，或者说：,“,祝您一路顺风。请转达我们对您家属的问候,”,等。 如知客人身体不好，应关心地说：,“,请多保重。,”,当气候变化的时候应告诫客人,“,请多加一些衣服，当心感冒。,”,如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如：,“,祝您生日快乐！,”,等。 客人即将离去时，应主动对客人说：,“,请对我们的工作提出宝贵意见。,”,3,）握手礼仪,握手的方式多种多样。握手的力量、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对对方的不同礼遇和态度。 平等而自然的握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态。这是一种最普遍也是最稳妥的握手方式。 行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾。 双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。 宾主间、长幼间、上下级间，一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与相握。 决不能伸出左手与人相握，应该伸出右手用手掌相握，不能只用手指头刚碰上对方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指。 不论是作客还是待客，都应该把手清洗干净，伸出脏手相握，是不礼貌的。 握手时要脱掉手套，因故不能脱手套时，要向对方说明并表示歉意。 握手时不要毫无力气，也不要过分用力。握手时间应长短适宜，一般三五秒钟为好。当表示真诚和热情时，可以长时间握手，并上下摇摆几下。 握手时，不要抽烟、吃东西，也不得旁视左右。 为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢迎；如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微笑鞠躬，也是很礼貌的。,4,）名片递接礼仪,名片不仅是一个通信地址的联络，它体现着一个人的身份，表现着一个人的个性，是人格化的体现。递接名片的注意事项如下： 递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端， 双目注视对方，面带笑容，并可欠一下身。 接受名片时，要认真仔细地拿着看一看，并小声重复一遍名片上的名字加职务。一定要把后边的职务读出来，不要只读名字。 接到名片后，还要对对方表示谢意，然后很郑重地把名片放入名片夹内，或放进上衣口袋，切忌将名片扔在桌上，或拿在手上摆弄玩耍。 不能生硬地向别人索要名片，应以请求的口气说：,“,假如您方便的话，可否留下名片，以便今后联系。,”,也可含蓄地向对方寻问单位、通信、电话等，如果对方带有名片，就会较自然地送上。,5,）应避免的不良习惯,故意吸引别人注意你的举动。 不加掩饰地咳嗽、打喷嚏、打嗝、咂唇。 当众修饰仪表，如整理头发、衣服等。 观看演出、展览或欣赏音乐时谈话。 诡谲地谈论异性关系。 无缘无故地向异性求爱，在大庭广众之下谈情说爱。 衣冠不整或脸、指甲等不洁净，身上有令人讨厌的气味。 餐桌上举止粗俗，滴汤漏水。 态度傲慢，盛气凌人，自吹自擂。 对事物过于吹毛求疵。 对他人之事过分好奇，刨根寻底。 遇事暴躁，动辄发脾气。 行动迟缓，不紧凑。做事漫不经心。 爱唠叨，尽找别人岔。,四、文员修养和职业道德培训,1),扩展知识,文员最需要的课程是学习新知识及工作技巧。这将帮助文员适应公司的变迁、对处理事情的要求、批评等，并使自己具备发挥工作内容的潜力。 尽可能学习自己及上司工作的项目。 积极观察上司们如何配合公司的组织结构及挖掘别部门的工作情形。 详细阅读与公司及专业有关的资料，有任何问题请教他人。,2),上班时间要本分,在固定的工作时间内必须认真工作。 不要倒茶就在壶旁与人闲聊。 在办公桌上吃早餐，这是上班时间应避免的行为。 不应在上班时间，利用公司电话与私人闲聊。 千万不能为了下班而急急忙忙挂掉客户电话，因为这样可能 因此丧失一笔大买卖。 不要因为天气不好等原因，动不动就不上班。,3),工作要守时,不守工作时间是不懂礼貌的表现，也是缺乏工作热忱，不尊重你的上司、你的公司及自己工作的行为。 经常做满八小时，甚至更多（加班）时间，可证明你对工作的耐心和敬业精神。,4),保留个人隐私,千万不要在办公室长时间谈论日常生活琐事，让你的私生活演变成为办公室的肥皂剧。 尽量少管别人的闲事，也不要在办公室里和同事讨论薪水或别人隐私。,5),如终如一,人都有需要休息的时候，尤其是下午时，然而下午的工作，是和早上的工作一样重要的。 一定要专心地从各个方面把事情处理好，不要等到其他同事提醒你才进行。 凡事务求精确，对计划中的事，必须一而再，再而三地检查确认是否进行顺利。 实际衡量你的任务要耗费多少时间，如果无法及时完成也必须事先告诉其他同事，并为自己设下完成期限，力求达成。,6),善于沟通,只有通过良好沟通传达专业知识，才能使工作圆满完成。 用最简洁有效的方式表达讯息。每个人都想知道事情的大概进度，但并不需要知道所有的细节。同事们会想要知道你目前的工作状况；想知道你进办公室时会待在什么地方；你外出去哪里，去多久？他们会想知道何处出错，错在哪里？ 不要以枝微末节的小事浪费他人时间而烦扰他们，但是也不要让真正重要的事被忽略了，把事情交给该去做的人。 当你和同事发生冲突或有人犯了过失时，请记住：人难免会犯错。 要做到心胸宽广，千万不要成为背后搬弄是非的人。建立你的专业形象即表示你尊重他人。 经理们希望你能依照正常渠道来表达你的意思，记住不要越级报告或找一些不相干的事来烦他。 如果不同意经理的做法或看法，也要做得圆满，以积极的方式并在他们心情最好的时候处理它。,7),倾听原则,你可以借由倾听他人所知事学到很多，并开口发问。听听其他人怎样组织他们的理念。如何计划新工作、如何应变、如何和高层主管应对；听听那些没有说出来的力量和弱点。 真心关照同事们，显出你真正很感兴趣的样子而不是随便敷衍两句。 真心学习别人的知识和经验，你就会把事情做好。,8),自己解决问题,当你因不小心犯错误而产生问题时，最好能自己解决。 不要抱怨不能改变的事，自己犯错误也不要把责任推卸给别人。 不应借口不能改变已经慢了或错的事实，而应勇于承担责任并努力改进，避免再犯同样的错误。 要有能够接受批评的雅量而没有敌意。,9),努力工作,随时处在工作意愿高亢情境里，并愿意担负新的任务，做得比别人所期望的更多 不要以达到别人交付的责任而志得意满，对额外的工作也不要以,“,这不是我的工作,”,为借口来推拖搪塞，应该尽量去做，不断拓展工作领域，进而增加个人存在价值。自愿参与公司的新计划而不退缩。,10),严守机密,不该说的机密绝对不说。 不该知道的机密不要打听。 私人通信、通电话，不得涉及党和国家的机密。 不得在不利于保密场合谈论机密。 私人笔记本不记党和国家机密。 未经领导批准，不得随身携带机密文件。,11),友善待人，精诚合作,文员要有善于合作的精神，能与他人搞好团结，善于与他人相互配合，步调一致，做好工作。 对待他人要谦虚、热情、平等。 要广交朋友，在此基础上进一步了解，尊重同事，主动配合他人的工作。 对待他人宽容大度，以诚相待。 在合作者出现错误时，要善于帮助其改正，并且不计前嫌。 要多看他人长处、优点，并给予肯定，还要在合作不顺利的时候勇于分担失败的责任。,五、,如何做好接待的准备工作,1,）,接待工作环境准备,会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。 为了做好接待准备工作，办公文员应该懂得办公室（会客室）环境和美化的知识。会客室（办公室）的各种环境要素主要有：光线、绿化、空气、声音。这些环境因素应注意互相协调。,光线,充足的光线是办公室环境的重要因素之一。,空气,办公室空气有四个基本因素：即适宜的温度、湿度、保持流通与清洁。,绿化,会客室（办公室）的绿化是不能忽视的，要合理地配置花木，给室内增光添辉。,声音,室内保持肃静、安宁，减少或尽可能消除声音来源。,2,）接待工作的物质准备物品与设备,会客室应准备好座位、茶或咖啡，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。 有条件的情况下还应有复印设备、传真机等，当来客需求索有关资料，或需要传真资料，能立即复印或传真。 最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒办公文员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。 为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访者进入室内后有放衣物的地方，应准备衣帽架。 要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等。,相应知识,办公室的用具设计要精美、坚固耐用，适应现代化要求。 办公室应美观、实用。 应要根据不同工作性质，设计不同形式的办公桌、椅。 办公室应根据不同情况，设置垂直式档案柜、旋转式卡片架和来往式档槽，以便保存必要的资料、文件和卡片，便于随时翻拣。这些设备应便于移动查找。如有来访者，就将其置于一隅。,人际关系,办公室内部良好的人际关系与工作效率密切相关。要给来访者以美好印象，不仅要注意改善工作环境，还应注意改善工作场所的人际关系环境。人际关系环境的内容包括： 一致的目标。目标一致，才能使大家同心同德。 统一行动。坚决反对不顾全大局，只想到个人利害得失。 融洽的凝聚力。办公文员要有吸引力和相融的态度。,3,）接待工作的心理准备心理准备,待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种态度冷淡，无责任感，说话模棱两可的行为，令人反感。 外面的人对上司或公司的大致评价标准，首先取决于办公文员待客的情感。 若来访客人一开始受到办公文员的真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。 如果办公文员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反应，认为领导也不会热情。 办公文员应有真诚的待客心理。,相应知识,要做好接待工作的心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。办公文员做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。,六、一般来访接待方法,一般来访接待，主要是接待因工作或业务联系，临时短暂来访的一般客人接待。,1,）欢迎,当看到来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，向来访者点头微笑，并礼貌地招呼一声,“,你好,”,，表示欢迎。 一般情况不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，要顺其自然（最好能立即确定对方从何处来，叫什么名字）。然后，请对方坐下，专心听取对方讲话，并做必要的记录，如姓名、单位、职务、来访目的、联系事项等等。 交谈时应注视对方，不可左顾右盼；要耐心倾听，不要随便打断。 在交谈时除了必要的礼貌用语和实质性内容之外，应避免漫无边际的闲聊；在了解对方来意的条件下，及时结束谈话。 对于预约的来访者，在来之前，应有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情引入会客室，立即向上通报。,2,）引见,若来访者要求会见领导，办公文员应在征得领导同意后，再作引见。在未征得领导同意之前，不得擅自允许或把来访者带至领导办公室。 办公文员还应能够分辨哪些来访者有必要引见给领导，哪些则应该挡驾，以免浪费领导时间。 引见时，应走在来访者的右前方，随时招呼、开门等。 引进领导办公室后，办公文员应作简单介绍，并礼貌地退出。 如果领导暂时不能会见，文员应让来访者坐下稍候，并敬上茶或咖啡，等待领导通知。 对于经常联系的来访者，办公文员接待时也应主动称呼，问候对方，然后引领到预定会客地点。 会见结束后，文员应送客道别。,3,）如何消磨等待时间,有时访客必须等待领导来接见。以下提供一些使访客宾至如归的办法：,提供茶点,如果有客人到你家时，你一定会问他,“,是否要喝点什么饮料？,”,同样，访客也应得到你的殷勤问候。 如果你没办法离开自己的位置，请找个人帮你或直接告诉你客人橱柜在哪里，或者干脆在大厅里放个咖啡壶。 不能为客人直接服务，必须向客人致意或致歉。如,“,很抱歉，我现在没办法帮你倒茶，如果你想喝点水，从这直走后右转就有茶水间，你可以自己倒杯水！,”,不直接明讲洗手间的位置,很多访客会不好意思问洗手间在哪里，你可以婉转地告诉他：,“,如果你想喝水的话，电梯旁有个茶水间，左转就可以看到洗手间了。,”,告诉客人衣帽间的位置,确定客人知道你将他的外套放在何处，等他要离去时，就可以自行取回外套，而不必麻烦你。,尽可能提供多样性服务,确定访客有椅子可坐，如果允许抽烟的话，提供烟灰缸。 可为客人提供当天报纸或当天杂志。 如果客人需要查电话号码，可帮忙查找等。,营造工作气氛,访客走近时，文员不要与朋友聊天或打私人电话，也不可吃零食，这样显得不够端庄，也较没工作气氛。 除非是访客先起头闲聊，否则尽量避免 访客在会见公司人员或领导以前，可能希望把想谈的事情讲清楚，如果和他聊天，可能会打扰他。 如果他们主动和你闲聊，你应报以友善、职业性的微笑，尽量简洁地回话，千万不能不理不睬。在与客人交谈时，不要暴露出自己或主管的私事及公司内部的机密。千万不要让自己陷入辩论的情绪里。,七、,文员茶点服务的技巧培训,1,）奉茶的方法,无论什么客户来访，最基本的礼节，除了请客人入座外，都应马上奉茶。奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料，如有附带点心招待的话，就应先将点心端出，然后再奉茶。此时应注意事项包括： 茶不要装得太满，以八分满为宜。 水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤了。 同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。 左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘，如果是点心则放到 客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。 上茶时就向在座的人说声：“对不起！”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方说：“这是您的茶，请慢用！” 奉茶时应依职位的高低顺序先端给不同的客人，再依职位高低端给自己公司的接待人员。 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人和右边此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。,二、端茶、拿糕点的方法,端茶时，要把茶放在茶盘里并端到茶几上。 先把茶盘放在茶几上，再把一杯杯茶端上来。这时，不要把视线盯向客人，而是要注视着茶杯。 如果没有茶几或小桌，就应当左手拿着茶盘，右手端茶，并且补上一句，,“,请就便好了,”,。 端茶时，要从客人的右边过去，将茶放在客人的斜右侧，是为礼貌。 假如同时也上糕点，要先把糕点放在客人左侧，然后再上茶。 端咖啡时，要站在客人左侧，咖啡怀茶放在茶盘里，茶匙放在怀子边上，匙柄向右摆放。,八、,接待重要客人的方法,重要客人的接待，主要是指计划安排中的比较重要的接待，工作需要更加细致周到。,1,）热情迎接,会见访客，应到大厅来招呼，如果是熟客人，你可以不必费神，请他们直接入内。 如果是第一次拜访或非常重要的客户，亲自迎接还是有必要的。 请以专业化的形象出现，但不要太过夸张。姿势、面部表情甚至肢体语言都应充满自信，让人觉得你够专业化。 不要轻易泄露出自己的感情或是让失望感压迫你。如果你以负面的态度接待客人，相信对方将给予相同的回应。,2,）替上司接待客人,见面后立即向客人自我介绍。 客人交递名片时，要用双手接过名片，并大声读出对方公司的名称和本人姓名，然后小心礼貌的收藏，放进自己左边的衣服口袋里，可以在上司介绍时使用到。 如果来客不止一位，应笑脸相迎、公平对待。 尽快记住客人的名字。对于多次来访的客人，不要再问对方的姓名，否则就失礼了。 当你指示访客上司办公室的位置时，也应说些如“王经理正在等，请随我来”的话，避免用“跟我来”或“走这边”的命令口气。,3,）引领客人,在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。 可边走边向来访者介绍环境。 要转弯或上楼梯时，先要有动作，让对方明白所在何处。 侧身转向来访者不仅仅是礼貌的，同时还可观察、留心来访者的意愿，及时为来访者提供满意的服务。,4,）恭送客人,当客人带有较多的较重物品，送客时应帮客人代提重物。 与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开。 要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别程序。 如果以小轿车送客人时，要注意乘车的座次次序。乘小轿车时通常,“,右为上、左为下；后为上、前为下。,”,小轿车后座右为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后。 上车时，入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位。 礼貌送客时，光说一声,“,再见,”,，有时显得太简单，不妨加上一两句话，如：,“,总是得到贵方的关照，非常感谢！,”,九、,热情待客的技巧培训,客人到达会客室，要向客人指明“这里是会客室”。 如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入；如果门是往内开的，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门己先入。 有时会客室的布置，经常会使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导坐位的行动是有必要的。 客人来到后，办公文员要负责端茶倒水，当然最好先征求客人的意见，问清愿意喝哪种饮料再送上。 优秀的办公文员，对重要的客人喜欢的饮料要记住，以便再次来访时主动送上。,1,）与来访者言谈的技巧,言谈是人际传播的重要手段，若要使之在人际交往中发挥更大的作用，除了做到言简意明，还应力求以语言“礼”吸引他人，以语言的美说服他人。,谈吐的仪态,不论言者还是听者，交谈时双方必须保持精神的饱满；表情自然大方，和颜悦色；目光温和、正视对方。,话题的选择,话题的选择反映着言谈者品位的高低。选择一个好的话题，使言谈双方有了共同的语言，往往就预示着言谈成功的一大半。 要选择交谈者喜闻乐见的话题。如天气状况、风土人情、旅游度假等。 要回避忌讳的话题。如个人的私生活（包括一个人的年龄、婚姻、收入等其他方面的家庭情况）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑闻、惨案等），以及某人生活习惯、宗教信仰、政治主张等均少谈或不谈为好。,言者的表现,谈话者语言表达应准确明了。要顾及听者的情绪与心理变化，不可滔滔不绝“一言堂”式地说个没完。不能选用只有在场少数几个人听得懂的外语或方言与别人交谈而置多数人于不顾。,听者反应,在聆听时要适时作出积极的反应，以表明你聆听的诚意，如点头、微笑或简单重复对方的谈话要点及恰如其分的赞美，绝不轻易打断对方的讲话。,言谈中的目光,言谈过程中，目光应以温和、大方、亲切为宜，应多用平视的目光。 那种故意回避对方或闪烁不定的目光语，均会形成交谈障碍，应该摒弃。,3,）礼貌送客的技巧,如客人提出告辞时，办公文员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。 若客人提出告辞，办公文员仍端庄坐办公桌前，嘴里说,“,再见,”,，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。,“,出迎三步，身送七步,”,是迎送宾客最基本的礼仪。 每次见面结束，都要以将,“,再次见面,”,的心情来恭送对方回去。 通常当客人起身告辞时，办公文员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上。 与客人握手告别，应选择最合适的言词送别，如,“,希望下次再来,”,等礼貌用语。对于初次来访的客人，送别时更应热情、周到、细致。,4,）接待中的礼貌用语,问候语,见面时应根据彼此的关系问候,“,您好！,”,、,“,你好！,”,、,“,早上好！,”,、,“,晚上好！,”,等。这种问候语简单明了，不受场合约束而且听来亲切自然。 不论是在何种场合，问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。,感谢语,当别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说,“,谢谢！,”“,麻烦您了，非常感谢！,”,接受别人的赠物或款待时，应该说：,“,好，谢谢！,”,拒绝时应该说：,“,不，谢谢,”,，而不应该说：,“,我不要！,”,或是,“,我不爱吃！,”,感谢的时候还应该以热情的目光注视对方。,道歉语,做了不当的事，应及时道歉说：,“,对不起，实在抱歉。,”,、,“,真过意不去。,”,、,“,真是失礼了。,”,如果不经意打扰了别人，或是打断了别人的话，应该说：,“,对不起，打扰了。,”“,对不起，打断一下。,”,在公共场合不小心碰了别人，应该说：,“,真对不起。,”,在服务对象面前应该学会说：,“,对不起，让您久等了。,”,征询语,“,您有什么事情吗？,”“,我能为您做些什么吗？,”“,您需要我帮您做些什么吗？,”“,您还有什么别的事情吗？,”“,这样会不会打扰您？,”,应答话,“,您不必客气。,”“,没有关系，这是我应该做的。,”“,照顾不周的地方请您多多指教。,”“,我明白了。,”“,好的，是的，谢谢您的好意。,”,慰问语,“,你（您）辛苦了。,”“,让你（您）受累了。,”“,给你们添麻烦了。,”,这些话是一种善意的慰问。 人际交往中，这类话看来很简单，似乎说不说都可以，实际上能让对方感到温暖，于是也就换来对方对你的好感。对方会认为你这个人是个热情的、关心别人的人。,“,请,”,字的运用,“,请您帮我个忙。,”“,请帮我一下。,”“,请您稍候。,”“,请您稍稍休息一下。,”“,请您喝茶！,”“,请用餐！,”“,请您指教！,”“,请您留步。,”“,请多关照。,”“,请问你,”,这些话中的,“,请,”,字不是多余的，多含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。,5,）接待中意外事件的处理方法,当领导因事外出的时候,领导因某件急事必需办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来；在这种意外情况下，接待员应及时向来访者说明情况，请求谅解；自己先陪客人谈谈，等候领导回来； 决不能让客人独自坐在客室干等，或者是让他扫兴而归； 如果等了一段时间以后，领导还没有回来，那么就应征求来访者的意见，看他是否愿意再等一会，或者是否愿意先回去，等领导回来后再与他联系约会； 如果领导在因事临时外出时，对如何接待有约在先的客人曾留下指示，那么就要照领导的指示处理。,当客人贸然来访时,对于这些贸然来访的客人，办公文员决不能因为没有事先预约，打乱了自己的工作安排而怠慢他们； 遇到这种情况，首先要问清来访者的姓名、工作单位和有何事情； 如果来访者指名要与某人会面，那么就应当马上与当事人联系，但是，在没有联系妥当之前，不应给来访者以肯定的答复； 如果来访者要求会见有关领导人，而经过联系之后，领导人没有时间或不愿意会见他，这时就要灵活机敏而又委婉地拒绝来访者。,当接待来访时突然来了电话,当办公文员正在接待来访者的时候，突然来了电话，这时，如果丢下正在交谈的来访者而与来电者谈话，显然是不合适的，会使来访者陷入进退两难的尴尬境地。 接待人员应当请来电者原谅，让其等一会再打来。 如果是领导在与客人会谈时，突然来电话找，那么就应当问明事由，然后写字条进去递给领导。需要注意的是，纸条上不能写太多的问题（以便于领导作简单回答）。,当来了不受欢迎的人,每个单位的来访者中，总会有一些不受欢迎的人。如为一点小事纠缠不休的人、提出一些无理要求的人等等。 对于这些不请自来的不受欢迎的来访者，办公文员也要以礼相待，显示出自己的涵养和礼貌。 在了解来访者的意图之后，迅速请有关部门出面接待，并及时向领导请示、汇报。,十、接听技巧培训,接听电话并不是一件非常困难的任务，但要用一种合乎商业化和职业性的方式来接听电话，这也不是容易办到的，把握好各种电话的应接尺度和方式，这是办公文员的重要技能及常识。,1,）接听电话规则,作为办公文员，你接电话的方式应该做到有条不紊，从容冷静。下面这些规则，可以给你一个好的开始。 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。 在应答电话时，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么 就告诉他们你能够为他们做些什么。 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确的。,做个记录，记下所有必要的信息。俗话说：,“,好记性不如烂笔头,”,。 向对方证实一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码和简单的信息；应该记下他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里，并要求他们回电话。 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。 将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问一些无意义的话来打断对方。 牢记：通话双方都应该知道他们在与谁谈话。 双方协商好采取的方案。 结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。,适当的结束方法,不管在什么环境下，都该在结束时证实一下讨论的所有问题，并感谢对方为此花费的时间和精力。,2,）听电话的技巧,听电话也是一种技巧，如果你的注意力不集中，那么试着勾画出这个正与你说话人的样子，这会帮助你把注意力放在这个人身上。 不要坐立不安，对方会发现你没有专心与他谈话。 明确每句话的意思。 如果内容非常抽象，传真或信件将是更合适的方法。 保持精力集中。 试着将思路与对方想要说明的问题联系起来。 在这过程中也能培养出敏锐的洞察力，并获得认可与尊敬。,听的障碍,对特殊的地方口音或一些习惯用语，你要尽量耐心地请对方说得慢些。 再有加上自己机智和变通能力。 记住，也许这个打电话的人会给你们公司带来重要的可获利的生意。,保持冷静,打电话的人需要的就是感觉到你真正地听他讲话，不要去与他争论什么。 记住保持中立的态度，试着给他提出有意义的建议。,3,）接听电话的标准姿势,以下是办公文员接听电话的礼仪准则，以检验自己的说话方式。 坐直，深呼吸，微笑 不要觉得在电话里微笑是件愚蠢的事,当你微笑时，声音听起来会完全不一样 只要你自己刻意反复练几次后，便会习惯成自然了。 与带着真诚、自发性微笑的人谈话，是件令人愉快的事。,随时记录,最好在你打电话之前准备好一张纸和笔。以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其他单位。 当对方开始说话时，就随手记录。,迅速接听,电话响起第三声前接听，很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他的时间，而且不希望让他久等。 当你手边正在忙其他事情时，打电话的人没有办法知道你正在做什么，他们只知道电话没有接听。 迅速接听电话可以为你公司及你自己建立良好的声誉。,立刻告知自己的身份,在公司里，必须马上报上自己的部门及姓名，直接告诉对方自己的身份就不会让人猜疑，并可节省时间。 如果对方没有告诉你他的姓名，而你告知你是谁时，可以使气氛融洽。 语调应谦恭、友善、专业、热心和柔和。,电话礼节的守则其实和商业礼节是一样的。,要使用好的礼貌，发出好的声质，尊敬善待每个人，并且推敲你所说的话。,在电话中与人交谈就如同在办公室谈话一般。,专心,不要边吃东西或喝饮料边听电话，甚至批评经过身边的人。,如果你必须分神来照顾其他事，请向通话者解释并请他们稍候，并按电话保留。,必要时才转电话,转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因。转电话是处理电话应对最微妙的环节。,如果有人打电话来，电话一转再转，马上就会转掉他们对贵公司的好感。,如果你能当场处理就立即解决，千万不要告诉打电话的人说这不是你的工作。,尽量减少其他声音,接听电话时有其他声音，不但影响谈话，而且是不礼貌的。,愉快地结束谈话,让打电话进来的人先挂上电话，以便确定他确实已经讲完了。,4,）接听电话的礼仪,当电话铃声响起时，你拿起电话，应该按以下方式进行：说明你是谁，“早上好，需要我帮忙吗？”,问对方的名字并把它记下来，如果不清楚的话，就核实一下。,尽可能地用打电话的人的名字，这样有助于建立友善关系。,语气要亲切明快,表现出你的确是经过训练的专业人员。,对联络持积极态度,尽可能为对方提供所需信息或帮助。,5,）接听电话的具体要求,电话铃响应立即接听。让电话铃长时间地空响着，不仅失礼于对方，也会影响办公室其他同事的工作。如暂时离开，也要委托别人代接电话。,若对方拨错了号时，不要说：“找错了”就马上挂掉，应礼貌地说：“我想你拨错号码了。”,最好能有较强的听辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其名，这样你会给对方留下特别热情的印象。,电话交谈中，嘴里切忌咬铅笔、口香糖或香烟等，声音不宜太大、,太快，嘴和电话筒应保持三、四厘米的距离。,电话的声音太小、嘈杂或对方口音不清，应客气地请对方再讲一遍或挂断再播。,电话机旁应有纸、笔等文具，以便随时记下来电者的姓名、单位、电话号码、来电时间及通话要点，并签署自己的姓名，表明是你接了这个电话。,要养成一听到电话就拿起钢笔，找一块垫板做记录的习惯。,内容重复而复杂的电话，可向对方复述一遍。,传呼电话，一定要及时接听。如果你必需去取有关资料的话，半分钟之内必须返回，如果需要的时间较长，必须在电话里先问对方是否愿意等，或等你查找好再打电话给他。,对方要找的人若不在时，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话，以便转达。不要说些容易造成误解的话。,结束电话时，应说“再见”，并待对方挂断电话后，再轻放听筒，但如对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，千万不要用力过大，使对方耳朵受震，令客人难堪。,十一、打电话技巧培训,1,）电话交谈的正确方式,认真准备好你要说的话，记下你说话的内容要点。,身子端坐以避免声音受压抑。,说话清晰明了，保持平和自然的语调。,记住一定要有礼貌，保证你留给对方的是好印象。,始终执情友好。,仔细斟酌你的用词，避免使用模棱两可的词语、专业术语或是不合适的俗语。,2,）怎样回电话,不管是你自己或替别人打电话或回电话，须切记：自己拨电话，不要请人代拨。因为打电话给对方使对方等候是很不礼貌的。,在上班时间给客户打电话。大部分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。,周详规划电话联系事宜。确知你应该谈话的对象，最好不要在对方正准备外出或很忙时联系，应在适当的时间里见机行事。,有礼貌地向通话者问好，并立刻说明自己的身份及打电话的目的。,长话短说。每个人都重视办公时间，如果你的电话需花费很长的时间，当对方接听后应立刻请教他是否有时间讨论，如果没有时间，先商定时间再打来。,假使你打给对方而未联络上，对方回电你又没接到，你有责任再回电。,徐徐挂上电话。谈话最后要让电话那端的人听到：“再见，,X,小姐”后才挂断，不要在对方耳朵边摔听筒，好像用力把门摔在某人鼻子上一样。,十二、转接电话技巧培训,1,）询问打电话人的姓名，并且弄清他们需要什么样的帮助，然后告,诉他们你认为能帮助他们的那个人的姓名。,2,）在确定了这个电话是正确的之后，可以问对方，“需要我帮你把,电话转给,XX,先生？还是留下你的电话，让他给你电话呢？”,3,）如果对方说“请将电话转过去”，那么就让他别挂断电话，并且接,通,XX,先生。,4,）可以对,XX,先生说：“有位,XX,女士打电话来，她说星期四她曾跟你提到过一份文件，你答应让她参考，她想知道这份文件现在怎么样了。”,5,）接着再对,XX,女士说“我现在把你的电话接通到,XX,先生那里去”，然后将电话转过去，就完成了转接过程。,6,）向对方解释清楚你正在帮他将电话转到他要找的人那里，但要稍等一会儿。这样即使没有声音提示，对方也不会因为听不到声音而以为电话已经挂断了。,7,）同样，如果找到打电话者要找的人需要花点时间，那么就先通知对方。例如：你可以说：“我正在找,XX,先生，你愿意等一会儿吗？”,处理各种问题方法,1,）电话过滤技术,作为办公文员必须学会怎样过滤电话。因为过滤电话的做法，可能会引起打电话者的反感，所以必须更圆滑老练地应付。,如果打电话者要找的人正好外出，你不必向他们解释他的去处。不要让打电话来的人知道某人出差出国。除非他们两个人很熟。,告知打电话者要找的人不在或无法接听电话前，若只是单纯问对方说：“你是哪位？”可能会激怒对方。如果他们要找的人在，但要先知道对方是谁时，试着用较软的口气说：“是的，他在，我是否可以告诉他谁打电话找他？”,避免使用“他还没进来”或“她已经离开几天”等话，这样会让,对方感觉不好，给人的感觉是：不管任何时间打来，要找的人,永远不在。,当你留言时，最好能包含对方姓名、电话号码、公司名称、对方职位，必须包含其他任何有助于了解对方打电话来的蛛丝马迹，要做完整留言的人。,你应该认得出常打电话的人的声音，这时，你可以不必再问对方是谁，有什么事，只要直接告诉上司是谁打来的即可。,如果你温文有礼地请教别人问题，相信对方会很有礼貌地回答。但偶尔也会碰到一些不礼貌的人，不愿回答你的问题。遇到这种情况也不必生气，只要当作你在做分内的工作而已。,不要让对方强大的压力把你吓坏，反而变得粗野无礼，如果来电真有很重要的事，一定会告诉你他的目的。继续保留电话，以便得到你所需要的信息。,要求你的经理提供一份不需过滤的名单,家人、朋友、高级资深主管、董事会、外聘顾问、事务代理人等，作为你的办理依据。,最好每天早上先请教经理他在等谁的电话，这些电话必须马上接通。,2,）处理抱怨具体方法,电话中的抱怨是很常见的，不论是在单位内部，还是在别的地方。,要让打电话的人知道你确实在听，可以简要地重述对方抱怨的主要问题，这样可以让你确定你是否得到了你需要的全部信息。然后，你应该感谢对方对你们的意见，并问他们是否还有不满意的地方。,在整个谈话中保持平静，态度要中立，但语气不要犹豫。尽量掌握好通话,的进行。,如果有必要，向打电话的人道歉并保证你会尽力寻找解决办法。绝不要,因为对方的抱怨责怪他们。要尊重别人，因为你也希望别人尊重你。,最后，问问自己对处理事情的方法是否感到满意。假如在将,来碰到了类似的情形，你会怎么做。,以下六条让你做到好上加好：,要消除打电话者的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。,应该做的：,称呼对方的姓名。,诚挚对待每一个打电话的人。,言语清晰，不要急躁。,接受抱怨。,体谅对方的感受。,用平静肯定的语气。,不应该做的：,言辞激烈，带有攻击性。,说“这种事情通常不会发生”。,问一些没有意义的问题。,提出问题以获取信息。找出问题的实质，并弄清打电话人的真实感受。,应该做的：,直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。,对对方提出的要求要给予积极的答复。,不应该做的：,一连串的提问。,听起来像是在读稿子。,听起来很急躁并且疲惫不堪。,聆听、回应并思考,这一步中最重要的就是让打电话的人感到你明白他们的,处境，并对他们的失望甚至是愤怒的心情也能够体会。,应该做的：,让打电话的人发泄心中的不平乃至愤怒。,总结一下打电话的人所提出的问题并简要重述问题的要点，以表示你在认真倾听。,对打电话的人抱怨的问题表示能够理解。,不应该做的：,说“是的，但是,”,