全面优质客户服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,全面优质的客户服务,1,今天,后悔,过去,抱怨,现在,恐惧,未来,感恩,过去,把握,现在,开创,未来,明天,昨天,2,心不甘情不愿活着,忙,茫,盲,3,做对事,与,事做对,做对事,：（Do The Right Thing ）,选择什么是您真正应该做的事,（To Choice What You Should To Do）,事做对,：（Do The Thing Right）,如何把该做的事做正确,（How To Do The Thing Right）,4,机会的三能力,认识机会,（慧眼能力）,把握机会,（及时能力）,转化机会,（结果能力）,5,全面优质客户服务的含义,客户服务与营销,行业客户服务的特色,全面优质客户服务的潜在价值,6,客户需求的分析,换位思考,为客户降低成本,分析对方关注的焦点,7,心境的力量,注意力=事实,心境,-,行为,-,结果,动 作 创 造 情 绪,情绪影响心境,行为是心境的反应,呼吸、面部表情,姿势、动作,注意力,生理状态,问题引导注意力,8,习 惯,之 问,这件事有什么好的一面？(好处或机会),还有什么不圆满的吗？（改善之处）,我得怎样做才能得到所想要的结果？,如果要得到想要的结果，有哪些错误我不能再犯？（不二过）,我要如何以愉快的心情去处理这整件事？ （达到结果，并享受过程）,9,心 锚 的 建 立,对方的身心必须处于特别的状态,在特别状态呈现最强烈时，施加诱因（不可太早，也不可太迟）,诱因必须独特（视觉、听觉、触觉：动作、眼神、口气.）,诱因的提供要准确,10,沟通三要素,1 文字,:,7%,2 声音:,38%,3,肢体语言:,55%,11,爱拼才会赢,一时失志不免怨叹,一时落魄不免胆寒,那通失去希望,每日醉茫茫,无魂有体亲象稻草人,人生好比是海上的波浪,有时起，有时落,好运，歹运,总嘛要叫起工来行,三分天注定,七分靠打拼,爱拼才会赢,（重复）,12,五大表象系统分析,4 味觉,5 嗅觉,1 视觉,2 听觉,3 触（感）觉,13,五大表象系统分析,视觉：,画面大小,位置,距离,是否彩色,亮度,灰度或色度,是否移动,清晰还是模糊,14,听觉：,音量,音调,节奏,是否有变调,方位,音质,是否有回音,五大表象系统分析,15,触（感）觉：,硬还是软,温度,压力,光滑还是粗糙,持续时间,五大表象系统分析,16,建立人际亲和力,（快速进入他人频道）,情绪同步：,心态,（80%）,、技巧,（20%）,共识同步：,7+1法则,语调及语速同步：,使用对方表象系统,17,表象系统评估,视觉型：,1.说话速度较快,2.说话音调较高,3.肢体语言丰富,4.胸部起伏明显,18,表象系统评估,听觉型：,1.说话速度适中,2.说话音调有起伏（节奏）,3.对声音较敏感,4.视线不太集中,19,表象系统评估,感觉型：,1.说话速度较慢(,讲、想、感觉),2.声音富有磁性,3.说话停顿较多,4.视线常移向下,20,不同表象系统描述同一栋房,A,座落于一条静静的街道上，任何时候你都可以在户外散步，静听鸟鸣，而不被他人打扰。当晨曦初现，你可以徜佯在林园中，四周鸟声啼啭，不时有清风拂过枝头，绕过前廊，余韵久久不散。,B,造型极美，你看一眼就会深深爱上它。白色的长廊配以桃木矮板墙，实在是视觉上的享受。从清晨到黄昏，各种不同的光线，可以从四面的窗户穿入房中，形成不同的气氛。房内有各式各样的摆设，从螺旋式的楼梯到雕刻精细的橡木门，可以让你消磨整天的时光，流连于每一个角落。,C,很难描述，除非你自己去体会。它的结构坚固稳实，每一个房间都散发出难以言宣的温馨，深深地触及你内心的深处。当你坐在任何一个角落，都可以感觉到房子里弥漫着令你内心舒适日气氛，因而让你倍感安详。,21,建立人际亲和力,（快速进入他人频道）,情绪同步：,心态,（80%）,、技巧,（20%）,共识同步：,7+1法则,语调及语速同步：,使用对方表象系统,生理状态同步：,镜面映现,1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作,语言同步：,）,词汇、术语、口头语、流行语,）,文字表象系统：视、听、感觉,22,表象系统词汇,视觉型：,看一看、瞧一瞧、看见、看、反映、观点、眼光放远一点.,听觉型：,听起来有点道理、说、讨论、告诉、告知、追问、听得懂吗.,感觉型：,感觉不太好、觉得、掌握、抓住、了解我的感觉吗.,（培养敏锐的听力！）,23,案例示范,我看不出你是如何理解这个问题,1.提供给你一个观点（建议）.,2.让我试着解决这个问题.,3.这个很难掌握.,4.你是什么地方搞不懂.,我无法与他讨论这个问题,1.让我看看是怎么回事.,2.如何才能很好沟通.,3.你觉得他有沟通障碍.,4.怎么回事.,我不能掌控这个计划的开支,1.让我们一起讨论一下.,2.我也深感为难.,3.让我瞧一下.,24,建立亲和力,（快速进入他人频道）,情绪同步：,心态,（80%）,、技巧,（20%）,共识同步：,7+1法则,语调及语速同步：,使用对方表象系统,生理状态同步：,镜面映现,1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作,语言同步：,）,词汇、术语、口头语、流行语,）,文字表象系统：视、听、感觉,价值观与信念同步：,合一架构,25,合一架构,我,感谢,您的建议，,同时也,我,尊重,您的看法，,同时也,我,同意,您的观点，,同时也,26,建立人际亲和力,（快速进入他人频道）,情绪同步：,心态,（80%）,、技巧,（20%）,共识同步：,7+1法则,语调及语速同步：,使用对方表象系统,生理状态同步：,镜面映现,1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作,语言同步：,）,词汇、术语、口头语、流行语,）,文字表象系统：视、听、感觉,价值观与信念同步：,合一架构,解读线索：,读心术,27,眼睛解读线索,（熟能生巧）,听觉想象,感(触)觉,视觉想象,视觉回忆,听觉回忆,内心对话,28,建立人际亲和力,（快速进入他人频道）,情绪同步：,心态,（80%）,、技巧,（20%）,共识同步：,7+1法则,语调及语速同步：,使用对方表象系统,生理状态同步：,镜面映现,1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作,语言同步：,）,词汇、术语、口头语、流行语,）,文字表象系统：视、听、感觉,价值观与信念同步：,合一架构,解读线索：,读心术,29,真心英雄,在我心中，曾经有一个梦,要用歌声让你忘了所有的痛,灿烂星空，谁是真的英雄,平凡的人们给我最多感动,再没有恨，也没有了痛,但愿人间处处都有爱的影踪,用我们的歌，换你真心笑容,祝福你的人生从此与众不同,把握生命里的每一分钟,全力以赴我们心中的梦,不经历风雨，怎么见彩虹,没有人能随随便便成功,把握生命里每一次感动,和心爱的朋友热情相拥,让真心的话和开心的泪,在你我的心里流动,（重复）,30,潜意识说服,1.提示引导,a.避免引起负面连结（观点）,b.因果提示：,会使你、会让你、而且、并且,c.二选一法则,2.对比原理,3.打断连结,31,潜意识说服,4.疯言沙拉效应,5.提问：,肯定句-问句,6.扩大痛苦,7.建立心锚,32,解除抗拒,1倾听：,承认、同意、道歉（勿打断）,2合一架构：,我感谢您的建议，同时也,我尊重您的看法，同时也,我同意您的观点,， 同时也,33,解除抗拒,3试探：,注意力转移，丢问题给对方,4明确需求,5重新框视,6要求成交：假设成交,7潜意识说服,34,客户异议的处理,一、处理的目的和意义：,不是为了说服对方，而是帮对方解决问题，建立彼此信任度。,不能解决对方的问题，自己一定会有问题！,“成交”只是服务的开始，,建立顾客的,忠诚度,才是企业经营的唯一之路,35,客户异议的处理,二、客户异议的来源：, 产品因素：品质、数量与价格, 服务因素：范围与期限, 个人因素：情感与理智,36,客户异议的处理,三、态度与内容各占50%：,主观,争执,冷战,同理心,37,客户异议的处理,四、步骤,1、轻松微笑 （信心）,2、赞美认同 （伴随）,3、沟通说明 （引导）,4、建立信任 （目的）,38,客户异议的处理,五、合一架构,我,感谢,您的建议，,同时也,我,尊重,您的看法，,同时也,我,同意,您的观点，,同时也,39,感恩的心,我来自偶然，像一颗尘土；,有谁看出我的脆弱。,我来自何方，我情归何处？,谁在下一刻呼唤我。,天地虽广，这条路却难走。,我看遍这人间坎坷辛苦。,我还有多少爱，我还有多少泪？,让苍天知道我不认输。,感恩的心，感谢有您；,伴我一生，让我有勇气做我自己。,感恩的心，感谢命运；,花开花落我一样会珍惜！,（重复）,40,客户满意度的提升,何为客户满意度,客户满意度的测试,满意服务的原则与策略,超越顾客期望值,41,客户购买模式分析,1.自我判定型,/,外界判定型,2.求同型,/,求异型,3.一般型,/,特定型,4.忠于过去型,/,探索未来型,5.追求型,/,逃避型,42,客户购买模式分析,6.依序型,/,随机型,7.成本,/,品质,/,服务,8.说服策略：,视觉、听觉、感觉？ 与时间,/,次数,9.自我意识型,/,顾他意识型,43,与客户交往,交往的方式,交往中注意什么,与客户长期和谐共处,44,全面优质客户服务的标准,全面优质客户服务行动,45,学习的五个步骤,1脑力激荡,2重复再重复,3实际运用,4融会贯通,5再加强,46,谢谢合作！,祝您们工作愉快,！,HAVE A GOOD TIME,！,47,