餐饮服务流程与标准（PPT63页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐饮服务流程与标准,1,您还要饭吗？,小故事,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”,2,重要的,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,第一印象：,一、良好的礼仪形象,3,人的印象形成,=,55%,仪表,+,38%,身体语言,+,7%,语言,首轮效应,4,规范的仪容仪表,一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生,（一）仪容仪表礼仪,5,标准：,男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；,女：用统一的深色发卡将长发盘起，,短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；,刘海必须整洁，不可遮过眉毛；,允许使用发胶美化头发；,不可烫发和有色染发。,仪容仪表,-,头发,6,仪容仪表,-,头发,非标准：,散乱、不整洁的头发和刘海；,怪异的染发、卷发；,其他颜色的头饰；,头发遮住面颊；,“不等式”发型；,光头；,蓬松的发式。,7,仪容仪表,-,面容,标准：,眼睛无分泌物，鼻毛不外露；,女员工应化淡妆，,用餐后及时补妆；,男员工随时保持面部洁净清爽，,坚持每天剃须；,不得使用香味过浓的化妆品。,8,仪容仪表,-,制服,标准：,制服必须整洁、合体、熨烫平整；,系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；,无线头、无污点、无破损；,着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；,袖口和裤脚不可挽起；,口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；,笔不可露出衬衣或裤子口袋。,9,非标准：,制服的某一部分被遗失或未经修补；,制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；,制服不合体，梳子或笔露出口袋；,口袋内有过多或很明显的杂物；,内衣颜色可以透过制服明显看到。,仪容仪表,-,制服,10,要点：,衬衫衣领要高于西装领子,1.2cm,衬衫衣袖要长于西装袖子,1.2cm,仪容仪表,-,制服,11,仪容仪表,-,名牌,标准：,工号名牌应佩戴在左胸口,正上方,10cm,处；,保持工卡的干净、清洁；,没有任何污损。,12,仪容仪表,-,指甲,标准：,指甲干净、修理整齐；,不得留长指甲（指甲长度,不得超过指尖）；,不得涂抹有色指甲油。,13,仪容仪表,-,鞋、袜,标准（鞋）,女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；,男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；,部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；,鞋子干净整洁无破损；,皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,14,仪容仪表,-,鞋、袜,标准（袜）,女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；,男：深色或黑色袜子；,袜子必须干净、无破损。,15,仪容仪表,-,鞋、袜,非标准,附有饰物、设计怪异的鞋子；,很刺眼的时装鞋；,细高跟鞋；,脏、破损及未擦的鞋子；,鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；,带有图案或花纹的袜子。,16,仪容仪表,-,饰品,标准,只允许佩带一块手表；,只允许戴一枚戒指；,手表和戒指必须简洁、大方；,只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；,可以戴项链，但必须藏于衣领内。,17,仪容仪表,-,个人卫生,标准,每天刷牙保持牙齿洁白、干净；,每天洗澡、经常洗手；,口中不得有异味发出；,避免使用香味过浓的香水；,上班时身上不得有浓重的烟味。,18,每天上岗前必须：,A,、洗脸和洗手,B,、刷牙、梳头,C,、清洁指甲,D,、检查制服,E,、检查鞋子,规范的仪容仪表,19,（二）仪态礼仪,1.,站姿,2.,坐姿,3.,走姿,4.,蹲姿,20,21,22,23,坐姿的不同形式,24,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,蹲姿的不同形式,25,餐饮服务流程及标准,（一）迎宾带位,1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。,2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人“欢迎光临”并询问人数和预订情况。,3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿童椅）,26,应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好,!,欢迎光临,!,请问您有预定吗,?”,如果是熟客，应热情称呼客人,姓氏,。,主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。,注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动打招呼，礼遇客人，并侧身让路。,1,、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声,2,、文明十字：问候语,“,你好”,请求语,“,请”,感谢语,“,谢谢”,抱歉语,“,对不起”（及时）,告别语,“,再见”,27,（二）带位礼仪：引领礼仪。,要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。,引领（带位）时走在客人的侧前方，一般为左侧前方。以右为上。,28,手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，另一只手放在腰间。,在引领过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。,29,引领手势,中位手势,横摆式（请进）,曲臂式（里边请）,30,双臂横摆式（大家请）,31,直臂式手势,给宾客指方向时可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的地方摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。,高位手势：直臂式（请往前走,）,32,（三）拉椅礼仪,宾客走近餐桌，服务员应按,先女宾后男宾，先主宾后一般宾客,的顺序用,双手,拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。,33,（四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套,1,、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：“您好，请用热毛巾”。,2,、问茶水：第一杯礼貌茶（斟茶礼仪）,从客人的右后方为宾客送上茶水，,切忌用手接触茶杯杯口,。茶不能斟满，七分满为准。,主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。,注：事先做好杯子的卫生,34,（,1,）可能的话，多备几种茶，以供客人选择,（,2,）水的温度一般是,80,度,（,3,）每一杯茶的浓度要一样,（,4,）添茶时，如果是有盖的杯子，应该用右手的中指和无名指把杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小指将杯子取起，侧对客人，左手拿容器倒茶。,有柄的把柄转向右侧。,35,(5)斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方510公分处,(6)倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶，再按顺序斟茶（从第一主宾位开始）,36,3、落席巾、落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的两角在客人的身后抖落（不能声响太大），打开后压一角在盘下。,落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。,4、收去多余的餐位,37,（五）点单礼仪（点菜、下单、上单）,1,、当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足的时间选菜。要专心倾听，以便随时点菜，不能将点菜单放在餐桌上填写。,2,、点菜时，恭敬地递上菜单，字的正面朝向客人。不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔，随时记录。,3,、如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。推销特别菜式。,4,、菜品点完后，必须在客人面前直接重述一遍。然后问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。,38,5、应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。,6、如果客人所选菜式缺少或者沽清，应礼貌致歉， 求得谅解，并应尽快通知客人并介绍近似的菜式给客人。,7、上菜前可推销小碟给客人。,39,注意接递菜单的礼仪（附后）,40,服务礼仪递送,手拿菜单的位置：,要用双手的大拇指和食指拿住物品上端的两个角，菜单的,正面,朝向对方。,41,交标准姿势及语言,姿势：标准站姿,上身微倾,15,度,“这是我们的菜单，请过目”,42,（六）问酒水、取酒水、斟酒水,1,、点菜完毕后问酒水。根据相应的酒水换入相应的酒杯，按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后男，站于客人右侧斟，不可左右开弓。,2,、斟酒顺序：洋酒,葡萄酒,白酒,饮料,如客人不要任何饮料，给客人倒上茶水,3,、斟酒的标准：啤酒倒八分满，倒啤酒时要顺杯壁斟以泡沫不溢为准，红葡萄酒斟,1/2,，白葡萄酒,1/3,4,、若开灌装式有汽的酒水，应向客人身后拉扣，以免酒水洒在客人身上。,注：在客人喝多种酒水的情况下，一定要记住客人喝的酒水,43,（七）席间服务,1.席间服务要做到热情、细致、周到,2.为宾客斟酒上菜要讲究程序,上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。,44,上菜的基本原则：,1,）先凉菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先浓味菜后清淡菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜，先菜肴后点心、水果。,即遵循：冷菜,-,热菜,-,汤菜,-,点心-水果的程序进行。,2,）上菜的位置：,零点：避开老人、女士、儿童，选择较宽敞的位置上菜即可,宴会：主人位置旁第三个席位空隙，即：陪同和次要客人之间上菜,45,3,）左手持托盘，右腿在前，左腿在后，插站在上菜口座椅间，侧身用右手将菜品送到转台上，并将菜品按顺时针方向旋转一圈让客人观赏后停留在主宾面前，再后退一步报菜品名称，让主宾先品尝,4,）上菜时机：,零点菜，一般客人点菜后,10,分钟之内上冷菜，,15,分钟之内热菜上桌，全部菜品,30,分钟左右上完,宴会：开餐前,5,分钟冷菜全部上桌，冷盘吃去一半时，开始上热菜，最后一道菜上完，应低声告诉副主人菜已上齐。,46,注：按照中国的传统习俗是,“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。,上热菜中的整鸡整鸭时，应当将鸡头与鸭头朝右边放置，不将鸡头鸭尾对着主宾；,上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味最好，所以，应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重，鱼眼朝向主人，鱼尾朝向第二主人与第三或第四宾客,47,48,准备酒水和示瓶,冰镇,1,、目的：许多酒水的最佳饮用温度要求低于室温。,A,、啤酒最佳饮用温度为：,4,8,；,B,、白葡萄酒的最佳饮用温度：,8,12,C,、香槟酒和有气葡萄酒：,4,8,2,、冰镇的方法：,A,、冰块冰镇法,B,、冰箱冷藏法,C,、溜杯,49,示瓶,1,、方法：左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人,2,、目的：一是避免差错；二是表示尊敬,50,开酒瓶,1,、正确使用开瓶器,2,、开瓶动作要轻，尽量减少瓶身晃动。万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出,3,、用小刀沿酒瓶颈部划开铝箔纸。用酒钻螺旋部转进开启,4,、开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧,51,斟酒的动作要领,重心前移至右脚,右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲,左手背于身后,快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂,52,斟酒量,白酒,8,分满,红葡萄酒,1/2,，白葡萄酒,1/3,香槟酒先斟,1/3,，再斟,1/3,啤酒分两次倒，酒占,8,分，泡沫占,2,分,注： 根据客人意愿,53,斟酒的顺序,中餐斟酒顺序：从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。大型宴会提前,5,分钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟。,西餐斟酒顺序：西餐用酒较多，较高级的宴会一般要用到,7,种酒左右。菜肴和酒水的搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜,54,3.如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。,4.工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。,5.宾客吸烟，应主动上前点火。并适时地更换烟灰缸。,55,更换烟灰缸礼仪,（,1,）准备工作,1,）当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，服务员须为客人更换烟缸,2,）从服务台取出洁净、无破损的烟灰缸，放入托盘,56,更换烟灰缸礼仪,（,2,）更换烟灰缸,1,）服务员左手托托盘，里面放好干净烟灰缸,（里面放入几滴水防烟灰）；,走到客人右侧，询问客人是否可以现在更换,2,）客人同意后，须用右手拿起一个洁净的烟灰缸，从客人的右侧将其盖在需要更换的烟灰缸上,57,更换烟灰缸礼仪,3）用右手将两个烟灰缸同时拿起，放在托盘中,4）重新拿起干净的烟灰缸，将其放回餐桌的原来位置,58,清洁烟灰缸,（,3,）清洁烟灰缸,1,）服务员将换掉的烟灰缸送到管事部由洗碗工清洁,2,）若小餐具是由服务员自己清洁，服务员须择机清洁烟缸，不得影响服务工作和噪音干扰客人用餐,3,）服务员取干净的烟灰缸补充到服务台,59,6.宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。,7.对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。,8.逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。,9.应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。,60,更换骨碟礼仪,（,1,） 准备：随时观察客人用餐情况，做好更换骨碟的相应准备。一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟。如骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况下应随时更换。分菜服务、上各客炖品、上水果时要更换骨碟。（,2,）操作：将符合客人人数的骨碟码放在托盘内。左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务，先拿起用过的骨碟放在托盘中，然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上。,61,（八）买单送客：退酒水、落酒单、收银、核对、结账、送客,1.,当客人示意买单时有礼貌地回应客人,2.,结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。,3.,宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。,4.,宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。,5.,帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口或电梯口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临,”,62,（九）收拾清桌,1.客人离开后，应该关掉大灯、抽风、电视等，应立刻清理台面，先摆好椅子，接着收毛巾、席巾、玻璃器皿、茶杯、餐位餐具，然后再收其他各种用具茶盆。,2.更换台布,3.回位,63,