浙江省农村信用社清算中心_银行卡业务及其差错处理

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,银行卡业务及其差错处理,浙江省农村信用社清算中心,二00九年四月,全省农村合作金融系统清算业务培训班,1,前 言,本篇将通过简要介绍银行卡业务差错,处理现状，详细阐述银行卡业务差错处理六,类基本方式的运用条件及要求，重点辅导银,行卡业务运行过程中常见的二十种差错类型,及其处理方法，以提高银行卡业务差错处理,效率和风险防控能力，促进浙江省农村合作,金融系统银行卡业务更好发展。,2,内容提纲,一、银行卡业务差错处理现状,二、银行卡行内业务差错处理,三、银行卡跨行业务差错处理,四、与银行卡差错处理相关的其他事项,五、需要特别说明的其他事项,3,一、银行卡业务差错处理现状,（一）基本概念,银行卡业务主要是指以银行卡为交易介质，以柜面（含银联柜面）、ATM、POS及信付通终端为交易渠道，依托综合业务系统、银联平台等完成的各项业务。银行卡业务按交易是否需要银联网络支持可分为银行卡行内业务和银行卡跨行业务。银行卡跨行业务按接口方式不同，又可分为省清算中心与浙江银联接口的跨行业务和宁波市中心与宁波银联接口的跨行业务。,银行卡行内业务差错，是指由银行卡行内交易引起的差错，主要包括银行卡行内柜面业务差错与行内ATM业务差错。,银行卡跨行业务差错，是指由银行卡跨行交易引起的差错，主要包括跨行ATM业务差错、POS业务差错、信付通业务差错、银联柜面业务差错（农民工卡业务差错）等。,4,（二）银行卡业务差错处理现状,1、跨行业务差错笔数多、金额大,一季度，由省清算中心发起处理的银行卡跨行业务差错2668笔，涉及金额2.11亿元，分别占各项业务差错总量的74.67%和91.02%；省清算中心受理他行调账1657笔；查询查复及例外处理279笔。,省清算中心日均处理银行卡跨行业务差错77笔，其中调账72笔，信息5笔。,一、银行卡业务差错处理现状,5,（1）清算业务差错总量结构,一、银行卡业务差错处理现状,6,一、银行卡业务差错处理现状,7,(2)银行卡业务差错结构,业务类型,差错量及占比情况,笔数（笔）,占比,金额（元）,占比,信付通收款业务,1332,49.93%,208,084,013,98.63%,ATM业务,1115,41.79%,2,513,328,1.19%,POS业务,221,8.28%,370,515,0.18%,合计,2668,100.00%,210,967,856,100.00%,注：ATM业务中包含银联柜面业务(农民工卡)，下同。,一、银行卡业务差错处理现状,8,(3)银行卡业务差错率情况,业务类型,差错笔数,(笔),占比,交易笔数,(笔),差错率,统计项,信付通收款业务,1332,37.28%,178870,7.45,ATM业务,1115,31.21%,698万,0.21,POS业务,221,6.19%,124万,0.18,比较项,银行卡跨行业务,2668,-,840万,0.32,各项主要业务,3573,-,5433万,0.07,一、银行卡业务差错处理现状,9,2、差错的系统内处理缺乏必要的技术支持,信息载体：查询/查复书和调账申请/通知书,信息传递方式：传真+电话,账务处理：通过手工面向传票方式完成,手工处理模式严重影响差错处理的效率和质量,3、差错处理风险较大,一、银行卡业务差错处理现状,10,二、银行卡行内业务差错处理,银行卡行内业务差错处理同系统内跨机构通存通兑业务的处理，即ATM受理机构在核实ATM吐钞情况和持卡人账户扣款情况后，可以直接作出相应的账务调整处理。,ATM长款时，贷记相关持卡人账户；短款时，追款成功后进行账务调整。,必要时，可以向ATM设备供应商或省联社运行中心寻求技术支持。,当存在资金风险时，应及时联系发卡机构对持卡人账户进行止付，并请求协助追款。,11,（一）差错处理要求,（二）权利与责任,（三）差错处理时限计算规则,（四）差错处理方式,（五）银行卡业务常见差错类型及处理流程,三、银行卡跨行业务差错处理,12,三、银行卡跨行业务差错处理,（一）差错处理要求,1,、据实、准确、及时处理,2,、专人负责,3,、相互协作,13,（1）发卡机构的权利,对有异议的交易，发卡机构有向收单机构索取交易凭证及其它证明材料的权利；,对有异议的交易，发卡机构有向收单机构退单的权利。,（2）收单机构的权利,对原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单机构有向发卡机构请款的权利；,对信用卡一次退单存在异议的交易，收单机构有向发卡机构再请款的权利。,三、银行卡跨行业务差错处理,14,2、责任,（1）主动发现并及时处理差错,（2）协助追索责任,（3）先行承担商户风险的责任,（4）提供真实交易资料的责任,三、银行卡跨行业务差错处理,15,三、银行卡跨行业务差错处理,（三）差错处理时限计算规则,以下所称的时限为最长时限，各级机构应及时发现并进行差错处理。,时限一般指自然日，提交或处理时限在20日之内的（不含20日），遇节假日顺延。,差错处理提交时限从原始交易日期或上个差错处理流程交易日期次日起计算；确认查询处理时限从确认查询提交日次日起算。,（四）差错处理方式,16,三、银行卡跨行业务差错处理,发卡 行,收,单,行,对原始交易,贷记调整,一次退单,例外处理或提起争议,对原始交易或请款交易,对原始交易短款或贷记调整失误,确认查询,请款,1、借记卡交易差错处理方式：确认查询、贷记调整、请款、一次退单。,对原始交易长款,17,三、银行卡跨行业务差错处理,确认查询,：发卡机构对交易有疑问需要收单机构确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址或名称，或调取原始交易单据的，可通过“确认查询”要求收单机构答复。,按是否需要调取原始交易单据，可分为查询和调单。,18,主要适用情形,提交,时限,对180 日内提起的确,认查询处理时限,持卡人提出查询ATM 取现地址,12 个月,5 日,持卡人提出查询消费商户地址或名称,12 个月,5日,持卡人提出查询原始交易是否成功,12 个月,5日,持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证,12 个月,13日,持卡人查询完成后需要索取交易凭证,12 个月,10日,查询商户地址或名称后未查复而索取交易凭证,12 个月,10日,发卡机构查询后仍有疑问，进行二次查询,12 个月,5日,参考回复内容：,（1）交易成功，收单机构无长款；,（2）交易有差错，收单机构长款，已做账务调整；,（3）交易有差错，收单机构长款，待做账务调整；,（4）交易凭证无法提供。,三、银行卡跨行业务差错处理,19,三、银行卡跨行业务差错处理,贷记调整,：指收单机构对确认的长款向发卡方主动提出退款,以及在银行卡跨行转账交易中,转入行对确认的长款向转出行做退款处理的过程。,主要适用情形,提交时限,处理要求,ATM 部分吐钞,180 日,（1）每笔交易只能进行一次贷记调整；,（2）贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额；,（3）贷记调整无需提交证明文件；,（4）对贷记调整失误的，收单机构（或转入行）可在提交时限内直接提交请款处理。超过时限的收单机构（或转入行）须与发卡机构（或转出行）协商，通过例外交易处理。,收单机构发现长款,180 日,交易已清算，ATM 未吐钞,180 日,20,三、银行卡跨行业务差错处理,请款,：对于信用卡原始交易短款或贷记调整失误、因收单机构系统及机具故障引起的借记卡原始交易短款或贷记调整失误，经核实后，收单机构可使用请款交易索款。,主要适用情形,提交时限,收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额,60 日（借记卡30日）,ATM 吐钞金额大于记账金额,60 日（借记卡30日）,贷记调整或手工（单）退货失误,20 日,处理要求：,（1）请款的同时须向发卡机构（或转出行）提供书面说明和原始凭证影印件、扫描件；,（2）发卡机构（或转出行）根据收到的信息及证明资料向持卡人进行追讨，对无证明资料或证明资料不清晰及其他原因而对请款有异议的，发卡机构（或转出行）可提出一次退单交易。,21,三、银行卡跨行业务差错处理,一次退单,：指收单方未及时退还长款或对确认查询超过时限未予查复的，发卡行提交的拒绝付款。,主要适用情形,提交时限,收单机构提供资料不清晰,180 日,收单机构查复超过时限或交易凭证无法提供,180 日,对请款交易有异议,30 日,持卡人对交易金额有争议,180 日,疑似欺诈的多笔交易,180 日,持卡人否认已完成的交易,180 日,持卡人对消费签单其他内容有争议,180 日,22,三、银行卡跨行业务差错处理,一次退单的处理要求：,（1）一次退单前应先经过确认查询处理（对借记卡请款退单的除外）。收单机构回复为交易凭证无法提供或超过时限未予答复的交易，发卡机构并因此而遭受损失时，可在退单时限内提交一次退单；,发卡机构因收单机构未进行查复而遭受损失的情况主要有：,a.持卡人因没有单据不能辨认交易拒绝付款；,b.发卡机构因不能提供单据而无法立案或在诉讼中被判定承担损失等。,发卡机构提交一次退单时，无需提供相应的支持文档，但发卡机构应保存拒付函、投诉录音、司法文书等证明文档。,23,三、银行卡跨行业务差错处理,（2）对于借记卡交易，一次退单后不得再请款和二次退单；,（3）对于信用卡ATM交易，一次退单后，可以进行再请款但不得二次退单；,（4）对于信用卡非ATM交易，一次退单后，可以进行再请款和二次退单。,（5）信用卡交易，对已通过差错处理平台提交查询、但收单机构超过时限未予查复的，发卡机构可在退单时限内直接提交一次退单，收单机构不再具有再请款的权利；,（6）信用卡交易，收单机构对发卡机构提交一次退单存在疑义并能够提供证明材料的，在提交时限内可直接提交再请款处理；对超过提交时限的，须与发卡机构协商同意后由发卡机构通过例外长款处理，或直接进入争议处理程序。,24,三、银行卡跨行业务差错处理,2、信用卡交易差错处理方式：确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单。,对原始交易,对原始交易短款或贷记调整失误,对原始交易、请款交易,对一次退单交易,对消费类再请款交易,请 款,再 请 款,一次退单,二次退单,收,单,行,发卡,行,确认查询,贷记调整,对原始交易长款,例外处理或提起争议,25,三、银行卡跨行业务差错处理,再请款：,指收单方对信用卡一次退单有异议而向发卡行提出的索款请求。,再请款的处理时限：,退单后20日,。,主要适用情形：,处理要求：,提出再请款，收单机构必须同时向发卡机构提交相应的支持文档；,再请款金额必须小于或等于一次退单金额；,发卡机构根据收到的信息及支持文档进行相应账务调整，或向持卡人追讨；,信用卡非ATM 交易，对于支持文档说明不详细或追讨失败的，发卡机构可提出二次退单；,信用卡ATM 交易，发卡机构仍有异议的，可提起争议处理。,26,二次退单,：指发卡行对信用卡交易再请款有异议而对收单方再次做出的拒绝付款。,二次退单处理时限：再请款完成后20日。,处理要求：,发卡机构必须向收单机构提供二次退单的支持文档;,ATM 交易不得提交二次退单。,三、银行卡跨行业务差错处理,27,3、当差错不能通过上述六种处理方式解决时，可采用以下两种特殊处理方式：,（1）例外处理,例外交易协商： 指在例外交易处理过程中为差错处理双方提供一条用于协商的渠道。,例外长款处理：对借记卡原始交易短款、贷记调整失误、借记卡和信用卡差错处理超过期限、银联信息交易中心未找到原始交易记录的，经交易机构双方协商，长款方同意主动发起的付款。,三、银行卡跨行业务差错处理,28,三、银行卡跨行业务差错处理,例外交易处理要求,主要适用情形,处理要求,超过提交时限的差错交易,（1）对于正常差错处理流程（不含例外交易）已经结束但未解决的差错交易，相关机构可通过例外交易协商解决，也可直接提交争议；,（2）通过例外交易协商未得到解决的，发卡机构仍可以提交争议处理；,（3）但正常差错处理流程（不含例外交易）结束后60 天未提交争议处理的，发卡机构不得再提交争议处理。,对发卡机构借记卡一次退单有疑义,差错处理流程已经结束但仍未解决,中心未找到原始交易记录,其它经协商同意付款的交易,（2）争议处理,29,（五）常见的差错类型及处理流程,ATM业务,本代他跨行取款业务,他代本跨行取款业务,转账业务（含信付通老板付款业务）,POS业务,POS消费业务,POS收单业务(非宁波地区),信付通业务(非宁波地区),农民工卡业务差错处理参照ATM业务的处理。,三、银行卡跨行业务差错处理,30,1、本代他跨行取款业务（我行作为收单行，他行作为发卡行）,差错类型一：系统或机具故障、持卡人未及时提取款项造成ATM未吐钞或部分吐钞。,（1）差错的发现：持卡人投诉、ATM清机,（2）差错处理流程：,收单机构,确认长款，并挂账;,收单机构,发起贷记调整申请 ;,（银行卡跨系统交易差错处理申请（通知）书）传真至省清算中心。注意认真填写表格，特别注意申请金额栏，应填写长款金额不是交易金额。,省清算中心 对申请事项进行审核;,省清算中心向申请机构扣划贷调资金;,挂139103科目,收单机构,销记挂账 。,139103科目与262103科目转平,三、银行卡跨行业务差错处理,31,（3）注意事项：,按时对ATM进行清机，,主动发现并及时退还长款。,正确填写，及时提交,贷记调整申请（传真+电话）,。,严格按差错处理流程操作，不得,擅自或另行处置已进入差错处理流程的长款。,贷记调整一旦从银联差错平台提交即不可撤消，故收单机构应谨慎处理，并进行逐笔登记、核对、复审，严防,提交失误,或重复提交风险。,发现差错处置错误或有疑问，应立即采取措施，严防二次风险。如：贷记调整后20天，收单机构可以发起对贷记调整失误的请款。,实时监控，并及时清理挂账。,三、银行卡跨行业务差错处理,32,差错类型二：系统或机具故障造成行内单边账（银联与发卡行为失败交易）。,（1）差错的发现：ATM清机、与银联对账,（2）差错处理流程：,清机发现长款的处理：收单机构的处理同“差错类型一”。,对账发现长款的处理：,省清算中心将向收单机构发出,浙江省农村合作金融机构银行卡业务查询（查复）书,，并要求查询记账情况与ATM吐钞情况；,收单机构,收到查询书后应及时对相关ATM机具进行清机等操作，确认长款后正确填写查复结果，并回传至省清算中心；,省清算中心进行系统内账务调整；,收单机构及时销记长款挂账。,三、银行卡跨行业务差错处理,33,差错类型三：行内系统与银联通讯异常，造成银联与发卡行单边账（行内处理失败、银联与发卡行处理成功）。,（1）差错的发现：持卡人投诉、与银联对账,（2）差错处理流程：,持卡人投诉发现差错的处理：,收单机构,在对相关原始交易的记账、吐钞情况核实后，及时电话联系省清算中心，以确定差错类型，便于准确把握差错处理流程（流程较发卡行单边账情况长），并做好客户的解释工作。,三、银行卡跨行业务差错处理,34,与银联对账发现差错的处理流程：,省清算中心核查原始交易的银联清算情况；,向收单机构发出浙江省农村合作金融机构银行卡业务查询（查复）书，以核查交易记账情况与ATM吐钞情况；,收单机构,收到查询书后，应及时检查ATM清机记录、ATM吐钞流水及ATM成功交易流水清单等相关资料后，正确填写查复结果并回传至省清算中心；,省清算中心将根据上述核查结果确认差错后，通过银联差错处理平台对原始交易提起贷记调整。,三、银行卡跨行业务差错处理,35,差错类型四：银联与发卡行通讯异常，造成发卡行单边账（行内与银联处理失败，发卡行处理成功）。,（1）差错的发现：持卡人投诉,（2）差错处理流程：,收单机构,核实原始交易后，电话联系省清算中心，以确定差错类型，并做好客户的解释工作；,收单机构,根据需要发起,查询,；,省清算中心向发卡行转发查询；,省清算中心向收单机构反馈查复结果；,收单机构,收到查复后，作好后续工作。,三、银行卡跨行业务差错处理,36,差错类型五：系统或机具故障造成多吐钞。,（1）差错的发现：ATM清机,（2）差错处理流程：,收单机构,确认短款，并挂账；,收单机构,发起请款；,省清算中心审核请款事项无误后，通过银联差错处理平台提起请款；,省清算中心将在收到请款资金后，向收单机构划付；,收单机构,收到请款资金后，及时转销短款挂账；,三、银行卡跨行业务差错处理,37,若发卡行退单的，省清算中心将向收单机构扣划退单资金（即原划付的请款资金）；,收单机构,转回原短款挂账进行转回处理；,收单机构通过再请款（仅限于信用卡交易）、例外协商以及争议处理流程来行使追索权。,（3）注意事项：,收单机构应按时对ATM进行清机，主动发现短款并及时请款；,借记卡请款时限为原交易日后30天，信用卡请款时限为原交易日后60天。对超过请款时限的交易发起请款的，只能通过协商交易进行处理；,三、银行卡跨行业务差错处理,38,三、银行卡跨行业务差错处理,处理方式,请款,协商处理,14,12,成功笔数,12,2,成功率,85.71%,16.67%,2008年度跨行请款成功率统计,单位：笔,39,请款时，,收单机构,应提供ATM机具所在地址，交易日当天卡片在本机构的所有交易流水，ATM机具成功吐钞的记录（应包括卡号、吐钞标志并加盖收单机构业务章）等有效的原始交易凭证。,妥善保管原始交易凭证，一旦因上述资料不清晰或内容不完整等原因被发卡行退单，将成为后续追款的有力证据。,准确把握跨行差错处理流程，尽管收单机构按规定进行了请款处理，但发卡行可因持卡人账户处于不正常状态（如销户等）而不能向持卡人追索时对请款交易进行退单（退单时限为请款日后30天）。,借记卡交易被退单后，可以通过协商处理及争议处理进行追索，信用卡交易被退单后，还可通过再请款进行追索（再请款时限为一次退单后20天）。,实时监控，并及时清理挂账。,三、银行卡跨行业务差错处理,40,差错类型六：持卡人对于ATM交易有疑问，要求查询取现地址；持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证等。,（1）差错的发现：接收发卡行查询或调单请求,（2）差错处理流程：,省清算中心通过银联差错处理平台接收并向收单机构转发查询或调单请求；,收单机构,收到查询书后，应及时对原始交易情况进行核实，并将查复结果反馈省清算中心;,省清算中心收到收单机构的查复结果后，将及时通过银联差错处理平台向发卡行发出查复。,三、银行卡跨行业务差错处理,41,（3）注意事项：,严格遵守查询和调单的查复时限规定，即查询回复时限为收到查询后5天，直接调单回复时限为收到调单查询后10+3天。,调单查复的，必须提供有效凭证，即ATM吐钞记录（包括卡号、交易时间、吐钞标志、吐钞金额），收单机构应对吐钞记录中各字段含义予以文字标示、说明。,收单机构若未在规定的时限内进行查复或提供的交易凭证或非发卡机构所调单交易的凭证，原始交易将可能被退单。若为借记卡交易被退单，收单机构将不再享有再请款权利。,三、银行卡跨行业务差错处理,42,三、银行卡跨行业务差错处理,退单原因,请款,调单,原始交易,合计,5,77,-,退单,1,3,5,9,占比,11%,33%,55%,100%,2009年第一季度退单原因统计,单位：笔,43,请思考:,接到他行持卡人“已扣账,未吐钞”的投诉，且通过清机确实发现存在相同金额的ATM长款,能否将该笔长款资金退还给客户?,三、银行卡跨行业务差错处理,44,持卡人投诉与ATM清机的关系,交易角色,持卡人投诉“未吐钞,已扣款,ATM清机出现长款,处理方式,收,单,行,ATM故障,交易处理成功,(差错类型一),ATM故障,交易处理成功,(差错类型一),发起跨行贷记调整,银联、发卡行单边账,(差错类型三),发起跨行贷记调整,发卡行单边账,(差错类型四),发卡行内部调整,行内单边账,(差错类型二),行内调整,三、银行卡跨行业务差错处理,45,2、他代本跨行取款业务（我行作为发卡行，他行作为收单行）,差错类型七：系统或机具故障、持卡人未及时提取款项造成ATM未吐钞或部分吐钞，银联与我行为成功交易。,（1）差错的发现：持卡人投诉,（2）差错处理流程：,发卡机构,核实原始交易情况及调账情况后，及时电话联系省清算中心，以确定差错类型；,发卡机构,可告知客户向收单行进行投诉，也可协助客户发起交易情况查询；,省清算中心审核查询申请事项后向收单行转发交易情况查询；,省清算中心接收并向收单机构反馈查复结果；,发卡机构,收到查复后，应做好后续处理。,三、银行卡跨行业务差错处理,46,差错类型八：收单行行内系统与银联通讯异常，造成收单行内部处理失败、银联与我行处理成功，形成银联与我行单边账。,（1）差错的发现：持卡人投诉,（2）差错处理流程：,发卡机构,受理持卡人投诉后的处理基本同差错类型七。,（3）注意事项：,省清算中心接收到银联的贷调通知后，直接将贷调资金划入持卡人账户或作相应挂账处理。,发卡机构,应关注持卡人账户的调账情况及挂账情况，并将处理结果及时反馈给持卡人。,三、银行卡跨行业务差错处理,47,差错类型九：我行与银联通讯异常，造成收单行与银联处理失败，我行处理成功，形成我行单边账。,（1）差错的发现：持卡人投诉,（2）差错处理流程：,发卡机构,通过客户账明细查询交易核实扣款情况及相关调账情况后，及时电话联系省清算中心，以确定差错类型；,省清算中心将在第一时间核实差错，并将差错资金调回客户账或作相应挂账处理；,发卡机构,应及时将差错处理情况反馈给持卡人。,三、银行卡跨行业务差错处理,48,3、ATM转账业务（含信付通老板付款业务）,差错类型十：转出卡扣款成功、转入卡入账失败、银联成功清算,（1）差错的发现：持卡人投诉、与银联对账,（2）差错处理流程：与银联对账完成后，由收单行（转入行）作补记转入卡。,-以银联为准，补记转入卡。,差错类型十一：转出卡扣款成功、转入卡入账失败、银联未清算,（1）差错的发现：持卡人投诉、与银联对账,（2）差错处理流程：与银联对账完成后，由发卡行（转出行）作行内调账处理。,-以银联为准，退回转出卡。,三、银行卡跨行业务差错处理,49,POS,业务,1、POS消费业务（我行作为发卡行）,差错类型十二：我行与银联通讯异常，造成银联处理失败，我行处理成功，形成我行单边账。,（1）差错的发现：持卡人投诉,（2）差错处理流程：与差错类型九的处理基本一致。,三、银行卡跨行业务差错处理,50,差错类型十三：POS设备故障、通讯异常，造成预授权撤销失败。,（1）差错的发现：接到收单商户有关预授权撤销处理的函件,（2）差错处理流程：,开户机构,接到预授权撤销处理函件后，通过查询持卡人账户信息进行核实（4911预授权登记簿查询交易等），必要时与收单商户、持卡人、银联商务进行电话联系确认；,向省联社科技信息处（运行中心）提交数据修改申请书，申请将持卡人账户的预授权信息进行撤销处理（前台交易暂不支持）；,对数据处理情况进行跟踪，并做好相应记录。,三、银行卡跨行业务差错处理,51,差错类型十四：POS设备故障、通讯异常、操作失误等原因造成交易重复提交清算并扣款，或清算金额大于实际消费金额。,（1）差错的发现：持卡人投诉,（2）差错处理流程及注意事项：与差错类型七的相关处理基本一致。,差错类型十五：POS设备故障、通讯异常、操作失误等原因造成清算金额小于实际消费金额。,（1）差错的发现：接到收单行请款通知（请款或协商申请）,扣划客户账的要求客户签字，挂内部账，客户不同意退款的，及时回复省清算中心，由省清算中心退单。,三、银行卡跨行业务差错处理,52,（2）差错处理流程：,省清算中心接收并向发卡机构转发请款申请；,发卡机构,协助追款成功后（客户同意支付），对追回款项进行挂账处理，并按规定填写查复意见后，及时反馈省清算中心；,省清算中心向开户机构扣划请款资金，即借记开户机构的139103账户；,发卡机构,实时监控资金挂账，并及时销记相关挂账；,客户不同意支付的，,发卡机构,应及时反馈省清算中心；,省清算中心将按规定，通过银联差错处理平台对原请款做出一次退单。,三、银行卡跨行业务差错处理,53,2、POS收单业务（我行作为收单行）,直联模式下，收单责任主体不明确给我们的收单业务带来了较大资金风险。对我行仅作结算行的收单业务中，常因缺乏对商户有效管理（商户的日常管理由当地银商负责），而被动承担收单责任。如商户不提供或延迟提供有效的原始凭证,而被发卡行退单,造成我行垫款。,自2009年1月14天开始，银联商务有限公司浙江分公司（简称浙江银商，下同）陆续开始承担银联商务签约商户的银行卡交易资金清算工作（含差错处理）。对于迁移完成的商户结算资金清算方式及差错处理已作如下调整：,三、银行卡跨行业务差错处理,54,（1）资金清算方式：不再通过省清算中心手工接收并批量提交入账；而通过浙江银商的资金清算代理行（兴业银行杭州分行）以支付系统来账的方式向签约商户直接划账。如遇银商签约商户反映收单资金入账不及时或与实际有出入等问题，,收单机构,应告知商户与浙江银商进行联系。,银商清算业务协调人：,黄晓峰 0571-87559206，；,银商清算工作联系人：,韩春苗 0571-87559204，。,三、银行卡跨行业务差错处理,55,（2）差错处理方式：银商签约商户的POS收单业务差错处理工作将不再通过省清算中心处理，而改由浙江银商直接处理。如遇银联签约商户向我行提出收单业务差错处理需求，应告知商户转提浙江银商处理。,银商差错处理联系电话：0571-87559204；,24小时传真电话：0571-87908658。,目前，省清算中心受理的POS收单业务差错处理仅限于非银商签约商户或未完成迁移的银商签约商户。,三、银行卡跨行业务差错处理,56,差错类型十六：,POS,设备故障、通讯异常、操作失误等原因造成交易重复提交清算并扣款，或清算金额大于实际消费金额。,（1）差错的发现：收单商户贷记调整申请,（2）差错处理流程：,收单机构,对POS商户身份、原始交易情况进行核实后，发起差错处理申请；,省清算中心核实后，通过银联差错处理平台对相关原始交易提交贷记调整；,下一工作日，贷记调整资金及相关手续费将自动分别轧抵该商户的POS收单金额及手续金额。,三、银行卡跨行业务差错处理,57,注意事项：,确保提交贷记调整的下一工作日，收单账户中可用余额足够用以抵扣贷记调整金额；,贷记调整失误，造成收单机构短款的，可以在贷记调整后20天内发起请款。（同ATM贷调失误的处理）,差错类型十七：POS设备故障、通讯异常、操作失误等原因造成清算金额小于实际消费金额。,（1）差错的发现：收单商户的请款申请,（2）差错处理流程：,收单机构,对商户身份及相关原始交易情况核查；,收单机构,发起请款申请，并附有效的原始交易凭证；,三、银行卡跨行业务差错处理,58,省清算中心核实交易情况后，通过银联差错处理平台发起请款或例外处理；,符合请款条件进行请款的，请款资金将自动并入请款日该商户的收单本金与手续费一并下发；,持卡人拒付被退单的，退单资金将自动轧抵退单日该商户的收单本金及手续费；,对不符合请款提交件而进行例外处理的，待请款成功（持卡人同意付款）后自动并入该商户的收单资金。,注意事项：,严格遵守请款时限规定，即借记卡交易为原始交易日后30天内（信用卡为60天），否则将通过例外处理；,请款时必须提供的有效原始凭证为商户名称、原始交易凭证（签购单）、商品或服务交易明细和价格、持卡人签名的取货单（可选）。,三、银行卡跨行业务差错处理,59,差错类型十八：持卡人对原始交易有疑问，要求调单。,（1）差错的发现：持卡人调单申请,（2）差错处理流程：,省清算中心接收并向收单机构转发调单查询请求；,收单机构,应及时与收单商户进行有效沟通以取得有效的原始交易单据，即POS 签购单（包括卡号、交易时间、交易金额、交易流水号、交易地址或商户名称、签名）；,收单机构,正确填写查复意见，并及时反馈省清算中心，随附有效的原始交易单据；,省清算中心通过银联差错处理平台对调单查询记录作查复处理。,三、银行卡跨行业务差错处理,60,（3）注意事项,收单机构应严格遵守调单查复的时限规定（收到调单查询之天起10天内，宽限期3天），及时查复；,超过查复期限收单方未予以答复的，发卡行提交一次退单后，收单机构将不再享有请款（借记卡）或再请款（信用卡）的权利；,如果发卡行需要，收单机构有义务提供清晰的交易信息材料或其他替代品。,高度重视，充分认识调单业务的重要性和风险性：收单机构未能,及时,提供,有效,（符合规定或约定）的原始凭证，很可能引起发卡行对原始交易的退单；一旦收单商户存款账户余额不足以抵扣退单资金，将直接导致收单机构出现垫款。,三、银行卡跨行业务差错处理,61,做好与商户的沟通工作：,持卡人对存在异议的原始交易提出调单请求是其正当的权利；在规定的期限内提供签购单等原始凭证是特约商户应当履行的责任，否则将违反收单业务规则，必须承担相应责任；特约商户未在调单期限内提供有效原始凭证，发卡行是有权利进行退单的；若发卡行退单，相关清算资金将直接中商户的收单金额中抵减；收单账户余额不足抵减的，最终也将由商户承担退单部分金额；遇借记卡退单（一次退单）的，商户将无法提起再请款，而很可能要通过争议处理流程解决；遇信用卡退单的，可以在向发卡行提交有效原始交易凭证的基础上，发起再请款（一次退单后20天内提交）。,三、银行卡跨行业务差错处理,62,三、银行卡跨行业务差错处理,信付通业务,2009年第一季度全省信付通业务交易总量为17.9万笔，涉及金额346.8亿元，单笔平均交易金额为19.4万元。,63,信付通业务差错情况,第一季度，省清算中心处理信付通业务调账1332笔，2.1亿元。,单笔差错平均金额为15.6万元，单笔差错最大金额为900万元。,50元以下测试性差错为221笔，占比17%。,三、银行卡跨行业务差错处理,64,三、银行卡跨行业务差错处理,系统运行不稳定和商户资料维护不正确是引起信付通业务差错的两大主要因素。,2009,年第一季度信付通业务差错结构,产生原因,差错量及占比情况,笔数（笔）,占比,金额（元）,占比,系统运行问题,1095,82.21%,184,195,767,88.52%,终端信息问题,237,17.79%,23,888,246,11.48%,合计,1332,100.00%,208,084,013,100.00%,65,（1）系统运行问题引起的批量差错统计,期间,批次,笔数,金额,原因,2007季度,3批,173笔,-,卡友问题,2008季度,16批,1015笔,-,2009年第一季度,6批,566笔,11,803万元,2009年4月9日,566笔,6,548万元,银联问题,三、银行卡跨行业务差错处理,66,三、银行卡跨行业务差错处理,（2）信付通商户资料问题引起的业务差错情况,67,三、银行卡跨行业务差错处理,差错类型十九：信付通终端故障、通讯异常、商户资料维护错误等原因造成我行单边账（发卡行与银联处理成功）。,（1）差错的发现：商户投诉、与银联和卡友对账,（2）差错处理流程：,对账发现差错；,向收单机构核实差错；,A:省清算中心填制浙江省农村合作金融机构信付通业务查询/查复书，传真至信付通绑定丰收卡的开户机构（收单机构）核查；,B:收单机构核查卡账户确未入账的，应与信付通终端用户联系核实商品交易是否成交，并及时将核实情况反馈（传真查复书）给省清算中心。,68,三、银行卡跨行业务差错处理,省清算中心根据查复情况确定账务调整方式：,A:商品交易成交则通过综合业务系统给丰收卡账户入账；,B:商品交易未成交则通过银联差错处理平台进行贷记调整，将已扣款项退还付款人卡账户；,C:如商品交易成交但付款人已支付现金或重新刷卡成功支付的，亦将通过银联差错处理平台进行贷记调整，将第一次已扣款项退还付款人卡账户。,省清算中心将处理结果反馈给收单机构，收单机构应及时将处理结果告知信付通商户。,69,三、银行卡跨行业务差错处理,注意事项：,收单机构,收到查询书并核实绑定卡入账情况后，应及时与商户取得联系，核实相关商业交易情况，而不得未经核实草率回复；,按业务处理规则，,准确填写查复事项,；,准确维护信付通商户资料，并及时更新；,建议业务部门对信付通商户培训时，增加差错处理的相关内容。,70,三、银行卡跨行业务差错处理,差错类型二十：系统异常等原因造成发卡行单边账（银联与我行均处理失败）。,（1）差错的发现：商户投诉,（2）差错处理流程：与银联对账后，由发卡行作内部调整处理。,（3）注意事项：,接到商户有关当日交易的投诉，收单机构应通过登陆“信付通客服作业系统”进行交易情况查询或电话联系发卡行、浙江银联运行监控中心核查交易情况，并将核查结果及时向商户反馈。,接到商户有关上一工作日交易的投诉后，收单机构应电话联系省清算中心进行核查。,71,（一）持卡人投诉的受理、核实与反馈,（二）向省清算中心进行相关业务咨询,（三）银行卡跨行业务资金清算、账务核对及差错核准,（四）银行卡业务差错处理相关表单的填写,（五）银行卡业务差错处理过程中的特殊事项说明,交易日,跨日交易,特殊账户的调账方式,四、与银行卡差错处理相关的其他事项,72,跨日交易问题,跨日交易，是指各网络节点之间因日切异步，而出现同一笔交易在终端、代理方、交换中心和开户方分属不同交易日。,假设前提：,交易日期为T（T为自然工作日且为法定节假日的前一工作日，法定节假日天数设定为N）；,各网络节点系统日切时点分别为：银联23:30；核心系统23:00；,信付通业务中卡友提供的成功交易对账数据与银联清算数据一致。,四、与银行卡差错处理相关的其他事项,73,“差错类型九”在不同交易时点发生的识别时间详见下表：,交易时间,对账情况,22：30,23：10,23：50,T+N+1,银联与核心对账,核心多账,（与双方数据相关）,一致,（仅与银联数据相关）,与双方数据均无关,T+N+2,银联与核心对账,与双方数据均无关,核心多账,（仅与核心数据相关）,核心多账,（与双方数据相关）,差错识别时间,T+N+1,T+N+2（但通过个别追查,可在T+N+1日予以识别）,T+N+2,注：代表非跨日交易差错；代表在核心系统日切至银联系统日切期间发生的跨日交易差错；代表在银联系统日切至终端日切（自然日）期间发生的跨日交易差错。,四、与银行卡差错处理相关的其他事项,74,四、与银行卡差错处理相关的其他事项,“差错类型十九”在不同交易时点发生的识别时间详见下表：,交易时间,对账情况,22：30,23：10,23：50,T+N+1,银联与核心对账,银联多账,（与双方数据相关）,银联多账,（仅与银联数据相关）,与双方数据均无关,T+N+2,银联与核心对账,与双方数据均无关,一致,（仅与核心数据相关）,银联多账,（与双方数据相关）,差错识别时间,T+N+1,T+N+2（但通过个别追,查可在T+N+1日予以识别）,T+N+2,75,四、与银行卡差错处理相关的其他事项,76,（一）参数维护业务,省清算中心直接受理的业务参数：,机构撤并；,除县级清算中心外的其他机构重要信息修改；,修改账户的记账方式 。,机构撤并注意事项,机构撤并申请表填写准确、完整。,综合业务系统机构撤并报告表,浙江省农村合作金融机构公共业务参数维护申请表,申请资料应提前一个工作日提交（传真+电话）。,禁止在系统周期处理日期进行机构撤并。,尽量避免在节假日进行机构撤并。,五、需要特别说明的其他事项,77,（二）外币通存通兑业务,暂不得在柜面办理客户外币存款跨联社、合作银行的通存通兑,（三）第三方存管业务,不属于省清算中心的业务受理范围,五、需要特别说明的其他事项,78,谢谢大家！,省农信联社清算中心 方慧英,联系电话：0571-87831282,Email：,欢迎批评指正,79,