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書式設定, 書式設定,第 2 ,第 3 ,第 4 ,第 5 ,*,市場開發與顧客管理實務,翁榮源教授,靜宜大學應用化學系,E-Mail :,專業網站：,1,翁榮源教授,曾經,美國伊利諾大學化學博士,美國東北路伊斯安納大學企管碩士,目前,靜宜大學推廣教育處主任,專長,網路化學教學,&,研發管理顧問,著作,看電影主修,MBA,2005,年聯合報人間副刊,【,人生影舞者,】,每週六連載,2,有樣學樣,看電影學行銷,電子情書,看電視學行銷,誰是接班人,&,赢在中國,聽故事學行銷,豆漿的故事,3,豆漿的故事,一個蛋還是兩個蛋,客人進來時問他,一個蛋還是兩個蛋,+,喀一聲,客人進來時問他順便打蛋,加班到深夜老闆請客喝豆漿,怎麼點最適當,抽屜經營、熬夜經營,4,大陸現狀,大陸的崛起,人海戰術的恐怖,大陸已經成為全世界最大的經濟體,過去,50,年硬體建設的落後,10,年內追上來,努力,=,成功？,5,大陸的衝擊,越年輕衝擊越大,大陸年輕人特質,優點,強烈鬥志,渴望成功,拼命三郎,不怕折磨,台灣同胞如何面對,培養創意思考能力,注重管理實務技巧,強化古典詩詞文學修養,缺點,狂妄自大,不會管理,缺乏創意,6,第一步最難,追女生的招數,做相同動作,(,引起注意,、讓她笑出來,),先虧本賣便宜意外險,接下來都是服務,(,不再是討厭的推銷,),送生日禮物優惠卷,來了就好說話,iPhone,工具,小兵立大功,賣竹竿的小販不會倒,其實在賣家用五金,7,專家身分,不能一開始就講產品,先確立自己的專業知識地位,所有知名人士演講都會先建立的對這次主題的專業度,8,下決定更難,替顧客找出下訂理由,時間緊迫,(,特價將過,),限時搶購,(,不搶沒了,),限量發行,(,只做,2000,個,),對女生下手,(,女性較容易說服,),讓他拿在手上,(,擁有的感覺真好,),開始寫訂單,(,不好拒絕,),9,成交必殺技,進到下一步驟,送到哪裡,選擇手法,這一組還是那一組,璩美鳳光碟事件,展現惻隱之心,總統大選,尚未決定,製造危機情境,立即下單,10,要的訊號,探身向前,睜大眼睛,一直點頭,自然微笑,摩拳擦掌,11,不要的訊號,往後退縮,雙手交叉胸前,以手掩口,搓揉前額後頸,一直搖頭,雙腳不斷交錯,12,傳統與現在,傳統策略,產品越多越好,打折促銷,大眾化,顧客至上,好產品一定賣,現在策略,產品要有特色,創造口碑,分眾化,部分滿足,產品差異化,13,心態改變,新興,E,世代,18-30,歲無家庭負擔,生產轉顧客,重視顧客需求,服務態度,要令人感動,資料庫管理,善用手邊工具,14,行銷秘訣,善用工具,學會策略,15,卓越行銷,建立品牌,叫花李,固定場所,車站廣場,專業化,不要又乞討又撿破爛,差異化經營,建立特色，和別人不同,只收五毛,宣傳口碑,廣告,知名度,人氣,錢財聚集,報紙記者採訪,堅守職業道德的叫花子,連鎖經營,雇用幫手分店經營,叫花李,16,比較行銷,大賣場展示,SONY,最喜歡比畫質,資訊展比價,RICON DVD,展示,全日本最便宜賣場,全世界最便宜賣場,最便宜賣場入口,產品差異化,安麗維他命,C,的特殊性,17,話題行銷,製造話題,誠泰棒球隊的金屬鈦項圈,錯誤的藉力使力,東森購物、明星開店與金光黨,18,感動行銷,全國電子,就感心耶,直銷賣淨水器,父兄癌症身故,謝長廷,&,李敖,(,公投辯論,),母親用菜刀削鉛筆的故事,LV,、誠品旗艦店,倍受禮遇，因為我值得,高掛牆上，讓你癢癢,19,穿牆服務,台中亞緻大飯店,嚴長壽的貼心服務,2000,元以下先斬後奏,中油浮動油價,跟著規定漲價,不知道體民如傷,服務的機會來了,貨物出門概不退換,客人退貨,高鐵誤點,30,分鐘退錢,誤點,12,分鐘,7-11,殘障同胞進門,20,傳統,&,數位,傳統的行銷活動，以銷售為核心,你可以知道每日的營業額，你可以知道哪些商品賣的好，哪些賣的差，但你卻很難將客戶與銷售狀況做連結，比如說新推出的卸妝乳液到底是銷售給哪些族群，則必須靠著市場調查或回函卡之類的工具，付出額外的成本，才能得到答案。,數位行銷是以客戶為核心,在結構上是完全不同的思維，客戶的每一次來訪及交易均記錄在資料庫中，經過後端的資料庫分析統計，你可以輕易的知道，林太太每隔三天會到您的門市採購、最近一次交易時間是上週三、交易的產品量一共是六樣、她喜歡購買保養用產品和護膚式產品、總交易金額是,9000,元。,21,數位行銷,1.,吸引人群,2.,篩選出潛在客戶,3.,養成潛在客戶的使用習慣,4.,鼓勵潛在客戶首次交易，成為正式客戶,5.,維護客戶的忠誠度，維持交易習慣,6.,用客戶的力量，創造更多的客戶,22,傳染病原理,滿意的顧客平均會告訴三個人他們好的經驗,不滿意的顧客平均會告訴十個人他們不好的經驗,每,100,個流失的客人中有,68,個是沒有受到重視而離開,創造新顧客的花費是維持舊顧客的五倍花費,23,選擇手法,造成假象,從原來的推銷購買,轉換成自己的選擇決定,試吃果醬實驗,24,種口味,(,試吃者,3%,購買,),6,種口味,(,試吃者,30%,購買,),要有選擇但不能超多,(,壓力,),24,病毒傳播,病毒行銷手法,轉寄串聯效應之滾雪球現象,吸引人氣、製造感動,部落格行銷手法,2002,英,BBC,記者諾布爾之腫瘤日記,(,完結篇時一天湧入,30,萬人次,),在網路的虛擬世界裡人與人的距離為零,25,善用工具,巨人的肩膀,7-11,的,Kitty,磁鐵,Acer,的法拉利筆電,Benz,的,Armani,設計,王建民公仔,九陽神功,考古題,演講錄音,26,選擇工具,LV,包包,自信,&,人脈,兩面銅板,交給上帝決定,新聞人物,謝志偉的入聯公投,27,連鎖紅茶店,茗人與,50,嵐的差異,茗人,-,每況愈下,50,嵐,-,蓬勃發展,默記蒸煮咖啡豆時間,背完後衝進廁所偷偷寫下來,準備碼錶記錄時間,學會做生意前先學會做人,外頭有,警察站崗,夏天送杯冰紅茶冬天送熱咖啡,28,效率顧問,碼錶記錄時間,去除沒有效率工作,集中在產值高的工作上,29,開會生存秘訣,用最積極的態度去聆聽,仔細的聽並做筆記,遇到相關事件不清楚時,不懂的事一定要反問,當有人對你挑釁時,試著問他問題討論能讓人冷靜,勸服別人時,必須給予選擇性的彈性空間,遇到不利自己情勢時,轉換成重大事件下次再討論,30,開會三大口訣,先說先死,不說也死,說到不死,31,選舉行銷的運用,(,一次元,、,二次元,、,三次元,),市場握手,、,選舉樁腳、當選氣忿,善用社會力,施明德的紅衫軍,228,牽手活動,32,台中蘋果幼稚園的故事,運用資,本力,游泳池,合格師資,大作廣告,冷氣教室,運用社會力,週六遊戲場,洗腦錄音帶,33,詐騙集團橫行,詐騙集團氾濫,防不勝防,社會力的運用,全民抓賊運動,任何市民破壞帳號獎金,1,萬,所有媒體強力放送,不敢打電話,(,一打就被抓,),34,20/80,定律,20/80,法則就是一個公司百分之八十的業績來自百分之二十的顧客群,在公司經營上，由於公司資源有限，所有的資源努力必須花在最有用的生產結果上，也就是必須掌握住那,20%,的顧客群,100,個人中,80,個人窮一輩子生產,20%,的,GNP,，,20,個人比較有錢卻生產,80%,的,GNP,35,20/80,人生,20/80,法則道盡人生悲慘情境,我們所作的努力中，有百分之二十可以帶來百分之八十的結果,但其餘百分之八十的努力，只有百分之二十的結果,我們把百分之八十的力氣，浪費在低價值的成果上,在我們所擁有的時間裡，百分之二十用來創造百分之八十有價值的事實,我們百分之八十的時間，浪費在沒有意義的事上,36,20/80,原理,或然率,(50/50),與統計學,(20/80),的迷失,賭博事件中最常見的丟銅板,(50/50),掌握統計學,(,波茲曼分配曲線圖,)(20/80),二十分的努力，讓你擁有目前的八十分成就,37,20/80,精髓,關鍵少數,追尋數目少，但能優秀表現的事 ,忽略平凡的,80%,資源非常有限時，尋求更關鍵的,4%,64%,成果,西楚霸王,6,萬精兵打敗百萬秦兵,38,20/80,定律的應用,小兵立大功,人頭名片,考古題,錄音學習法,設好陷阱給老闆跳,熬夜加班,&,整齊抽屜,打高爾夫球,蒐集教學,DVD,，分享秘笈,買最好的球桿、亮光球，製造話題,常上球場但重點決不在打球而是態度,39,前,20%,人才特質,能勝任不同工作,信守承諾,樂於學習與分享,高EQ,適合團隊合作,40,辭退客人,看手錶,再來一杯,(,要不要熱一下,),去一下洗手間,打一通重要電話,今天很謝謝你來,那麼下次約個時間,41,資料庫行銷,博客來網路書店,買這本書的人同樣也買,顧客管理,數位行銷,掌握關鍵少數,分配廣告資源,分析顧客特質,尿布,&,啤酒,42,計程車司機,高雄計程車司機每月收入,80000,元,使用賓士,230,高級車,記錄所有客人上車地點時間,找出黃金路線,不跟別人一樣排班帶附近老太婆入機場每次給他,10,元,找常搭飛機帶公事包之高級客人留名片建立人脈,43,室內設計,建立人脈,結拜兄弟互相幫忙,義薄雲天,展現做朋友的,義氣,就算做不到也要說”好我來想辦法”,售後服務,經常走動修補瑕疵,44,準備好,3Q,IQ( Intelligent,智慧,),EQ( Emotional,情緒,),AQ( Adversity,抗壓,),AQ,EQ,IQ,45,EQ,與成功,先別急著吃棉花糖,為了大理想，放棄眼前的小利,先苦後甘的過程及好處,EQ,管理與未來成就正相關,IQ,則不一定,AQ,先想最壞狀況,46,危機處理,選舉的實例,宋楚瑜的興票案,阿扁國務機要費案,三大秘訣,誠實以對,場面做大,啟發人性,台北恆中油加假油事件,中油與台塑的對比,47,決策三大原則,快,(,速度,-,越成功的主管決策速度越快,),平時訓練,(,看書,、,摘要,、,抓重點,),狠,(,有得必有失，不要顧此失彼,),準,(,經驗累積、看成功者怎麼做,),48,總結,行銷學,Marketing,有,ing,的進行式,先做的功課,了解顧客、產品、趨勢,買賣過程,核心價值、精采表演、舉例說明,記得行銷秘訣,策略、工具,練習再練習,搭捷運練創意,廣告用詞,多看書,拼速度,看電影,、看,影集,抓重點,49,行銷心得交流,請,E-Mail,給我,50,
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