S店汽车销售顾问技巧培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车销售顾问技巧培训,4S,店,1,培训要求：,1,：请关闭你的手机或者调为无声,2,：请带好你的本子和笔,3,：拿出你觉得最舒适的坐姿，除了趴着和把,腿放到桌上,4,：如果是重要电话，请举手告诉我。,2,厂商 专卖店 用户,(,品牌专卖制,),这种模式在汽车销售中以,4S,店为代表,什么是,4S,店呢,?,4S,店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（,Sale,）、零配件（,Sparepart,）、售后服务（,Service,）、信息反馈等（,Survey,）。,3,自我介绍技巧,考考大家的记忆力，,20,秒时间你记得多少？,32,东亚,BMW,我问问,房产,4300i YNCON,优雅 马达加斯加岛,DIY,评测 航空工业集团,99,刘迪平,lady,玛莎拉蒂,85%,上海证券交易所 香奈儿,08,年,5,月,1,日,163,邮箱 佳洁士 台电,NBA,梦里花落知多少 超薄手提电脑,WAR3,消费,十拿九稳 皇家马德里 淘宝,3G,旗舰店,4,以下是,2,种销售顾问给客户的自我介绍！,1.,“,你好，我是东风标致,4S,店的销售顾问：周曦，你可以叫我小周，请问您怎么称呼？”,2 . “,你好，我是东风,4S,店的销售顾问：周曦，因为我皮肤比较黑，所以大家都叫我黑妹，请问您怎么称呼？”,5,从你刚才的记忆，你发现了什么？,案例：一名销售顾问抱怨说：“那个客户我好像接待过，怎么,今天来展厅订车却没有找我，难道是同事抢我的客,户？”,（事实真的是这样吗？）,原理：人们对数字，熟悉的事物，著名品牌,会留有深刻的影响！,结论：让自己与众不同，是一名优秀的汽车销售顾,问必备的素质！让客户记住你，是你销售成,功的第一步,6,客户接待技巧,当你走进一家五星级酒店，你第一感觉是,什么？你是否感很茫然。如果这个时候有人,很礼貌的引导你，带你进入一个舒适的环,境，对你提出每一个问题都能很好的告诉你,处理办法和目前的消费情况，让你有一个大,概而全面的了解！此时你对酒店和服务人员,会有一个怎样的评价？,结论：你是受到尊重的，酒店的服务是很周到的，,我在这里消费是一个不错得选择！,7,PMP,（项目管理专业人士认证）,原理,当客户第一次来展厅看车，请引导客户到我们展厅最,为舒适的地方。很多客户对于汽车不了解，所以第一个问题,自然很简单的指着一台，问你：“这车多少钱？”,销售话术原理,：“,X,先生，你的眼光真不错，这是我们标致销量最好的车型,301,，价格从,79800,元到,119800,元都有，这是这款车的资料，你可以坐下来喝杯茶，慢慢了解！”,目的：用你的微笑和服务，消除客户初次来展厅的茫然情绪，先让客户接受你，客户才会接受你所推荐的产品！,8,客户需求,什么是汽车销售顾问？给客户提供顾问式的专业汽,车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其立,足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供,符合客户需求和利益的产品销售服务。,能告诉我，你和一般商场的售货员有什么,区别吗？,记住，我们销售的除了产品以外还有我们的服务,9,引导客户的销售技巧,感性客户,客户：“你们这个车优惠多少钱，有什么可以送的？”,销售话术：“,X,先生，请问，你这次的购车预算是多少，是否包括上牌和,保险！”,客户：“,10W,左右都可以，只是买车！”,销售话术：“那你喜欢什么颜色的车子呢？黑色可以吗？”,客户：“黑色和银色都可以。”,销售话术：“你想要手动挡还是自动挡的车？,客户：“手动挡,/,自动挡。”,此时，你知道应该推销哪台车了吗？,10,理性客户,客户：“你这里黑色,1.6,手动挡舒适型的伊兰特以优惠多少？”,销售话术：“,X,先生，你大概想什么时候想拿一款黑色,1.6,手动挡舒适型的,伊兰特？”,客户：“就下个星期吧,/,今天谈的好就可以买,.”,销售话术：“,X,先生，今天可以订车吗？,/,请你稍等下，我先进去看下库,存,我们现在有一台，听说老板的朋友也想要一台这样的车，但是我们会优先考虑您的！”,客户：“那你说价格可以优惠多少，送什么东西给我！”,销售话术：“你放心，我肯定能帮你争取到一个优惠的价格！”,将客户引导至此，客户接待基本完成,11,谈判技巧,1,标准设定法,2,在公司允许的范围内做选择,3,转移客户话题,4,提高公司价值,12,1.,标准设定法,所有有关客户采车过程中与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关,的问题都是非常关心的，但是这些标准客户却不是很了解。在与客户谈,判的过程中我们要想办法设定标准。,案例：一对夫妇来展厅看车之前在网上已经了解过车型，到展厅之后对,销售顾问说：“我希望这台车可以优惠,5000,元。”销售顾问马上回答说：,“好的，这台车卖给你！”你觉得客户会马上和你签约吗？相反，客户心,里会产生疑问：这台车利润空间有多大，是不是可以优惠更多，我是不,是再去其他地方看看？”,每个客户都希望自己能买到物美价廉的产品，因此客户与销售顾问洽谈中会有,一个自己的期望值,-,价格当然是越低越好。但是客户知道你产品的最低价格,吗？你跟客户说是亏本卖给他的，客户会相信吗？,销售话术：“,X,先生，看来你对汽车市场的了解比较清楚，目前这台车的全国统,一报价是,129800,，娄底目前的优惠政策是,3000.,和你的要求有一点距离！”,标准设定法的目的：标准设定法的目的就是降低客户的期望值，为销售顾问后,面的谈判做好铺垫！,13,2.,在公司允许的范围内做选择,案例：张总想给自己的太太买台车，考虑了福瑞迪，电话咨询过几家,4S,店，一家说优惠,2000,，并赠送汽车,精品。其他一家说优惠,3000,。赠送简单汽车精品。周末决定,去展厅看看车。经过销售顾问的讲解，决定今天把车子订下,来。并且询问说：“你们公司的悦动优惠多少呢？”如果你是,这个销售顾问，你会如何回答？,销售话术：“张总，我们目前的销售政策有,3,种：第一种：优,惠,2000,，赠送汽车精品,！第二种：优惠,3000,，赠送汽,车精品,！第三种：优惠,4000,，没有汽车精品赠送！”,目的：给客户封闭式的选择，让客户跟着你的思路！,14,3.,转移客户话题,案例：客户要求优惠,6000,元才愿意购买（客户的理想价位），,而销售顾问心里的成交价位是优惠,5000,元。,销售话术,1,：“,X,先生，不如我先帮你把上牌和保险的费用算一,下，让你有一个全面的了解！”,销售话术,2,：“,X,先生，没有哪台汽车是不需要做装饰的，就像,你买了房子一定要做装修一样。一般的客户需要做,，你也,可以根据自己的喜好和用车习惯来购买汽车装饰！”,销售话术,3,：“,X,先生，您买车是一部分成本，以后您的维修和,保养也是一部分开支，我现在告诉您,4S,店一些维修和保养的,费用，让您有进一步的了解！”,目的：现在汽车行业是一个买方市场，不要与客户在一个问题上,纠缠，特别是价格问题！这样才能避免销售顾问的被动局面！,15,4.,提高公司价值,原理：有价格的东西一定有价值，但是有价值的东西却不见,得有价格！,销售话术,1,：“我们是娄底地区唯一的家,4S,店，与二级网点不同，我们是,从厂家直接拿车的，保证您的新车是没人开过的，其他的地方车子是怎,么来的，您可以去咨询一下！”,销售话术,2,：“,X,先生，不知道您对汽车保养是否熟悉？您车子买了以后每,3,个月要做一次保养，我们,4S,店的售后服务是厂家直接管理，设备是厂,家的设备，配件是厂家的纯正配件，所以您完全可以放心有人给你的车,子更换配件的问题！外面的维修站设备和配件怎样，您可以去调查下？”,销售话术,3,：“您的车子买了以后，车子是有,2,年保修的，假设需要保修的,话，我们,4S,店有售后强力支持的，二级网点能做到吗？即使您在长沙,4S,店买车，为了保修跑到长沙去，这个费用也是一笔不小的开支！”,目的：提升,4S,店在客户心中的价值，为你的价格谈判做好铺垫。,16,车型介绍技巧,1.FAB,介绍法,2.,汽车,5,方面介绍法,17,步骤一,:,客户接待,目标,:,通过技巧性的沟通和交流与客户建立良好的互信关系,方法和技巧,:,1.,销售人员应做到,:,衣着整齐,彬彬有礼,2.,销售人员应给客户轻松自由的活动空间,3.,销售人员应具备良好的专业知识和技能,18,步骤二,:,车辆介绍,目标,:,运用,FAB,特征利益介绍法,（,Feature,配备，,Advantage,优势，,Benifit,好处）帮助客户了解车辆的构造和性能,从而提示客户这辆车可以为他,(,她,),带来的利益,使客户认可车辆。,(,此环节为汽车销售的关键环节,),F(,配置,),这辆车配有倒车雷达,A(,作用,),在倒车时可提示有无障碍物,B(,利益,),可以避免人车物的意外伤害,19,方法和技巧,:,六方位绕车介绍法,20,贴心小提示：,1.,注意展厅中车辆颜色和型号的搭配，重点车型应放置在展厅中的醒目位置。,2.,展车要全面清洁，无手纹，无水痕，做到整车无灰尘。,3.,调整好展车的倒车镜和后视镜处于合适位置，仪表盘的时间调整为标准的北京时间。,4.,可适当为客户准备一些古典，流行歌曲或戏曲，可以让客户欣赏音响的效果。,人性化的设置可以在销售过程中增强客户对车辆的好感！,21,步骤三,:,价格协商,客户有购买意向后就价格问题进行的实质性协商阶,段,处理客户提出的价格异议的方法和技巧（价格太高）,1.,要首先认同客户的购买心理，表示能理解客户的心情。因为客户总是希望购买到更便宜的商品，尤其是象汽车这种贵重商品。销售员要会缓和客户的情绪。,2.,要让客户真正认识到车的价值，避免无休止的讨价还价。可以拿出车辆的性能价格对比表对客户进行分析和比较，进一步说明车辆的配置和价格是成正比的。,3.,在合适的范围内给客户适当的价格优惠。,22,如何向客户推荐产品？从汽车的五个方面了解汽车,造型与美观,动力与操控,舒适实用性,安全能力,超值性,23,测试：,一对夫妻带着自己的小孩来买车：,丈夫重视汽车的哪方面？,妻子重视汽车的哪方面？,小孩重视汽车的哪方面？,24,针对性的介绍,在介绍车型时，不要给客户一一介绍，销售,顾问只要针对客户感兴趣的方面进行描述！,25,客户成交技巧,1.,了解客户的动机,2.,分析客户的类型,3.,针对客户类型做出正确的解决方案,26,了解客户购买动机,了解潜在,客户的动机,B,E,C,D,A,弄清来意,购买车型,购买角色,客户类型,购买重点,27,创造客户需求,问题或忧虑,解决问题,的愿望,需求,客户希望解决自己的问题和忧虑，于是产生了需求。,28,在首次与客户沟通后，必须可以回答如下的,20,个问题,客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？,客户是如何了解我们汽车的品牌的？,客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？,客户对其它公司的车了解多少？,客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？,客户是否知道本公司的车辆的长久价值？,客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？,客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？,客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？,采购决策的人数是多少？,客户的学历状况如何？,客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？,客户的个人成就如何？,客户对自己企业或者个人的评价？感觉？,客户从事商业活动的时间？,客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？,客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？,客户周围的人对他的评价和认知如何？,是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？,客户平时是否经常会做重要的决定？,29,消费者关注事项之一,30,消费者关注事项,之二,31,创造客户需求的条件,探索需求,(1),背景询问：发现有关客户的背景资料、信息和事实的问题。,具体而言，它们包括客户现有的车辆、个人和家庭的情况、以及车辆的用途。,容易提出,可以有效的得出客户的大致情况,如果问得太多，可能会引起客户的反感,必须重点明确、贴近主题、不刨根问底或打探隐私。,记住：和客户交流必须通过对话。通过向客户提出背景问题，你不但可以促使客户提供信息，同时也可以帮助他们参与到对话中来。,32,创造客户需求的条件,探索需求,(2),问题点询问：旨在发现客户现在或将来可能出现的问题、困难、不满和忧虑。这类问题可以帮助你判断客户可能有哪些问题和忧虑。如果他们发现你所经营的车能够能解决他们问题，那么你就可以利用这些信息引发出一些独特的需求。,大多数销售人员以为这些问题难于让客户接受，也难以启齿。,大多数客户喜欢回答这类问题，因为这给他们机会表达自己的真实想法,记住：问问题的目的在于使客户参与进来，与你对话。客户表达思想意见、提供信息 、提出他们所遇到的问题和需求时，你不需要打断他们。重要的是，你要从中发现相关的问题。,33,分析客户需求,-,客户需求,探索需求,(3),价值询问：帮助客户明确定义并清楚陈述他们的需求的问题。这类问题旨在于让客户关注解决现有的问题和购买新车的好处。,价值问题对于帮助客户表达自己的具体需求有极重要的作用。容易提出,客户想解决或克服的问题和忧虑是什么。,为什么解决了这些问题和忧虑会给他们带来好处。,记住：和客户交流必须通过对话。通过向客户提出价值问题，你可以促使客户提供他们的想法和需求。,34,分析客户状态,素质,分析客户状态,购买意愿,知识,经验,技能,动机,承诺,信心,35,分析客户状态,一个汽车的潜在消费者的,素质,由三个内容组成：,知识：,就是他们对汽车了解的知识程度,经验：,就是他们关于汽车的各种经验程度，驾车时间，驾龄等，驾车的主要目的,技能：,就是他们具体在驾车时的熟练程度，比如意外情况下的下意识反应，高速路上超车的技能，载重爬坡的技巧等。,36,分析客户状态,一个汽车的潜在消费者的,购买意愿,由三个内容组成：,动机：,就是他们采购重点以及驱动他们采购的显性的，隐性的各种因素,承诺：,就是他们表现出来的对未来行动的预测，如，下周钱一到位，我就来等,信心：,就是对销售顾问的充分信任导致的他做采购决策的信心,37,创造自己的销售风格,为煽动，鼓动式的，压力推销。,为说服，劝说，诱惑式的销售。,为维护，沟通，联系，客户关系的销售。,为参与，理解，支持，解答型销售。,顾问式销售,传统销售,销售风格,38,销售顾问技能培训,39,40,二、如何给客户倒水？,客户落座到洽谈桌或者客户休息室时，要记得给客户上水，注意要点：,1,、客户走后纸杯要及时收走，清理桌面,2,、不能太烫或太凉，应以冷热水混合,3,、只到,8,分满,4,、不要对着杯子说话,41,42,43,44,45,46,47,常见的客户异议,48,49,50,51,52,53,54,55,56,57,58,59,60,61,62,63,64,65,66,67,68,69,70,71,72,73,74,75,76,77,