商务礼仪培训1

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,实用商务礼仪,1,主要内容,礼仪概述,常用礼仪,基本形象,日常交际,公共场合,办公事务,商务洽谈,宴会餐饮,2,礼仪的含义,孔子常言：“不学礼，无以立”。,孟子曰,：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,礼，是尊重他人的伦理规范，仪，是表达尊重的交际形式。,礼仪就是人们表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；是人际交往的基本规则。,3,理解礼仪,礼仪三层次,规矩（姿态 举止）,态度（自然 友善）,素养（真诚 尊重）,当您真心关心别人，在意他的需要、自尊和感受，发自内心的真诚和关怀，并表现为待人处事的方式，就是礼仪。,4,什么是商务礼仪？,商务礼仪是公司员工在商务活动中体现相互尊重的行为准则。,基本特点是：,摆正位置,（身份、职位、等级）,端正态度,尊重上级是天职 尊重同事是本分,尊重下级是美德 尊重客户是常识,尊重所有人是教养,5,基本形象礼仪,仪容礼仪,着装礼仪,举止礼仪,言谈礼仪,6,整体形象,微笑的面容,真诚的表情,充沛的精神,挺直的身体,灵巧的动作,和谐的服饰,7,仪容礼仪：,头发修饰,头发干净,勤于洗发、定期修剪、,不应涂抹太多的发胶或摩丝,发型得体,发型不可怪异前卫，不应漂染艳丽彩发,长度适中,男士不得留长发，不得剃光头，女士不宜留寸头,头发整齐,切忌披头散发,8,眼睛：无眼屎，无睡意,鼻腔：修剪鼻毛,嘴部：不留胡须，口腔卫生，无异味,妆容：美化、 自然、得法、协调,手部：,保持清洁、经常修剪，不留长指甲，不涂染指甲,首饰：除结婚戒指外不应戴其他首饰,仪容礼仪：,面部清洁,9,着装礼仪：基本要求,因地制宜,体现身份,清洁干净,舒适合体,款式色彩搭配和谐（不超过三种颜色）,10,男士着装,衬衫：领要较西服领高,1,厘米左右，袖较西服袖略长。,单排两扣西装：扣上面一个扣子；,单排三扣西装：扣上面两个或中间一个；,双排扣西装：钮扣都扣上。,女士着装,套装：以冷色调为主，袖长及腕，裙长过膝，裤长应至脚面。,鞋袜：皮鞋以黑色、棕色为宜，高度适中，穿裙装袜筒口不能露,在衣裙之外。,11,12,着西装八忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短或过长,西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,13,仪容礼仪服饰,黑色西装：,庄重大方、,沉着素静,搭配：,白衬衫+,红黑领带,14,仪容礼仪服饰,暗蓝色西装：,格外精神,灰蓝衬衫+,暗蓝色领带,15,仪容礼仪服饰,墨绿色西服：,典雅而华贵，,恬淡而生辉,搭配：,中黄色衬衫+,深黄色领带,16,仪容礼仪服饰,咖啡色西服：,风度翩翩,搭配：,黄褐色衬衫+,咖啡色领带,17,举止礼仪：姿态,“立如松，坐如钟，行如风”,站姿挺、直、高,坐姿稳重、大方、矜持,蹲姿端庄、文雅,（高低式蹲姿、交叉式蹲姿）,行姿从容、轻盈、稳重,问题：假如钥匙掉地，,你怎么去拣？,18,蹲姿的比较,19,站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发,。,头部抬起，面部朝向正前方，,双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。,双肩放松，保持水平，腰部直立。,（女性）双臂自然下垂，处于身体,两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。,（女性）两腿呈“V”字形立正时，双,膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间,相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字,形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,身体的重心放在两脚之间。,20,走姿：要求注意稳重与干炼,。,行走时，头部要抬起，目光平视,前方，双臂自然下垂，手掌心向内，,并以身体为中心前后摆动。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前,足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，两脚内侧应落在一条,直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,21,22,坐姿,No!,23,24,乘车仪态：哪种合适？,25,请问：,女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？,专题：接待时的用车礼仪,首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门,26,递接物品：,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，要将正面面向对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,27,28,言谈礼仪,基本规范,态度端正 神情专注 内容适宜 表达得体,语言文明,使用敬语 用词文雅,（出恭 更衣 方便 洗手间）,语气谦和 音量适当,语速舒缓 语调沉稳,29,基本礼貌用语,问候语：早晨好、您好、晚上好、晚安。,致谢语：谢谢您、多谢了、十分感谢。,拜托语：请多关照、承蒙关照、拜托。,慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。,赞赏语：太好了、真棒、美极了。,谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。,迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。,征询语：您有什么事情？城要我帮您做什么事情？,应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正。,道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、我们立即采取措施使您满意。,婉言语：很遗憾，不能帮您的忙、承您好意。,30,在谈话中应避免：,跷起二郎腿，并将跷起的脚尖对着别人。,打哈欠，伸懒腰。,剪指甲，挖耳朵。,跺脚或摆弄手指。,看表。,双手搂在脑后。,交叉双臂抱胸前。,双腿叉开。,揉眼、搔头发。,对着别人喷吐烟雾或烟圈。,31,日常交际礼仪,握手礼仪,介绍礼仪,称呼礼仪,致意礼仪,名片礼仪,馈赠礼仪,32,握手礼仪,何时要握手？,遇见认识人,与别人道别,某人进入你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,握手的时间与力度？,注意：,与女士见面时，一定要女士主动,伸手才可握手！,33,握手礼仪,握手的伸手次序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，,下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,34,握手礼仪,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系，一握即放,三手相握，四手相握,屈前欠身相握,目光接触,语言交流,35,特别提醒,先问候再握手,不要用左手,不要戴手套握手,切忌手脏、湿、凉,切忌掌心向下,不宜时间过长、用力过大,不可越过他人交叉握手,36,介绍礼仪,介绍自己,介绍自己前先问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅,而不可炫耀,介绍他人,准确清楚、个性化、优点和长处,标准站姿，手掌五指并拢，掌心,朝上，指向被介绍人,37,介绍他人的次序,把年轻的介绍给年长的；,将男士介绍给女士；,将低职位的介绍给高职位的；,将主人介绍给客人；,将民间介绍给官方；,将与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,如果介绍一批人，应按照职位、年龄等尊长关系，或以座次顺序依次介绍,38,称呼礼仪,称呼种类 职务称呼、职称称呼、,行业称呼、性别称呼、,姓名称呼,次序原则 先长后幼、先上后下、,先近后远、先女后男、,先疏后亲,39,名片礼仪,名片的递送,使用名片夹,职位低先向职位高的递,男士先向女士递,晚辈先向长辈递,在上司与对方交换名片之后，,方才出示自己的名片,名片的接收,接收时，尽快起身或欠身，面带微笑,双手接收名片的下端两角，仔细看一遍,说“谢谢”等寒暄语，放入上衣口袋（不要放进裤袋）,不要在收到的名片上记录无关的信息,40,如何向别人索要名片？,如何婉拒别人索要名片？,索要的方法：,婉拒的方法：,主动呈递本人名片；,“今后如何向您请教？”,“以后怎样与您联系？”,“对不起，我忘了带名片。”,“抱歉，我的名片用完了。”,名片礼仪,41,馈赠礼仪,选择礼品原则,明确送礼目的,重视彼此关系,注重内涵寓意,关注兴趣爱好,考虑新颖别致,适用适时适量,尊重习俗禁忌,42,公共场合礼仪,行进礼仪,乘电梯礼仪,乘车礼仪,吸烟礼仪,43,行进礼仪,一人行，自觉靠右,两人行，尊者居右,多人行，避免并排同行，尊者居前或居中,女士优先,并肩：女士在右（考虑安全，下同）,前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）,上楼：女士在前,下楼：女士在后,44,引路礼仪,在走廊路引路,应走在客人左前方的二三步处,自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央,与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路,让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧,遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,45,引路礼仪,在走廊路引路时,应走在客人左前方的二三步处,自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央,与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时,让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧,遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,46,乘电梯礼仪,安全,秩序,服务,这幅图存在什么问题？如何上下电梯？,47,乘电梯礼仪,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人（女士、领导）进入电梯,到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯有人时,无论上下都应客人、女士、领导优先,48,乘电梯礼仪,电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮,靠近电梯者先离电梯,使用手扶梯应靠右站立,49,乘车礼仪,当专职司机驾驶，排位顺序？,主人亲自开车，排位顺序？,打开车门？,先后顺序？,司机 4,2 3 1,主人 1,3 4 2,50,工作礼仪,办公礼仪,接待礼仪,会议礼仪,电话礼仪,网络礼仪,51,办公礼仪,维护形象,着装得体、装饰简约、谈吐优雅、精力旺盛、举止文明、环境整洁,勤于公务,尽职尽责、专心致志、遵守时间、公私分明,52,与上级相处的礼仪,理解上级的立场和态度,有事情应请示报告,遵照上级指示行事,注意维护上级形象,不在背地议论上级,保持适当距离，不过从甚密,按照组织程序，不越级汇报,53,与下级的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”,平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲，要惟才是举,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：“士为知己者死”,接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,善于倾听,54,与同事相处的礼仪,尊重同事，平等相处,物质往来，一清二楚,同事困难，关心帮助,坦诚相见，不议人非,误会疏忽，真诚道歉,55,接待礼仪（迎来送往）,确定接待规格,（对等平衡、惯例）,把握抵离时间,准备休息场所,商定日程内容,做好介绍宣传,备办馈赠礼品,办理相关手续,（行李托运、出入境、登机）,56,接待客人应主动、热情、大方、微笑服务。,有客来访，应马上起身接待。,来客多时以序进行，不能先接待熟人，厚此薄彼。,对事前约好的客人，要提前做好准备并表示欢迎。,如果客人为商务目的而来，要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前不能坐下。,如客人等候时，可递上报刊，供其阅读，以免尴尬。,当客人起身告辞时，需将客人送到门口或者电梯口。,接待礼仪（前台接待）,57,会议礼仪,会议类型：研讨决议 庆贺表彰,会议效果：隆重 喜庆 温馨 严肃,会场布置：会标 座位 出入口 通道,会议议程：开始 过程 结束,与会人员：领导 来宾,58,会议礼仪,主办方,座位安排 席卡摆放 迎来送往,文件准备 发言安排,与会者,按时到会 全神贯注 积极倾听,气氛缓和 言简意赅,59,您该坐哪个位置？,A为上座，其次B、C、D。,门,门,D,C,B,A,D,B,C,A,会议座位安排,60,电话礼仪,三要素：态度、语调、用词,拨打电话,时间选择（办公时间、不超过五分钟）、表述得体（谦恭、亲切） 、举止得体,接听电话,及时接听、自我介绍文明应答、做好记录,61,手机礼仪,不要使用与身份职位不符的炫铃,（“气死你”）,除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短,会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外,不要在会议中打电话,飞机上不使用手机,62,宴会餐饮礼仪,一般餐饮原则,在餐馆约会，男士不能迟到,同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助,点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）,点菜应了解客人的忌口,用餐时照顾身边的女士,用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门,63,特别提醒,不应大声喧哗，不要划拳,喝汤用汤匙，咀嚼都不应出声,不可用餐巾擦脸嘴，餐毕将餐巾叠好，不可揉成一团,如需早退，应事前向主人说明，届时可悄然离去，否则应表示歉意,餐毕道声“慢用”，主人应陪同客人餐毕,掌握气氛，适时结束,64,吃西餐的注意细则,吃普通西餐的进菜顺序：冷盘；汤；热菜；点心、水果；咖啡或红茶。,西餐自助餐：不要逆向取餐；多次少取。,饮酒忌讳一饮而尽。,宴会餐饮礼仪,65,宴会餐饮礼仪,西餐餐具使用,左叉固定食物，右叉切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。,使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,66,学礼、知礼、守礼、行礼，,彬彬有礼。,谢谢！,67,