酒店前厅管理培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅管理概要,1,引言:1.,前厅部的主要职能,销售客房+其它产品+服务,2,2,.前厅组织机构图,前厅部经理,副经理,总,台,接,待,大厅服务,总机,商务中心,大堂经理,客房预订,3,4,关键词：全,潜在的客人与酒店的第一次接触,抵店住店离店,建立客史档案,3.前厅部运行全过程,5,销售,营销,现有产品,销量,宾客需求,满意度,一、前厅销售管理,1.,营销和销售的区别,6,2.影响定价的主要因素,定价目标,成本水平,客房的特色与声誉,7,客人的消费心理,市场供求关系,饭店的地理位置,服务质量,竞争对手价格,国家政策法令,8,3.定价的方法,千分之一法,收支平衡定价法,以需求为中心的定价法：,A. 客房属性差价法,B. 季节差价,C. 固定差价与百分率差价法,9,收支平衡定价法,销售量,金额,固定成本线,总成本线,亏损,赢利,总营业收入线,固定成本,变动成本,B.E.P.,赢亏临界点,10,4 客房经营指标,出租率,100间 200元 ADR,60%OCC,12000元REV.,100间 150元 ADR,80%OCC,12000元REV.,100间 120元 ADR,100%OCC,12000元REV.,平均房价,RvePAR(每间客房分摊收入),(可出租房平均房价),11,5、运用销售技巧,第三者意见技巧,替客人下决心技巧,扳道岔技巧,利益引诱法,使用正面说法,几种报价技巧,12,前厅销售管理中应注入:,浪漫与感性:,增加客人强烈的拥有欲望,13,销售管理新趋势,让大堂的每一寸地,都为酒店产生效益,14,二、前厅质量管理,1. 影响服务质量的因素:,(1),服务的规范性、可靠性,(2) 知识、能力和态度,(3) 情感投入,(4) 服务的具体性,15,16,2.前厅质量管理内容,(1),服务程序,(2) 服务的时限,(3) 服务的设施和设备,(4) 服务态度,17,擦铜车(节选),工作程序,操作步骤,理由,标准及重点,配备,用品,1.准备抹布若干块.,2.柔软的油漆刷一把,3.一只碗,4.擦铜水一瓶,5.手套一付,做好擦铜车的准备工作,抹布应为大小适中、薄一点的软棉布。,应使用专用擦铜水(巴素牌擦铜水).,上擦,铜水,1.戴上手套.,2.将铜水适当摇匀倒入碗内,3.用刷子蘸少许均匀涂抹在 铜车各个部位,铜水可以溶解铜车上的污迹和手印,铜水属化学物质,所以擦前应戴手套.,使用前应将铜水摇匀.,铜车各个部位都应涂到,18,三、前厅客务关系,1.大堂经理的隶属关系,前厅部、总经办、质检部,2.现状:,起积极作用,形同虚设,19,20,3.为客人而建立的GRO,CI CS CL ES EL,企业识别 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 员工忠诚,对客服务 合作伙伴 亲朋好友,21,4.GRO的主要工作内容,重点客人的接待,特殊客人的接待,收集、整理客人的意见和建议,处理投诉及突发事件,22,5.建立客史档案,常规档案,预订档案,消费档案,习俗爱好档案,反馈信息档案,23,5.有效处理宾客投诉,(1),什么是客人投诉,投诉是客人对酒店服务不满的反映,换句话说是对饭店提供的产品质量有意见,24,投诉处理前,96%不会抱怨,90%不会再来,每人会向?人诉说,13%会向?人诉说,25,投诉处理后,70%会回头,当场处理90%会回头,每人会向5人宣传,26,(2)投诉现象难以避免,饭店业不同于制造业,人的因素起主导作用,员工与饭店顾客之间有较大差异,服务产生与员工与顾客的互动之中,27,(3) 正确认识投诉,投诉是一种资源,客人的难题是饭店的课题,28,(4)宾客投诉的几类情况,A. 相关政策引起的投诉,B. 饭店在建筑过程中遗留的问题,C. 饭店设施设备运行中的问题,D. 饭店管理和服务存在的不足,E. 异常事件,29,(5)处理客人投诉的要点,A.保持冷静,B. 表示同情和歉意,C. 记录要点,D. 采取措施,必要时求助于权威,F. 立即行动,解决问题,G. 检查、落实,H. 理解其它部门,30,(6)利用投诉改进和提高服务质量,分析投诉产生的原因，预防类似的问题再次发生,将投诉整理归类，用其做培训教材,31,谢谢,32,