21世纪的服务突破

,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,21世纪的,服务突破,1,大纲,21,世纪的服务,优质服务的趋势,优质服务的特点,优质服务要素,服务管理的挑战,2,70年代货品的质量,80年代 服务的质量,90年代 创意的质量,21世纪 ？,优质的趋势,3,服务新形象,新策略,F,ocus,专注发挥所长,R,ethink,重估你的功能价值,E,xamine,诊察故有假设,S,erve target,“,Customer,”,服务目标,“,顾客,”,H igh-tech, High-touch!,高科技, 人性化 !,4,服务的特点,Intangibility,无形性,Inseparability,不可分割性,Variability,可变性,Perishability,易消失,性,5,服务的特点,无形性,服务是无形的. 不像物质产品, 服务在被购买前, 是看不见, 品味不到, 听不见也嗅不出的.,不可分割性,通常服务的产生与消耗是同时进行的.,6,服务的特点,可变性,q,服务具有高度可变性, 因其依赖于谁人提供服务以及何时, 何地提供服务.,易消失性,q,服务不能储存.,7,优质服务要素,可靠性,反应性,可信性,感情移入,有形性,服务,质量,产品,质量,价格,顾客,满意,8,服务管理的三要素,使命,价值观,体系结构,人力资源,顾客,Source: Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America! Doing Business in the New Economy,9,顾客差距,预期服务,感知服务,差距,10,服务提供者差距 1,预期服务,企业感知的,消费者预期,差距 1,顾客,企业,11,服务提供者差距,2,感知转变为,服务质量规范,差距 2,企业感知的,消费者预期,顾客,企业,12,服务提供者差距,3,服务传送,差距 3,感知转变为,服务质量规范,顾客,企业,13,服务提供者差距,4,服务传送,差距 4,与消费者的,外部沟通,顾客,企业,14,服务质量差距模式,服务传送,差距 4,预期服务,感知服务,感知转变为,服务质量规范,与消费者的,外部沟通,企业感知的,消费者预期,差距 2,差距 3,差距 5,差距 1,顾客,企业,15,“,本世纪最大的赢家, 将会是那些学得快、更变得快的企业,”,那么要变些什么呢？,那么要变些什么呢？,16,争取成为服务领导者,世界级标竿,成为夺标者,东南亚标竿,“,跳出思维框框,”,跨企业标竿,典范借鉴,内部标竿,从过去的成功学习,测量,17,Influencing Customers Perception,诱导顾客之观感,18,诱导顾客对服务的观感,价值,服务质量,满意度,服务表现,价格,服务经历,形象,服务的,观感,19,基本服务,出乎意料,!,欣喜,机会,顾客,服务提供者,知道的,不知道的,知道的,不知道的,诀窍 : 知悉你的顾客不知道的!,20,刻骨铭心的服务经历,Recovery,复原,Adaptability,适应,Spontaneity,自发性,Coping,妥善处理,21,服务表现,(从顾客之立场/角度观察),所接触的员工,顾客本人,其它顾客,人物,运作,实质,表现,实质沟通,服务差距,保证,技术,作业活动流程,操作步骤,灵活性,vs.,标准化,技术,vs.,人工,22,Designing Effective Customer Participation System,有效的顾客参预体系的设置,23,推进顾客参预的策略,有效的顾客参预,吸纳, 培育及,报答顾客,设定顾客,的职能,顾客,组合的,管理,24,顾客在服务传送中的三个角色,服务传送,生产力资源,品质, 价值,与满意度,之参助者,竞争对手,25,虚拟链,实体链,革新的,顾客关系,当企业在两类价值链中都能经营其增值活动时, 即可开发革新之顾客关系,26,企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产品及服务的生产及销售,未来的一对一,27,“,优质服务就是令自己及他人的生活变得更美满,”,28,服务利润链管理,顾客的满意来源于员工的满意,29,影,响服务企业利润率的主要因素,员工满意度对于生产效率，服务质量，价值及顾客满意度的影响,影响顾客满意度及忠诚度的因素,服务质量及价值,内部服务质量对于员工满意度的影响,如何提高内部服务质量？,服务利润链的结构及其应用,服务利润链管理,30,顾客保留 (Customer retention),重复光顾 (Related business),介绍导引其他顾客(referral),顾客忠诚,度,利润率,31,忠诚并满意,的,顾客,高利润,为什么忠诚的顾客如此重要,？,经常,-,购买更多产品或服务,-,付更高的价钱,-,服务成本低,-,带来新的顾客,-,员工对为他们服务感到高兴和满足,导致,32,服务质量及价值,顾客忠诚度,怎样能使顾客忠诚,顾客满意,33,服务质量要素,口碑,个人需要,过去的经验,预期服务(ES),感知服务(PS),感知服务质量：,1. 超出期望：,ESPS (不可接受的质量),服务质量要素：,可靠性(,RELIABILITY),保证性(,ASSURANCE),有形性(,TANGIBLES),体贴性(,EMPHATHY),反应性(,RESPONSIVENESS),34,什么是,价值,？,价值=,为顾客创造的服务效用,+,过程质量,服务的价格,+ 获得服务的成本,35,员工满,意度,服务质量和价值,如何为顾客提供优质服务和价值,？,员工稳定,和保留,员工的生产率,36,员工跳槽的损失有多大？,传统的： 重新招聘和培训的成本,非传统的：,生产效率下降： 新员工，同事，管理層,服务质量下降： 新员工，同事，管理層,顾客满意度下降,顾客保留,下降,减低销售和利润,丢失知识产权,培训效率,下降,37,员工跳槽的损失有多大？,一个5-8年的员工换成一个少于1年的员工,汽车销售员,每年损失36000美元,证卷经纪,每年损失250万美元,38,如何提高,员工的满意度,？,内部的服务质量,员工的满意度,工作,设计,员工的选择,培训,及提升,员工的报酬和奖励,工作,场地,及,系统,的,设计,为顾客,提供,服务,的工具,/,权力,内部不同部门或个人之间的服务质量,39,服务利润链,内部服务,质量,员工,满意度,外部,服务,价值,员工,稳定,顾客,满意度,收入,增长,员工,生产力,顾客,忠诚度,工作,场地及系统设计工作设计员工选择开发员工报酬和奖励顾客服务的工具,服务,概念,为顾客提供的结果,满足目标顾客,需求的,服务设计和服务,提供,顾客保留,重复光顾,介绍导引其他顾客,服务战略和生产系统,利润率,40,制定严格的员工招聘标准,选择您的组织中和顾客接触的一个岗位，请写出理想雇员所具备的条件和特征。请分开列出对卓越顾客服务有重大影响的以下两方面：,人的脾气和性格：例如对人友善，开朗，甜蜜的微笑,知识和技能：例如计算机和对产品及服务性能的知识.,41,制定严格的员工招聘标准,在下列表格中列出理想员工所具有的特征。 将 脾气和性格及知识和技能分开列出。 并把这些特征按对给顾客提供卓越服务的重要性来排列。并考虑如何利用这个表来做招聘决定，,人的脾气和性格,知识和技能,42,脱离正常工作来作出反应,识别需要,和希望,通过顾客的反应来核实顾客的满意程度,投诉或不满意,非常规的服务,常規,满意,不满意,丽嘉酒店公司三步服务过程,1. 温暖的,欢迎,2. 预期,和满足,如适当，完成顾客的偏爱或特殊事件表,每天的质量报告分析,顾客的偏好及投诉放入历史记录,打破常规来,立即解决,实现需要,和希望,3. 温柔的,辞别,返回常规,工作,43,以扮演角色的形式来提高服务质量,以,与顾客实际交互服务的实际情况作为背景，让员工以扮演角色的形式来练习改善服务质量的方法,通过这些练习员工可测试以不同方式提供服务及帮助顾客解决问题的效果,新老员工可以相互交流经验及提出一些创新的方法,注重服务的内容和过程，而不要测量于不同人的表现,有时间经常做这种练习会得到许多好处,44,提升电信业服务质量数码通之路,45,46,尊 一 服 务,专 一 服 务, 尊 一 服 务 是 数 码 通 为 彰 显 你 优 越 地 位 而 设 的 个 人 服 务 ， 为 你 提 供 一 系 列 唯 你 独 有 的 优 惠 及 尊 贵 权 益 。,24小 时 专 人 接 听 尊 一 热 线, 尊 一 服 务 独 立 专 柜,优 先 预 留 漫 游 手 机,漫 游 租 机 免 费 专 递 服 务,豁 免 多 项 服 务 手 续 费,IDD1638,收 费 九 五 折,47,1O1O,私 人 助 理 服 务,私 人 秘 书,饮 食,家 居 事 故,旅 游,购 物,消 闲,贴 身 、 贴 心,48,我,们的感情越深,我对你越来越有心,成为客户年期越长优惠奖赏越丰厚,49,整体框架,数码通核心价值,零售业管理团队的理念,招聘员工,报酬分配,沟通技巧,培训及员工职业生涯规划,后方支持,质量保证及标杆,执行,制定目标,绩效考评,授权,HKRMA,服务奖,50,客户为本,“我们与客户的业务交往充分体现出,个性化,，根据与客户互动的强度、亲密程度及频率来开展服务业务。我们的一切活动都要求以客户为中心，目的就是为了满足客户的需求。”,数码通,2000-2001,年度报告,客户服务成为数码通取得和保留客户关系的杀手锏。,数码通的核心价值,51,选拔标准,优异的客户服务,良好的沟通技巧,善于团队合作,长于学习,解决问题能力强,主动并创造性思考,数据及计算机技能强,数码通深信不疑：高质量的员工来自于,聘用合适的人,52,零售业管理团队的理念,我们是提供服务的，而不是搞销售的,每一个零售环节都要体现出为客户着想，并以客户易于体会为标准,Run-the-talk,53,有竞争力的底薪加提成的方式能吸引合适的服务人员,-,人品好,-,奖励那些提供高质量动态服务的人员,根据销售及服务的绩效获酬,报酬,54,沟通,每日简报,店长月会,季度早餐会,客户服务,工作坊,通过公司移动信息服务系统传递并更新信息,迅速并准确,55,培训及员工职业生涯规划,一整套的培训计划（涉及产品、普遍技能及精神状态）要能够丰富并提升员工的知识水平和质量,正确的技能组合，以保证员工具备其职责领域的各方面技能,个人生涯设计,56,后方支持,强有力的后方支持使具体从事零售工作的员工减轻工作量,指定团队来修补业务流程,技术有助于提供及提高服务质量，全自动化系统还能提高效率,57,信息互通,团队共同努力,客户为本,不断改进,成本有效性及运作效率,58,质量保证及标杆,内部服务竞赛,优质服务奖,神秘购物者项目,工业标杆练习,内部服务竞赛,电话调查,不断改进项目,详细具体的流程、策略并将之贴在内部局域网上,(,服务蓝图),外部服务竞赛,香港零售管理协会优质顾客服务奖,香港零售管理协会神秘购物者项目,59,目标设定,现实的、可量化的目标,-,日目标,-,团队及个人的月完成数,-,绩效指数,考核业绩的准确及时的系统报告,60,绩效评估,目标完成情况,在团队及个人中进行比较,将成本与成就进行对比,调整并修改,61,授权,明确的放弃授权及批准授权,例外情况的指导方针,/,个案扩大化程序,批准程序,审核及回顾,62,我们的信念,减少雇员流失,绩效改善,提高工作满意度,透过对人才的投入我们,構,建一个经验丰富及充满干劲的部门,63,数码通于2001年赢得了香港零售业管理协会服务及礼貌奖等2项大奖,服务及礼貌奖,(,管理层,专卖店类,),最佳团队绩效奖,(,在五大类别共46个零售商中公司绩效第一,),64,