3.3旅游者的学习

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,旅游者的学习,1,前乒乓国手香港被逼购物猝死,中新网,2010,年,6,月,2,日电 综合香港媒体报道：一代乒乓球名将、前国家队选手,陈佑铭,，一周前从湖南跟团首次来港旅游却踏上死亡之旅。一名,导游,把他带到珠宝店购物期间，陈佑铭因拒绝购物而与导游争执， 其后,被导游出言指骂并企图阻止他离开店铺，致陈佑铭气愤心脏病发，送院时证实不治。,旅游中出现各种各样的问题 亲朋好友咨询如何去旅游,2,2013,年,10,月,1,日,新,旅游法,出台,旅游者要学习,“旅到老，学到老”,新,旅游法,的,聚焦点,是旅游者的权益保护，其亮点之一是,规范“零负团费”。,新“法”的,四大变化：,以自由活动代替购物、自费项目全部取消、小费包含在团费中、不可抗力损失双方买单。,3,一、,学习的含义,二、,旅游者要学习什么,三、,旅游者怎样学习,Content,4,学习本部分内容的要求,理解：,学习的含义；,了解：,旅游动机与旅游态度的学习；,掌握：,应对“旅游觉察风险”的学习；处理“购买后的疑虑”的学习；旅游者学习的途径,5,学习本部分内容的意义,对旅游者,：,有利于“兴致勃勃旅游去，高高兴兴回家来”,对旅游业,有利于开展有针对性的服务，满足旅游者的需要,.,6,一、学习的含义,通常是指,人类,有目的有计划地,系统地,掌握知识、技能和行为规范的活动。,狭义,的学习,广义,的学习,指,人和动物,在生活过程中,，（通过各种途径）,不断地获取知识、经验和技能，以,适应自身和环境变化,的过程。,(,行万里路读万卷书、吃一堑长一智,),心理学家研究证明人类的行为几乎都不是,与生俱来的,（是,本能,），,而是后天学习得来的,尤其是旅游这种高级行为。,7,心理学实验,：将,5,只猴子放在一只笼子里，并在笼子中间,吊上一串香蕉，只要有猴子伸手去拿香蕉，,就用高压水教训所有的猴子，直到没有一只,猴子再敢动手。然后用一只新猴子替换出笼,子里的一只猴子，新来的猴子不知这里的“规矩”，竟又伸出上肢去拿香蕉，结果触怒了原来笼子里的,4,只猴子，于是它们代替人执行惩罚任务，把新来的猴子暴打一顿，直到它服从这里的“规矩”为止。实验人员如此不断地将最初经历过高压水惩戒的猴子换出来，最后笼子里的猴子全是新的，但没有一只猴子再敢去碰香蕉。,8,9,学习使旅游者从不成熟走向成熟。旅游界的专家通过研究，认为主要表现在以下几个方面：,一、学习的内涵,1,从茫然胆怯到老练自信,2,从购买标准化产品到选购个性化产品,3,从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地,4,从走马观花式的巡游到滞留型的细游,5,从旁观者到参与者,6,成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性,10,二、旅游者要学习什么,（一）,旅游动机,的学习,（二）旅游,态度,的学习,（三）应对,旅游“觉察风险,”的学习,（四）处理“,购买后的疑虑,”的学习,11,二、旅游者学习的内容,（一）旅游动机学习,（二）旅游态度学习,（三）学习应对旅游风险,（四）学习处理旅游疑虑,12,（一）,旅游动机,的学习,对旅游业的启发,？,依据动机是“习得”的结论，旅游业可以通过鼓励旅游者,学习新的动机,来影响他的旅游决策。,除了“,探索动机,”，,人类其他的旅游动机都是学习得来的,.,“心理旅游,”的兴起,（解决心理问题的动机）,探索动机,放松动机,减轻焦虑动机,获得尊重动机,交友动机,健康,动机,求知,动机,13,14,动机是一种生理上和心理上的紧张状态。这种紧张状态会促使人们去行动，以缓解这种紧张。,动机是推动人们旅游行为的重要因素。人们减轻焦虑的旅游动机不是生来就有的，而是他经历了诸如幽静处的度假、新异环境的剌激或别开生面的活动调节后身心有愉悦之感后才产生的。而这种通过学习获得的减轻焦虑动机的需要，又会在很大程度上对他选择旅游地、旅游交通、旅游活动项目，以及其食宿等决策产生重要影响。,15,（二）旅游态度的学习,16,一个人所持的态度是学习过程的结果。态度大部分是建立在他的信念和见解的基础之上的，而这些信念和见解又是通过家庭、学习、朋友、熟人、所在的群体、所生活的社会，以及新闻媒介学来的。,17,旅游态度的学习途径,通过社会角色学习,通过接受教育学习,通过提高知觉能力学习,通过了解社会文化发展趋势学习,通过社会实践学习,18,（二）旅游态度学习,旅游者的态度决定着旅游者对旅游产品和服务的选择。,影响旅游者态度改变的因素,:,1,、自身因素,:,需要、性格、智力、受教育程度及社会地位等,2,、环境因素,:,信息、相关群体的态度和团体压力。,态度本身的特性也会影响到旅游者态度的改变。,旅游者的态度决定着旅游者对旅游产品和服务的选择，因此，要了解旅游者对旅游活动的态度是如何形成和改变的，从而为旅游广告和宣传以及制定服务策略提供理论依据。,19,1,、旅游觉察风险的,含义：,“,旅游觉察风险”,（,perceived risk,）,是,伴随着旅游决策,而产生的,风险,。,（三）,应对“,旅游觉察风险”,的学习,任何的决策都存在风险和不可知因素,*,旅游觉察风险是旅游者对影响正常 旅游活动的各种因素的,心理感受和认识,是,测量,旅游者对某旅游地,心理恐慌,的重要指标。,20,（三）学习应对旅游风险,学习如何应对风险和不可知因素。,最常见的旅游风险有两大类：功能风险和心理风险。,功能风险主要是涉及旅游产品的质量和旅游服务的优劣问题。,心理风险是指旅游产品和服务是否能增强旅游者的满足感和自我形象，改变他人对自身的看法等等。,21,旅游风险案例,2013.02.26,埃及“热气球”爆炸事件,旅游风险和不可因素,“,天灾”,：,地震、传染病、天气变化等,“人祸”：,台湾旅游频频发生翻车事故,22,常见的旅游风险,分类,（学者罗伯逊的观点,),心理（与社会的）风险（,psychosocial risk,）,功能风险,（,functional risk,）,由,旅游产品和服务质量的优劣,等问题带来的风险。,指旅游产品和服务,能否增强旅游者的,满意感和自我形象，改变他人对自己的看法等。,（因为没购物，导游说话难听、给脸色看）,23,风险类型,表现,功能风险,1,、产品意味着什么,2,、产品是否适合,3,、产品性能比其他竞争的产品更好吗,身体风险,1,、使用中安全吗,2,、对他人有无人身威胁,3,、对环境有无危害,经济风险,1,、在我有限的资金中，是最合理的开支吗,2,、产品值得花这么多钱吗,社会风险,1,、我的家庭和朋友会赞成吗,2,、能使对自己来说意见很重要的人愉快吗,3,、与我认同的群体所应用的产品相似吗,心理风险,1,、应用这个产品，我会感到好过吗,2,、产品会引人注目吗,3,、值得这样做吗,4,、我做出了一个正确的决策吗,常见的旅游觉察风险,分类,(,学者卡普兰的观点,),24,*,缺乏旅游经验,1,积极和消极结果的影响,3,*,信息不对称,：,信息,不充分,或,不明确,2,邬敬民的导游“,良心之书 ”,叫我如何不宰你,乘飞机和火车去西藏的利弊,（鱼和熊掌不能兼得）,旅友,的帖子：乘飞机或火车去西藏旅游高原反应的不同观点,2,、觉察到旅游风险的,主要原因,25,三、消费学习,(,二,),觉察到风险的原因,不确定的购买目标,1,不确定的购买酬报,2,缺乏购买经验,3,积极的和消极的结果的影响,4,相关群体和伙伴的影响,5,旅游者通常在下列情况下觉察到风险：,经济上的考虑,6,26,搜寻更多的,信息,1,对,旅游产品的,期望不要过高,3,选择自己,信赖或名牌的旅游产品,2,3,、旅游者减轻或消除旅游风险的,主要方法,27,旅游目的地的、参团旅行社的、,其他信息,（国内外大的政治、经济环境等）,信息的内容,信息的来源,搜寻更多的,信息,1,对旅游业的启发？,现实,现今的旅游者,主要,依赖,媒体新闻,及他的,人际环境,寻找关于旅游的信息。,传统渠道、,现代渠道,（,媒体新闻、相关网站、网友帖子等,）、,旅游者的,人际环境,等,一般规律,旅游者收集到的信息越多越可靠，觉察到风险的可能性就越小。,28,旅游企业,（酒店、旅行社等）,要,及时提供,如实的信息以减轻旅游者的顾虑。,旅游企业,要向旅游者提供,真正优质,的旅游产品，争取他们的,好口碑,。,金杯银,杯,不如老百姓的口碑！,“,搜寻更多的信息,”,对旅游业的,启发,29,选择自己,信赖或名牌,的旅游产品,（消费路径依赖,-,省时省力的途径）,2,对旅游业的,启发,旅游企业只有向旅游消费者,提供真正优质,的旅游,产品,，才能稳住现有的游客，争取更多的新游客。,案例,“如家” 的老顾客或常客：,每次外出住宿，我都首先会,想到“如家”，因为它真,的能带给我“家”的感觉,30,对旅游产品的,期望不要过高,3,对旅游业的,启发：,一方面,，旅游企业要,鼓励,人们对旅游有积极的旅游兴趣和信心；,另一方面,，,在推销旅游产品时也要,提醒,人们对旅游中可能出现的情况有心理准备，以免他们失望。,案例,：,泰山日出：,温馨提示,：由于天气原因，泰山日出,.,+,热门景点 假期比较拥挤,31,徐志摩,泰山日出,天下名山都有壮丽的日出景观，而唯泰山日出最负盛名，个中原因，颇耐寻味。除其特殊天文、地理和气候条件之外，还有更深层、更根本的文化基因,.,除了日观峰与我们所在的玉皇顶以外，东西南北只是平铺着弥漫的云气，在朝旭未露前，,宛似无量数厚毳,(cu),长绒的绵羊，交颈接背的眠着，卷耳与弯角都依稀辨认得出。,那时候在这茫茫的云海中，我独自站在雾霭溟蒙的小岛上，发生了奇异的幻想,32,1,、含义：,购买后的疑虑,（,postpurchase dissonance,）,是,指旅游者在已经,作出购买决定,后,仍可能存在,疑虑、不塌实,的感觉,这种状态被称为购买后疑虑或购买后失调,.,（四）旅游者处理,“购买后的疑虑”的学习,33,2,、“购买后疑虑”可能产生的,影响,发生在实际消费前：,1,发生在实际消费后：,2,旅游者可能会改变注意或取消预定计划。,后悔、郁闷、愤怒、投诉、,传播不利信息,九寨黄龙旅游,不上当攻略,_,阿坝旅游攻略,去北京旅游,上当了,请朋友支招,_,百度知道,说说到海南,旅游上当,-,漫步天涯的日志,34,3,、,“购买后疑虑”产生的,可能原因,做旅游决策时，,可供选择的对象多,1,旅游决策做出后，,出现了意想不到的新情况,2,尚未证实旅游者的购买决策是,合理的之前,4,旅游者所做的决策没有得,到他人的认同,3,35,4,、,旅游者,减除购买后,疑虑,的对策,有选择,地接受信息，放弃不利信息。,坚信,多种选择结果的一致性,36,主动及时地提供各种有效信息,与旅游者,直接沟通,（有效办法），经常保持联系,重视售后服务,（包括兑现所有的承诺及认真处理投诉）,案例,：“同程网”,5,、,旅游业,减除旅游者购买后,疑虑,的对策,37,38,心理学认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。,因此，经验和信息是学习旅游行为的重要源泉。,三 旅游者的学习途径,信息获取,积累经验,形成习惯,39,记忆,学习,信息处理,刺激,学习是信息处理的结果,（一）获取信息,40,3,2,1,3,2,1,商业环境,社会环境,信息来源,（一）获取信息,41,（一）获取信息,（,“,AIDA,”,）,1,、商业环境：,包括广告、宣传品、旅游促销人员的推销、,网络,等,。,（非常重要,，未来的营销都是建立在网上，尤其是手机上）,42,43,1,、商业环境,旅游商业环境主要包括旅游广告、公共关系、人员推销和营业推广等营销活动。,旅游业经常利用营销活动向潜在的旅游者和旅游者传送有关信息，来推销自己的产品或服务。,（一）获取信息,44,商业环境信息的影响是多方面的：,（,1,）创造性地传播信息，可以强化购买者已有的动机，促使他作出未经周密考虑的瞬时决策,（,2,）商业信息通过诱导消费者改变决策的方式，也能影响他们的旅游决策；,（,3,）旅行社可以改变传递信息的内容，增加可供选择的旅游地，以供潜在的购买者进行选择；,（,4,）指导旅游消费者的商品信息，可能无意中使他们联想起某个旅游商品或服务的消极面。,因此，商业信息虽然是潜在的旅游消费者学习旅游的重要来源，但是，它也给旅游消费者带来消极影响。,（一）获取信息,45,46,2,、社会环境,家人、亲友、同事、熟人等，这也是个人获得信息的主要来源之一。,心理学家们研究认为，人们获取的信息，,69,来源于个人的社交环境，人们从个人社交环境中获得的信息往往对其旅游动机产生明显的影响。消费者也往往认为朋友和熟人提供的经验没有偏见，更为可信。,由于社会环境允许个人之间双向沟通，以获得有助于减少风险和疑惑的信息。因此，在多数情况下，社会环境决定了旅游者的旅游方式。,（一）获取信息,47,各种宣传方式激发旅游者旅游动机的调查统计,48,2,、个人的社交环境,（非常重要）,主要包括家人、亲朋好友等,。（义务宣传员）,心理学家们研究认为，人们获取的信息，,69,来源于个人的社交环境,消费者也往往认为朋友和熟人提供的经验没有偏见,更为可信。,（二）积累经验：,启发,（三）形成习惯：,路径依赖,：,一旦人们做了某种选择，就好比走上了一条不归之路，惯性的力量会使这一选择不断自我强化，并让你轻易走不出去。,启发：,49,50,一、经验,从经验中学习是我们学习的一个捷径。,（“走路不观景”、“观景不走路” 、“上山容易、下山难”，爬山、雨衣）,学习最本质的东西就是概括，但概括的结论并不一定正确。,概括可能产生积极作用，可能产生消极作用，但无论如何，概括都会影响旅游者的后续决策和行为。,51,52,做好健身运动如果将要攀登的山比较高或平时较少登山，那么，之前做热身运动是必要的。用,10-20,分钟做一些肌肉伸展运动，尽量放松全身肌肉，这样攀登时会觉得轻松。,增加弹跳动作向上攀登时，走每一步都要增添一些弹跳动作，这样会省力不少，还会使人显得精神。,别总往高处看登山时不要总往高处看，往上看使人产生疲惫感。一般来说，向上攀登时，目光保留在自己前方三五米处最好，如果山路比较陡峭，则可作“,Z”,字形攀登。,小资料,:,爬山的诀窍,53,转移注意力登山时千万不要总是想着山有多高，爬上去还需多少时间之类的事情。不慌不忙，走走停停才能体会到爬山的乐趣。疲惫时，可以多观赏一下周围的景色，也可唱唱歌，转移注意力。,下山要放松。下山时要控制住自己的脚步，切不可冲得太快，否则容易受伤；同时，要注意放松膝盖部位的肌肉，绷得太紧对腿部关节产生压力，肌肉容易产生疲劳。,小资料,:,爬山的诀窍,54,一、经验,从经验中学习是我们学习的一个捷径。,（“走路不观景”、“观景不走路” 、“上山容易、下山难”，爬山、雨衣）,学习最本质的东西就是概括，但概括的结论并不一定正确。,概括可能产生积极作用，可能产生消极作用，但无论如何，概括都会影响旅游者的后续决策和行为。,（二）积累经验,55,记忆是人们对经验的识记、保持和应用过程。积累经验离不开记忆。与旅游活动有关的记忆表现于前、中、后三个阶段。记忆在旅游者的心理活动中起着极其重要的作用。,（二）积累经验,旅游活动开展前,旅游活动开展中,存储信息,回忆,旅游活动开展后,心理准备,56,记忆在旅游活动开展前，旅游者通过各种途径有意或无意地记忆了与旅游有关的大量信息，为旅游决策和活动作好知识和经验的心理准备。,旅游者在旅游活动中通过大脑有意无意地记住大量信息，美妙的景色、奇异的风土人情等。旅游者往往还利用照相机、摄影机、购买旅游纪念品和收集地图、旅游资料等来帮助记忆更多的美好经历。,旅游活动结束后的记忆主要表现在回忆上，美好的回忆是终生难忘的记忆。,（二）积累经验,57,从旅游动机的产生到旅游行为的发生，其心理过程受诸多方面的影响。,学习可以使人形成习惯、偏好。人们通过对具体旅游产品或服务的认知、使用，会产生兴趣、情感，形成旅游偏好，最终做出购买或重复购买的决定。,（三）形成习惯,58,59,播下一个行动，你将收获一种习惯；,播下一种习惯，你将收获一种性格；,播下一种性格，你将收获一种命运。,本章寄语,60,谢 谢 ！,61,62,“国内旅游者,西藏旅游风险,认知研究”,章杰宽,四川师范大学学报,(,社科版、,2009.6 ),课下阅读材料,63,财务风险(,Financial Risk),：指购买旅游产品或服务时所花费的金钱成本超过预期时游客感受到的风险,;,绩效风险,(Performance Risk),：指旅游产品质量没有达到期望值时游客感受到的风险,;,身体风险,(Physical Risk),：指旅途中因生病、意外事件、治安等因素对身体造成伤害的风险,;,社会风险,(Social Risk),：指选择的旅游产品不被别人认同而带来的风险,;,心理风险,(Psychological Risk),：指购买某项旅游产品导致自我形象或自我概念受到损失带来的风险,;,便利风险,(Time Risk),：指消费者从事购买旅游产品以获得满足时可能发生的时间及精力的不确定损失带来的风险,;,设施设备风险,(Equipment Risk),：指旅途中使用的各种设施设备的安全性引发的风险。,64,研究的结论,:,第一,广大国内旅游者认为赴藏旅游的,财务风险和绩效风险发生的可能性最高,而认为西藏的旅游设备设施最为安全,发生风险的可能性最低。具体到各个风险属性来说,旅游者认为极有可能发生的风险有,“,耗费大量的时间和精力,”,、,“,导游人员的服务无法令人满意,”,和,“,旅游地的社会政治环境不稳定,”,。而这三点也正是目前制约西藏旅游业发展的主要因素,:,旅游产品分布不集中、高原反应、旅游人才匮乏以及敏感的政治环境。,第二,旅游者对赴藏旅游风险认知的认识受到人口统计因素以及旅游者旅游行为的影响。其中,旅游者的年龄对赴藏旅游风险认知的影响最大,下来依次是月收入、职业、学历、性别,而婚姻状况对旅游者的赴藏旅游风险认知则没有显著的影响,还有就是,旅游者的旅游次数、旅游消费金额和旅游信息的来源渠道对他们的赴藏旅游风险认知也有一定的影响,而停留时间则没有显著的影响。,65,对策：,第一,特别关注旅游者对赴藏旅游风险认知的结构问题,尤其应该,关注,旅游者对赴藏旅游风险认知中的,危害性评价,及早做好预防措施,；,第二,注重提高西藏旅游从业人员的自身素质,尤其要培养一批具有较高服务技能和良好服务意识的导游队伍,重视西藏旅游信息在旅游经营者和旅游者之间的传播,保持旅游经营者和旅游者之间信息的畅通,;,第三,通过对旅游产品的调整、旅游客源市场的时空多元化整合来提升西藏旅游业的自身免疫力,还有就是在本地民众中加大旅游意识的宣传,使之认识到旅游业对西藏经济社会发展的重要性,从而更,大程度地获得民众的支持,降低人为危机事件的发生概率,建立一个健康和谐的旅游社会政治环境。,66,Thats all ,Thank You !,67,苏格拉底,：,孩子，你为什么悲伤？,失恋者,：,我失恋了。,苏,：,哦，这很正常。如果失恋了没有悲伤，恋爱大概也就没有什么,味道。可是，年轻人，我怎么发现你对失恋的投入比对恋爱的,投入还要倾心呢？,恋,：,到手的葡萄给丢了，这份遗憾，这份失落，您非当事人，怎知,其中的酸楚啊。,苏,：,丢了就是丢了，何不继续向前走呢，鲜美的葡萄还有很多。,恋,：,等待，等到海枯石烂，直到她回心转意向我走来。,分享：苏格拉底与失恋者的对话,68,苏,：,这一天也许永远不会到来。你最后会眼睁睁地看着她向另一个人走去。,恋,：,那我就用自杀来表达我的诚心。,苏,：,如果这样，你不但失去了你的恋人，同时还失去了自己，,你会蒙受双倍的损失。,恋,：,踩上她一脚如何？我得不到的别人也别想得到。,苏,：,可这只能使你离她更远，而你本来是想与她更接近的。,恋,：,那我该怎么办？我真的很爱她。,苏,：,真得很爱？,恋,：,是的,。,69,苏,：,那你希望你所爱的人幸福吗？,恋,：,那是自然。,苏,：,如果她认为离开你是一种幸福呢？,恋,：,不会的！她曾经跟我说，只有跟我一起的时候她,才感到幸福！,苏,：,那是曾经，是过去，她现在并不这么认为。,恋,：,这就是说，她一直在骗我？,70,苏,：,不，她一直对你很忠诚。当她爱你的时候，她和你在一起。,现在她不爱你，,好心离去了，世界上再没有比这更大的忠,诚。,如果她不再爱你，却还装着对你很有情谊，甚至跟你,结婚、生子，那才是真正的欺骗。,恋,：,那我为她的投入的感情不就白白浪费了吗？谁来补偿我？,苏,：,不，你的感情从来没有浪费，根本不存在补偿的问题。因为,在你付出感情的同进，她也对你付出了感情，在你给她快乐,的时候，她也给了你快乐。,恋,：可是，她现在不爱我了，我却还苦苦地爱着她，这多不公平啊！,71,苏,：的确不公平，我是说,你对所爱的那个人不公平。,本来，,爱她是,你的权利，但爱不爱你则是她的权利，,而你却想在自己行使权,利的时候剥夺别人行使权利的自由，这是何等地不公平！,恋,：可是，现在痛苦的是我而不是她，是我在为她痛苦。,苏,：,为她而痛苦？她的日子可能过得很好，不如说是你为自己而痛,苦吧。明明是为自己，却还打着别人的旗号。年轻人，德行可,不能丢。,恋,：,这么说，这一切倒成了我的错？,苏,：,是的，从一开始你就错了。如果你能给她带来幸福，她是不会,从你的生活中离开的。,要知道，没有人会逃避幸福。,恋,：,可她连机会都不给我，你说可恶不可恶？,苏,：当然可恶。好在你现在已经摆脱了这个可恶的人，你应该感到,高兴，孩子。,72,