了解客户需求—成功销售六问

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户心中永恒不变的六个问题,二零一一年十月,1,安东尼罗宾：人类六大需求,2,销售是世界上最叫人快意的一种工作,!,推销是所有做生意的手法中最具挑战的方式，也是世界上最高贵、最令人快乐的工作。每一个推销员，都是社会精英团体的成员，因为他们是挑战生活、挑战未来的斗士，是物质上不屈不饶的创富者，也是精神上懂得如何苦中求乐，深谙推销快乐真谛的智慧者！,J.T,奥尔,3,“,推销”是成就人生的最好机会！,推销的历程是与自己战斗的历程，成功的推销员是挑战,生活、挑战未来的斗士。,企业老总七成以上做过销售（李嘉诚、曾宪榇等）。,一个成功的推销员，将来不管从事何种职业，都能够成功。,4,客户心中永恒不变的六个问题,你是谁？,你要跟我谈什么？,你谈的事情对我有什么好处？,如何证明你讲的是事实？,为什么我要跟你买？,为什么我要现在跟你买？,5,第一部分：你是谁？,6,有两种人最能成为优秀的销售人员,有欲望的人,包括赚钱的欲望，成功的欲望,有自信的人,相信产品、相信自己、相信成功,乔吉拉德认为，两个单词非常重要：一个是,“,我想,”,，另一个是,“,我能,”,世界上最伟大的推销员,7,有欲望的人：敢于挑战更高的目标,8,没有不可能：过去不等于未来,9,冰山理论,10,成功人士的五项自我管理,11,没有目标，缺乏动力,12,你选择什么样的目标，就会有什么样的人生！,俺村比较穷,照明基本靠油,耕地基本靠牛,结婚基本靠想,老婆基本靠抢,通讯基本靠吼,交通基本靠走,治安基本靠狗,娱乐基本靠手,13,六大目标,财富目标,家庭生活目标,学习成长目标,健康休闲目标,人际关系目标,事业目标,人生六大目标领域,14,你还在做梦吗？,15,激发行动的六大步骤,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,16,行动者宣言：,从今天起我要向全世界宣布：,我要做一个行动的巨人。,在行动中去尝试，去完善。,在行动中去奋斗，去超越。,在行动中去增添勇气，创造奇迹。,我要马上行动，立即行动，,快速行动，直到养成习惯！,行动，行动，行动！,17,平均,80,岁寿命,我们只有,3,年,的时间去创造价值,我们如何管理它？,一寸光阴一寸金,1-20,、,60-80,忽略不计，余,40 1,年为,1,寸,项目 每天耗时,40,年耗时 结余,睡眠,8,小时,13.3,年,26.7,一日三餐,2.5,小时,4.2,年,22.5,交通,1.5,小时,2.5,年,20,电话,1,小时,1.7,年,18.3,看电视、上网,3,小时,5,年,13.3,看报、聊天,3,小时,5,年,8.3,刷牙、洗脸、洗澡,1,小时,1.7,年,6.6,休假、白日梦,闹情绪、身体不适,2,小时,3.3,年,3.3,18,你真的很忙吗?,19,这年头，不学点东西咋混哪！,20,21,要善于学习 追求进步,22,“,和羚羊一起奔跑、和狮子一起捕食,”,全球化的三大显著特征：,速度 多变 危机,应对全球化的三大策略：,学习 改变 合作,你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。,杰克,韦尔奇,23,比的就是速度！,未来唯一持久的优势，是你有能力比你的竞争对手学习得更快。,彼德,.,圣吉,第五项修炼,24,五大职业心态修炼,25,准备,预约,访后分析,沟通,收场,SPIN,实地拜访,异议处理,FABED,实用的博仕奥销售程序训练,成交,收款、服务,26,第二部分：你要跟我谈什么？,27,武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人,的时候出手！,挖掘需求,28,人生处处不销售、销售就要找需求,你知道：,女孩的需求吗？,（付出,收获，为什么受伤的总是我？）,女人的需求？男人的需求？,（知己知彼，百战不殆）,29,（企业）需求的冰山,明显的需求,4P:,产品、价格、质量、服务,隐藏的需求,4C:,关系、成本、解决方案,深藏的需求,关系、情感、感觉、信任,30,如何挖掘客户的需求？,了解客户的目标和愿望,客户的难题和困难问题,（,1,）猪场的难题：,（,2,）鸡场的难题：,（,3,）饲料的难题：,为客户带来利益的方案,节省成本原料涨价（玉米、鱼粉、油脂涨价）,需要节省成本方案（棕榈粕替代、发酵豆粕使用、加酶）,特色产品生产（富硒鸡蛋）,31,配方师困惑,32,配方师困惑,33,配方师困惑,34,配方师困惑,35,饲料厂老板的核心需求是什么？,36,饲料厂配方师的需求分析,37,饲料厂需求分析,38,SPIN Selling,提问模式,背景问题,难点问 题,暗示问题,需求,-,效益问题,产品利益,隐性需求,明确需求,S,ituation Question,P,roblem Question,I,mplication Question,N,eed-pay off Question,可建立客户资料,导 致,所以,买方回透露出,它是借由,发展出来的,所以,买方会陈述出,可以是买方陈述出,是买方更能感受到问题的真实性,导 致,39,“忽悠”,大师,“忽悠”,=,教育客户,引导卖点,40,赵本山“卖拐”,41,序号,标准话术,核心理论,你使用的情况，感觉怎么样？,S,现状,你感觉什么方面改善一下就更好呢？,P,问题,因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？,I,痛苦,假设解决这个问题，对你有什么好处呢？,N,快乐,SPIN,标准话术,“,傻瓜手册”,42,第三部分：你谈的事情对我有什么好处？,43,客户的个人利益,客户的机构利益,与客户关系的四种类型,利益：关系营销的基础,44,点缀,公司利益,个人利益,差异化的人情,基础,重要因素,法国元帅戴高乐将军：“没有永恒的朋友，只有永恒的利益。”,司马迁,史记,：“天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往”,45,P,roduct,：高质量的,产品,（品质、品牌、包装、规格、退货）,P,rice,：有竞争力的,价格,（报价、折扣、折让、付款期限）,P,lace,：方便的分销,渠道,（经销、直销、覆盖面、仓储、运输）,P,romotion,：强有力的,促销,（市场活动、广告、公共关系、信心）,4P,营销理论,我们卖什么？,Consumers need,：客户的,需求,（问题解决方案）,Cost,：客户愿意支付,成本,（性价比高）,Convenience,：给客户带来的,方便,（生产便利、按需定制、物流）,Conmunication,：互动和,沟通,（便捷服务、分享）,4C,营销理论,客户买什么？,客户的组织利益,46,自我实现,(,发掘自我价值、成就感,),尊重需要,(,他人的尊重、肯定与赞赏,),社交需要,(,友谊、爱与被爱、归属感,),安全需要,(,人身安全和职业安全,),生理需要,(,衣食住行,),马斯洛：需求层次理论,客户的个人利益,上级肯定：升迁、权利、被尊重、,被赏识,关系：沟通、人际，成就感,职位稳定：准确决策、履行职责,个人收益：佣金、好处、请客,47,客户较少关注,的价值,客户不关注,的价值,客户较看重,的价值,客户最关注,的价值,删除,减少,增加,创造,纵然我们有再多的优点，也只能表达客户最关注的价值所在。,强化,围绕产品,/,服务的价值做加减法,48,第四部分：如何证明你讲的是事实？,49,与客户的四个发展阶段,信任：,AT,（,action for trust,）,法则,50,销售的重中之重,建立信任,51,销售模式,建立信任,了解需求,产品展示,促成交易,10%,20%,30%,40%,10%,20%,30%,40%,一般销售人员,优秀销售人员,4321,模式,52,如何建立客户公司的信任？,53,如何建立客户对你的个人信任,54,1,、自信可以消除客户疑虑,温家宝：信心比黄金更重要！,55,我相信我自已,我相信我的产品,我相信我的公司,我相信我的同事和伙伴,我相信我们的商业模式,我相信产品的设计者、生产者、制造者以及公司所有工作的人们,我相信真理的价值,我相信好的性情和好的身体,我相信成功的必要条件并不是赚钱，而是创造价值，创造了价值，成功就自然而来,我相信阳光、新鲜空气、疏菜、水果以及世界上一切美好的东西,我相信世界上最美好的词是“自信”,我相信我每成交一名顾客我就多了一个朋友,我相信我和别人分开后，我们都会渴望再次相聚，并且相聚时大家都很愉快,我相信工作的双手、思考的大脑和友爱的心灵,最后，让我们一起大声朗读两遍哈伯德的商业信条,:,56,随机型销售员：,推销阶段、机械式的入门阶段,猎手型销售员：,以订单为导向的销售活动,产品的专家、有的放矢的说,顾问型销售员：,以客户为导向的销售活动,挖掘客户需求、善用营销技巧,伙伴型销售员：,以人为导向建立长期伙伴关系,与客户建立双向和共赢的关系,营销人员进阶之路,2,、专业和经验,57,3,、销售人员的人品和为人,商界格言,先交朋友，后做买卖；,先出售自己，再出售产品；,“产品可以同质化，而卖产品的人无法同质化”,先做人，后做事。,典型中国社会，个人的信任高于组织信任，在商业社会中，先是把组织关系变为个人关系，通过个人关系再进而发展组织关系。,58,客户如何看待你的？,（,1,）是否稳重可靠,（,2,）是否诚实,（,3,）是否能说道做到说到做到，不要轻易许诺；可以保持沉默，但不要说谎；,（,4,）敬业精神,（,5,）知恩图报,“思坦因曼思”的故事,59,4,、第三方证实,消除客户风险的担心就是向客户证实能力，由于企业本身是直接利益的,体现，要令人信服还是需要通过第三方证实：,其他大厂的使用佐证,使用过你产品的客户推荐,名人推荐、权威见证、媒体证实,成功案例展示,实地考察参观工厂和设备,零风险承诺,国家权威机构的产品检测报告,专家教授观点,新的实验报告和数据,已经投入运行的设备,国际认证证书,60,5,、不断重复,业精于勤：拜访、拜访、再拜访,“罗马不是一天建成的”,“客户是泡出来的”,61,关系,=,利益,+,信任,+,人情,上联：有关系就没有关系，没有关系就有关系,下联：没有关系的找关系，找了关系就没关系,横批：全靠关系,62,对于竞争对手的了解？,SWOT,分析模型,第五部分：为什么我要买你的东西？,63,USP,（,Unique Selling Position,）销售策略,人类大脑的跷跷板原理,:,一个名称不能用来代表两个彼此不同的概念，一个起来的时候，另一个就会下去。,64,“怕上火喝王老吉”,“营养还是蒸的好”,“三棵树，马上住”,“,农夫山泉有点甜”,“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”,保洁公司广告,卖东西就是卖区别,:,区别就是客户选择你而不选择对手的唯一理由,概念专有法则,:,当你的竞争对手已经在用户心目中形成某种概念或拥有某种地位时，你若再想用同样的概念去赢得客户，其结果只能是徒劳无益。,65,以下图标预示有何区别？,66,67,讲产品、循套路：,FABED,实证能力,：讲清楚产品的,卖点,（,Feature,）,F,（特征）,：制造者所赋予产品的,（,Advantage,）,A,（功效）,：产品能够体现的,（,Benefit,）,B,（利益）,：顾客从产品上获得的,（,Effidence,）,E,（证明）,：成功使用案例和客户,（,Difference,）,D,（区别）,：和竞争对手的不同,67,第六部分：为什么我要现在买你的东西？,凡事成功须趁早,68,把握成交时机：语言信号,客户与你的看法一致时,客户同意你总结的产品利益时,客户关注的问题，得到圆满解决时,客户提出的重要异议被解决时,客户希望再多了解一点,客户询问交货手续和方式时,客户询问支付条件时,客户尽量确定产品价格时,客户询问市场对产品的评价时,客户询问售后服务事宜时,客户同意你的建议书时,试用信号,69,把握成交时机：表情举止,客户的身体倾向你,眼睛睁得很大，眨也不眨一下,他频频点头,他的嘴唇微张,他的神情轻松,他的双手不再抱胸,他的双腿不再交叉，或跷二郎腿,他细看产品介绍、条款或建议书,他在纸上计算或按计算器,解说过程中取食物让你吃,70,成交的关键,成交的关键是要敢于成交：大胆和不断要求！,沟通时间不要太长，见好就收,成交的过程中：不要给他太多承诺！勿夸大产品效能、误导客户！,拒绝是成交的开始，成交总在五次拒绝之后,成交时越大方、越自然越好,让客户参与购买决定，成交就是帮顾客做最后的决定，而且告诉他所做的决定是明智、正确的。,给客户留下深刻的印象并使其拥有愉悦的购买体验。,不要再主动制造问题,1.1 (7),71,避免客户后悔,自信大方，不急不缓，勿喜形于色、诚徨诚恐；,诚意地留下您的资料,作出售后承诺，让顾客放心；,尽快让顾客拿到产品；,现场拆开，简单讲解试用方法；,给顾客意外的惊喜；,邀约参加沙龙，转移注意。,72,成交的方法,主动要求成交法,承诺成交法,富兰克林成交法,试探性成交法,局部成交法“骆驼进帐篷法”,最后异议法,二选一成交法,利诱法,激将法,从小到大的成交法,宠物成交法,对比成交法,紧迫感促成法,总结成交法,门把手成交法,73,促成,谈判成功的八大方略,1,、二人同行、增加气场,2,、不到最后一刻绝不报价,3,、虚拟上级,4,、黑脸、白脸策略,5,、折中原则,6,、洞察成交的关键点,7,、简化手续,8,、宠辱不惊,74,销售技能成长训练（周永奎）,以客户需求为导向的销售活动,SPIN,销售技能,没有训练的人就不够专业：销售流程技能,以人为导向建立长期伙伴关系,与客户建立双向和共赢的关系,以产品为导向的销售活动,FABED,销售技能,心态、目标、时间、行动、学习管理,骨干是折腾出来的,75,25,100%,75,50,0,1 2 3 4 5 6 7 8,時間,(,週,),剩,餘,記,憶,健忘曲线,看,10,听,20,看听,50,听说,70,（讨论）,说做,90,（实践）,76,谢谢大家！,77,鼓掌有益身体健康！,78,