客户服务管理的智慧与艺术(PPT58页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,陈巍老师系列课程,客户服务管理的智慧与艺术,2010,年,客户服务管理者培训课程,客户服务管理的智慧与艺术,1,单元一、理解客户才能理解客户服务,单元二、服务是追求客户满意的过程,单元三、如何创建企业客户服务品牌,单元四、用服务流程保障客户满意度,单元五、用主动服务提升客户忠诚度,单元六、用服务技巧赢得客户的满意,单元七、用沟通技巧解决客户的投诉,单元八、如何进行全面服务质量管理,单元九、调整员工心态面对服务压力,单元十、服务文化打造顶尖服务团队,目录,2,引言：,在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？我们在提供什么服务？服务是有价值吗？那么接受我们的服务应该付钱吗？,“,服务营销,”,是把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？,只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。,单元一、理解客户才能理解客户服务,一、客户服务管理思考的几个问题,二、服务与客户服务的差异性分析,三、服务不仅仅是满足客户的需求,四、客户服务需要关注客户的感知,3,一、客户服务管理思考的几个问题,知识要点,知识要点,1.,什么是服务？它和客户服务有区别吗？, 服务是产品吗？, 我们在提供什么服务？,我们的服务有价值吗？,接受我们的服务应该付钱吗？,什么是客户服务？, 客户服务是收费的吗？, 客户服务是产品吗？,3.,服务与营销的关系应该是什么？, “服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？, 服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？,4,二、服务与客户服务的差异性分析,知识要点,知识要点,1.,服务是一种无形产品, 任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。, 制造业生产的是有形产品，产品是有形的商品,服务业提供的是无形产品，而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。,服务作为产品是有偿的, 对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。, 由于服务是有价格的商品，因此就会有竞争。,3.,客户服务是服务产品的支撑手段,客户服务是是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行,的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要的。,它包括客户需求被满足的全过程活动。,服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。,5,三、服务不仅仅是满足客户的需求,知识要点,知识要点,需求,服务作为产品是否能够满足客户需求，是企业的核心竞争力。,有时我们提供的不一定是客户所需要的，对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。,价格,由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低价格，而放弃其他的要求。,3.,品牌, 品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键指标。排在价格之之上。,4.,方便, 便利性是客户选择服务产品的另外一个指标。,5.,快捷, 服务等待的时间是客户选择服务产品的另外一个重要标准。,6,四、客户服务需要关注客户的感知,知识要点,知识要点,客户服务关注的是客户感知,客户对于企业服务的评价往往源自于过去的服务经历,客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩。,2.,客户感知的往往都是感性的,外在形象的感知,服务态度的感知,反馈及时的感知,专业能力的感知,诚信服务的感知,3.,客户感知源自于服务的过程,所有的服务接触点,客户服务能够形成或者破坏一个组织与其客户的关系。客户关系的质量,对于企业的品牌一致性有显著的影响。由于其在形成印象进而维持客户,关系的重要性，客户服务也被称为企业的“脸面”，更是营销的手段,7,客户的需求和期望有哪些？,根据本单元所学习的服务和客户服务的理念，选取工作中的一项具体的服务内容，尝试分析对于这一服务产品，客户有哪些需求？对客户服务有哪些期望标准？,小组练习,讨论要点：,1.,结合具体的实际工作进行分析,2.,思考哪些客户的需求是我们不能满足的？,8,引言：,服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意只是我们永远追求的目标。,单元二、服务是追求客户满意的过程,一、客户期望值决定了客户的满意度,二、管理客户期望是客户满意的前提,三、客户服务管理的价值和神圣使命,9,一、客户期望值决定了客户的满意度,知识要点,知识要点,什么是客户满意度,客户在服务的过程中，所获得的综合感知。,2.,客户满意度的构成,客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个纬度,客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求,3.,客户满意度的变化,客户期望大于客户感知,客户期望等于客户感知,客户期望小于客户感知,3.,提升满意度的原则,提升客户感知,降低客户期望,10,二、管理客户期望是客户满意的前提,知识要点,知识要点,1.,哪些客户期望值需要管理,过高的客户期望,错误的客户期望,无理的客户要求,2.,期望值对于满意度的影响,客户期望越高，满意度越低,客户期望越低，满意度越高,3.,期望值的前置管理是关键,当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉,在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。,11,三、客户服务管理的价值和神圣使命,知识要点,知识要点,1.,为服务产品的使用提供支撑保障,提供标准化服务,履行服务的承诺,2.,为服务产品的质量问题承担责任,当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。,当服务无法补救时，成为,集结号,中的英雄，做出牺牲。,3.,为服务产品提供更多的附加价值,提升客户感知、弥补服务产品的不足,超出客户的满意，感动客户、提高忠诚度。,12,有哪些具体的期望值可以前置管理？,根据本单元所学习的需要被管理的期望值的种类，举例总结出有哪些具体的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值应该是前置管理的？,小组练习,讨论要点：,1.,结合具体的时间工作进行分析,2.,思考这些期望值前置的具体的方法有哪些？,13,引言：,相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度,单元三、如何创建企业客户服务品牌,一、产品品牌和服务品牌的区别,二、客户服务品牌的定义和内涵,三、创建服务品牌的价值和意义,四、服务品牌的感知源自于体验,14,一、产品品牌和服务品牌的区别,知识要点,知识要点,1.,品牌的定义：,用来区别于竞争对手的产品或服务的名称、术语、标记、象征或者它们的组合。它包含我们所能够接触到的视觉、听觉、使用经验等所有内容。,2.,产品是有形的商品,因此，产品品牌可以直接令客户联想到有形产品的形象,3.,服务是无形的商品,而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。, 因此，服务品牌和产品品牌是有区别的。,15,二、客户服务品牌的定义和内涵,知识要点,知识要点,1.,服务品牌的定义：,服务品牌就是企业所提供的，并得到市场和客户认可的个性化服务标识,2.,服务品牌必须是有形化的, 服务品牌的标识如同商品品牌是商品标识一样，必须有外在形态和文字不是看不见、摸不着的；,3.,服务品牌必须是差异化的,服务品牌是个性化的服务标识，是公司或人的特色服务，不是雷同化、,一般化的服务；,4.,服务品牌必须是有内涵的, 服务品牌直接可以令客户联想到的是体验服务的感知良好记忆，同时带,有强烈的感情色彩。,5.,服务品牌必须是口碑化的, 服务品牌不仅仅是一个服务标识，光有服务品牌的知名度是不够的，只有,品牌的信赖度，才能拥有客户的忠诚度。而服务品牌的信赖度靠的不是营,销宣传、而是大众口碑,16,三、创建服务品牌的价值和意义,知识要点,知识要点,1.,服务品牌领先竞争对手,在服务产品同质化严重的今天，改善服务品质成为竞争的核心内容。建立良好的服务品牌形象，可以帮助企业在竞争中保持优势，与竞争对手做到差异化，并提升服务产品的附加价值。,2.,提升员工服务品牌意识,服务品牌的创建必须要有全体员工从参与，从而提升员工品牌意识，对,于员工服务水平的提高有良好的促进作用。,毛主席说：“党指挥枪”服务品牌的创建工作可以在企业内部形成良好的服务氛围、使员工在不知不觉、耳濡目染的状态下，形成良好的服务意识。,固化口碑、培养客户忠诚度,服务品牌的良好形象，可以用于培养客户的品牌忠诚度，增加客户对企业的信赖。,服务品牌要让客户感知到、让员工感知到、让领导感知到,17,四、服务品牌的感知源自于体验,知识要点,知识要点,1.,服务品牌是通过体验创建的,服务品牌是客户感知创造的,客户感知则源自与客户体验,客户体验源自于服务的过程,客户的关怀会带来良好感知,2.,员工是服务品牌创建的关键,服务品牌的创建是要靠客户的感知获得，而能够带给客户感知的唯一的人就是服务员工，只有她们通过身体力行，去实现服务品牌对客户的承诺，我们才能够真正的赢得客户心目中的服务品牌。,服务品牌必须和承诺相一致,提供的不是服务本身，我们提供的是让客户更好的使用产品的服务，而这些行为给客户造成的感知大于产品本身,客户对持续使用的特征导致对客户服务十分关注，所以，空有服务品牌的理念是不够的，唯一重要的是我们的客户服务与服务品牌的高度一致性和融合性！,18,引言：,客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确,如果是窗口服务行业，则还包括舒适,是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。,单元四、用服务流程保障满意度,一、客户服务流程管理的理念和关键节点,二、前台接触环节如何带给客户良好感知,三、后台传递环节如何能保障服务的支撑,19,一、客户服务流程管理的理念和关键节点,知识要点,知识要点,1.,服务流程是响应服务的过程,以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤,2.,客户对响应服务的评价标准,快捷,便利,准确,舒适,窗口服务行业,服务流程管理的质量关键点,服务接触环节,前台服务,服务传递环节,后台服务,预见服务管理,亡羊补牢,20,二、前台接触环节如何带给客户良好感知,知识要点,知识要点,1.,客户对服务的感知源自前台接触,关键时刻：在服务过程中，可以带给客户强烈服务感知的关键环节,将服务品牌的理念融入到前台，提升客户的服务感知。,2.,前台接触环节的,管理的关键,统一前台：服务接触点越少，服务质量越容易掌控。,隐藏前台：尽可能避免客户直接接触后台，以保障服务质量,规范前台：统一口径、规范服务礼仪、客户信息汇总留档、闭环管理,流程穿越：围绕着客户需求和感知改进创新前台服务，提升客户感知,服务人员的素质是良好客户感知的保障,职业形象：仪容仪表、商务礼仪的规范,专业知识：专业的咨询、统一的解释口径、及问题解决能力,沟通技能：与不同客户的沟通能力,服务意识：主动服务意识、热情服务态度,21,三、后台传递环节如何能保障服务的支撑,知识要点,知识要点,1.,后台传递是响应服务的关键保障,快捷、准确、便利需要后台的大力支撑,2.,实现后台传递环节的扁平化管理,传递环节越少，服务失误越少,传递环节越少，服务效率越高,后台传递环节的服务质量的掌控,专人跟进、首问负责制,后台质量控制点：传递时间、传递标准,强化内部服务理念，改善内部服务质量,强化部门之间沟通，增强跨部门的联动，一切以客户需求为中心。,首席客服经理服务升级管理,解决平级之间的矛盾,22,引言：,响应服务是被动的满足客户的需求，在服务产品同质化的今天，创新服务的核心竞争力在于我们是否能够不断的主动为客户提供个性化及差异化的服务，从被动的响应服务向主动的客户关怀迈进，提升客户的服务感知，为客户创造更高的服务价值，提升客户的忠诚度。,单元五、用主动服务提升客户忠诚度,一、响应服务不能获得客户忠诚度,二、如何挖掘客户个性化服务需求,三、如何实现差异化服务创造价值,四、如何从响应服务迈向主动关怀,23,一、响应服务不能获得客户忠诚度,知识要点,知识要点,1.,响应服务是被动的标准化服务,响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的,亡羊补牢有的时候为时已晚,响应服务往往是同质化的,2.,不是所有客户都能获得服务感知,不是所有的客户都会主动提出需求,被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开,响应服务难以超越客户的期望,响应服务只是被动的满足客户的需求,满足客户的需求只能做到基本满意,4.,响应服务难以体现服务的价值,客户服务部门往往被认为是,擦屁股,的部门，是成本中心而非利润中心。,服务的价值在于不断的进行主动服务的创新,24,二、如何挖掘客户个性化服务需求,知识要点,知识要点,1.,你所给予的不一定是客户所需要的,响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的,亡羊补牢有的时候为时已晚,响应服务往往是同质化的,发掘个性化需求是创新服务的关键,个性化需求是往往有别于标准化需求的细节,个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键。,情感需求：被尊重、被重视往往是大客户群体的个性化需求,3.,发掘潜在的需求是创造价值的关键,发掘客户的客户需求，帮助客户实现价值,发掘客户的共性需求，提升服务附加价值,25,三、如何实现差异化服务创造价值,知识要点,知识要点,1.,差异化服务是优化服务资源的关键,差异化服务是降低服务成本、优化服务资源的关键,将有限的服务资源用于最有价值的客户身上,针对低端客户提供标准化服务，对高端客户提高差异化服务,客户分级管理是差异化服务的关键,价值纬度,重要性纬度,潜在价值纬度,3.,响应服务也可以实现差异化的创新,服务等级的差异,尊贵感知的差异,响应时间的差异,26,四、如何从响应服务迈向主动关怀,知识要点,知识要点,1.,从服务需求进行主动关怀,以客户为中心，想客户所想,从解决问题，到防范问题,从情感需求进行主动关怀,节日关怀,生日问候,特殊服务,3.,从潜在需求进行主动关怀,打造客户交流平台,满足客户共性需求,27,引言：,客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。,单元六、用服务技巧赢得客户的满意,一、如何赢得客户的信赖与好感,二、理解需求是满意服务的前提,三、解决客户问题是服务的关键,四、如何能保障服务承诺的履行,28,一、如何赢得客户的信赖与好感,知识要点,知识要点,1.,第一时刻是客户服务感知的关键点,让客户感到尊重：,被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、服务的语气都应该规范标准热情、真诚。,让客户感到重视：,被重视是用户的另一个重要需求，每一位客户在电话投诉时，第一时间都会抱怨倾诉，希望得到重视和理解，因此，第一时间关注用户的需求认真倾听、表示同情和理解、是赢得用户好感的关键。,让客户感到信任：,客户希望的是及时解决问题，同时还希望了解产生投诉的原因，以及今后是否还会发生类似问题，如果出现了应该怎么办？面对用户的这些期望，服务人员必须拿出自己的专业度，快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。,29,二、理解需求是满意服务的前提,知识要点,知识要点,理解客户的需求应该是双向的,理解需求是准确服务的保障,理解服务是客户满意度的前提,理解情感是赢得客户满意的关,2.,准确理解客户的需求避免服务的失误,全程的倾听,有效的提问,职业化确认,3.,让客户理解我们比理解客户更重要,消除客户的误解,降低客户的期望,得到客户的确认,30,三、解决客户问题是服务的关键,知识要点,知识要点,准确的提供方案,专业的咨询解答,专业的解决建议,2.,灵活的处理问题,始终以客户为中心,不要简单拒绝客户,多几个方案供选择,3.,超出客户的满意,多替客户着想,多给一句提醒,是否还有其它,31,四、如何能保障服务承诺的履行,知识要点,知识要点,怎样才能保证说到做到,履行承诺的关键是不轻易承诺,不去承诺没有把握做到的事情,为自己的承诺留有回旋的余地,2.,如何有效的协调前后台,保障信息传递的准确性,及时了解后台的困难和变化,换位思考保持良好的前后台关系,3.,让客户知道我们在行动,及时沟通不要延误,提前让客户知道我们的难处,主动沟通，不要让客户主动来问,32,引言：,对于客户投诉的问题，我们首先要判定的是问题和事实真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们也需要给客户一个可以接受的说法。但是要想得到客户的理解和认同，则首先要学会理解对方，并从对方的角度出发给出合理的解释。这一切都是成功处理投诉的关键,单元七、用沟通技巧解决客户的投诉,一、如何通过解释赢得客户理解,二、如何说服客户接受解决方案,三、并不是所有的客户都是对的,四、如何处理好情绪激动的客户,33,一、如何通过解释赢得客户理解,知识要点,知识要点,怎样让客户感觉到我们的真心实意,真诚、热情、及时的接待,无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方,留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围, 判断客户的情绪变化情况,从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。, 及时的进行安抚稳定情绪,对客户的情感千万不能漠视而没有反应，及时安抚、但不轻易道歉,受理投诉开始阶段的忌讳,避免使用服务忌语 “不清楚” “不知道 “”没有办法” 等,避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释。,避免漠视客户情感需求： 对于客户的情感需求要及时给予回应。,避免做出错误的承诺：在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出,建议或承诺,34,一、如何通过解释赢得客户理解,知识要点,知识要点,2.,准确判断客户投诉的事实真相,了解投诉事件的事实经过,通过提问 从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认, 确认投诉事件的真实原因,在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、,也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用不好意思等字样对客户进行,安抚即可。在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，,并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复。, 判断客户投诉问题的性质,有时候客户的要求中，既有合理要求、也会有些过高的不合理要求，要区,分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全,责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。,不同的客户问题需要采取不同的方式处理。,35,一、如何通过解释赢得客户理解,知识要点,知识要点,3.,理解客户情感需求的技巧,客户情感需求的常见表现：,希望得到重视 往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。,希望得到尊重往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。,希望得到理解往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求,的合理性。,希望得到解决往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁 的语句, 通过有效的倾听进行安抚,通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜,通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解。, 表达愿意解决问题的诚意,让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题。,36,一、如何通过解释赢得客户理解,知识要点,知识要点,4.,通过合理的解释赢得谅解, 对属于我方责任的解释技巧,对于由于我方工作失误或者我方全部责任的，要真诚、及时的承认错误、,表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解,释，要清楚什么该说、什么不该说，统一口径，不要给对方留下把柄。,避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。,回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表,示尽快请示协调给客户一个满意的答复。, 对属于对方责任的解释技巧,对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令,客户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则,不要进行追究，引导客户关注于解决问题。, 对无法满足的要求进行解释,一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的,原因或相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出于,为所有客户考虑。,37,二、如何说服客户接受解决方案,知识要点,知识要点,1.,解决问题的原则和要点, 保持始终如一的态度,始终保持冷静是成功处理争议的关键、始终保持良好的亲和力、绝不和客,户撕破脸避免被客户抓住态度不好的把柄, 沟通中切忌引火上身,要让客户始终感到你是想帮助他解决问题，而不是故意刁难他，避免客户,对自己进行投诉。, 不被客户牵着鼻子走,对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取,回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨, 管理好客户的期望值,对于客户一些不合理、不现实和错误的认知和要求、要有理有利有节的,进行说服，关键时出具政策法规进行解释。,38,二、如何说服客户接受解决方案,知识要点,知识要点,2.,如何说服客户接受解决方案, 从客户角度出发说明解决方法的益处,请客户理智的面对问题，引导客户关注解决方案，分析解决方案的意义, 从客户角度出发消除客户的顾虑担忧,了解客户不愿意接受解决方案的一些担忧，通过对解决方案的分析帮助客,户打消顾虑和担心。, 强调不接受方案给客户所带来的影响,帮助客户分析利弊，使客户认识到如果不接受方案或者按照客户原有的想,法，是无法真正解决问题的。,39,二、如何说服客户接受解决方案,知识要点,知识要点,3.,如何防止投诉的进一步升级, 搁置处理,当谈判陷入僵局时，比如客户坚持不放弃自己的要求，这时可以以请示沟,通协调为名义，将客户的问题进行记录，进行二次投诉处理。但要保障紧,急的问题已经变成不紧急的问题。, 换人处理,有的时候，换个人重新进行处理，可能会有转机。, 坚持原则,运用协议、承诺、制度、法律等武器维护企业的合法权益，但是要有理,有利有节的拒绝客户的无理要求。, 妥协让步,对于非常疑难的客户，为了避免投诉进一步升级，可以考虑做出一定的,妥协让步。,40,三、并不是所有的客户都是对的,知识要点,知识要点,1.,不是所有的客户要求我们都需要满足,过高的客户期望值,蛮横不讲理的客户,客户提出无理要求,对于有效投诉和无效投诉要区别对待,对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的谅解和忠诚。,对于无效投诉，即便我们做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。,因此，对投诉性质的有效判断，针对不同投诉采取不同的方式进行处理。,没有投诉的客户才是我们服务的主体,对于我们服务评价的主体是那些有着正常服务需求的客户，投诉的客户,是少数，而难缠的客户，或者是提出无理要求的客户更是极少数，因此我们需要将服务的重点关注与那些没有投诉的客户身上。,在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的,投诉处理结果是基本的原则。,41,四、如何处理好情绪激动的客户,知识要点,知识要点,1.,客户情绪激动的原因分析,目的没有达到而产生的焦虑,把情绪激动作为要挟的手段,利益受到损害而产生的怨气,性格对于客户情绪的影响,活泼型性格的情绪反应,情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了, 完美型性格的情绪反应,注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解、喜欢倾诉。, 力量型性格的情绪反应,以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没,有同情心,42,四、如何处理好情绪激动的客户,知识要点,知识要点,正确化解客户情绪的技巧, 让活泼型尽情发泄,不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻,易相信其威 胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的斗气话, 对完美型同情理解,关注情感需求、表示同情和理解、详细耐心的解释能够赢得客户的理解, 对力量型避其锋芒,充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断不断的对客户表示应有的,尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情,分清责任、坚持原则和立场,知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿,43,引言：,服务质量控制是服务的执行力的重要保障手段，是保障履行服务承诺的关键、同时对服务质量进行全面的管理监控本身也是对员工的一种激励，是表明管理者对待服务的态度的一种形式，通过持续的服务质量管理监控可以让员工明白企业对服务的重视程度，从而提升服务的意识。,单元八、如何进行全面服务质量管理,一、客户满意度是质量管理的重要手段,二、服务质量管理不能只关注服务结果,三、质量的监控结果要和绩效考核挂钩,44,一、客户满意度是质量管理的重要手段,知识要点,知识要点,客户满意度不能流于形式,客户满意度调查不能仅仅关注满意度的调查，忽视期望值的差异。,客户满意度调查内容应该尽可能和服务承诺相吻合。,2.,服务评价必须要有客观期望,对于不满意的结果要了解原因,判断客户的期望值是否合理,客户满意度的调查方法应用,电话回访,问卷调查,客户座谈,第三方调研,45,二、服务质量管理不能只关注服务结果,知识要点,知识要点,质量管理应从结果向过程转化,客户服务的感知往往源自于服务的过程,过程监控和结果管理应该并用,2.,服务督导中的营训合一的理念,营训合一的理念,培训与督导体系的融合,服务过程质量管理的方法应用,电话监听,巡场管理,成长手册,神秘顾客,46,三、质量的监控结果要和绩效考核挂钩,知识要点,知识要点,服务人员的绩效考核首先要公正,不要为了考核而考核,无法被量化的服务内容不适宜考核,2.,服务人员绩效考核的内容和范围,服务表现,客户评价,工作差错,3.,星级服务人员与星级的服务团队,建立员工的星级评价体系,为员工创建职业生涯通道,形成团队竞争的服务文化,47,引言：,客户服务工作是一种情感劳动，巨大的服务压力会导致员工情绪低落、如果不能及时调整，则直接影响服务质量。我们总是努力尝试着改变外界的环境，而使自己身心疲惫，终于我们发现：任何人都不能够真正的逃避生活和工作中的压力，但是我们却可以针对外界的压力选择做出正确的反应。员工承受压力的能力是其成熟的表现。,单元九、调整员工心态面对服务压力,一、为什么我们会感受到压力,二、怎样释放自己的不良情绪,三、如何调整保持良好的心态,48,一、为什么我们会感受到压力,知识要点,知识要点,压力从哪里来的,源自工作：经常加班、客户的投诉、工作量大、考核的压力。,源自生活：失恋、投资失败、家庭琐事。,源自内心：钻牛角尖、心胸狭窄、自卑、嫉妒。,2.,过去、现在、未来,回忆过去：追悔莫及,想到未来：杞人忧天,活着当下：享受生活,3,.,压力源自态度：, 生活就像一面镜子，你用什么样的表情面对它，就会看到什么样的结果。,49,二、怎样释放自己的不良情绪,知识要点,知识要点,1.,倾诉可以释放不良情绪, 把不愉快的心情通过向朋友、同事、领导的倾诉，进行释放。,2.,转移可以释放不良情绪, 让自己做些喜欢做的其他事情、思考一些其他的问题。,3.,理解可以释放不良情绪, 学会换位思考，常常站在对方的角度出发思考问题，就会对很多事情释怀。,50,三、如何调整保持良好的心态,知识要点,知识要点,1.,第一时间控制情绪, 不要任由自己的不情绪泛滥，时刻提醒自己，客户不是针对自己。,2.,学会忘掉不愉快, 很多时候，我们不能改变外界，但是我们能够掌控自己。,3.,寻求工作中的动力, 保持工作激情的秘诀在于不断的为自己找到工作的价值与意义,4. ,化妆自己的性格弱点,每一种性格中都有弱点，这些弱点都会影响自己的心态，发现自己的弱,点，加以改正，就能够拥有良好的心态。,51,引言：,团队是一个有着共同价值观组成的人群，在人群当中每一个都有着自己的价值观和立场，服务部门是一个工作的氛围，只有和谐、快乐、有激情的氛围才能够营造出优秀的服务团队。,单元十、服务文化打造顶尖服务团队,一、如何营造和谐团队,二、如何培养快乐团队,三、如何创建激情团队,52,案例故事：,小宋在中心营业厅工作快一年了，她聪明好学、争强好胜、业务能力很强，业务量在营业厅也总是名列前茅，做事认真负责，经常被领导在会议上给予表扬，小宋本人也很有上进心，希望有一天能够成为管理者，领导也表示支持，并鼓励她继续努力工作，因此，小宋除了做好自己的本职工作之外，在每次营业厅举办的培训或者会议上也总是积极发言，同时还会对于其他同事的不良表现和行为提出自己的看法，终于机会来了，营业厅开始了值班经理的竞聘工作，小宋认为值班经理的人选非君莫属，但是，最终的结果确是营业厅里另外一名营业员成功当选，令小宋大跌眼镜，小宋认为自己无论是业务能力、还是综合素质、还是工作态度都比前者强得多，实在不明白为什么自己反而会落选,.,。请你帮助小宋分析一下，导致小宋落选的可能原因是什么？如果你是小宋，接下来你会怎样做？,小组讨论,讨论要点：,1.,从这个案例上看，你如何评价这个营业厅的团队建设,2.,你认为正确的管理方法是什么？,53,一、如何营造和谐团队,知识要点,知识要点,营造温馨和谐团队人文环境,1.,为什么和谐很重要：,松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡导“社长为员工,端上一杯茶”的精神。,日本麦当劳董事长藤田田所说：我对我的所有投资分类研究回报率，结,果发现感情投资是在所有投资中花费最少回报率最高的投资。,法国企业界流行一句名言：爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。,2.,团队中两种状态：, 和谐型（雁阵效应：每一飞行者都比自己单飞增加,70%,飞行效率）；, 内耗型（螃蟹效应：谁也别想爬出箩筐）。,54,一、如何营造和谐团队,知识要点,知识要点,3.,店长营造和谐内部氛围的三要素：,守信信任人格得到尊重,豁达民主价值得到实现,无私公平心态得到平衡,4.,团队的天堂：,人人为我、我为人人,5.,团队的地狱：,人不为我、我不为人,55,一、如何营造和谐团队,知识要点,知识要点,6.,和谐团队的三个层次,员工与员工,相安无事,相互帮助,相互关怀,思考：怎样才能够逐步实现这样的三个层次？,7.,和谐团队的三个层次,公司与员工,得到公平,得到尊重,得到关怀,思考：怎样才能够逐步实现这样的三个层次？,56,二、如何营造快乐团队,知识要点,知识要点,没有快乐的原因分析,不是自己喜欢的工作、太大的工作压力、过于平凡、没有乐趣、没有生,气的工作氛围、,2.,快乐团队的三个层次：,没有了压力,愉快的环境,有趣的工作,3.,营造快乐团队的方法：,思考：如何化解压力？,思考：如何营造快乐的氛围？,思考：如何从工作中找到乐趣？,57,三、如何营造激情团队,知识要点,知识要点,绩效是激情的源泉,合理的绩效，带来满意的收入,2.,荣誉是激情的源泉,团队的荣誉、团队责任感使命感、是个人价值的体现,3.,成长是激情的源泉,工作经验、知识的累积、新的挑战、工作上的创新是保持保持激情的源泉。,58,