酒店基础知识7760257637

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店基础知识,新员工入职培训课程,人力资源部,2009年8月,1,一、酒店的定义,酒店是指以,建筑物,为凭借，主要通过,客房、餐饮、康乐,等设施及与之有关的多种服务项目，向宾客提供服务的一种专门场所。,2,二、酒店的发展沿革,世界饭店业发展简史：,客栈时期（公元12世纪至18世纪）,大饭店时期（公元18世纪至19世纪末）,商业饭店时期（公元20世纪初至“二战”时期）,现代新型饭店时期（“二战”以后至今）,3,我国饭店业发展简史：,古代饭店业（驿站、迎宾馆、逆旅）,近代饭店业（西式饭店、中西式饭店）,现代饭店业（招待所阶段、旅游涉外饭店,阶段、引进外资及外方管理,阶段、星级饭店阶段）,4,三、酒店的分类,（一）传统方式分类,商务型饭店,5,度假型饭店,6,7,会议型饭店,8,长住型饭店,9,汽车饭店,10,机场饭店,11,（二）酒店规模分类,小型,中型,大型,12,（三）计价方式分类,欧式计价酒店EP,（客房价格仅含房租）,*未特别注明，按欧式计价,13,美式计价酒店AP,（客房价格含房租及一日三餐的餐饮费用）,14,修正美式计价酒店MAP,（客房价格包括房租、早餐和午餐,或晚餐的餐饮费用）,15,大陆式计价酒店CP,（客房价格包括房租和大陆式早餐,的费用）,16,百慕大计价酒店BP,（客房价格包括房租和美式早餐的费用）,17,四、饭店的星级,根据中华人民共和国旅游饭店星级,的划分与评定GB/T14308-2003：,一星,二星,三星,四星,五星,白金五星,.标准法规中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定.doc,18,五、酒店组织机构,因酒店规模、星级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同,19,六、酒店服务,（一）酒店服务的含义,1、礼节礼貌,20,2、职业道德,旅游职业道德规范,热爱本职，忠于职守,热情友好，宾客至上,真诚公道，信誉第一,文明礼貌，优质服务,不卑不亢，一视同仁,团结协作，顾全大局,遵纪守法，廉洁奉公,钻研业务，提高技能,21,3、服务态度,22,4、服务技能,23,5、服务效率,.质检星级饭店日常管理的有效工具.doc,24,6、安全、卫生,25,（二）酒店产品的含义,1、酒店产品的功能：,生理上的满足；,经济上的满足；,社会性的满足；,心理上的满足。,26,2、酒店产品的特征,有形产品与无形产品的结合；,不可储存性；,季节性明显；,不可专利性；,品牌忠诚度低；,对信息的信赖性强；,脆弱性。,27,3、酒店产品的构成,酒店的地理位置,酒店的设施,酒店的服务,酒店的气氛,酒店的形象,酒店的价格,28,4、酒店整体产品观念,一项完整的饭店产品应由四个层面构成：,基本产品：宾客需求的中心内容；,期望产品：产生期望，有质量要求；,延伸产品：以上两产品的延伸和完善，区别于同类产品的特色；,潜在产品：满足个别客人的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。,29,基本产品,+,期望产品,=质量=客人满意；,延伸产品,+,潜在产品,=灵活性=附加价值；,基本产品+期望产品+延伸产品+潜在产品=,质量+灵活性=竞争优势；,30,谢谢大家！,31,