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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,2012,满意度提升思路,1,总经理寄语,2,虽然我们走在世界前沿,虽然我们正处在具有文化素养的国度,但，在某一个小角落里仍然有一双渴望知识的稚嫩眼睛,为了这群孩子们,献出我们的爱心,不单单是我们的商业工作,作为顾问界中小小的一分子,博奥思特,深知微薄的帮助能够给他们带来无限力量,希望我们的爱心能够唤起其他同行的共鸣,博奥思特,/,麦恩瑞 张为国,序言,2,About,麦恩瑞,专注,麦恩瑞公司,（,MAG,）,Professional,Concentrated,专业,专注于通信行业的管理咨询机构，为中国通信企业提供一流咨询及调研服务,由业内专家学者及资深人士组成的公司顾问团队，具备丰富的管理理论、实践经验与敏锐的洞察能力,Comprehensive,全面,提供“理论,+,实践,+,研究,+,培训,+,方案执行,+,员工训练,+,现场辅导,+,跟踪服务”的全方位咨询服务，保证服务质量，不断满足并超越客户期望,3,MAG,核心服务,大众客户满意度研究是针对移动全球通、动感地带、神州行和,TD,客户，电信和联通大众客户开展的满意度调查、研究。,大众客户,满意度,集团客户,满意度,满意度,专项研究,窗口监测,研究,目的：,调查满意度表现,发现短板商业过程,目的：,调查满意度表现,发现产品,/,服务问题,集团客户满意度是针对集团虚拟网、互联网专线、无线座机、手机邮箱、企业信息机、有线固话、移动,E,管家、数字电路出租等集团产品的满意度调查。,专项研究是通过内部数据挖掘、访谈、不满意调研、拦截调查、座谈会等形式针对重,点商业板块进行深入研究，最终达到服务提升的效果。,MAG,擅长专项：,网络质量,|,资费,|,投诉,新业务,|,营业厅,|,促销,|,账单服务,窗口监测研究是真实客户以暗访的方式在各渠道办理业务，完整体验各服务流程，,记录对服务流程的真实感受，并以此作为改进顾客体验的依据。,MAG,擅长暗访：,营业厅,|,社会渠道,|,客服热线,网上营业厅,|,短信营业厅,4,思考题,满意度总像一种赌博！,竞争对手好像没有做什么服务确能缩短领先度？,客户期望值可以被降低？,投诉客户越安抚越多？,短板总是那么几个？很难真正被改善！,促销与服务同步执行的冲突能被降低？,新一代营业厅的营销转型,满意度其实是一个高等数学,5,现状,-,对手优势,中国联通服务形式,中国电信服务形式,服务营销结合,服务提升,营销策略,各项便民措施,基础服务,WO,品牌宣传,网络建设,前台服务改善,双网信息宣传, 硬件设备：,厅内摆放大量定制终端真机供用户体验操作；,信息宣传：,重点针对,”WO”,品牌进行宣传介绍；,网络改善：,加强对于竞争对手网络盲点进行改善及宣传；,其他策略,开展引导性服务营销相结合策略，解决排队等候；, 硬件设备：,有效利用厅内可使用环境进行手机终端真机操作；,信息宣传：,提供相应自助终端系统操作及下载服务；,网络改善：,结合“天翼”概念，针对,CDMA,特有网络制式进行,其他策略,开展引导性服务营销相结合策略，解决排队等候；,小米,+,苹果,天翼,+,邓超,SEP,6,目录,一、,2012,集团三大变化,二、青海满意度短板锁定,三、满意度提升思路,1,、,KPI,考核上的变化,2,、满意度模型的变化,3,、调查问卷的变化,7,重要感知要素,重要商业过程,12,年考核方法,11,年考核方法,资费套餐整体质量（,4,分）,重要商业过程二（,4,分）,重要商业过程三（,4,分）,提醒服务整体质量（,4,分）,资费套餐整体质量（,4,分）,重要商业过程三（,4,分）,“,提醒服务,”拟为全国公共短板,依然采用“,标准满意度,+3,个感知要素,+,网络质量,”的考核,考核办法的变化,标准满意度（表现和领先）,标准满意度（表现和领先）,网络质量（表现和领先）,网络质量（表现和领先）,考核分布,8,分,5,分,8,0,到,7,分之间,(,至少扣,1,分,),客户满意度表现,%,领先程度,%,b,a,算法,1,领先程度,=a,时,得分满分,8,分,算法,2,领先程度,=b,时,分母由,11,年的,2,提到,4,算法,3,领先程度,a,且 实际完成值,=a,时，无影响,2,、领先程度,=c1,时,得分满分,4,分,算法,2,满意度表现,c2,且 满意度表现,c1,时,得分,3,（满意度表现,c2,）,/,（,c1,c2,）,最低为,3,分，最高为,4,分,算法,3,满意度表现,c2,时,得分,3-,（,c2-,满意度表现）,/4,分母由,11,年的,2,提到,4,最低为,0,分，最高为,3,分,12,年考核,考核办法的变化,二、计算公式变化：感知要素,12,年的得分区域比,11,年有所加大,10,各商业过程满意度,=,（均值,-1)/9*100,五级量表,十级量表,10,分制的考评，更方便找到得分在,5,分,-8,分的用户，以进行服务感知的口碑宣传，如：将,5,分的客户提升至,6,分的客户，将,6,分的客户提升为,7,分客户,，相对于,5,分制考评的用户分类而言，更便于开展提升工作。十级量表测算方式如下：,非常好,很好,好,一般,差,三个选项所占,的百分比相加,商业过程得分,采用“非常好、很好、好、一般、差”评价，5分制，非对称，取选择前三项的百分比之和。,前三项（,Top 3,）比例意义明显，代表了态度正面的用户群。益于对企业整体规划和管理监控。,2011,年,2012,年集团公司新的考核办法拟采用十级量表。,2012,年,三、考核量表的变化,考核办法的变化,11,目录,一、,2012,集团三大变化,二、青海满意度短板锁定,三、满意度提升思路,1,、,KPI,考核上的变化,2,、满意度模型的变化,3,、调查问卷的变化,12,网络类,业务类,服务类,理性驱动,感性驱动,满意度,忠诚度,网络覆盖,/,信号强度,语音通话质量,手机上网质量,资费套餐,价格水平,促销活动,新业务,宣传,定制终端,账单服务,业务办理,提醒服务,服务人员,信息安全,热线服务,营业厅服务,电子渠道服务,充值缴费服务,咨询投诉服务,2012,年满意度模型,13,1,、感知要素分类变化：,2,、,2012,新增指标,3,、,2012,变化指标,与,11,年的变化,14,目录,一、,2012,集团三大变化,二、青海满意度短板锁定,三、满意度提升思路,1,、,KPI,考核上的变化,2,、满意度模型的变化,3,、调查问卷的变化,15,问卷变化,2012,年集团问卷,A,卷（综合指标）,B,卷（商业过程）,企业形象,新业务,网络质量,促销,业务质量,资费套餐,客户服务质量,充值缴费服务,性价比,提醒服务,忠诚度,热线服务,标准满意度,服务人员（态度和技能）,2011,年集团公司调查问卷,序号,指标,1,综合,指标,2,语音网络,3,网络质量,4,新业务,5,宣传,6,促销,7,话费信息,8,缴,费,9,营业厅,10,热线,11,积分计划,12,资费套餐,13,投诉处理,14,忠诚度,15,标准满意度,16,竞争优势,1,、,时间缩短,：问卷由,1,份变成,2,份，新问卷访问时间控制在,5,分钟,2,、,指标层次缩减,：,12,年问卷中只包含整体质量，,11,年问卷部分商业过程包含细项指标,3,、,业务整体质量,、,客户服务质量,和,性价比,等综合指标提出,16,目录,一、,2012,集团三大变化,二、青海满意度短板锁定,三、满意度提升思路,17,2012,思路,实行渠道服务分级，有效管控客户服务期望；确定整体服务形象，打造服务竞争优势,贰,零,壹,贰,利用集团公司制定的服务便民措施，详细绘制服务地图，实现服务全方位覆盖,持续推进“,10,分”工程建设，狠抓客户服务感知引导工作,落实不同品牌用户，通过标签方式区分用户，开展不同服务策略；利用集团公司服务政策，作好全品牌客户服务工作（依据积分政策狠抓神州行品牌服务）,“贰零壹贰”服务思路：,开展,贰,项服务思考,：渠道服务分级思考；整体服务形象思考,加强服务,零,距离覆盖,：描绘服务地图，实现服务深度覆盖,坚持,壹,项服务策略,：持续推进、深化“,10,分”工程,落实,贰,项服务提升手段,：落实用户标签，深入区分用户客户群；全面落实三大品牌服务策略,18,整体思路关键词,便民措施落地,创长板,服务品牌,服务分级,促销服务化,集团虚拟服务平台,极端数据建立,低成本宣传落地,十分工程,极端数据建立,客户感知温度计,360,服务全景地图,19,全国排名,27,30,标准满意度,的提升是,2012,的重中之重：,领先优势不足,表现均低于考核值，距离考核值有,1,个多点的差距,考核值,77.14,重点关注项：标准满意度,20,网络质量、新业务和营业厅是提升标准满意度的关键,满意度表现,重要性,重点改善,其次改善,客户满意度影响系数,网络质量、新业务、营业厅商业过程对标准满意度影响较大，且表现不足。,21,全国排名,31,30,营业厅,满意度提升是,2012,年工作重点：,营业厅是,2011,年青海重要的失分项 ，对标满的影响力巨大,营业厅表现低于全国水平，排名全国末尾,领先优势不足，,11,年第一期落后强势对手,重点关注项：营业厅,22,新业务,满意度提升是,2012,年工作重点：,新业务是,2011,年考核项，,KPI,表现较好，但是表现不稳定，上升空间较大,新业务对标准满意度有重要影响,新业务对各商业过程有重要影响,重点关注项：新业务,新业务,资费,营业厅,投诉,网络,0.341,0.125,0.203,0.253,新业务对各商业过程影响程度,全国排名,16,21,23,全国排名,30,29,建议将,网络质量,满意度作为工作重点：,网络质量与全国水平差距较大，,客户感知未必真实体现网络现状,一二期排名全国末尾,全国排名,24,31,建议将,促销,满意度作为工作重点：,促销活动的开展，对营业厅的表现相关系数不容忽视,一二期排名全国末尾,关注项：网络质量、促销,24,目录,一、,2012,集团三大变化,二、青海满意度解读,三、满意度提升思路,1,、满意度提升数学思路,2,、短板项目提升实战思路,25,提升,7-8,分客户的感知,由麦恩瑞大量的服务其它省市经验得出：,10,分和,7-8,分的客户占比决定了满意度的表现及排名。,满意度表现由高到低,地市表现落后的原因：,7-8,分的客户比例过大，拉低了满意度表现,26,客户忠诚度,“客户不满”直接,破坏客户忠诚,！,“基本满意”对客户忠诚,贡献微弱！,不满意客户,基本满意客户,愉悦客户,改善不满,建立愉悦,短板改善和宣传教育并重,（,1-6,）分,（,7-8,）分,（,9-10,）分,提升满意度的重点人群：基本满意客户 目标：提升为愉悦客户,手段：,1,、通过短板专项,改善服务质量,2,、通过宣传、教育,改善客户感知,27,目录,一、,2012,集团三大变化,二、青海满意度解读,三、满意度提升思路,1,、满意度提升数学思路,2,、短板项目提升实战思路,28,标准满意度,中国移动当前表现与客户期望水平的差异程度,客户对中国移动当前表现的满意程度,中国移动与客户设想的完美移动运营商的差异程度,标准满意度,CS1,、请回想您与中国移动的所有使用和接触经历，请用,1-10,分来描述您对中国移动的整体表现的满意程度。,10,分表示“非常满意”，,1,分表示“非常不满意”,CS2,、您如何评价中国移动的整体表现和“您对其期望”的差异程度？请用,1-10,分来表示，,10,分表示“大大超过您的期望”，,1,分表示“远远低于您的期望”,CS3,、请您设想一个完美的移动网络服务商，您如何评价中国移动与您设想的完美移动网络服务商的差异程度？请用,1-10,分来表示，,10,分表示“非常接近您所设想的那个完美服务商”，,1,分表示“非常不符合您设想那个完美服务商”,标准满意度,CS1/CS2/CS3,均以纵向算术平均计算所得，三题权重分别为,0.4,、,0.3,、,0.3,。,标准满意度的测度题目采用国际通用的标准满意度测度题目：,29,短板研究,-,营业厅,原因,台席问题,缴费问题,动感地带,品牌,月初,月末,“,等候时间可接受,”是青海移动营业厅的最大短板，结合暗访具体分析青海营业厅存在的问题，对症下药。,30,网络质量满意度闭环管理模型,网络质量满意度调查,普查,重点区域调查,客户感知调查,现场,CQT,测试,确定重点改进区域,确定短板,重复投诉和升级投诉用户,第三方调查不满意用户,不满意用户档案库,不满意用户建档备案,效果评估和用户档案库更新,制定短板改进措施,话务分布分析,实施方案步骤：,网络质量普查,重点场景区域确定,重点场景服务小区的活跃用户满意度调查,确定重点改进区域和网络质量短板,制定短板改善措施,建立不满意用户档案库,闭环管理,短板研究,-,网络质量,31,重点区域操作过程,网络质量满意度调查客户感知情况,网络质量现场,CQT,测试情况,客户感知结果,现场测试结果,结果对比,重点改善,不相符,深度回访,相符（均差）,注：网络质量,CQT,测试主要用于测试覆盖、接通率、掉话率、通话质量以及,WAP,登录、刷新和下载等方面的情况。,短板研究,-,网络质量,32,结合网络质量满意度调查结果和现场,CQT,测试情况，对,19,个重点区域的网络感知结果进行匹配分析，如右图所示：,主要针对,2,大类情况重点处理,客户感知与测试相符（均差）,客户感知提升（短板：北道口附近小区）；,客户感知与现场测试不符需深度回访工作,（试点：世通华庭、衢州中专、伊甸园、步行街区域、衢州学院老宿舍、玉湖新村和衢州学院新宿舍）,调查用户感知情况,现场测试情况,差,好,差或一般,良好,对比结果,示例,短板研究,-,网络质量,33,短板研究,-,网络质量,网络专项项目,杭州移动网络专项调研,宁波移动网络专项调研,78.0,79.5,77.8,83.0,11,年第一期省公司考核网络成绩,11,年第四期省公司考核网络成绩,部分网络专项合作案例,杭州移动网络为,2011,年集团公司,创新项目,！,34,短板研究,-,新业务,业务,是什么影响了客户对此专项的感知？,影响程度,细项的改善能多大程度的提升短板整体质量？,不满意的关键原因,客户对整体质量不满意的关键原因是什么？,群体,不满意客户群体是否,存在共性特征,What?,Who?,Why?,How Much?,短板调研,解决的问题,针对满意度专项研究，,MAG,提出独特的调研目标：,3W1H,，值得一提的是，,MAG,自主开发,设计影响程度研究模型，能准确预测相关客户感知因素改善后满意度上升空间。,2011,年麦恩瑞公司全称参与了浙江省杭州、宁波、温州的新业务专项提升,35,产生的结论,(,What?,),：,XX,业务是用户在评价新业务时所重点考虑的业务,数据来源：,您在评价新业务时主要考虑的是什么业务？,分析示例：,手机上网,彩铃,彩信,短信,手机报,飞信,139,手机邮箱,来电助手,12580,天气预报,其他,手机上网、彩铃、彩信、手机报、飞信和,139,手机邮箱是客户评价满意度时考虑的主要业务，考虑这些业务的客户占在全部客户中占了,94.5%,。,七大新业务影响了,94.5%,的新业务客户,短板研究,-,新业务,36,产生的结论,(,Why?,),：,XX,环节是新业务整体满意度低的重要原因,数据来源：,结合发生率和影响力,分析示例：,短板研究,-,新业务,37,产生的结论,(,How much?,),：,解决,产品质量问题,有助于新业务整体提升*个百分点。,数据来源：,结合发生率和满意度评价,分析示例：,( ),( ),产品质量问题对新业务满意度的影响,新业务满意度（,%,）,样本量,749,151,注：我公司可利用预测模型对提升效果做出预测,短板研究,-,新业务,38,产生的结论,(,Who?,),：,新业务,高端用户,对新业务的满意度较低,数据来源：,结合月均新业务费用和满意度评价,分析示例：,短板研究,-,新业务,入网时间,半年,半年,-1,年,1-5,年,5,年以上,76.8,76.4,75.3,73.9,不同特征用户对新业务的满意度,(%),是否收到过余量、费用信息,收到过,没收到,76.1,72.3,月均新业务费用,10,元以内,10-15,元,15-20,元,20-30,元,30-50,元,50,元以上,74.7,75.8,76.4,77.0,74.4,72.9,GPRS,使用流量,无流量,10M,以内,10-20M,20-30M,30-50M,50-100M,100M,以上,76.6,75.5,74.3,75.6,77.0,75.7,71.6,使用,SP,业务的数量,0,1,个,2,个,3,个及以上,75.5,75.6,75.7,70.0,39,促销,/,优惠活动,-,整体质量（,5,级）,68.28,促销,/,优惠活动,-,整体质量（,10,级）,75.18,促销,/,优惠活动,-,方案合理,63.45,促销,/,优惠活动,-,办理方便,74.09,促销,/,优惠活动,-,宣传与实际相符,66.01,数据来源：青海自测全年数据,促销现状分析,用户参加了,A,类促销活动后，不能参加更加优惠的,B,类促销,促销活动的条件和限制太多,了解促销活动渠道单一,促销产品质量太差,短板研究,-,促销,40,TEL,：,0,AD,：浙江省杭州市拱墅区丽水路,166,号理想丝联,166,创意产业园,A5,室,感谢您给予的关注！,41,
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