商务谈判第十二章商务谈判人员的基本能力实训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十二章 商务谈判人员的基本能力实训,学习目的与要求,1,通过实训培养、锻炼学生的心理素质,2,学会正确使用商务活动中的基本礼,3,提高学生的语言表达能力,第一节 商务谈判人员的心理素质实训,【,实训目的,】,1,要求学生掌握和认识谈判者心理，以及不同谈判阶段中的谈判者心理过程和心理反应。,2,要求学生分析心理过程对谈判活动的影响。,实训一,谈判者的心理过程分析,（一）,使顾客满意的艺术,一天，北京有家书画古玩商店来了两位香港顾客，接待他们的营业员凭借自己的经验判断他们购物是为了经商。果然这两位顾客说明他们是批货回港出售。这位营业员对他们说：“我们一定使您满意。从我们商店买回去的商品赚了钱，我们也高兴。”顾客听了很舒服，心理距离一下于拉近了不少。他们选了一种绿色玉炉，营业员却对他们说：“据我们所知，这种货在香港销路不太好，我给你们挑一种粉红色的，既便宜，又好销。”顾客见他诚心诚意，又是内行，就信任地委托他选了,7000,元的商品。客人回港后，只,4,天就将所购货物一销而空，随即就打电话托他再挑,2,万元商品，速发香港。,(,二,),面对忘了付款的顾客,某市有位优秀营业员，一次接待一位年近花甲的老大娘熟客买牙刷。老大娘买了两把牙刷后，营业员忙着接待另一顾客，老大娘在道谢后忘记付钱就往外走。营业员侧头看到这种情况，便略提高声音，十分亲切地说：“大娘！您看,”,老大娘以为什么东西忘在柜台上了便返回来，营业员举着手里的包装纸说：“大娘，真对不起您老人家，您看我忘了把您的牙刷包好了，让您那么拿看容易落上灰尘，多不卫生，这是入口的东西呀。”说着，接过大娘的牙刷熟练地包装起来，边包装边说：“大娘，这牙刷每支四角八分，两支共九角六分。”“呀,!,你看看，我还忘记给钱了，真对不起！”“大娘，我妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘！”,(,三,),如何让顾客买得高兴,有一天，一位北方客人来到上海绣品商店，他是为好友来购买绣花被面的。面对五彩摈纷的绣花被面，他被其中一条绣有一对白头翁的被面吸引住了，但又显得有点犹豫，目光盯住这一对白头翁，自言自语地说：“这鸟的姿态很好，就是嘴巴太长了点，以后夫妻吵嘴。”营业员听到后，笑眯眯地向他介绍道：“您看见了吗,?,这鸟的头上发白，象征夫妻白头偕老。它们的嘴巴伸得长，是在说悄悄话，是相亲相爱的表示。”这位北方顾客听了，连说：“有道理，有道理！”高兴地为朋友买下了这条绣花被面。,实训过程实录,1, 不同的谈判心理对谈判行为与谈判过程的影响。,2,以上三种谈判情景中，谈判制胜的心理过程各是怎样的？,实训二,谈判过程的心理反应分析,(,一,),一问就走,某位女顾客正在一家商场的服装柜前观看几件服装，还没有拿定主意要什么颜色、什么式样时，一位营业员走了过来，说道：“您好！请问您喜欢什么颜色的,?”,顾客无从回答，只好到别处看看。,(,二,),越贵越买,一对颇有名望的外国夫妇，在我国一家商店选购首饰时，太太对一枚,8,万元的裴翠戒指很感兴趣，两只眼睛看过来看过去，一双手拿着摸了一遍又一遍，但因价格昂贵而犹豫不决。这时一个善于“察言观色”的营业员走过来介绍说：“某国总统夫人来店时也曾看过这枚戒指，而是非常喜欢，但由于价格太贵，没有买。”这对夫妇听完后，为了证明自己比那位总统夫人更有钱，就毅然决定当即购买下了这枚戒指。,(,三,) “,弄不懂”,有三位日本代表赴美订购商品。美方公司作了精心安排，先用挂图、电脑资料、视听器材介绍产品然后，又用幻灯片播放产品简报，历时几个小时。而日方代表却始终呆若木鸡地坐着，一声不吭。最后，美方代表满怀希望地问道：“你们觉得怎样个一位日方代表彬彬有礼地说：“我们不懂。”美方代表显得有些失望问：“哪儿不懂,?“,另一位日方代表说： “全都不懂。”美方代表又展出了沮丧的神情，又问：“从什么时候开始不懂,?”,第三个日方代表说：“从关灯放映幻灯片开始，我们就不懂了。”美方代表没气了，问：“那么，你们希望怎么办,?”,日方代表说：“我们希望再来一遍。”,如此反复多次，日方代表始终“弄不懂”，美方代表锐气大减。在接下来的磋商中，日方代表反守为攻，取得了满意的结果。,实训过程实录,1,资料,一问就走,中这位营业员在接待过程中犯的错误？如果你是这位营业员，应如何接待该顾客？,2,资料,越贵越买,中这位营业员在介绍商品时利用了顾客的什么心理？,3,资料,弄不懂,中日方代表采用了什么策略？使用该策略应注意的问题是什么？,第二节,商务谈判人员的礼仪实训,实训目的,1,掌握商务谈判全过程涉及到的礼仪。,2,正确使用介绍、握手、递接名片、接待、欢送、电话联系、谈判座位安排、宴请、签字等商务礼仪。,实训项目背景,韩国某汽车集团公司的金总经理（男，,56,岁，博士，高级工程师）、业务部韩部长（男，,40,岁）、职员陈先生（男，,26,岁）、翻译金女士（女，,23,岁）一行四人来到海滨市，欲寻找一汽车公司作为合作伙伴，共同生产经营一新款轿车。海滨市商务局王局长欲把本市的东风汽车总公司推荐给他们。见面地点：海滨市商务局二楼会议室。东风汽车总公司出席的人员为：周总经理（男，,59,岁，高级工程师）、业务部陈部长（女，,48,岁，国际高级营销师）、职员张先生（男，,25,岁）、翻译赵先生（男，,25,岁）。,实训内容,实训一 介绍他人礼仪,假如你是海滨市商务局王局长，请在第一次引见时介绍其他成员。,实训内容,实训二 自我介绍礼仪,假如您是东风汽车总公司业务部陈部长，请进行自我介绍。,实训内容,实训三 与他人握手礼仪训练,请一位同学扮演海滨市商务局王局长，对双方人员一一介绍，被介绍的人员注意慎重表演称呼、寒暄和握手，然后结合前面所学礼仪知识，彼此交流整个过程的体会和感受。,实训内容,实训四 正确递接名片,假如你是东风汽车总公司业务部陈部长，请你制作一张名片。向前来洽谈业务的人员正确递出自己的名片，并接受对方递过来的名片。,实训内容,实训五 制定接待客人日程安排表,假如你是东风汽车总公司总经理办公室主任，请制定接待客人日程安排计划及资料准备情况。,实训内容,实训六 欢送客人礼仪,韩国某汽车集团公司一行四人到东风汽车总公司洽谈合作事宜结束后，准备回国，请你安排欢送事宜。,实训内容,实训七 电话联系训练,韩国某汽车集团公司的业务部韩部长，因情况有变，欲通过电话告诉东风汽车总公司业务部陈部长第二天的洽谈时间和地点。,实训内容,实训八 双边谈判座位安排,己方谈判人员：东风汽车总公司的周总经理（男，,59,岁，高级工程师）、业务部陈部长（女，,48,岁，国际高级营销师）、职员张先生（男，,25,岁）、翻译赵先生（男，,25,岁）。,对方谈判人员：韩国某汽车集团公司的金总经理（男，,56,岁，博士，高级工程师）、业务部韩部长（男，,40,岁）、职员陈先生（男，,26,岁）、翻译金女士（女，,23,岁）。,谈判地点：东风汽车总公司五楼会议室。,画图说明中韩双边谈判座位安排：,实训内容,实训九 宴席座位安排,主方东风汽车总公司准备安排一次接风宴，为韩国某汽车集团公司一行洗尘，以此增进彼此的了解和友谊。请你安排宴席座位。,谈判内容,实训十 签字仪式安排,中韩双方经过艰苦的谈判，终于达成协议。东风汽车总公司准备举行签字仪式，以示重视。请你安排签字座位和签字仪式。,第三节 商务谈判人员的语言表达能力实训,实训目的,1,理解和掌握语言沟通的各种表达方式、不同的表达效果,2,熟悉商务谈判各阶段常用语句,实训一 委婉表达训练,下列句子在沟通过程中存在着“过分强调自我”、“过分刺激对方”、“伤害对方”、“增强对抗的心理”等弊端，请你用委婉的表达方式来表达。,1,我方的产品是市场上最好的。,2,我们要求你方立即交货，否则，我们不同意你方报价。,3,你们那样做，真是太不明智了。,4,如所退货物已污损，无法销售，我们将不接受退货。,5,如果你没理解我所说的，我再重复一遍。,6,你有什么不明白的吗？,7,贵方的产品质量太差劲了。,实训二 模糊表达训练,从下述谈话中挑出模糊表达的词语，并作分析。,史密斯：王先生，我想知道你方报盘。,王先生：好的，史密斯先生。我方一直替你留着该盘，,80,打羊毛套头衫，每打,160,美元。,史密斯：价格太高了！我们很难做开。,王先生：听你这么说，我感到很吃惊。你要知道，自去年以来，羊毛套头衫的价格上涨幅度很大，可我们的价格却无大的变动，相比而言，是很优惠的。,史密斯：对此，我恐怕难以同意你的说法。日本入市价格就较低一些。,王先生：不过，经营此衫的商家应知道，中国的质量是上乘的。从质量方面来考虑，我认为价格是很合理的。,史密斯：毫无疑问，贵方的产品质量是高，但现在市场竞争激烈，我知道有些国家在降价。,王先生：我方的产品是以质取胜，有很少产品能在性价比上竞争过我方。,史密斯：但是要说服我的客户接受你们的价格是很难的。,王先生：坦率地说，如果不是鉴于我们的友好关系，我本来不考虑以此价格来报实盘的。,史密斯：看来我别无选择，只好接受了。,王先生：我很高兴我们能谈妥价格。,实训三 得体表达训练,分析下列句子存在的缺点，试着进行得体的表述。,1,我们这种设备的性能，真是好极了！,2,这种打火机性能良好，经久耐用。,3,我们企业发展速度快，海内外闻名，产品深受用户欢迎。,实训四 有效发问的训练,分析以下三个问句存在的问题并纠正。,1,“你对这个问题还有什么意见？”,2,“不知各位对此有何高见？请发表！”,3,“这香烟发霉了吗？”,实训五 巧妙答复技巧分析,1,在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。,2,很抱歉，对您所提到问题，我并无第一手资料可作答复，您叫我怎么说呢？,3,我不太清楚你所说的含义是什么，是否请你把这个问题再说一下。,4,我们的价格是高了一些，但是产品的关键部位使用了优质进口零件，延长了产品的使用寿命。,5,贵公司的要求是可以理解的，但我们公司对价格一向采取铁腕政策，因此，实在是无可奉告。,实训六,商务谈判各阶段常用语言的自我演练,一、谈判之初,主方,1,这是您第一次到这个城市（或国家）吗？旅途怎么样？,2,格林先生，欢迎您来到中国！可以向您介绍李桂林先生吗？他是公司的董事长。,3,您对宾馆房间和伙食有什么特别的要求吗？,4,假如您不介意的话，我想现在就和您讨论一下日程安排，只需要几分钟。这是我们暂时为您草拟的行程安排，如需改动，请您提出来。,5,我们今晚六点半，在香格里拉饭店为您接风，我六点十分来接您，方便吗？,6,假如今天下午您想出去观光或在附近转转，我很高兴为您当导游。,二、谈判之初,客方,1,旅途很好，谢谢！这是我第二次来到中国，但第一次来到这个城市。,2,我是宝洁公司在中国的营销经理，这是我的名片。,3,我想要一间能观湖景的房间。这家宾馆有素菜供应吗？,4,这一次我全听您安排。但我想今明两天少一点活动安排，我需要为后天的谈判做一些文案工作。,5,谢谢您，这顿丰盛晚宴的每一道菜，我都喜欢。,6,现在为我们之间的友谊和今后的合作，干杯！,三、磋商阶段双方常用语,1,如果我说得不对，请纠正。,2,感谢你们为我们所做的一切。,3,我们是从公平的角度来考虑的。,4,我们希望从原则的角度出发来解决问题，而不是出于个人的利益和权利。,5,信任是另一回事。,6,我能不能再问几个问题，以看看我刚才陈述的事实是否正确。,7,贵方这样做的原则是什么？,8,让我想想自己是否理解您刚才所说的。,9,我稍后再和您谈判此事。,10,关于贵方的推理，有几个地方很难理解，让我告诉您是哪几个地方吧。,11,只要找到一个公平解决的方法。,12,如果我们同意或不同意,13,我们将很高兴地以一种对贵方方便的方法来解决问题。,14,很高兴和贵方打交道。,四、讨价还价阶段,买方,1,您能把价格略降一点吗？,2,如果我们订货数量大的话，有无可能降低价格？,3,你们产品的最低价格是多少？,4,这比我们期望的要贵。,5,假如我们都坚持不让的话，我们就谈不下去了。,6,让我们各让一半。,7,我很赞赏您为我们争取达成一致所做出的努力，但是你们的让步太小了。,8,依此价格，谈判几乎不可能往前推进。,9,假如能保证给我们提早发货，我们接受你们的报价。,10,这是我们第三次谈判了，我们必须解决价格问题。,11,其他的供货商给我们的价格更好。,12,您能介绍一下你们公司和产品吗？,五、讨价还价阶段,卖方,1,您能接受比这低的价格吗？,2,能接受,10%,的折扣吗？,3,价格取决于质量，质量与价格不可分割。,4,以此价格交易，我们会亏本。,5,我们的政策是一般不给打折。,6,恐怕这是最后一次出价。,7,看在我们长期合作的分上，我们降价,5%,。,8,我们觉得不能接受你们的还价，因为我们的出价很实在。,9,我们决定再降价,2%,，期望有助于你们促销我们的产品。,10,我们愿意本着平等、互利和各取所需的精神，和你们建立业务关系。,六、付款方式的探讨,进口方,1,希望贵方能给我们报一个优惠的付款方式。,2,贵方付款的条件是什么？,3,请告诉我方付款条件好吗？,4,贵方一般采取什么样的支付方式？,5,如果贵方接受付款交单，那就帮了我们的大忙。,6,由于这次购货量大，我方希望贵方采用分期付款的方式。,7,为了做成这笔交易，我希望双方都做一些让步。,50%,按付款交单，其他按承兑交单如何？,8,希望贵方能采取灵活的付款方式。,七、付款方式的探讨,出口方,1,我方只接受保兑、不可撤消的、凭装船单据付款的信用证。,2,我方只接受即期信用证。,3,仅仅这笔交易，我们接受承兑交单。,4,我们希望第一次的订货能预先付款。,5,贵方一定要在交货期前,20,天将信用证开给我方。,6,为了今后的业务，这一次我们同意承兑交单。,7,我们同意分期付款的方式，但要求,30%,的头期付款。,8,贵方可以分,8,个月来分期付款。,八、买方提出索赔,1,我们有充分的证据提出索赔。,2,既然如此，我方不得不保留向贵方索赔的权利。,3,我们对友好地解决这一问题感到高兴。,4,看来情况已十分清楚，我方希望贵方能设法尽快理赔。,九、卖方接受索赔,1,贵方尽管放心，如果我方出错，我们一定会改正。,2,鉴于我们双方的友好关系，我们准备接受索赔。,3,我们能理解贵方不便之处。,4,贵方尽可放心，这件事将得到公平合理的解决。,5,我们提议赔偿你方总金额的,5%,。,十、卖方拒绝理赔,1,很遗憾，我们不能接受贵方索赔。,2,我们很遗憾地告诉贵方，贵方的索赔不能被受理，因为它已远远超过合同规定的索赔期限。,3,很显然，该索赔应属于保险公司的责任范围。,4,我方认为损坏肯定是在运输途中发生的。,十一、谈判之后卖方常用语句,1,请您先看一遍合同，看看是否一切妥当。,2,您还有什么建议提出来，我们可以再讨论？,3,我们的原则是重合同、守信用。,4,要考虑我们发展长期合作关系这件事，恐怕为时尚早。,5,传统的中国结是送朋友的礼物，也是对朋友良好的祝福。,十二、谈判之后买方常用语句,1,请在这里加一句话，这很重要。这句话表示如果一方不守合同，另一方有权终止合同，由此造成的损失由违约方承担。,2,合同基本上把我们谈判的内容都写了进去，我方没有问题了。,3,都说你们的信誉好，不知我们能否发展长期合作关系。,4,由于有几笔业务成交，我认为到了我们考虑长期协议的时候了。,