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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,店铺常见售后问题处理标准,1,鞋的基本产品知识,2,皮鞋的结构,鞋跟,大底,配跟,烫底,内里,帮面,包头,3,鞋款型的识别,以鞋帮分类,凉鞋,鱼嘴,浅口鞋,深口鞋,短靴,长靴,4,鞋款型的识别,以,鞋跟高度,分类,高跟,（,50mm-80mm,）,中跟,（,30mm50mm,）,低平跟,（,0mm-30mm,）,5,皮质的识别,牛皮,羊皮,猪皮,蛇皮,马毛,漆皮,绒皮,人造革,6,皮质的识别,牛皮,7,皮质的识别,羊皮,8,皮质的识别,其它皮质,9,皮鞋的制作工艺,10,1.,开料,工艺流程,2.,铲接,3.,针车,5.,蒙鞋,6.,贴底,7.,整饰,8.,包装,4.,定型,11,一（开料）,贴布,裁断,不属于质量问题：,1,、同款同批次鞋带子不同,2,、同款同批次鞋纹路不同,12,二（铲接）,加补强,折边,滚边过程中 容易出现漏线 是属于质量问题,新鞋是可以退货的,13,三（针车）,-1,车边,贴内里,14,三（针车）,-2,打码,出现码数和鞋底不一 属于质量问题,15,四（定型）,后包定型,16,五（蒙鞋）,-1,套楦,前邦机,出现帮面褶皱,属于质量问题,17,五（蒙鞋）,-2,固定,后包钉,后邦机,后跟有洞眼（车线位置除外）,不属于质量问题,18,六（贴底）,-1,贴中底,中底,（内含钩心）,19,六（贴底）,-2,砂邦,如果砂邦削皮太薄，就会造成断帮问题，属于质量问题，可退换,拔钉,在这个环节拔钉不彻底就会出现钉子鞋,20,配底,这个环节有可能造成鞋底和帮面尺码不一,刷处理剂,21,胶刷,烘干胶水,22,压底,如果刷胶不均匀，就会在这个环节造成溢胶现象,23,真空加硫箱,使皮面和内里更贴实,过冷冻机,24,拔楦,除皱机,25,刷垫脚胶,烘干过烤箱,（中底，垫脚）,26,贴垫脚,27,抛光,贴装饰花,七、整饰,28,后处理,验钉机,29,八、,包装,30,维修鞋处理标准,31,处理售后的,“流程”,倾听,询问,解决,32,质量问题,工艺过程中出现的问题、瑕疵才能称为质量问题,33,售后中常见的问题,维修,（当地可以自行处理的）：,掉钻、,掉饰花、,开线、,断线、,胶水、,轻微污染,34,案例,1,顾客买了一双高跟鞋，穿了特别磨脚，甚至都磨破了皮，她跑来抱怨要求退换，我们该如何接待她？,你好，鞋是小事儿，请问现在你脚伤如何，您赶紧休息一下，这边请坐。我来帮您及时处理。,35,案例,2,由于种种原因，答应周五给顾客修好的客诉鞋还没有到达店铺，作为负责任的导购应该提前联系顾客说明情况。请问，电话中我们该如何回复顾客？,您好，不好意思，上次您放在我们店铺的鞋子现在还没有维修好。这件事情我会再次及时跟进，催促公司尽快修好；如果今天晚上能够修好，你把地址给我，我给您送过去。,36,售后中常见的问题,调换,：,在三包期内出现大小码,在保修范围内，一月返修同一处两次无效,色差、皮毛长短,皮料色差,37,售后中常见的问题,退货：,（三包期内）,断跟,断面、,断底、,断帮脚、,大小码、,顺边、,钉子鞋、,非我司品牌,38,案例,3,顾客来势汹汹的跑来，把客诉鞋丢到收银台，说：把你们领导找来，这双鞋我要求退了？该如何接待？,您好，您这边请坐。你来是打算解决问题的，如果你相信我，我会尽我所能来帮你解决；如果我解决的您不满意，我会联系我们领导为您解决。,39,不可退,1雨天遇水开胶，褪色,2自行裁断，修改，无法保持原样,3因出样造成吸色(漆皮,）,4人为损坏，拆配件，拆饰花，饰扣，开胶一点人为拉开，人为污染，笔印,5超过三包期限的,40,雨天浸水引起的,开胶,。,胶水在长时间在水中浸泡，会失去粘性，造成鞋面与内里脱胶，如右图，此现象属穿着或保养不当，不可退货。,41,雨天浸水引起的,褪色,。,牛猄或羊猄类的鞋子，因面料的特殊性，遇水后会出现掉色或褪色现象，此问题属穿着或保养不当，不可退货。,42,无销售发票或销售凭证；,如右图，无销售发票或销售凭证，不做退货处理。,43,出样造成的染色,因店铺摆版造成皮面（特别是漆皮）染色，店铺应承担责任，不可退货,44,人为损坏,-,拆饰扣、花,新鞋如果饰扣、花有掉，广州仓库将会配送，但不可在新鞋上拆卸，如右图，将返回店铺或区域。,45,人为损坏,-,人为开胶,如右图所示，正常穿着，不可能开胶这么严重，属人为拉开，故属不可退货范围。（供应商如果收到此鞋，会对公司做负面评价）,46,人为损坏,-,人为污染,此种现象为店铺人员不小心将墨水染在鞋子上，可马上用湿布擦干净就可以，不需要返回广州仓库，故属不可退货范围。,47,案例,4,顾客拿来了一双维修鞋子，经过观察，她已经穿了两个多月了，并且鞋面属于人为踢坏。请问应该怎么处理？,您好，这是很明显的人为原因，才导致鞋面损坏的如此严重。按照国家的三包规定，人为损坏的问题不在三包范围内，但是您是我们的老顾客，我们公司还是会认真进行回厂返修，如果需要产生费用，我们会联系您。,48,超出三包期限,从销售之日起，超出国家“三包”期限的，不可退货。,49,皮面不一,50,饰扣不规则,51,豹纹不规则花纹,52,出样引起皮面掉色,53,穿着不当,54,案例,5,王小姐来取她的客诉鞋，对于我们公司的维修很满意，请问这是时候接下来应该怎么办？,王小姐您好，真的不好意思，由于维修鞋子的事情麻烦您来回跑了两趟。您今天穿的黄色连衣裙真漂亮，我们专柜又到了一批新款，我觉得这一款鞋子和您衣服挺搭的。您要不要试试看？,55,谢谢！,56,
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